Приемы рефлексивного слушания

Рефлексивное (или активное) слушание — это обратная связь с говорящим с целью контроля точности восприятия услышанного. С этой целью слушающий активно использует речевые высказывания (что отличает этот вид от нерефлексивного слушания). Основными видами рефлексивных слушательских откликов являются уточняющие и проясняющие вопросы, перефразирование, анализ и критическая оценка, резюмирование.

Выяснение и уточнение — это безоценочная техника, используя которую, мы просим людей о дополнительной информации, исходя как из деловых интересов, так и с целью побудить человека к разговору или продемонстрировать готовность и желание выслушать его.

Хороший слушатель допускает, что может не совсем точно понять то, что его партнеры имеют в виду. В этом случае он использует уточняющие вопросы, направленные на:

· прояснение смысла: «Что вы имели виду, когда говорили о …?», «К сожалению, я не всё понял/а», «Не могли бы вы пояснить это (примером)?», «Не могли бы вы повторить?», «Может, вы сформулируете как-то иначе?» Чтобы эти вопросы не воспринимались как допрос, необходимо использовать соответствующий тон голоса;

· уточнение мыслей, чувств и желаний говорящего: «Что ты думаешь об этом?», «Что ты почувствовал, когда услышал эту новость?», «Ты можешь изменить свои намерения?»;

· побуждение к подробностям. Люди иногда стесняются говорить о себе или не уверены, что если что-то интересно им, интересно и другим. Такие реплики, как «Расскажи об этом подробнее», «Продолжай, я слушаю», «И что ты после этого сделал?», «Что она сказала после?», проявляют наш интерес и увлеченность беседой;

· поощрение к самоанализу. Бывают ситуации, когда можно использовать вопросы для того, чтобы помочь своим собеседниками исследовать их собственные мысли и чувства. Так, вопрос «Как бы ты оценил свои идеи» может натолкнуть собеседника на альтернативные способы решения его собственных проблем. Вопрос «Какое решение было бы для тебя идеальным?» может помочь подумать о неосознаваемых им желаниях и потребностях. Подобные уточняющие вопросы демонстрируют уверенность слушателя в способности его собеседника к самостоятельному поведению, что может оказаться самой действенной помощью, которую способен оказать хороший слушатель.

Следует отличать вопросы, связанные с действительным желанием понять другого человека, от псевдовопросов. Последние используются не столько для того, чтобы откликнуться на услышанное, сколько с целью управлять поведением говорящего. Тем самым они приобретают директивный, а иногда и манипулятивный характер. К таким вопросам можно отнести следующие:

· Вопросы-ловушки. Если приятель говорит вам: «Почему тебе не понравился этот фильм?» или «Тебе ведь не понравился этот фильм?», то он, по существу, загоняет вас в угол, вынуждая в случае несогласия с этим высказыванием либо категорично защищать свою позицию, либо отвечать неискренне или двусмысленно «Ну, он не так уж и плох». Открытый вопрос «Что ты думаешь об этом кино?» не провоцирует защитное поведение.

· Вопросы, содержащие скрытый подвох. Например, таким может быть вопрос: «Ты занят в пятницу вечером?» Если вы ответите «Нет», ожидая какого-то интересного предложения, то вас могут разочаровать слова: «Очень хорошо, поможешь мне перевезти мебель?» К этой же категории можно отнести вопросы типа «Сделаешь мне приятное?» или «Обещай, что не будешь сердиться». Это скорее манипулятивные вопросы. Опытный слушатель вынужден отвечать на них осторожно, уклончивыми репликами «Вначале скажи, там посмотрим» или «Кто знает».

· Вопросы, на которые ожидается «правильный» ответ. Например, вопрос: «Какие туфли мне купить?» может быть открытым и искренним, если только его автор уже не принял предварительного решения о покупке. Но если это случилось, то, скорее всего, его интересует не ответ, но подтверждение правильности своего решения. Противоположное мнение или «неправильный» совет может вызвать сильнейшее раздражение. К этой же категории относятся и так называемые интимные провокации. «Милый, как ты думаешь, я толстовата?» На такой вопрос, скорее всего, также ожидается «правильный» ответ. Нужно быть очень осмотрительным и ловким, отвечая на него.

