Батько | Дорослий | Дитина | |
Характерні слова і висловів | Всі знають, що... Ти ніколи не мусиш... Я не розумію, як це допускають... і т.д. | Як? Що? Коли? Де? Чому? Можливо, Напевно | Я злюся на тебе! Відмінно! Добре! Огидливо! |
Інтонація | Звинувачуючи, зневажливо, критично | Пов’язана з реальністю | Дуже емоційна |
Стан | Гордовитий, дуже пристойний | Уважний, пошук інформації | Незграбний, подавлений, засмучений |
Вираз обличчя | Нахмурений, незадоволений, неспокійний | Спокійний, максимум уваги | Засмучений, здивований |
Пози | Руки на бедрах, руки складені на грудях | Нахил до співрозмовника і орієнтація на нього | Спонтанна рухливість (хода, стискання кулаків). |
Спілкування як взаємодію можна розглядати з позицій орієнтації на контроль і орієнтації на розуміння.
Орієнтація на контроль передбачає прагнення контролювати, керувати ситуацією і поведінкою інших, яке, звичайно, поєднується з бажанням домінувати в взаємодії.
Орієнтація на розуміння включає в себе прагнення зрозуміти ситуацію і поведінку інших. Вона пов’язана з бажанням краще взаємодіяти і уникати конфліктів.
|
|
Аналіз взаємодії при виділенні цих двох орієнтацій дозволяє виявити деякі закономірності спілкування. Так “контролери” і “розуміючі” дотримуються зовсім різних стратегій в спілкуванні.
Стратегія “контролера” – прагнення заставити партнера прийняти свій план взаємодії, нав’язати своє розуміння ситуації і досить часто вони дійсно досягають контролю над взаємодією.
Стратегія “розуміючого” – адаптація до партнера. Доведено, що різні орієнтації пов’язані з різним розподілом позицій в спілкуванні. Так, “контролери” завжди прагнуть до нерівної взаємодії з підданими і до домінуючих позицій “вертикальної взаємодії”.
Орієнтація на розуміння більше пов’язане з горизонтальною взаємодією.
Оскільки будь-яке спілкування здійснюється з приводу того чи іншого предмету, то характер взаємодії виділяється відкритістю чи закритістю предметної позиції.
Відкритість спілкування – це відкритість предметної позиції в суті вміння висловлювати свою точку зору на предмет і готовність врахувати позиції інших.
Закритість спілкування означає нездатність чи небажання відкривати свої позиції.
Крім відкритого і закритого спілкуванні в чистих видах існують ще і змішані типи.
- одна з сторін намагається вияснити позицію іншої, в той же час не розкриваючи своєї. В крайньому варіанті це виглядає так “Питання задаю Я”.
- спілкування, при якому один із співрозмовників відкриває партнеру всі свої “зобов’язання” розраховуючи на допомогу, не цікавлячись намірами іншого.
|
|
Ці два види взаємодії асиметричні, оскільки спілкування здійснюється з нерівноправних позицій партнерів.
При виборі позицій в спілкуванні слід врахувати всі обставини, степінь довіри до партнера, можливі наслідки відкритості спілкування. І разом з тим, як показали соціально-психологічні дослідження, максимальна ефективність ділового спілкування досягається при відкритому характері.
Процес спілкування завжди можна розглядати як локальний акт: розмова з певним співрозмовником, обговорення конкретних питань групою людей і т.д.
В розгорнутому вигляді в спілкуванні можна виділити такі етапи:
1. встановлення контакту;
2. орієнтація в ситуації;
3. обговорення питання, проблеми;
4. прийняття рішення;
5. вихід з контакту.
Будь-яке спілкування починається з контакту.
Досить часто неуспішне ділове спілкування визначене з самого початку: невдалий контакт, а точніше його відсутність, веде до подальшого ланцюжка неправильних дій.
Завдання контактної фази – спонукати співрозмовника до спілкування і створити максимальне поле можливостей для подальшого ділового обговорення і прийняття рішень.
На думку психологів, існують захисні психологічні механізми, які заважають нам зразу прийняти іншу людину, впустити в свою особисту зону. Комунікативна фаза повинна проломити кордони цієї зони.
