Тема: Особливості організації споживачів у закладах ресторанного господарства відкритої мережі

Лекція

План:

1. Підбір посуду і наборів, правила подачі гарячих і холодних напоїв.

2. Розрахунок і відвідувачами.

3. Об’єм та порядок надання платних послуг ЗРГ.

4. Режим праці та відпочинку працівників торгівельних залів в ЗРГ.

5. Права та обов’язки метрдотеля, буфетника, офіціанта, бармена.

 

Література:

Я.М.Сало. «Орієнтація обслуговування населення на підприємствах харчування. Ресторанна справа.»

Н.О.П’ятницька «Організація обслуговування у підприємствах ресторанного господарства.» КНТЕУ, Київ 2006р.

В.В.Архіпов. «Організація ресторанного господарства», Київ «Центр учбової літератури». Фірма Індекс, 2007р.

 

 

1. Чай, кава, какао, шоколад належить до групи гарячих напоїв, які подають при температурі 75ºС. Каву та шоколад можна подати і холодними при температурі від 12 до 14ºС.

Чай подають у чайних чашках із блюдцями. На блюдце кладуть ложку ручкою в право, ручка чашки повинна бути звернена вліво (допускається і вправо). Зелений чай заварюють і подають в однім чайнику і наливають його в піали. Чай у склянках у підстаканниками подають у вагонах-ресторанах.

Чай до столу може бути поданий у двох чайниках: заварному і доливному або в самоварі. Гаряче молоко і вершки до чаю подають у молочнику. Для одного гостя цукор, мед, варення, джем, лимон подають на окремих розетках, для групи гостей – у вазочці на підставній тарілці. Справа кладуть ложку для розкладання меду (варення) або виделку для лимона; грудковий цукор подають у цукорниці, для його розкладання використовують щепці.

Зелений чай заварюють як трави. Кип’ятять 15 хв. проціджують і заливають у доливний гарячий чайник, подають без цукру.

Подавання кави залежить від способу її приготування. Чорну каву подають у чашках із блюдцями місткістю 75-100мл. До неї подають цукор у цукорниці або розетці. На блюдце перед кавовою чашкою кладуть кавову ложку.

Для групи гостей або при обслуговуванні в номерах готелю каву можна подавати в 2-4 порційних кавниках. Перед кожним гостем у цьому випадку кавову чашку з блюдцем ставлять справа від десертної тарілки.

При подаванні кави з молоком або сливками рекомендується користуватися кавниками, у яких подають каву, і молочниками для розігрітих вершків і молока, щоб гості могли приготувати напій, використовуючи компоненти в будь-яких пропорціях. При масовому обслуговуванні каву з молоком (вершками) і цукром готують заздалегідь. Для їх подавання краще використовувати чашки місткістю 200 мл із блюдцями і чайні ложки. Цукор подають у цукорниці або на розетці. Для розкладання цукру з цукорниці використовують щипці.

Кава-експрес вариться в спеціальних апаратах, де дрібно змелена кава під тиском просочується гарячою водою. У екстрактивні та ароматичні речовини переходять у розчин. Подається відразу після приготування. В залежності від закладання меленої кави готують слабку, міцну, і подвійну (дуже міцну). Дуже міцну каву подають в горнятках об’ємом 75мл, а міцну – в горнятках об’ємом 100мл.

Каву по-східному готують у турочках – металевих каструлях із ручкою. Якщо турочка багато порційна, то чайною ложкою підрізається і розкладається пінка по чашках місткістю не більше 100мл, а потім уміст турочки розмішують і виливають у чашки. Кавову ложку не подають, тому що каву готують солодкою. Окремо в склянці подають охолоджену кип'ячену воду.

Другий спосіб передбачає, що офіціант приносить каву на сервант чи приставний столик. Ложкою знімає пінку (в ній містяться ароматичні речовини кави), переливає каву в чашку і кладе пінку зверху. Подає каву без ложки, оскільки вона зварена з цукром. Охолоджену кип'ячену воду ставить праворуч, вона призначена для запивання дуже міцної кави.

