Служба приема и размещения: цели, основные функции, состав персонала

Пер­вая служ­ба гос­ти­ницы, с ко­торой встре­ча­ет­ся каж­дый гость, — служ­ба при­ема и раз­ме­щения (ре­сепшн, или front office). Ее пер­со­нал осу­щест­вля­ет ос­новное вза­имо­действие с кли­ен­та­ми и име­ет са­мый дли­тельный кон­такт с ни­ми. По при­нятой в ин­дус­трии гос­тепри­имс­тва оцен­ке ка­чес­тва об­слу­жива­ния и сис­те­мы его под­держа­ния служ­ба при­ема и раз­ме­щения яв­ля­ет­ся чет­вертой «точ­кой соп­ри­кос­но­вения», по ко­торой оце­нива­ет­ся отель в це­лом.

Не­гатив­ные впе­чат­ле­ния кли­ен­та от этой служ­бы мо­гут пе­рерас­ти в от­ри­цание оте­ля в дальнейшем. Не­так­тичный воп­рос, «неп­ра­вильная» с точ­ки зре­ния кли­ен­та ин­то­нация мо­гут выз­вать его не­гатив­ную ре­ак­цию го­раз­до большей си­лы, чем удов­летво­рение от то­го, что его прос­то хо­рошо об­слу­жили.

Один­надцать при­мер­ных пра­вил гос­тепри­имс­тва:

§ улы­байтесь — и вам улыб­нутся в от­вет;

§ го­вори­те с людьми, обя­зательно на­зывая их по име­ни;

§ будьте оп­ти­мис­том — ва­ше от­но­шение к жиз­ни вли­яет на дру­гих;

§ ни­ког­да не го­вори­те «нет» гос­тям, а только: «Я с удо­вольстви­ем про­верю еще раз»;

§ об­ра­щайтесь с людьми ува­жительно, как буд­то они в гос­тях у вас до­ма;

§ чис­топлот­ность обя­зательна;

§ тща­тельность и от­сутс­твие су­еты вы­зыва­ет до­верие;

§ гос­тепри­имс­тво — это шоу-биз­нес, не­об­хо­димо вла­деть ис­кусс­твом ор­га­низа­ции пуб­личных зре­лищ и уме­ни­ем про­из­вести эф­фект, по­казать то­вар ли­цом;

§ будьте нас­тро­ены на ка­чес­тво: ка­чес­тво ус­лу­ги — преж­де все­го, ско­рость при­дет с опы­том;

§ всег­да будьте луч­шим из луч­ших, да­же ес­ли вac ник­то не ви­дит;

§ при­нимайте ча­евые с осоз­на­ни­ем то­го, что гость до­волен. Ни­ког­да не про­сите ча­евые.

Опи­сывая дан­ную служ­бу, не­об­хо­димо преж­де все­го ого­ворить, ка­кие па­рамет­ры бу­дут вли­ять на ее фор­ми­рова­ние и спи­сок за­дач.

Раз­ме­ры гос­ти­ницы, а точ­нее чис­ло но­меров, на ко­торое она рас­счи­тана, и ее уро­вень (звез­дность) — фак­то­ры, не­пос­редс­твен­но вли­яющие на рас­пре­деле­ние ро­лей меж­ду сот­рудни­ками служ­бы при­ема и раз­ме­щения, на их чис­ленность и, со­от­ветс­твен­но, на пла­ниров­ку зо­ны при­ема гос­тей.

Чем скром­нее за­яв­ленный уро­вень гос­ти­ницы, тем бо­лее ла­конич­ным бу­дет стиль стойки, но ни­как не ее тех­ни­чес­кое обес­пе­чение: оно дол­жно быть оп­ре­делен­ным. Нап­ри­мер, в двух­звез­дочных оте­лях, од­ним из на­ибо­лее по­каза­тельных пред­ста­вите­лей ко­торых мож­но счи­тать ев­ро­пейскую гос­ти­нич­ную цепь «Ибис», один сот­рудник служ­бы при­ема и раз­ме­щения об­слу­жива­ет от 60 до 100 но­меров и при этом мо­жет вы­пол­нять фун­кции бар­ме­на за бар­ной стойкой, объеди­нен­ной со стойкой ре­сепшн. Сот­рудник един во всех ли­цах: он осу­щест­вля­ет все опе­рации по по­селе­нию гос­тей и по­ис­ку ими но­меров, по­мога­ет в при­об­ре­тении би­летов, от­ве­ча­ет и пе­ренап­равля­ет те­лефон­ные звон­ки и, на­конец, де­ла­ет вы­пис­ку гос­тя и фи­нальные рас­че­ты.

