Вопросы к экзамену
По дисциплине «Индустрия гостеприимства»
Специальность «туризм»
на 2011-2012 учебный год
1. Гостиничная индустрия Европы.
2. История гостиничной индустрии США.
3. Гостиничная индустрия России.
4. Гостиничные цепи, независимые и франчайзинговые гостиницы.
5. Развитие гостиничной индустрии на современном этапе.
6. Организационная структура управления предприятиями индустрии гостеприимства.
7. Правовое регулирование гостиничной деятельности в России.
8. Понятие рекреалогии и рекреационных систем.
9. Рекреационный потенциал, ресурсы и свойства регионов РФ.
10. Основные направления развития санитарно-курортных и рекреационных систем.
11. Специфика гостиничного обслуживания в курортных зонах.
12. Современный рынок лечебного отдыха.
13. Типология гостиниц.
14. Категории номеров.
15. Международная классификация средств размещения гостиниц.
16. Классификация средств размещения в РФ.
17. Классификация средств размещения, предложенная ВТО.
|
|
18. Характеристика зданий гостиниц.
19. Состав помещений гостиниц. Требования к помещениям гостиничного типа.
20. Основные службы гостиниц. Классификация функциональных служб.
21. Системы жизнеобеспечения гостиниц.
22. Управленческая структура гостиниц и отделов обслуживания.
23. Характеристика основных гостиничных служб.
24. Особенности жизнидеятельности гостиничных предприятий.
25. Административная служба.
26. Основные функции и состав персонала службы приёма и размещения. Организация рабочего места данной службы.
27. Особенности регистрации иностранных граждан
28. Типы и способы бронирования. Аннуляция бронирования.
29. Взаимодействие гостиниц с туристскими фирмами.
30. Виды заявок и действия работы по ним.
31. Служба управления номерным фондом.
32. Обслуживающий персонал в униформе.
33. Служба безопасности гостиницы.
34. Служба общественного питания в гостинице.
35. Отдел барного обслуживания.
36. Отдел ресторанного обслуживания.
37. Коммерческая служба гостиниц.
38. Инженерные (технические) службы гостиниц.
39. Вспомогательные и дополнительные службы гостиниц.
40. Телефонная служба. Этикет телефонных переговоров.
41. Работа с жалобами клиента.
42. Системы контроля доступа в помещения гостиницы.
43. Предоставление услуг в гостинице, продажа гостиничных пакетов.
44. Порядок расчёта оплаты за проживание.
45. Гостиничная АСУ. Основные виды.
46. Особенности функционирования АСУ в отелях.
47. Принципы функционирования предприятий питания в гостиницах.
48. Технология обслуживания в ресторане.
49. Классификация предприятий общественного питания.
|
|
50. Состав помещений предприятий питания. Требования к ним.
51. Меню. Функции меню.
52. Формы обслуживания в ресторане. Виды питания.
53. Виды сервиса в ресторане.
54. Рабочий персонал ресторана. Требования к ним.
55. Профессиональная этика работников гостиниц.
56. Профессиональные стандарты работников служб гостиницы.
57. Внешний вид работников гостиниц. Требования к ним.
58. Клиенты гостиничных предприятий и их типы.
59. Основные принципы потенциальных клиентов при выборе конкретного отеля.
60. Функциональное назначение гостиниц.
61. Стандартизация и сертификация гостиничных услуг.
62. Лицензирование гостиничных предприятий.
Практические задания:
- Укажите недостатки функциональной структуры управления гостиницей:
а) длительность процедур принятия решений;
b) исключение дублирования в выполнений управленческих функции;
c) появление тенденций чрезмерной централизации;
d) лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников;
e) относительно застывшая организационная форма.
- Какая служба в гостинице занимается вопросами оперативного и стратегического планирования:
а) административная служба;
b) служба обслуживания;
c) коммерческая служба;
d) финансовая служба;
e) служба дополнительных услуг.
- Укажите категорию гостиницы, в которой всему персоналу, работающему с проживающими, требуется знание двух языков на более высоком уровне:
а) «5 звезд»;
b) «4 звезды»;
c) «3 звезды»;
d) «2 звезды».
- Какие требования предъявляют к персоналу гостиницы:
а) пройти профессиональную подготовку;
b) знание компьютера и специализированных программ;
c) медицинские требования;
d) не заниматься посторонними делами на рабочем месте;
e) поведение и внешний вид;
f) униформа.
- Какая служба включает в себя штат секретарей-референтов, гидов-переводчиков:
а) административная служба;
b) коммерческая служба;
c) служба дополнительных услуг;
d) служба приема и обслуживания.
- Ваучер – это:
а) платежный документ;
b) каталог для хранения счетов клиентов в цифровом порядке;
c) прибор для фиксации дальних телефонных разговоров.