Якщо кава заварена в багатопорційній турці, спочатку рівномірно розкладають по чашках пінку, а потім обережно розливають каву, щоб пінка піднялась доверху.

Кава з молоком або вершками. Чорну натуральну каву середньої місткості подають у кавовій чашці об’ємом 150 мл. В кількості 100 грам, до неї подають у молочнику молоко, або у вершківниці гарячі вершки.

Кава по-віденськи. Міцну гарячу чорну каву в об’ємі 100 мл. Подають у конусній вогнетривкій склянці з блюдцем. Зверху покладені збиті з цукровою пудрою вершки, посипані тертим шоколадом. На блюдце кладуть чайну ложку ручкою в право.

Кава з шоколадом. На дно кавової чашки кладуть кусник шоколаду і заливають гарячою кавою «експрес». Розмішують поки не розчиниться шоколад, подають у кавовій чашці без ложечки.

Какао. Готують на молоці або з вершками. Подають у чайних чашках об’ємом 200-250мл. Заварюють разом з цукром.

Шоколад гарячий. Натуральний шоколад труть на тертці. Молоко доводять до кипіння, всипають тертий шоколад і доводять ще раз до кипіння. Наливають у кавові горнятка об’ємом 100мл., подають без ложки. Якщо зверху кладуть збиті вершки то до гарячого шоколаду подають кавову ложку.

До гарячих напоїв можна запропонувати різноманітний асортимент кондитерських виробів, що подають при масовому обслуговуванні у вазах, при індивідуальному – на десертних тарілках. Їх розкладають щипцями, лопаточками.

Техніка подавання гарячих напоїв залежить від виду використаного посуду: їх можна подати в чашках із блюдцями або в багатопорційних кавниках, чайниках, молочниках, молочниках, самоварах тощо. У першому випадку до гостя підходять справа і правою рукою ставлять перед ним чашку з блюдцем. При подаванні напоїв у багатопорційному посуді гості обслуговують себе самі або за їхнім проханням це робить офіціант. Офіціант наливає напої в чашки на підсобному столі або в обнос. При подаванні чаю в обнос офіціанти працюють у парі: один наливає заварку з заварного чайника, другий – окріп з доливного чайника. При цьому до гостя офіціанти підходять справа. Аналогічно в обнос подають каву. При використанні самовара на підсобному столі поряд з ним розміщують стопки блюдець, чашки, чайні ложки. Офіціант наливає в чашку заварку з заварного чайника, окріп із самовара, ставить чашку на блюдце ручкою вліво, кладе на блюдце чайну ложку ручкою вліво, підходить до гостя справа і правою рукою ставить перед ним напій.

Каву і какао можна подати й охолодженими з морозивом. Напій спочатку охолоджують до 8-10ºС, наливають у конічну склянку, зверху кладуть кульку морозива. Подають на підставній тарілці із соломинкою і чайною ложкою.

 

 

2. Заключним етапом обслуговування гостей є розрахунок. Перед подаванням рахунку  офіціант повинен вияснити у замовника, чи не буде додаткового замовлення і отримати згоду на підготовку рахунку.

Розрахунок з відвідувачами офіціант (бармен проводить у кінці обслуговування. Офіціант (бармен) підраховує суму за замовленням, розписується на рахунку та ставить дату, дає на перевірку метрдотелю, а потім подає перший примірник рахунку замовнику на пиріжковій тарілці або на маленькому підносі, покритому тканинною серветкою у вигляді «кишеньки». У «кишеньку» офіціант вміщує лицьовою стороною донизу, бере тарілку (піднос) з рахунком у праву руку, підходить до відвідувача справа і ставить її справа від нього. Подавши рахунок, офіціант відходить на хвилину, і, як тільки гість поклав гроші, повертається знову.

Буфетник провадить розрахунок з відвідувачами зразу після відпускання продукції. Він підраховує суму і вибиває її на касовій машині. Отримує гроші і віддає чек відвідувачу.

