2018-03-09
126
ДНЕВНИК
прохождения_______________________________________________практики
(наименование согласно учебному плану)
студента __________курса____________________________________ группы
специальность/направление,профиль_____________________________________________________________________________________________________
факультет_________________________________________________________
__________________________________________________________________
(фамилия, имя, отчество)
Место прохождения практики:_____________________________________
(название организации)
______________________________________________________________
__________________________________________________________________
Сроки прохождения практики: _______________________________________
ГРАФИК ПРОХОЖДЕНИЯ ПРАКТИКИ
| Наименование организации, предприятия, отдела (цеха) и рабочее место студента | Сроки (продолжительность работы) | Руководитель практики от предприятия (должность, фамилия, имя, отчество) |
| 1 | 2 | 3 |
| Гостиница «Корстон», служба маркетинга | 36 часов | |
| Всего: | 36 часов | |
1. Студент ___________________________________ _________
(подпись)
2. Руководитель практики
от института _______________ __________________
(должность (Ф.И.О.) (подпись)
3. Руководитель практики
от предприятия, организации
________________ _______________ _______________
(должность) (Ф.И.О.)
ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ ЗАДАНИЯ НА ПЕРИОД ПРАКТИКИ
Индивидуальные задания по учебной практике
| 1.Познакомиться с отелем, особенностями, номерным фондом. |
| 2.Изучить особенности работы службы маркетинга, должностные инструкции работников, корпоративные стандарты. |
| 3.Изучить виды услуг, предоставляемых гостиничным предприятием. |
| 4.Изучить целевую аудиторию гостиничного предприятия. |
| 5.Изучить гостиничные продукты предприятия. |
| 6.Изучить конкурентов гостиничного предприятия, проанализировать информацию о рынке предложений гостиничных продуктов. |
| Печать | Студент _________________ ___________________________________ (подпись) (ф.и.о.) Руководитель практики от организации ________________ ___________________________________ (подпись) (ф.и.о.) Руководитель практики от института _________________ ___________________________________ (подпись)(ф.и.о.) |
ЕЖЕДНЕВНЫЕ ЗАПИСИ СТУДЕНТА
| Дата | Содержание работы | Оценки, замечания руководителя практики |
| 19.02.2018 | Сегодня я познакомилась с отелем, особенностями, номерным фондом. | |
| 20.02.2018 | Сегодня яизучила особенности работы службы маркетинга, должностные инструкции работников, корпоративные стандарты. | |
| 21.02.2018 | Сегодня я изучила виды услуг, предоставляемых гостиничным предприятием. | |
| 22.02.2018 | Сегодня я изучила целевую аудиторию гостиничного предприятия. | |
| 23.02.2018 | Сегодня я изучила гостиничные продукты предприятия. | |
| 24.02.2018 | Сегодня я изучила конкурентов гостиничного предприятия, проанализировала информацию о рынке предложений гостиничных продуктов. |
| Печать | Студент _________________ ___________________________________ (подпись) (ф.и.о.) Руководитель практики от организации ________________ ___________________________________ (подпись) (ф.и.о.) Руководитель практики от института _________________ ___________________________________ (подпись)(ф.и.о.) |
АВТОНОМНАЯ НЕКОММЕРЧЕСКАЯ ОБРАЗОВАТЕЛЬНАЯ
ОРГАНИЗАЦИЯ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
ЦЕНТРОСОЮЗА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
«РОССИЙСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ КООПЕРАЦИИ»
КАЗАНСКИЙ КООПЕРАТИВНЫЙ ИНСТИТУТ (ФИЛИАЛ)
Среднее профессиональное образование
ОТЧЁТ
о ________________________________ практике студента
(указать вид практики)
________ курса ____________ группы
__________________ формы обучения
специальность ____________________
_________________________________
_________________________________
(фамилия, имя, отчество студента полностью)
МЕСТО ПРОХОЖДЕНИЯ ПРАКТИКИ
___________________________________________________________
название организации
___________________________________________________________
адрес организации
___________________________________________________________
название отдела
___________________________________________________________
в качестве кого проходил практику студент
СРОКИ ПРОХОЖДЕНИЯ ПРАКТИКИ _________________________
РУКОВОДИТЕЛЬ ПРАКТИКИ
от института _____________________________________________
фамилия, имя, отчество, должность
от организации (предприятия) _________________________________фамилия, имя, отчество, должность
1.Познакомиться с отелем, особенностями, номерным фондом.