· Вопросы, опирающиеся на ненаблюдаемые заключения, например: «Почему ты меня не слушаешь?», «Что не так?»

Впрочем, в некоторых ситуациях псевдовопросы выполняют важные коммуникативные функции. Адвокаты используют их, чтобы получить признание, журналисты — чтобы получить скрытую информацию. Тем не менее подобные вопросы, по мнению специалистов, не способствуют развитию эффективного слушания и сохранению удовлетворительных отношений: людям не нравится чувствовать себя в разговоре загнанными в угол [Adler & oth.,2004, p.153].

Перефразирование рассматривается как базовое коммуникативное умение. Его целью является проверка точности услышанного, проговаривание тех значений, которые слушатель приписывает сообщению говорящего. В свою очередь, говорящему перефразирование дает возможность получить информацию о том, как его понимают, и, если понимают неправильно, внести соответствующие коррективы в свое сообщение. Выполняется оно в виде пересказа своими словами сообщения говорящего. Подчеркнем, что необходим именно пересказ своими словами. Повторение сообщения слово в слово не решает задач перефразирования. Вводится оно обычно оборотами: «Как я понял вас...», «По вашему мнению...», «Другими словами, вы считаете...», «Вы хотите сказать, что…». При перефразировании используются следующие приемы:

Лексические изменения: «Город завалило снегом». — «Хочешь сказать, зима в этом году настоящая?» — «Нет, городские службы оказались не готовы к уборке снега».

Конкретизация высказанного сообщения: «Я думаю, что это очень плохой учебник». — «Плохой? Ты имеешь в виду, что в нем очень много неточностей?» — «Нет, текст точен, но книга разваливается прямо на руках».

Примеры того, о чем, как вам кажется, рассказывает говорящий: «В этом тексте так много упущений, что мы не можем принять его». — «Вы имеете в виду, что в нем ничего не говорится о роли переселенцев в развитии территории?» — «Да, это один пример. Также, в нем не рассматриваются вопросы национального искусства и быта».

Обобщение приводимых в речи говорящего конкретных фактов: «Я одолжу у тебя 25 карандашей для занятий?» — «Тебе нужно что-то, чем можно писать? У меня есть примерно 15 шариковых ручек и 10 или 11 карандашей». — «Отлично. Подойдет все, что пишет».

Выделение, на ваш взгляд, основной темы сообщения: «…Я правильно понимаю, что сейчас нам принципиально важно договориться о том, едем мы туда или нет?»

Перефразирование может касаться сообщений как о фактах, так и о мыслях и чувствах говорящего.

Перефразирование фактов (дат, количественных характеристик, адресов или мест встречи и т. п.) может иметь решающее значение как для профессиональных, так и личных договоренностей. «То есть мы договорились, что примем решение к среде, — верно?» Вопросительная интонация демонстрирует желание слушателя быть уверенным, что обе стороны понимают смысл разговора сходным образом. Особенно полезно перефразирование инструкций, заданий, решений, прежде чем начинать их выполнять.

Перефразирование мыслей, чувств, желаний: «Я так рада, что, наконец, ушла с этой работы». — «Думаешь, теперь займешься любимым делом?» — «Да, немного отдохну и погружусь в творчество».

Перефразирование приобретает особое значение в следующих ситуациях:

1. В деловых переговорах, когда требуется как можно более точное понимание интересов и предложений партнера.

2. В конфликтных ситуациях или во время дискуссий. Если прежде, чем высказать свое отношение к проблеме или свои контраргументы, вы перефразируете высказывание собеседника, то можно ожидать, что он более внимательно отнесется к вашим словам.

3. В ситуациях, когда мы слабо ориентируемся в предмете разговора.

4. Как это ни покажется странным, но перефразирование полезно и когда речь собеседника кажется нам вполне понятной (при спутанной речи эффективнее использовать прием уточнения и выяснения). В результате мы можем избежать опасности псевдопонимания.