По су­щес­тву­ющим в нас­то­ящее вре­мя нор­мам в ев­ро­пейских гос­ти­ницах уров­ня «три-че­тыре звез­ды» рас­чет чис­ла сот­рудни­ков служ­бы при­ема и раз­ме­щения ве­дет­ся ис­хо­дя из то­го, что на 50—80 но­меров дол­жен быть один сот­рудник. При этом не­об­хо­димо учи­тывать, что лю­ди ра­бота­ют пос­менно, име­ют пра­во на оче­ред­ной от­пуск, больнич­ный и про­чие ува­жительные при­чины для не­выхо­да на ра­боту. В лю­бой мо­мент мо­жет сло­житься си­ту­ация, ког­да из не­об­хо­димых пя­ти сот­рудни­ков выйдут двое, и при­дет­ся прив­ле­кать лю­дей из дру­гой сме­ны зак­ры­вать «ды­ры», как-то вы­ходить из по­ложе­ния. Ста­ло быть, чис­ло сот­рудни­ков служ­бы не дол­жно быть ми­нимальным. Но и раз­ду­вать штат сот­рудни­ков ни к че­му. При на­боре пер­со­нала не­об­хо­димо учи­тывать ре­комен­да­ции, пред­ла­га­емые ру­ководс­твом це­пи, ли­бо оте­чес­твен­ные нор­ма­тив­ные до­кумен­ты и со­веты кон­салтин­го­вых фирм, ко­торые все пре­дус­мотрят и сде­ла­ют пра­вильные рас­че­ты.

Нап­ри­мер, про­из­ве­дем при­мер­ные под­сче­ты чис­ла сот­рудни­ков, не­об­хо­димых для бес­пе­ребойной и ка­чес­твен­ной ра­боты служ­бы при­ема и раз­ме­щения гос­ти­ницы ка­тего­рии «5 звезд», рас­счи­тан­ной на 400 но­меров. При этом стойка ре­сепшн дол­жна быть рас­счи­тана и по­деле­на как ми­нимум меж­ду тре­мя сот­рудни­ками служ­бы. Кро­ме это­го от­во­дит­ся мес­то под сот­рудни­ка служ­бы Guest relations (обес­пе­чива­ет ре­шение всех проб­лем гос­тей), и здесь же рас­по­лага­ют­ся под­носчи­ки ба­гажа.

Важ­но, что­бы вся ин­форма­ция о ре­зер­ви­рова­нии но­мера на­ходи­лась на стойке портье (сто­имость и тип но­мера, спо­соб оп­ла­ты, воз­можнос­ти но­мера). В фун­кции служ­бы при­ема и раз­ме­щения вхо­дят:

§ про­дажа но­мер­но­го фон­да, офор­мле­ние про­жива­ния и ре­гис­тра­ция гос­тей, рас­пре­деле­ние гос­те­вых но­меров;

§ об­ра­бот­ка за­казов на бро­ниро­вание, ког­да в гос­ти­нице нет спе­ци­ально­го под­разде­ления или ког­да оно зак­ры­то;

§ ко­ор­ди­нация всех ви­дов об­слу­жива­ния кли­ен­тов;

§ обес­пе­чение гос­тей ин­форма­ци­ей о гос­ти­нице, мес­тных дос­топри­меча­тельнос­тях и лю­бой дру­гой ин­те­ресу­ющей их ин­форма­ци­ей;

§ об­слу­жива­ние гос­тей в пе­ри­од про­жива­ния (прод­ле­ние сро­ка про­жива­ния, пе­ревод гос­тя из од­но­го но­мера в дру­гой, ор­га­низа­ция пре­дос­тавле­ния до­пол­ни­тельных ус­луг по же­ланию гос­тя);

§ обес­пе­чение ру­ководс­тва гос­ти­ницы точ­ны­ми дан­ны­ми об ис­пользо­вании но­мер­но­го фон­да (от­чет о ста­тусе но­меров);

§ под­го­тов­ка и вы­дача пла­теж­ных до­кумен­тов (сче­тов) за пре­дос­тавлен­ные ус­лу­ги и осу­щест­вле­ние окон­ча­тельных рас­че­тов с кли­ен­та­ми.