При встановлені контакту потрібно перш за все продемонструвати доброзичливість і відкритість для спілкування. Це можна досягти м’якою усмішкою, якщо вона доречна, невеличким нахилом голови в бік співрозмовника, виразом очей. Не треба спішити з привітанням, щоб воно не перешкодило початку контакту. Після привітання треба зробити паузу. Вона потрібна, щоб дати можливість людині відповісти, ввійти в спілкування. Досить часто цю паузу не витримують, не дають іншій людині відповісти і слідом за привітанням звалюють усю приготовану інформацію. Особливо помітна ця помилка в телефонних розмовах.
Не слід вступати в контакт, коли співрозмовник зайнятий якимись справами, звертатися до співрозмовника зі слів “Я”, “Мені”, краще почати розмову словами “Ви”, “Ти” (“Вам не здається”, “Ти не міг би... і т.п.”). ще на контактній фазі необхідно визначити емоційний стан партнера і в залежності від цього стану і своєї мети, або самому перейти в той стан, або поступово і ненав’язливо помогти партнеру вийти з небажаного для вас стану.
Етап орієнтації помагає виявити стратегію і тактику ділового спілкування, розвити інтерес до нього і утягнути партнера в коло спільних інтересів.
На цьому етапі треба зразу ж вияснити, яким по тривалості буде розмова і в залежності від цього будувати свою тактику.
Основні завдання етапу орієнтації:
- викликати інтерес співрозмовника до майбутньої розмови і залучити його в обговорення;
- виявити самооцінку співрозмовника і зорієнтуватися в розподілі ролей
- почати вирішення основою завдання спілкування.
Залучити співрозмовника в активне обдумання питання, коли в нього може не бути особливого бажання, створити невимушену атмосферу спілкування – це свого роду мистецтво. На цьому етапі досить важливо є корегувати його. Якщо у співрозмовника поганий настрій, бажано, підвищити його емоційний тонус. Самий ефективний прийом – присвоїти співрозмовнику бажану якість: “Знаючи вашу старанність...”, “Ви такий наполегливий...”. Не менш ефективна похвала в адрес співрозмовника, нагадування про приємні події, повідомлення цікавої інформації.
Для створення невимушеної атмосфери спілкування можна включити людину в виконання фізичних дій: “Допоможіть, будь-ласка”, “Як добре, що Ви поруч” і після всього тепло подякувати за все.
Виявити самооцінку партнера необхідно для того, щоб в подальшому підвищити чи понизити її до бажаного рівня.
|
|
Правильний розподіл ролей по принципу домінування – підпорядкування також необхідний для забезпечення успішного ділового спілкування. В соціальній психології виділяють три види розподілу ролей: “пристосування зверху”, “пристосування знизу”, “пристосування на рівних”. Практично ця градація використання так названої домінантна техніки самопрезентації, а степінь домінантності – техніки: пози, погляд, темпу розмови.
Випрямлена поза з підборіддям, паралельним до землі, з твердим неморгаючим поглядом, повільна бесіда з витриманими паузами, нав’язування співрозмовнику певної дистанції служать відмінними признаками класичної техніки домінування – “пристосування зверху”. Протилежні ознаки – знижена поза, постійний рух очей знизу вверх, швидкий темп бесіди, надавання ініціативи партнеру – “пристосування знизу”. Партнерська взаємодія – синхронізація темпу мови, зрівняння її гучності, встановлення системного малюнку обміну поглядами “пристосування на рівних”.
Для етапу обговорення проблеми і прийняття рішень з соціально-психологічної точки зору характерний ефект контрасту і ефект асиміляції.
Дія ефекту контрасту заключається в тому, що вказуючи на відмінність нашої точки зору на можливу спільну діяльність від точки зору партнера, ми психологічно відділяємось від нього; підкреслюючись схожість позицій, ми зближуємось з партнерами, в чому проявляється дія ефекту асиміляції.
Для досягнення успіху в діловому обговоренні важливо підкреслити єдність позицій.
При розбіжностях обов’язкове правило успішного обговорення – контрастні фрази мають бути неособистими, в протилежному випадку вони робляться незворотними і спілкування закінчується невдачею.