 При цьому каже: «Дякую», - і запрошує прийти ще раз. При групових замовленнях рахунок подається замовнику. При отриманні грошей за розбитті предмети сервування, гостеві видається квитанція (чек). У відкритому вигляді – якщо гість один, вдвоє – якщо гість з дамою, текстом вниз - якщо гість у товаристві запрошених гостей.

Розрахунок за кредитними картками здійснюється при наявності касових апаратів з пристроєм для зчитування основних даних кредитної картки. Порядок розрахунків за харчування визначається інструкцією про порядок торговельного обслуговування власників кредитних карток. Перед тим, як виписати рахунок гостеві, офіціант надає метрдотелю рахунок, оформлений згідно з діючими правилами. На рахунок офіціанта повинна бути відмітка «оплата кредитною карткою». В кінці робочого дня на виписані рахунки складається описи з зазначенням дати та вивід рахунків, суми за надане харчування. Описи з двома екземплярами рахунків здаються до бухгалтерії ресторану.

 

3

 

5 .Метрдотель (адміністратор залу) повинен мати професійну підготовку. Знати основи трудового законодавства, положення Закону України «Про захист прав споживачів». Правила виробництва і реалізації продукції (послуг) ресторанного господарства, галузеві керівні документи, що стосуються його професійної діяльності, в.т.ч. про ратифікацію послуг. Знати застосування засобів протипожежної безпеки  та сигналізації, а також правила користування ними. Знати основні товарознавчі, технологічні, санітарні показники якості продуктів харчування, кулінарної продукції. Знати традиційні методи приготування кулінарної продукції, напоїв та правила їх подавання. Знати в межах розмовного мінімуму іноземну мову міжнародного спілкування та професійну термінологію (для працівників у ресторанах та барах класу люкс і вищий). Знати особливості оформлення і надавання національних, фірмових страв, страв національних кухонь (для працівників у ресторанах і барах класу люкс та вищий). Знати особливості обслуговування урочистостей та ін. спеціальних заходів, а також окремих контингентів споживачів.

Обов’язки:

- дотримуватись правил і техніки прийомів обслуговування споживачів, основних правил етикету, сервування столів;

- дотримуватись правил міжнародного етикету, техніки та специфіки обслуговування іноземних споживачів (для підприємства класу люкс та вищих);

- забезпечувати в залі доброзичливу атмосферу, що спонукає до відпочинку споживачів, розглядати претензій споживачів, пов’язані з обслуговуванням, і приймати рішення за них;

- організовувати обслуговування літніх людей та інвалідів (у закладах кафе, їдалень, закусочних із самообслуговуванням);

- організовувати евакуації споживачів з підприємств в екстремальних ситуаціях, при необхідності забезпечувати виклик міліції, пожежної команди.

Має право:

- здійснювати контроль за обслуговуванням споживачів офіціантами та барменами;

- приймати замовлення від населення на обслуговування різних свят, спеціальних заходів;

- міняти зали роботи для офіціантів, барменів;

- залучати обслуговуючий персонал до організації та обслуговування різних заходів, які проводяться на підприємстві.

Відповідальність:

- за підготовку залу до обслуговування, дотримання режиму роботи підприємства за підтриманням в залі належного порядку;

- за своєчасне проходження медичного огляду обслуговуючим персоналом;

- за надання відповідного обсягу послуг споживачам відповідно до Держстандарту України 07.01.1998 р. «Услуги общественного питания»;

- за дотримання професійної етики в процесі обслуговування споживача;

- за дотримання правил пожежної безпеки, індивідуальної гігієни, та гігієни робочого місця офіціанта, бармена, буфетника;

- за наявність фірмового одягу обслуговуючого персоналу та візитних карток.