Обя­зан­ности в служ­бе при­ема и раз­ме­щения от­ли­ча­ют­ся в за­виси­мос­ти от сме­ны. Ра­бота ут­ренней сме­ны с 06.45 до 15.15 в ос­новном скон­цен­три­рова­на на про­веде­нии с гос­тя­ми рас­че­тов за про­жива­ние в гос­ти­нице (осо­бен­но в пе­ри­од с 07.30 до 12.00). Ес­тес­твен­но, слу­жащие этой же сме­ны от­ве­ча­ют так­же на воп­ро­сы гос­тей и вы­пол­ня­ют свои не­пос­редс­твен­ные обя­зан­ности (в при­ложе­нии 1 при­веде­ны стан­дарты ут­ренней и ве­чер­ней смен).

Ра­бота слу­жащих днев­ной сме­ны на­чина­ет­ся в 14.45 и за­кан­чи­ва­ет­ся в 23.15 с уче­том то­го, что большинс­тво гос­тей при­быва­ет пос­ле 16.00. По­это­му, бе­ря за ос­но­ву план заг­рузки но­меров, на­чатый ут­ренней сме­ной, днев­ной слу­жащий про­дол­жа­ет при­нимать (офор­млять) гос­тей.

Ноч­ной портье прис­ту­па­ет к ра­боте в 22.45 и за­кан­чи­ва­ет свой ра­бочий день в 07.15. Ког­да все офор­мле­ния за­кон­че­ны, обыч­но к 01.00, портье сос­тавля­ет сче­та, ко­торые не бы­ли уч­те­ны пре­дыду­щими сме­нами, пос­ле че­го он под­во­дит итог (ба­ланс) за це­лый день (сут­ки), учи­тывая все рас­хо­ды и пла­тежи.

Нап­ри­мер, консьерж, вхо­дящий в служ­бу при­ема и раз­ме­щения, не ра­бота­ет в ве­чер­нее и ноч­ное вре­мя.

Про­дажи «от стойки» соз­да­ют для гос­ти­ницы луч­шую воз­можность по­лучить больший до­ход, по­это­му сот­рудни­ки ре­сепшн дол­жны не только об­слу­живать за­казы с под­твержден­ны­ми па­рамет­ра­ми, но и са­мос­то­ятельно про­давать но­мера.

Портье мо­жет уве­личи­вать про­дажи за счет пред­ло­жения но­меров по­вышен­ных ка­тего­рий (вы­ше, чем ука­зано в за­яв­ке на бро­ниро­вание) гос­тям, уже име­ющим под­твержде­ния бро­ниро­ваний.

Воз­глав­ля­ет служ­бу Front Office Manager (на­чальник служ­бы при­ема и раз­ме­щения). Меж­ду Front Office Manager и ге­неральным ди­рек­то­ром в больших оте­лях су­щес­тву­ет еще од­на по­зиция, так на­зыва­емый Rooms Division Manager (ди­рек­тор но­мер­но­го фон­да).

На­чальник служ­бы при­ема и раз­ме­щения — от­ветс­твен­ное ли­цо гос­ти­ницы, в за­дачи ко­торо­го вхо­дит кон­тро­лиро­вать весь про­цесс при­ема и раз­ме­щения гос­тей, про­фес­си­онально раз­ре­шая кон­флик­ты, от ко­торых мо­жет пос­тра­дать прес­тиж гос­ти­ницы.

Портье (ре­сеп­ши­онист) — осу­щест­вля­ет check in, т.е. ре­гис­три­ру­ет вновь при­быв­ше­го гос­тя, под­би­ра­ет ему но­мер.

Для ус­пешных про­даж портье не­об­хо­димо зна­ние ас­сорти­мен­та ус­луг, прейску­ран­ты и та­рифы на но­мера, мес­та, что­бы не про­изош­ло с ним так, как в при­мере:

Гость: «Ска­жите, по­жалуйста, до ко­торо­го ча­са у вас ра­бота­ет со­лярий?»

Портье: «У нас в оте­ле нет со­лярия».

Гость: «Точ­но нет?»

Портье: «Точ­но».

Гость: «А у Вас на сайте на­писа­но, что есть».

Портье: «У нас в оте­ле нет со­лярия».

Гость: «Ну, вот же. В ва­шем же бук­ле­те на­писа­но: “Оз­до­рови­тельный ком­плекс, са­уна и со­лярий”».