Аналитическое слушание. Анализируя ситуацию, слушатель предлагает интерпретацию сообщения говорящего: «Она делает это потому, что…»; «Может быть, трудности возникли, когда ты…» Интерпретации эффективно помогают людям при поиске альтернативных значений происходящего, которые, возможно, не пришли бы им в голову без такой помощи. Иногда анализ помогает прояснить запутанные проблемы, обеспечивая более точное понимание ситуации. Исследователи полагают, что анализирующие слушатели способны услышать эмоциональные затруднения своих собеседников, сами при этом не переживая подобных эмоций, что может стать преимуществом при их решении.

Бывает, правда, что анализ создает новые трудности. Это может произойти по двум причинам:

1. Предлагаемая интерпретация может быть неверна, что еще более затруднит человеку решение его проблемы.

2. Даже если анализ точен, он может не принести пользы и, напротив, усилить отторжение собеседника: человек, переживающий проблему, до тех пор, пока не проработает ее самостоятельно, не способен определить свое собственное отношение к ней.

Формой эффективного слушания анализ становится, если он осуществляется следующим образом.

· В стиле вероятностного, а не категорического утверждения. Есть существенная разница между фразами: «Возможно, причина лежит в…» и категоричным «Я знаю, что это так».

· Приводятся обоснованные доводы правильности предлагаемого вывода.

· Учитывается, готов ли собеседник принять ваш анализ, для чего необходимо обращать внимание на вербальные и невербальные сигналы, указывающие на принятие (или непринятие) им ваших заключений.

· Предложение своей интерпретации происходящего должно быть действительно связано с желанием помочь, а не продемонстрировать свои аналитические способности.

Критическое слушание.

При критическом слушании анализ полученного сообщения обязательно содержит оценку. Понятие «критика» и означает «обсуждение с целью дать оценку» (ср. греческое kritike: «искусство разбирать, судить»). Оценка может быть благоприятной («Это хорошая идея») или неблагоприятной («Этот подход никуда не ведет»). Вместе с тем в повседневном взаимодействии критическое слушание чаще воспринимают как оценку с доминированием отрицательного подтекста, то есть как поиск недостатков, несогласие, возражение, опровержение. То есть критическое слушание рассматривают как негативную оценочную обратную связь. И это не случайно: тот, кто оценивает мысли или действия говорящего, демонстрирует, что обладает правом (либо претендует на такое право) контроля за коммуникативной ситуацией, за определением высказывания или поведения другого человека с точки зрения его соответствия или несоответствия определенным нормам. Следовательно, использование оценки всегда связано с внесением момента неравенства позиций в процессе коммуникации, что потенциально содержит опасность снижения личностной самооценки тех, кто подвергается критике, а значит, усиления защитных механизмов в поведении. И хотя резкие оценочные комментарии могут иногда служить шоковой терапией и быть направлены на то, чтобы достучаться до чувств говорящего, чаще они усиливают защиту у тех, кого критикуют.

В этой связи следует различать неконструктивные и конструктивные критические слушательские отклики. Основное различие между ними состоит в том, что неконструктивная критика зацикливает человека на проблеме, вызывая в нем отторжение от критикующего, конструктивная критика помогает проблему разрешить, выполняет корректирующую функцию, направлена на устранение нежелательного поведения, на изменение или модификацию межличностных отношений.

Приводимые ниже приёмы позволяют придать критическому слушанию конструктивный характер.

Подчеркивание субъективности высказывания, то есть введение в структуру высказывания оборотов, которые указывали бы на то, что речь идет о собственном мнении человека. Например, “мне кажется”, “я думаю”, “на мой взгляд”. Если такие обороты отсутствуют, и оценка высказана категорично, то высказывание приобретает характер статичного, нередко воспринимается как грубость или хамство, делает отношения напряженными или даже разрушает их. Сравним высказывания:

“Мне кажется, это не так” и “Какая глупость!”

“По-моему, ты была чересчур резкой” и “Ну ты и грубиянка”

“Думаю, ты слишком зависишь от нее” и “Тряпка”.

