Глава 2. Анализ организации и качества питания в гостинице «Комфорт»

 

2.1 Характеристика гостиницы «Комфорт»

 

Гостиница Стерлитамака «Комфорт» расположена в живописном историческом центре нашего города. Рядом с гостиницей находятся остановки общественного транспорта. Городские улицы, около которых расположена гостиница, позволяют без пробок добраться до крупнейших промышленных предприятий Стерлитамака «Сода», «Каучук», «Каустик», «СНХЗ» расположенных в северной части города, в любое время суток. Также легко добраться до южной части города, где расположены комплекс машиностроительных предприятий и торговые центры.

Для гостей имеется охраняемая автостоянка. У гостиницы есть собственная котельная и резервный электрогенератор, поэтому в гостинице всегда горячая вода и электричество.

С февраля 2009 года открыта европейская и финская сауны для всех желающих (без обязательного бронирования номера).

Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребности удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну цель - удовлетворение потребностей клиентов.

Гостиница «Комфорт» представляет собой комплекс с номерами категорий «люкс», «полулюкс» и «бизнес-класс».

Во всех номерах гостиницы есть телевизоры, мини-бары, телефоны, оборудование номеров позволяет подключаться к сети «Интернет». В каждой комнате просторная ванная комната.

На первом этаже расположены лобби-бар и ресторан.

Организационная структура гостиницы «Комфорт» представлена на рисунке 1.

,,,,,,,

Рис. 2.1. Организационная структура гостиницы «Комфорт»

Организационная структура гостиницы «Комфорт» является линейно-функциональной, т.к. включает в себя несколько отделов, различных по своему функциональному назначению, в каждом из которых существует линейная структура подчинения.

Генеральный директор является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные о хозяйственные нужды. Владельцы предприятия и генеральный директор определяют круг поставщиков, долевые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь.

Высшее руководство вправе решать, какая система расчетов с клиентами наиболее предпочтительна, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь. В зависимости от физического размера предприятия, числа служащих и размеров номерного фонда, управленческая структура включает должность заместителя генерального директора. Руководитель этого уровня играет более заметную роль, поскольку он находится на уровне принятия оперативных решений и, в связи с этим, ему необходимо постоянно находится на предприятии. Он имеет более тесный контакт с клиентами, будучи обязанным решать постоянно возникающие вопросы, связанные с удовлетворением потребностей клиентов.

Генеральный (исполнительный) директор осуществляет оперативное руководство деятельностью общества. Свою деятельность Генеральный директор осуществляет в соответствии с действующим законодательством и настоящим Уставом.

Кроме того, гостиница осуществляет различные виды услуг:

Клиенты всегда могут воспользоваться такими видами сервиса, как бесплатная автостоянка, камера хранения, магазины, железнодорожная и авиа кассы, прокат автомобиля, заказ такси, сейф у администратора. На первом этаже в холле гостиницы расположен лобби-бар и ресторан, где к услугам клиентов: ксерокопирование, факс, телефон, интернет, электронная почта, машинописные работы, вызов такси, аренда сейфа, заказ театральных билетов, визовая поддержка, транспортное обслуживание.

 

2.2 Анализ организации и качества питания в гостинице «Комфорт»

 

Кафе «Кофейный дворик» является структурным подразделением гостиницы «Комфорт» в сфере оказания услуг общественного питания.

Среди основных потребителей услуг питания в гостинице выступают постояльцы соответственно на удовлетворение их потребностей и направлена деятельность всех служб гостиницы, хотя доступ в кафе «Кофейный дворик» имеют так же жители города Стерлитамак.

Основными направлениями деятельности ресторана являются:

- оказание услуг общественного питания;

- организация горячего питания для проживающих в гостинице, в том числе завтраков по типу «Шведский стол»;

- производство собственной продукции, а так же организация закупа и реализация продовольственных и промышленных товаров;

- осуществление торговой деятельности;

- оказание услуг производственного и непроизводственного назначения;

- организация и проведение мастер - классов, кулинарных салонов, презентаций, выставок, ярмарок, культурно-зрелищных, оздоровительных мероприятий, банкетов, фуршетов;

- ведение учета и реализации услуг и товаров, оказываемых физическим лицам.

Ассортимент услуг гостиницы «Комфорт» можно охарактеризовать как широкий. Основные виды услуг удовлетворят даже самого взыскательного гостя.

При организации производственного процесса на предприятии используются современное технологическое оборудование, позволяющее не только обеспечить сохранность товаров и сырья, но и обеспечить быстрое приготовление блюд по индивидуальному заказу клиентов.

Ассортимент услуг общественного питания - ориентирован на евростандарты, т.к. большая доля гостей (40%) иностранцы. Введены услуги для гостей с ограниченными возможностями, для детского контингента гостей.