Гостиница "Корстон" находится в центре деловой активности Казани.
Номерной фонд отеля составляет 202 номера. В каждом номере имеется сейф, телефон, кондиционер и мини-бар. В номерах можно бесплатно воспользоваться Wi-Fi.
В здании гостиницы можно провести деловые мероприятия в одном из 5 конференц-залов, которые вмещают от 50 до 350 человек.
В ресторане гости могут насладится блюдами французской, греческой, японской и итальянской кухни. К услугам гостей оборудована сауна и паровая баня, также гости могут воспользоваться фитнес-залом.
В гостинице «Корстон» представлены следующие основные службы:
1) Служба управления номерным фондом (Roomdivision).
2)Административнаяслужба (Administration Department).
3)Службаорганизациипитания (Food and Beverage Department).
4)Коммерческаяслужба (Sales and Marketing Department).
5) Инженерно-техническая служба (TechnicalDepartment).
Структура, функции, состав, подчиненность в данных службах могут иметь различия, варьироваться в отдельно взятых отелях. Есть отделы, которые трудно причислить к вышеназванным службам. Это всевозможные службы дополнительных и сопутствующих услуг (AdditionalServices). К ним могут относиться:
· пункт обмена валют;
· киоски по продаже сувениров, прессы, книг, цветов, аптечных товаров;
· различные магазины, бутики;
· аренда автотранспорта и многое другое.
2.Изучить особенности работы службы маркетинга, должностные инструкции работников, корпоративные стандарты.
Цель службы – повышение загрузки гостиницы.
В состав службы входят
- заместитель директора по маркетингу
- менеджеры по продажам
- по рекламе
- по связям с общественностью
- по работе с корпоративными клиентами
Функции:
- определение сегмента, по которому гостиница будет иметь успех
- составление профиля клиента - перечень признаков, характеризующих некоторого типичного усредненного клиента, в частности возраст, доход, национальность, род занятий, причина приезда, что ценит в гостиничном сервисе, привычки ит.д.
- определение методов привлечения клиентов
- организация рекламных кампаний
-составление рекомендации руководству о том куда следует направлять инвестиции
-подготовки для службы приема ежедневных прогнозов загрузки
- анализ степени удовлетворенности клиентов услугами отеля
- определение ценовой политики
Менеджеры коммерческой службы еженедельно отчитываются перед руководством гостиницы, кроме того в коммерческой службе ведется компьютерный учет гостей гостиницы с целью обеспечения повторного визита, отслеживается информация дней рождений, привычек идр. Информации.
В коммерческую службу поступает статистическая бухгалтерская информация, эта информация необходима для анализа состава гостинцы, выявление неиспользуемых возможностей с целью повышения загрузки и увеличения дохода из всех источников.
Коммерческая служба отеля является самой засекреченной.
В должностные обязанности работников службы маркетинга входят:
- Комплексный анализ и прогнозирование рынков сбыта продукции, потребностей, спроса и конъюнктуры торговли, политики конкурентов, цен;
- Разработка стратегических и тактических программ (планов) маркетинговой деятельности предприятия;
- Оценка конкурентоспособности товаров, реализуемых разработкой предложений по совершенствованию ассортимента, разработка политики нововведений;
- Разработка товарной, ценовой, распределительной, сбытовой, коммуникационной политики предприятия;
- Исследование конкурентоспособности предприятия и разработка рекомендаций по ее повышению и др.
Корпоративные стандарты — это определенные правила, которые позволяют регулировать работу организации. Или же это могут быть основные документы, которые закрепляют такие правила данного рода стандарты нужны для того, чтобы была создана определенная технология работы.
С помощью корпоративных стандартов можно определить допускаемые ошибки и сформировать корпоративную культуру в организации. Сотрудникам даются готовые шаблоны для возможных действий, руководителям – стандартный список требований по отношению к деятельности сотрудников.
Чаще всего список стандартов для организации может содержать следующие показатели: стандарт о том, как должны вести себя сотрудники на рабочем месте; стандарт о подходе к клиентам; стандарт по ведению продаж; стандарт о том, как должно происходить взаимодействие на внутреннем уровне; стандарты в отношении процессов, происходящих в бизнесе; стандарты в отношении обучения сотрудников компании.