- Какие из перечисленных дополнительных услуг относится к бытовым:
а) услуга «будильник»;
b) такси;
c) визовая поддержка;
d) трансфер;
e) обмен валюты.
- Какие из перечисленных обязательных услуг включены в стоимость номера:
а) безопасность;
b) консьерж;
c) туалетные принадлежности (полотенце, шампунь, мыло, туалетная бумага);
d) обмен валюты;
e) уборка номера.
- Какая операция нарушает признак, по которому подобраны все остальные операции из приводимого ниже списка:
а) банковский перевод;
b) оплата по кредитной карте;
c) оплата иностранной валютой;
d) внесение депозита;
e) гарантирование компанией.
- Какая операция нарушает признак, по которому подобраны все остальные операции из приводимого ниже списка:
а) депозит;
b) факс;
c) телефон;
d) центральная система бронирования.
- Восстановите правильный порядок обслуживания гостей:
а) прием и размещение;
b) бронирование;
c) регистрация по прибытии;
d) оплата номера и дополнительных услуг;
e) выписка гостя.
- Закончите письмо представителя компании: «В случае незаезда (имя гостя) и невозможности отмены бронирования…»:
а) до 12 часов дня заезда, компания (название компании) гарантирует оплату проживания;
b) до 18 часов для заезда, компания (название компании) гарантирует оплату проживания;
c) до 18 часов для заезда, компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания;
d) до 12 часов дня заезда, компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания.
- Куда закладывается прибыль за поселение гостя в гостиницу, если бронирование произведено через туроператора:
а) закладывается в ваучер и получает определенный %;
|
|
b) туроператор кладет в кошелек разницу между заявленной ценой номера и реальной ценой номера;
c) закладывается в ваучер, но не получает % комиссионных.
- Укажите срок подтверждения предоплаты:
а) 3 дня;
b) от несколько недель до одного дня;
c) от месяца до одного дня;
d) неделя.
- Какие показатели определяет бронирование:
а) тип комнаты, дата приезда и отъезда, количество человек (взрослые/дети);
b) срок проживания, цена, тип комнаты, количество человек;
c) название фирмы, тип комнаты, количество человек, цена, дата и время приезда.
- Документ, подтверждающий оплату срока проживания и некоторых дополнительных услуг, потребляемых в гостинице:
а) акция;
b) кредитная карта;
c) облигация;
d) ваучер;
e) депозит.
- Специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице:
а) заявка;
b) электронное письмо;
c) письмо с номером подтверждения заявки;
d) дорожный чек;
e) ваучер.
- Восстановите правильный порядок обслуживания гостей:
а) прием и размещение;
b) бронирование;
c) регистрация по прибытии;
d)оплата номера и дополнительных услуг;
e) выписка гостя.
- Какая служба в гостинице подразделяется на участки, имеющие индивидуальные услуги: кассира, консьержа, ночного портье:
- служба приема, обслуживания и выписка гостя; служба бронирования гостя;
- служба бронирования;
- служба приема и размещения;
- поэтажная и хозяйственная служба.
- В каком случае в графе «Примечание» указывают предыдущую регистрацию:
- если гражданин переселяется из номера в номер;
- если гражданин проживает в гостинице, выписался, вновь вернулся в гостиницу;
- при поселении иностранного гражданина;
- при продлении проживания иностранного гражданина.
- По каким документам возможно поселение в гостиницу:
- российский паспорт, где нет прописки;
- удостоверение личности офицера;
- регистрационный талон;
- свидетельство о рождении (для детей до 14 лет).
- Из каких частей состоит система электронных замков:
- перфорированных карточек;
- электронного замка;
- механического замка;
- ключей-карт;
- программного обеспечения.
|
|
- Сколько дорожек имеет магнитная карта:
- 2;
- 4;
- 3;
- 1.
- Какие из перечисленных функций относятся к обязанностям ночного аудитора:
- проверка платежеспособности гостя;
- проверка счетов по оплате услуг, оказанных гостям за день;
- предотвращение утечек информации;
- введение параллельного учета.
- Что необходимо в первую очередь проверить у иностранного гражданина при поселении в гостиницу:
- регистрацию;
- срок действия визы;
- наличие заграничного паспорта;
- номер подтверждения бронирования;
- штамп о пересечении границы.
- Главное достоинство электронного замка:
- высокая степень безопасности;
- содержит уникальный код;
- содержит информацию о том, кто и когда открывал данный замок;
- отличается от сейфовых замков.
- Кто подходит под категорию VIP-гостя:
- долго проживающие гости;
- секретный агент;
- гость-инкогнито;
- стюардесса.