Портье: «А-а, в са­уне со­лярий! Он ра­бота­ет круг­ло­суточ­но, про­ходи­те, по­жалуйста, на цо­кольный этаж…»

Портье дол­жен знать, что нуж­но гос­тю, что он лю­бит и не лю­бит, его ожи­дания, быть в хо­рошем нас­тро­ении, уметь слу­шать, об­ла­дать тер­пе­ни­ем, спо­койстви­ем и уве­рен­ностью в се­бе, знать пра­вила ре­гис­тра­ции и пас­пор­тно-ви­зово­го ре­жима в гос­ти­нице, по­рядок офор­мле­ния и пра­вильность ве­дения всей экс­плу­ата­ци­он­ной до­кумен­та­ции.

Ос­новны­ми за­дача­ми портье яв­ля­ют­ся при­ем, раз­ме­щение, ре­гис­тра­ция гос­тей, офор­мле­ние их вы­ез­да в со­от­ветс­твии со стан­дарта­ми, при­няты­ми в гос­ти­нице. Пре­дос­тавле­ние гос­тям ин­форма­ции о ти­пах но­меров, сто­имос­ти, воз­можных ме­тодах оп­ла­ты и их ус­ло­ви­ях, пре­дос­тавля­емых до­пол­ни­тельных ус­лу­гах в гос­ти­нице и гра­фике ра­боты дру­гих служб и от­де­лов, по­лити­ке гос­ти­ницы при ран­них за­ез­дах и поз­дних вы­ез­дах.

При­ем бро­ниро­вания по те­лефо­ну, фак­су, элек­трон­ной поч­те и пер­со­нально со стойки только в те ча­сы, ког­да не ра­бота­ет служ­ба бро­ниро­вания.

Очень час­то в ра­боте портье воз­ни­ка­ет си­ту­ация, ког­да пос­ту­па­ет нес­колько звон­ков. В этом слу­чае не­об­хо­димо вос­пользо­ваться схе­мой раз­го­вора с нес­кольки­ми гос­тя­ми, ко­торая по­каза­на на рис. 1.1.

Рис. 1.1.Схема разговора с несколькими гостями

Кас­сир служ­бы при­ема и раз­ме­щения (cashier) — ра­бот­ник, под­чи­ня­ющийся глав­но­му бух­галте­ру, а в ад­ми­нис­тра­тив­ном от­но­шении — ме­нед­же­ру по при­ему и раз­ме­щению.

Как и все ра­бот­ни­ки бух­галте­рии, он дол­жен об­ла­дать ква­лифи­каци­он­ны­ми зна­ни­ями, быть пре­дельно вни­мательным в ве­дении всей до­кумен­та­ции, осо­бен­но сче­тов. Кас­сир за­нима­ет­ся про­цеду­рой вы­пис­ки, при­емом и вы­дачей де­нег, т.е. осу­щест­вля­ет check out, в те­чение ко­торо­го про­ис­хо­дит оп­ла­та всех сче­тов.

Кас­сир дол­жен хо­рошо знать пра­вила при­ема и об­слу­жива­ния, прейску­ран­ты цен на но­мера и мес­та, сис­те­му рас­че­тов при оп­ла­те за про­жива­ние, за пре­дос­тавлен­ные до­пол­ни­тельные ус­лу­ги. Он дол­жен хра­нить в кар­то­теке сче­та, и при вы­ез­де гос­тя про­из­во­дить с ним окон­ча­тельный рас­чет.

В его обя­зан­ности вхо­дит по­луче­ние де­нег по ак­там за при­чинен­ный ущерб иму­щес­тву гос­ти­ницы. Он осу­щест­вля­ет опе­рации по при­ему, хра­нению и сда­че по кас­со­вому от­че­ту де­нег в бух­галте­рию, а так­же про­из­во­дит воз­врат де­нег ли­цам, вы­ез­жа­ющим из гос­ти­ницы ра­нее ус­та­нов­ленно­го сро­ка.

Ос­новные обя­зан­ности кас­си­ра:

§ вне­сение пол­ной сум­мы в счет кли­ен­та;

§ по­луче­ние оп­ла­ты в пол­ной ме­ре от кли­ен­та при вы­ез­де;

§ сог­ла­сова­ние оп­ла­ты сче­тов кре­дит­ны­ми кар­точка­ми и че­ками с бух­галте­ри­ей;

§ под­счет всех сче­тов и об­щей сум­мы вы­руч­ки в кон­це каж­дой сме­ны;

§ не­сение пер­со­нальной от­ветс­твен­ности за все деньги, име­ющи­еся в об­ра­щении во вре­мя сме­ны.