Цели корпоративного стандарта:
1) Объединение персонала компании, налаживание стабильной работы организации в наиболее эффективном и слаженном русле при помощи соблюдения существующих нормативов работы в конкретной ситуации.
2) Определение показателей, их конкретных значений для процессов, происходящих в бизнесе, и определенных функций компании, благодаря чему удается более эффективно добиваться поставленных целей.
3) Работа с постоянными клиентами, привлечение новых покупателей. При этом важно сохранить действующие отношения с клиентами и потребителями услуг.
4) Рост получаемой прибыли организации при помощи проведения продаж оптового и розничного характера.
5) Определение количества вложений в инфраструктуру компании.
3.Изучить виды услуг, предоставляемых гостиничным предприятием.
Продумывая список дополнительных услуг, которые вы бы хотели видеть в своем отеле, нужно понимать, что этот список должен соответствовать уровню вашего отеля. И гости отелей различных категорий желают видеть разные дополнительные услуги. Так, например, гость отеля бизнес класса будет крайне удивлен отсутствием факса в гостинице, а гостю отеля эконом класса совершенно не нужна такая услуга как прокат лимузина с водителем.
Я приведу несколько критериев организации дополнительной услуги в отеле:
• Оправданность и целесообразность
• Внешние и внутренние условия
• Имеющиеся ресурсы
• Грамотное руководство данными направлением работы
Кроме того, решая организовать дополнительные услуги, вы должны понимать для чего вы их создаете. Вариантов может быть два: для получения дополнительной прибыли или для формирования лояльности клиентов.
Дополнительные услуги, формирующие лояльность клиентов, обычно предоставляются без взимания дополнительной оплаты. К ним относятся:
• пользование медицинской аптечкой
• вызов скорой помощи
• доставка в номер корреспонденции
• побудка к определенному времени
• предоставление кипятка, иголок, ниток
• доступ в интернет
• предоставление информации о достопримечательностях, театрах, местах развлечения
• поднос багажа к номеру
• вызов такси
• заказ авиа и ж/д билетов
• бронирование ресторанов
• пользование бизнес центром
• регистрация иностранцев
• и другие
К платным услугам, приносящим дополнительный доход отелю, относят:
• услуги бара-ресторана
• экскурсионное обслуживание
• продажа сувениров
• предоставление сейфа
• междугородные переговоры
• трансфер
• предоставление конференц-зала и оборудования
• организация мероприятий, конференций, банкетов
• бытовые услуги (прачечная при отеле)
• roomservice (доставка еды в номера)
• аренда ноутбука
• визовая поддержка
• услуги переводчика
• мини-бар гостиница может организовать только в люксах или в каждом номере
• тренажерный зал
Конечно же, список услуг может варьироваться и выбирается руководителем отеля по своему усмотрению. К тому же какая-то часть услуг может быть платной или предоставляться бесплатно, в зависимости от того какие цели преследует отель.
К тому же следует учитывать, что большинство малых отелей в силу своих размеров не могут предоставлять широкий спектр услуг. Но здесь многие отельеры нашли для себя решение. Многие дополнительные услуги можно предлагать не только постояльцам, но и сторонним потребителям. Так, например, организуя свое экскурсионное бюро, вы можете обеспечивать не только своих гостей экскурсионным обслуживанием, но и продавать свои услуги независимо. Некоторые отели имеющие свой ресторан, предлагают услуги по изготовлению кондитерских изделий на заказ, или организуют доставку обедов в офисы.
4.Изучить целевую аудиторию гостиничного предприятия.
Целевая аудитория посетителей гостиниц может быть представлена в одном или нескольких сегментах. Все зависит от конкретного города и региона. В небольших населенных пунктах будет превалировать один-два типа клиентов, в мегаполисах – больше. Вот основные категории посетителей, которые могут формировать ЦА для гостиниц:
· туристы
· предприниматели
· сотрудники в командировках
· студенты вузов
· спортсмены
· болельщики
· госслужащие
Туристов, которые приезжают с рабочей целью, можно разделить на 2 подгруппы:
1)Бизнес-туристы,
2) Туристы, приезжающие на выступления/ соревнования
Бизнес туризм, деловой туризм или как его еще называют MICE (Meetings, Incentives, Conferences, Exhibitions) -— это поездки (командировки) сотрудников компаний с рабочими целями, либо организация корпоративных мероприятий (инсентив). Средний срок пребывания бизнес-туриста в городе составляет 3 дня. Особенностью данного вида туризма является более высокая доходность по сравнению с остальными типами туризма, которая обеспечивается в первую очередь за счет предоставления гостиницами помимо основных услуг (кровать и завтрак) ряда дополнительных, таких как конференц-услуги, аренда переговорных комнат и др.