- На что необходимо обращать внимание в гостинице, работая с VIP-персонами:
- на обслуживающий персонал;
- на кошелек гостя;
- на рецептуры и технологии приготовления различных блюд в ресторанах;
- на стандарты сервировки блюд;
- на манеры обращения с гостями.
- Какую информацию содержит телефонограмма:
- фамилия и имя звонившего;
- причина звонка;
- дата и время телефонного звонка;
- сумма за разговор.
- К какой стадии телефонного разговора относится фраза «Добрый день. Отель «Шератон Палас». С кем я могу вас соединить?»:
- приём телефонного звонка;
- соединение с нужной службой или номером;
- приём информации (телефонограммы).
- Какие услуги могут предоставлять носильщики гостям:
- доставка багажа к месту проживания гостей;
- доставка цветов в номер;
- предоставление наиболее интересной информации о гостинице, её безопасности;
- помощь служащим парковки автомобилей.
- Какие ошибки допускаются из-за отсутствия интереса в телефонном общении:
- долгие паузы для поиска документов;
- отсутствие обращения к собеседнику;
- излишнее внимание к второстепенному в ущерб главному;
- плохое владение своими чувствами.
- На сколько стадий можно разделить телефонный разговор:
- на две стадии (прием звонка и соединение);
- на три стадии (приём звонка, соединение и приём информации);
- на четыре стадии (приём звонка, соединение, приём информации и передача).
- Какую информацию фиксирует дежурный администратор в регистрационном журнале в случае жалобы гостя:
- точное время получения сигнала;
- фамилия гостя;
- причина звонка;
- гостиничная служба, ответственная за устранение причин, повлёкших за собой жалобу.
- Проживающий в гостинице клиент сообщает по «линии радушия», что в его номере неисправен телевизор, и выражает пожелание, чтобы в его номер были доставлены два дополнительных полотенца. Какие действия предпримет администратор:
- звонит в инженерно-техническую службу и сообщает о неполадках с телевизором;
- даёт указание горничной доставить полотенца в номер;
- регистрирует звонок в регистрационном журнале;
- даёт указания в инженерно-техническую службу о неполадках с телевизором и горничной – доставить полотенца.
- Какие способы оплаты допускаются в гостиницах:
- наличными в иностранной валюте;
- кредитными картами;
- переводом;
- ваучером.
- При размещении гостя до расчётного часа (с 00.00. до 12.00) кассир:
- взимает почасовую оплату;
- взимает за половину суток;
- оплату за проживание не взимает.
- Какую информацию должен содержать ваучер:
- фамилию клиента и его родственников;
- адрес турфирмы и её полные реквизиты;
- стоимость услуг и их перечень;
- название и государственный номер лицензии турфирмы.
- В каких случаях кассир производит возврат денежных сумм клиенту:
- в случае перевода гостя из номера в номер (другой категории, меньшей стоимости);
- по желанию клиента;
- отъезд гостя ранее предварительно оплаченного срока;
- при изменении вида оплаты с ваучера на наличный расчёт.
- В каких случаях составляется отчёт наличности:
- в случае ночного аудита;
- при смене кассиров;
- если клиент отказывается платить за услугу.
- Что входит в стандартное оборудование кассового отделения гостиницы:
- кассовый аппарат, специальный сканер, инпринтер, ваучер-каталог, принтер, детектор денег, камеры хранения, кассовое бюро;
- кассовый аппарат, плоттер, принтер, кассовое бюро, камеры хранения, специальный сканер;
- кассовый аппарат, компьютер, принтер, копировальный аппарат, телефон.
- В каких случаях используется система «Экспресс-оплата» гостиничного счёта»:
- при оплате ваучеров;
- при оплате наличными;
- при оплате депозитом;
- при оплате кредитными картами.
- На какие классы делятся автоматизированные системы управления в отелях:
- системы службы приёма и размещения, управления коммерческим отделом, управления кассовыми аппаратами, Интернет-бронирование, управление финансово-хозяйственной деятельностью;
- системы службы приёма и размещения, управления потоками, управления коммерческим отделом, управления кассовыми аппаратами, Интернет-бронирование;
- системы службы приёма и размещения, управления потоками, управления коммерческим отделом, управления кассовыми аппаратами, работа с жалобами клиентов, управления складами и поставщиками.
- При выборе автоматизированной гостиничной системы необходимо обращать внимание на:
- параметры номерного фонда;
- расчётный час, ночной аудит;
- время оформления гостя, работы с группами;
- индивидуальные особенности гостиницы;
- счёт гостю, работа с кассовым аппаратом.
- Какая может быть стоимость сопровождения автоматизированной системы:
- ежемесячная, годовая;
- оплата обучения и сопровождения при покупке системы;
- ежемесячная, ежеквартальная, годовая.