Наличие перспективы. Критическое высказывание не должно создавать ощущения невозможности исправить положение, изменить события к лучшему, безвыходности и тупика. К сожалению, именно к таким результатам могут привести фразы типа «Зря ты это сказал (сделал)…» или «Надо было вот что сказать (сделать)…», «Я же говорил тебе!», «Ну ты хотя бы спросил!». Поскольку события, о которых идет речь, уже в прошлом и изменить слова или действия невозможно, такое критическое суждение вызывает либо сопротивление, либо чувство вины. Для конструктивной критики предпочтительнее использовать речевую структуру, содержащую перспективу. Например: «Неосмотрительно было с этим соглашаться, но надо поискать оптимальный выход. В этих условиях, пожалуй, лучше будет…»

Критиковать совершённые действия, а не человека. Навешивая характеристики-ярлыки на собеседника, можно лишь укрепить нежелательную модель поведения. Эффективнее фокусировать внимание на действии. Сравним фразы:

«Ты просто болтун, вот в чем вся проблема» и «Дело в том, что посторонние разговоры во время работы отвлекают».

«Ты когда-нибудь думаешь, прежде чем сказать» и «Твои слова могли обидеть…»

«А производишь впечатление умного» и «Если бы ты подготовился к встрече, эти вопросы и не возникли бы».

Неназидательность. Открытая демонстрация контроля со стороны критикующего может вызывать неприязнь к его личности, что приводит к игнорированию содержания критического высказывания. Такое отношение могут вызвать, например, фразы: «Вы теперь поняли, как надо поступать?», «Я говорю тебе это для твоего же блага» (вариант: «Я же добра тебе желаю»), «Слушайся опытных людей», «Не высовывайтесь со своей инициативой» и т. д. Снижение назидательности достигается использованием биографических примеров в качестве ситуативной иллюстрации или введением оборотов, предполагающих для собеседника возможность самостоятельного выбора. Например: «У меня был аналогичный случай. Я, знаете, сделал вот что…» или «Решение, конечно, за вами». Неназидательность достигается и невербальными средствами, а именно с помощью определенной ритмико-мелодической окраски высказывания (негромкой речи, скорости, соответствующей скорости собеседника, вопросительной интонации, наличия пауз, открывающих возможность обмена репликами и т. п.), что придает речи некатегоричность.

При соблюдении этих условий, особенно если сам говорящий обращается с просьбой оценить его действия, оценка имеет шанс быть принятой, поскольку вовлекает собеседника в сам процесс критики, снижает его сопротивление к восприятию критических замечаний; открывает возможность изменить ситуацию к лучшему.

Критическое слушание нередко содержит совет или завершается советом. Когда к нам обращаются с какой-либо проблемой, совет — одна из наиболее часто встречающихся слушательских реакций. Однако, предлагая советы, следует помнить о следующих обстоятельствах:

· Действительно ли человек хочет слышать ваши предложения? Подтверждением этого является просьба о совете: «Что, ты думаешь, я должен делать?»

· Оценить: готов ли человек принять совет?

· Понимать уникальность личного опыта: то, что было полезным для вас, может не быть таковым для других.

Резюмирование — это вид рефлексивного безоценочного слушания, направленного на подытоживание основных направлений развития разговора, его ключевых тем и договоренностей. Оно выполняет смысловую и управляющую функции. В первом случае обозначение основных поднятых тем и высказанных идей еще раз дает собеседникам возможность сверить сходство понимания и значений высказываний друг друга. Одновременно резюмирующие высказывания, завершая одну из поднятых тем разговора, помогают продолжать его дальше, избегая бесконечного возвращения к одному и тому же. При окончательном завершении беседы резюмирование позволяет соединить обсужденные темы в смысловое единство. Типичными фразами резюмирования являются: «Если подытожить всё сказанное...»; «Итак, мы с вами пришли к тому, что…»; «То есть, в конечном итоге, можно сказать…»; «Учитывая все вышесказанное, можно заключить…»; «Обобщая то, что вы сказали...»; «Таким образом, до сих пор мы рассматривали...» и т. п.

Подчеркнем еще раз, что все рассмотренные приемы рефлексивного слушания прежде всего обеспечивают более точное понимание содержания услышанного сообщения. Установка на поддержание характера отношений между собеседниками в данном случае не является первостепенной задачей. Вот почему такую важность приобретает способность эмоционального саморегулирования.