По цели посещения города бизнес туризм делится на тех, кто приехал на переговоры и на тех, кто приехал ради выставки конференции соревнований.
По количеству человек в группе деловой туризм имеет следующие 2 основные разновидности:
- Индивидуальные деловые поездки совершают, как правило, российские и иностранные бизнесмены, клиенты и служащие иностранных и совместных компаний, расположенных в исследуемом городе. Как правило, такие командировки оплачиваются компанией, которая должна обеспечить удобство и комфорт сотрудника для большей эффективности поездки.
Таким образом, бюджет на проживание выше, чем если бы турист оплачивал его из своего кармана.Ключевым фактором для гостиниц, ориентирующих на данный сегмент потребителей, является выгодное местоположение в районах с высокой степенью деловой активности (офисные и выставочные центры), высокое качество (выше, чем допустимо для познавательного туризма) предоставляемых гостиничных услуг и наличие бизнес инфраструктуры (переговорные комнаты, обязательный Wi-Fi и бизнес-центр);
- Бизнес группы подразумевают поездки небольших групп предпринимателей (в среднем 3-5 человек). Они могут быть связанны с участием в съездах, конференциях, семинарах, тренингах под эгидой политических, экономических, научных, культурных, религиозных и других организаций. Сюда же относятся и инсентив-туры (от англ. "incentive" - "стимул") – поощрительные поездки, организуемые компаниями в целях мотивации сотрудников.
Средибизнес групп спросом пользуются гостиницы, оборудованные переговорными комнатами, конференц-залами, банкетными залами, обладающие достаточным количеством номеров для размещения больших групп. Предоставляя скидки на проживание, отель получает дополнительный доход от сдачи в аренду банкетных и конференц-залов, переговорных комнат, услуг бизнес-центров, ресторанов и зон досуга отдыха.
5.Изучить гостиничные продукты предприятия.
Гостиничный продукт может быть классифицирован по целому ряду признаков, среди которых заслуживают внимания следующие:
- по соответствию уровню стандарта;
- в зависимости от средства размещения;
- в зависимости от специализации;
- с точки зрения клиентуры.
При этом разнообразие предлагаемых гостиничных продуктов практически не имеет границ благодаря обширному числу комбинаций гостиничных услуг, традиционно связанных с размещением, питанием, бытовым обслуживанием и досугом.
По соответствию уровню стандарта выделяют гостиничный продукт международного, национального, регионального и местного уровня. Стандартизации подлежат, в первую очередь, услуги по размещению клиентов (т.е. средства размещения), а также по организации питания, досуга и бытового обслуживания.
В зависимости от средства размещения выделяют гостиничный продукт отеля, гостиницы, мотеля и т.п. Например, специфическим элементом продукта мотеля является предоставление автостоянки, услуг сервиса, организация питания. Причем обязательным условием является круглосуточное гостиничное предоставление вышеназванных услуг.
В отличие от мотелей гостиницы не предусматривают предоставление вышеназванных услуг, за исключением организации питания. При этом гостиницы, как правило, формируя основной продукт, включают в него завтраки. И лишь часть из них предоставляет полный пансион (трехразовое питание). Гостиницы города Барнаула встречают своих гостей с любовью, ведут тщательный уход, предлагают все условия для успешного и беспрерывного ведения бизнеса.
В зависимости от специализации различают гостиничный продукт для отдыха, делового, спортивного, познавательного туризма и т.п.
Гостиничный продукт для делового туризма характеризуется предоставлением средств ведения бизнеса (телефон, факс, пишущая
машинка, компьютер, ксерокс и др.), высокими стандартами обслуживания, организацией питания в соответствии с требованиями клиентов, оказанием бытовых услуг и услуг оздоровительно-спортивного комплекса.
Гостиничный продукт для спортивного туризма, помимо традиционных услуг, должен предусматривать предоставление спортивного инвентаря, объектов для занятия спортом, а также в зависимости от специализации, возможностей для сдачи спортивных нормативов.