На фазі обговорення і прийняття рішень дуже важлива направленість на партнера, включення його в обговорення, тому в повній мірі повинні бути проявлені вміння слухати і вміння переконувати.
Переконання має складну структуру: воно включає в себе знання, емоції, вольові компоненти. Якщо хочете переконати людину, спочатку треба її зрозуміти, щоби вияснити причини незгод, привернути до спільного обговорення, щоб вирішення було спільним. Найбільш повні особливості методів обговорення і аргументації розглянуті в книзі П. Міцича “Як проводити ділові розмови”.
|
|
В психології добре вивчена роль першого враження, яке ми робимо на співрозмовника чи групу людей. Але і роль останнього враження не менш важлива. Воно впливає на той образ, який залишається в пам’яті партнера і на майбутні ділові відносини. Тому одна з основних заповідей виходу з контакту – привітність.
Правила етикету
Правила етикету, які проявляються в конкретних формах поведінки, вказують на єдність двох його сторін: морально – етичної і естетичної. Перша сторона виражає моральні норми; запобігливої турботи, поваги, захисту і т.д. Друга сторона – естетична – свідчить про красу, витонченість форм поведінки. Ось деякі поради і рекомендації.
Наприклад, для привітання користуйтесь не тільки словесним засобом “Добрий день!”, “Привіт”, але і невербальними текстами: поклоном, кивком, змахом руки і т.п. Можна байдуже сказати “Добрий день” кивнути головою і пройти повз. Але краще вчинити інакше, наприклад, “Доброго дня Іване Олексійовичу” і тепло посміхнутись йому зупинившись на декілька секунд. Таке привітання підкреслить ваші хороші почуття до цієї людини, вона зрозуміє, що ви цінуєте її, та й звучання власного імені – приємна мелодія для будь – якої людини.
Звернення без імені це звернення формальне; до кого б то не було; підлеглого чи начальника, сусіда чи попутника в громадянському транспорті. Звернення по – імені, а ще краще – по імені та по-батькові – це звернення до особистості. Вимовляючи ім’я, по – батькові, ми підкреслюємо повагу до людської гідності, демонструємо прихильність. Таке звернення говорить про культуру людини. Звичайно, з подібними якостями люди не народжуються. Ці якості виховуються, а потім входять в звичку.
Але крім правил культурної поведінки існує ще й професіональний етикет. В житті завжди були і залишаються відносини, які забезпечують найвищу ефективність у виконанні професійних функцій.
В тім чи іншім колективі, групі працівників, співробітників, ділових людей складаються конкретні традиції, які з часом набирають силу моральних принципів і складають етикет даної групи, спільності.
Діловий етикет – це результат довгого відбору правил і форм найбільш доцільної поведінки, які б сприяли успіху в ділових відносинах. Не завжди легко довелось опанування цих правил, тому підприємець “від сохи“, нерідко не схвалює їх говорячи “Навіщо мені все це?”.
Можна дотримуватись і даного принципу, але якщо ви хочете встановити міцні ділові відносини з зарубіжними партнерами, то знання ділового етикету зарубіжних країн є обов’язковим.
Як і в давні часи, так і сьогодні, правило ділового етикету, культура поведінки допомагають зближенню економічних і фінансових інтересів торгових людей, бізнесменів.
Які ж правила поведінки треба знати підприємцю? Перш за все слід пам’ятати, що діловий етикет включає також дотримання правил культури поведінки, яка передбачає в першу чергу глибоку повагу особистості людини. Соціальна роль тієї чи іншої особи не повинна бути самоподавляючою і не повинна справляти гіпнотичного впливу на ділового партнера. Культурний підприємець буде з однаковою повагою відноситись і до міністра і до рядового технічного працівника міністерства, президента компанії, фірми, прибиральниці офісу, тобто всім показувати щиру повагу. Ця щира повага повинна стати складовою частиною натури бізнесмена. Йому потрібно навчитись вірити в порядність людей. Неможливо при першій зустрічі виявити навіть ознаку того, що ви уявляєте його як “темну конячку”, яка намагається вас обійти на прямій чи віражі, а простіше кажучи обдурити. в основі поведінки повинна лежати моральна оцінка: діловий партнер це хороша людина. Якщо, звичайно він своїми вчинками не довів протилежного.