 Вимоги до офіціанта: Офіціант повинен мати професійну підготовку. Знати і вміти застосовувати на практиці правила та технічні прийоми обслуговування споживачів, основні правила етикету, правила сервування столу. Знати види та призначення столового посуду приборів, столової білизни, що застосовується при обслуговування споживачів. Знати правила і порядок подавання страв, напоїв, вимоги до їх оформлення і температуру, відповідність асортименту винно-горілчаних виробів, характеру страв, що подаються. Уміти складати меню для банкетів, офіційних та неофіційних прийомів. Знати правила міжнародного етикету, техніку та специфіку обслуговування іноземних споживачів (для працівників у ресторанах і барах класу люкс і вищий). Знати особливості приготування, оформлення і подання національних, фірмових страв та страв на замовлення, страв іноземних кухонь (для підприємств класу люкс і вищий).Знати особливості обслуговування прийомів, бенкетів, урочистостей та ін. спеціальних заходів, а також окремих контингентів споживачів. Знати характеристики страв та напоїв, уміти запропонувати їх споживачеві і дати коротку інформацію про них в процесі обслуговування. Знати в межах розмовного мінімуму іноземну мову і професійну термінологію. Знати правила експлуатації контрольно-касових апаратів, порядок оформлення рахунків і розрахунку за ними зі споживачами. Знати форми розрахунків зі споживачами, в т. ч. в іноземній валюті і кредитними картками. Знати основи психології і дотримуватись при обслуговуванні принципів професіональної етики. З метою забезпечення безпеки споживачів при обслуговуванні офіціант зобов’язаний бути обережним і уважним під час сервування столу, транспортування підносів(таць) зі стравами по залу, перенесення обідніх приборів та посуду, слідкувати за станом підлоги в залі та біля роздачі.

Вимоги до бармена: Бармен повинен мати професійну підготовку. Знати основні правила етикету та техніку обслуговування споживачів за барною стійкою і в залі. Знати асортимент, рецептури, технологію приготування, правила оформлення та подавання алкогольних, слабоалкогольних коктейлів, напоїв, а також закусок, страв та кондитерських виробів. Знати правила міжнародного етикету, специфіку і техніку обслуговування іноземних споживачів (для працівників у барах класу люкс та вищий). Знати іноземну мову міжнародного спілкування в межах розмовного рівня. Знати види і призначення інвентаря, столового посуду, приборів, устаткування для відпуску напоїв та закусок. Знати і дотримуватись умов і термінів зберігання кулінарної продукції та покупних товарів, температурні режими подавання напоїв і закусок. Знати правила експлуатації відео- та звуковідтворювальної апаратури. Знати правила експлуатації, контрольно-касових апаратів, порядок оформлення рахунків і розрахунку за ними зі споживачами. Знати номер телефонів виклику таксі, міліції, швидкої допомоги, пожежної команди.

Вимоги до буфетника:

Буфетник повинен мати професійну підготовку. Знати порядок обслуговування споживачів і розрахунків з ними. Проводити реалізацію кулінарної продукції купівельних, вагових, товарів споживачу в суворій відповідності з нормами їх виходу та відпускання. Знати і виконувати правила експлуатації торгово-холодильного устаткування для забезпечення безпеки споживачів в процесі обслуговування. Знати асортимент, рецептуру, технологію приготування страв, що реалізуються. Знати правила нарізання продуктів, правила оформлення та відпускання страв, окремих товарів. Дотримувати товарне сусідство, строки та температурні режими зберігання страв, н\ф кулінарних виробів та купівельних товарів. Знати види і призначення посуду, приборів та інвентаря, що використовується. Знати способи, правила розміщення і викладення товарів на буфетних стійках та прилавках, режими зберігання продуктів у холодильних шафах. Знати коротку характеристику товарознавчо-технологічну та кулінарну характеристику товарів, що реалізуються. Знати способи і правила пакування товарів та продукції. Знати правила експлуатації контрольно-касових апаратів, правила підрахунку вартості покупки і розрахунку із споживачем.

 

 

Питання для самоперевірки

1. Послідовність підбору посуду і приборів.

2. Правила подачі гарячих і холодних напоїв.

3. Особливості розрахунку з відвідувачами.

4. Об’єм і порядок надання платних послуг.

5. Охарактеризуйте режим праці та відпочинку працівників торгівельних залів в закладах ресторанного господарства.

6. Які права та обов’язки метрдотеля, буфетника, офіціанта, бармена.