С точки зрения клиентуры, можно выделить гостиничный продукт для: индивидуального и группового приема; приема молодежи, людей среднего и пожилого возраста и т.п.
При индивидуальном приеме одного или нескольких лиц обслуживание носит персональный характер, что влечет за собой более высокие цены. В качестве примера можно привести индивидуальный гостиничный продукт для джентльмена: одноместный номер, завтрак по меню в номер.
На практике формирование индивидуального продукта связано с реализацией принципа “сервис исполняет любые желания клиента”.
Формирование группового гостиничного продукта предопределяется общностью интересов и целей клиентов. Групповой гостиничный продукт однороден для всех членов группы, и естественно, предлагается по более низким ценам, чем индивидуальный. Примером группового гостиничного продукта может служить следующий: номера одно- двухместные в зависимости от состава группы, завтрак “шведский стол” (предполагает право выбора туристом любого блюда и в любом количестве).
Существуют принципиальные различия и в гостиничных продуктах, предлагаемых в зависимости от возраста клиентов. Так, например, при формировании гостиничного продукта для молодежи необходимо предусмотреть специфику обслуживания и оборудования средств размещения: просторные залы для отдыха, видеоаппаратура в холле, ночные бары и дискотеки.
6.Изучить конкурентов гостиничного предприятия, проанализировать информацию о рынке предложений гостиничных продуктов.
Изучение конкурентной среды является объектом маркетинговых исследований. Это анализ имеет целью установить место данной гостиницы на рынке гостиничных услуг, определить, на какую долю этого рынка она может рассчитывать в планируемом периоде. На конкурентоспособность гостиницы влияет множество факторов: количество номеров, месторасположение, её звёздность, специализация, инфраструктура, состояние материально-технической базы, средняя себестоимость номера, численность персонала, наличие по близости достопримечательностей и т.д. Конкурент гостиницы «Korston» - это гостиница «Мираж». Гостиница «Мираж» является самым сильным конкурентом. Это единственная гостиница в городе Казань, которая способна принять большое количество туристов (109 номеров). Гостиница находится в центре города, что более удобно и комфортабельно для туристов. Но у неё есть и слабая сторона, к примеру,цена и качество предоставляемых услуг не соответствует друг другу.
Для настоящего успеха гостиничный бизнес нуждается в свежих идеях. Чтобы всегда держаться на плаву, стоит руководствоваться принципом: то, что было вчера, сегодня уже не годится. Поиск и внедрение инновационных решений - необходимое условие конкурентоспособности вашего бизнеса. Управленческие методы, новые технологии, новые люди и новый уровень сервиса - всё это способно постоянно генерировать прибыль.
Позиция гостиничного продукта на рынке определяется на основе выявления его качественных, ценовых и других преимуществ и особенностей перед аналогичными характеристиками продуктов конкурентов. В качестве параметров, описывающих позиционирование, выбирают те, которые имеют наибольшую важность для потребителя. В результате последующего ранжирования и оптимизации продуктовых рядов будут сформированы конкурентные преимущества. Чем большим весом обладает заданное конкурентное преимущество с точки зрения потребителя, тем более эффективным может оказаться позиционирование. Например, в гостиничном бизнесе основными конкурентными преимуществами отеля могут являться его местоположение, историческая ценность здания, отличное или близкое к идеальному состояние материально-технической базы, высокий уровень качества обслуживания, широкий спектр предоставляемых услуг, относительно низкий уровень цен и т.д. Так, например, констатируется, что данный отель имеет преимущество по местоположению по сравнению с отелями-конкурентами, если он расположен в центре города, или находится вблизи делового центра с хорошо развитой инфраструктурой, рядом с выставочным комплексом и т.д. Отель, предлагающий свои услуги по ценам ниже, чем у конкурентов, имеет ценовое конкурентное преимущество, которое гостиничный менеджмент определил на основе сравнения качества своих услуг с аналогичными показателями отелей-конкурентов, определил модель ценообразования предоставляемых услуг и постоянного совершенствования принятия тактических ценовых решений с учетом анализа имитационных данных моделирования и реализуемых стратегий. Основным же источником различий в позиционировании отеля на рынке, как показывает практика, является соотношение между ценой и качеством предоставляемых услуг. Это два ключевых параметра, влияющих на принятие решений потребителем относительно выбора отеля.