Ассортимент услуг ресторана «Кофейный дворик»:

- обслуживанию завтраков по типу «Шведский стол»;

- обслуживание «a la cart». Ассортимент блюд и напитков ориентирован на европейскую кухню, русскую кухню, блюда из нерыбных продуктов моря и элитных сортов рыбы, покупные товары - брендовых производителей, ассортимент пива - элитных сортов;

- обслуживание Room serves: подача в номер по предварительному заказу по меню, по телефону кафе;

- обслуживание гостей в лобби баре официантами (широкий ассортимент натурально выжатых соков, алкогольной продукции, прохладительных напитков, глинтвейнов, коктейлей, десертов);

- обслуживание фуршетов, банкетов, презентаций, семейных обедов, ритуальных мероприятий;

- обслуживание коктейль-банкетов;

- кейтеринговое обслуживание;

- организация обслуживания «кофе-брейк», «чай-брейк» на семинарах и деловых конференциях;

- услуга «Свадебный пакет»;

- организация горячего питания для персонала гостиницы по сниженным ценам;

- организация досуга (проведение концертов, видеопрограмм, литературных встреч);

- прочие услуги (гарантированное хранение личных вещей (верхней одежды), сумок и ценностей потребителя; вызов такси по заказу потребителя; парковку личных автомашин гостей на организованную стоянку у предприятия).

Так как в предприятии «Гостиница «Комфорт» кафе организовано и открыто как услуга для гостей, то цель получения максимальной прибыли для кафе не стоит.

Обслуживание клиентов в кафе и «Лобби-баре» осуществляется официантами по методу обслуживания «a la cart». Обслуживание завтраков по принципу «шведский стол» с 7 до 10 часов утра подразумевает метод самообслуживания, официанты лишь убирают грязную посуду и следят за пополнением блюд.

Кафе «Кофейный дворик» - это предприятие общественного питания, предоставляющее потребителям широкий ассортимент блюд европейской кухни, в основном по индивидуальным заказам, а также вино-водочные, табачные и кондитерские изделия, организует питание гостей гостиницы по типу шведский стол (рисунок 2.2). Высокий уровень обслуживания сочетается с организацией отдыха посетителей.

 

Рисунок 2.2- Организация кофейни

 

В кафе и лобби-баре организуются обслуживание приемов, семейных торжеств, банкетов, проведение тематических вечеров. Предприятие предоставляет населению и дополнительные услуги:

-Кейтеринговые услуги;

-Изготовление блюд, кондитерских изделий на заказ;

Основные посетители кафе и лобби-бара – это гости проживающие в гостиницы, а так же участники конференций проходящих в гостинице а так же жители города.

На посещение кафе также оказывает влияние близкое расположение к железнодорожному и автовокзалу.

Далее для анализа организации и качества питания в гостинице «Комфорт» было проведено исследование отзывов посетителей ресторана гостиницы. У гостиницы «Комфорт» есть свой сайт, на котором в разделе «форум» есть много информации об отношении потребителей к услугам питания в гостинице и их организацию.

Еще одним источником информации об отношении потребителей услуги питания в гостинице является книга отзывов и предложений, также некоторые нюансы и пожелания потребителей можно подчеркнуть из личного наблюдения за работой предприятия в течение всего периода его функционирования в 2019-2020 гг.

Итак, по данным форумов различных сайтов и книги отзывов и предложений выяснилось, что из 30 отзывов об организации питания 37% являются отрицательными. Отзывы потребителей об организации питания в гостинице «Комфорт» отображены в таблице 2.1.

Таблица 2.1 - Отзывы потребителей об организации питания в гостинице «Комфорт»

Наименование источника	Отзывы
+	+	-
Интернет форум на сайте гостиницы	7	9
Интернет форум Туризм.РУ	1	0
Интернет форум Букинг.ру	5	1
Интернет форум в социальных сетях	3	1
Интернет форум Куда пойти Стерлитамак	1	0
Книга отзывов	5	2
Сумма	22	13
Доля, %	62,9	37,1

В зависимости от сайта, на котором велось наблюдение, мнение гостей разделились. На форуме сайта самой гостиницы большинство посетителей отмечают множество недостатков в организации питания, здесь 56% дают отрицательные отзывы.

Намного меньше отзывов можно найти на специализированных сайтах Республики Башкортостан о туризме и путешествиях. Таковых нашлось два - Интернет форумы Туризм.ру и Куда Пойти Стерлитамак, причем здесь гости отмечают только положительное отношение к услуге питания и гостиницы в целом.

Большинство положительных отзывов об организации питания в гостинице «Комфорт» являются интернет форумы (Букинг.ру и социальные сети ВК и инстаграм), здесь около 85% отзывов характеризуют питание как разнообразное, вкусное и приемлемое по цене.

В книге отзывов и предложений тоже можно отметить много положительных отзывов, здесь всего треть потребителей отзываются негативно.

Основные претензии потребителей услуги питания в гостинице представлены на рис. 2.2.

 

Рис. 2.2 - Основные претензии потребителей услуги питания в гостинице

Большую часть потребителей из негативно отозвавшихся не утраивает соотношение цена-качество (76%), малый режим работы (69%), которые могут быть вызваны несоответствием вместимости с нормативной.

Говоря о том, что чаще всего не устраивает потребителей, следует отметить высокие цены, таковыми цены ресторана быстрого обслуживания считают все негативно отозвавшиеся потребители.

Большую часть потребителей из негативно отозвавшихся не утраивает соотношение цена-качество, малый режим работы.

Недостаточный ассортимент тоже является частой претензией потребителей услуги питания в гостинице «Комфорт», что никак не стыкуется с представленным руководством ресторана меню. Это также может быть вызвано недостаточной мощностью предприятия, вследствие чего потребители, приходящие в кофейню позже могут не застать значительную часть блюд.

В целом можно отметить, что со стороны потребителей имеются нарекания и предложения, которые нельзя оставить без внимания для дальнейшего функционирования гостиницы.

Закончим анализ деятельности ресторан «Кофейный дворик» разработкой матрицы SWOT-анализа, которая позволит обобщить результаты проведенного исследования (таблица 2.2).

Обобщая вышесказанное, стратегия кофейни может быть, по Ансоффу, сформулирована на совершенствование деятельности («старый товар – старый рынок»).

Таблица 2.2 - SWOT-анализ кофейни

	Возможности: - концентрация на узком целевом сегменте; - усиление деловой активности предприятий и предпринимателей;	Угрозы: - угроза поглощения сетями; - строительство большого числа предприятий питания в городе Стерлитамак и его окресностях; - уменьшение интенсивности поток туристов в гостиницу «Комфорт»
	- увеличение интенсивности потоков туристов; - рост привлекательности Стерлитамак как делового центра РБ; - ненасыщенность рынка; - рост продаж через Интернет; - формирование культуры отдыха россиян	- большая конкуренция в своем классе кафе; - рост требований клиентов к качеству обслуживания; - проблемы с подбором и квалификацией персонала; - влияние мирового кризиса
Сильные стороны: - известность среди российских и зарубежных бизнесменов; - четкое позиционирование; - высокое качество обслуживания; - стабильный штат квалифицированного персонала; - четкая система взаимодействия	Повышение осведомленности о кофейне с целью привлечения клиентов и повышения потока гостей. Расширение ассортимента меню. Совершенствование маркетинговой деятельности. Постоянный контроль качества обслуживания	Повышение конкурентоспособности за счет повышения качества обслуживания, введения дополнительных услуг и формирования лояльности клиентов. Привлечение клиентов за счет активной рекламной активности. Формирование маркетинговой информационной системы
Слабые стороны: - проблемы с качеством обслуживания; - небольшой опыт работы на рынке; - низкая эффективность маркетинга; - довольно слабая рекламная активность; - бессистемное обучение персонала; - узкий ассортимент дополнительных услуг -	Проведение обучения персонала. Расширение спектра дополнительных услуг. Привлечение клиентов. Формирование лояльности на основе исследований клиентов и рынка. Поисковая оптимизация сайта. Внедрение новой АСУ	Продажа сети. Формирование лояльности уже существующих клиентов. Активная рекламная политика. Совершенствование маркетинговой деятельности. Мотивация и обучение персонала.

 

SWOT-анализ показал, что требуется совершенствование деятельности кафе, при этом основное внимание нужно уделить совершенствованию качества обслуживания и повышению квалификации персонала, отвечающего за обслуживание, кроме того, целесообразно расширение ассортимента блюд в меню, ориентация на целевую группу приезжающих гостей, что позволит повысить удовлетворенность клиентов.

Таким образом, анализ организации и качества питания в гостинице «Комфорт» показал, что большую часть потребителей из негативно отозвавшихся не утраивает соотношение цена-качество, малый режим работы. Недостаточный ассортимент тоже является частой претензией потребителей услуги питания в гостинице «Комфорт», что никак не стыкуется с представленным руководством ресторана меню. Это также может быть вызвано недостаточной мощностью предприятия, вследствие чего потребители, приходящие в кофейню позже могут не застать значительную часть блюд.

В целом можно отметить, что со стороны потребителей имеются нарекания и предложения, которые нельзя оставить без внимания для дальнейшего функционирования гостиницы.

SWOT-анализ показал, что требуется совершенствование деятельности кафе, при этом основное внимание нужно уделить совершенствованию качества обслуживания и повышению квалификации персонала, отвечающего за обслуживание, кроме того, целесообразно расширение ассортимента блюд в меню, ориентация на целевую группу приезжающих гостей, что позволит повысить удовлетворенность клиентов.