В не­кото­рых гос­ти­ницах кас­сир от­ве­ча­ет за бе­зопас­ность сейфов, а так­же ему мо­гут вме­нить в обя­зан­ность вы­пол­нять не­кото­рые бан­ков­ские опе­рации, вы­давать на­лич­ные деньги по че­ку и др.

Ноч­ной а­уди­тор (night auditor) — про­веря­ет пра­вильность сос­тавле­ния бух­галтер­ской до­кумен­та­ции и сос­тавля­ет днев­ной от­чет по дан­ным ком­мерчес­кой де­ятельнос­ти гос­ти­ницы.

Обыч­но этот от­чет сос­тавля­ет­ся в кон­це ра­боче­го дня, во вре­мя ноч­ной сме­ны, и по­это­му эта про­вер­ка на­зыва­ет­ся ноч­ной а­уди­тор­ской про­вер­кой, а слу­жащий — ноч­ным а­уди­тором.

В обя­зан­ности ноч­но­го а­уди­тора вхо­дят:

§ про­вер­ка пра­вильнос­ти сос­тавле­ния сче­тов;

§ про­вер­ка пра­вильнос­ти оп­ла­ты по кре­дит­ным кар­точкам;

§ вне­сение в сче­та кли­ен­тов оп­ла­ты за по­куп­ки, со­вер­шенные в те­чение дня;

§ про­вер­ка та­лонов, да­ющих пра­во на пре­дос­тавле­ние скид­ки;

§ сум­ми­рова­ние ре­зульта­тов фи­нан­со­вых опе­раций и док­лад о них ру­ково­дите­лю гос­ти­ницы на сле­ду­ющий день.

А­уди­тор про­веря­ет по­лучен­ный до­ход от про­жива­ния в гос­ти­нице, про­цент фак­ти­чес­кой за­нятос­ти и дру­гие дан­ные, по­лучен­ные от служ­бы при­ема и раз­ме­щения, де­ла­ет кас­со­вую свод­ку, вклю­чая оп­ла­ту че­ками и кре­дит­ны­ми кар­точка­ми.

Фун­кции ноч­но­го а­уди­тора вы­пол­ня­ет один из бух­галте­ров или кас­сир (портье). Од­на­ко прак­ти­ка по­казы­ва­ет, что ноч­ной а­уди­тор се­бя всег­да оп­равды­ва­ет.

Служ­ба «Guest relation» — при­сутс­тву­ет прак­ти­чес­ки в лю­бом оте­ле клас­са ка­тего­рии пять звезд, ее сот­рудник за­нима­ет­ся ре­шени­ем всех проб­лем гос­тей, обес­пе­чива­ет са­мый вы­сокий уро­вень гос­тепри­имс­тва и пре­дос­тавле­ния сер­ви­са.

Встре­ча­ет, при­ветс­тву­ет при­быва­ющих гос­тей и про­ща­ет­ся, ког­да они у­ез­жа­ют. Прос­матри­ва­ет спи­сок ежед­невных за­ез­дов и ока­зыва­ет по­мощь в под­го­тов­ке и рас­простра­нении при­ветс­твен­ных по­дар­ков. Соп­ро­вож­да­ет VIP-гос­тя в но­мер, по­мога­ет гос­тям с их пот­ребнос­тя­ми. Ес­ли гость об­ра­ща­ет­ся с жа­лобой, то он ре­ша­ет эту проб­ле­му. Ес­ли гос­тю тре­бу­ют­ся до­пол­ни­тельные ус­лу­ги, то сот­рудник служ­бы ре­шения всех проб­лем гос­тя, за­нима­ющийся его об­слу­жива­ни­ем, свя­зыва­ет­ся с кон­крет­ны­ми служ­ба­ми и выс­тра­ива­ет все от­но­шения.

Сот­рудник служ­бы «Guest relation» ве­дет жур­нал или сос­тавля­ет от­чет о де­ятельнос­ти за день (VIP-гос­ти, об­ра­щения гос­тей с жа­лоба­ми и др.). Он дол­жен при­сутс­тво­вать в хол­ле оте­ля и под­держи­вать над­ле­жащий эти­кет, быс­тро ре­аги­ровать на лю­бые вы­зовы в слу­чае, ес­ли он не на сво­ем пос­ту. Он по­мога­ет гос­тям ос­во­иться в оте­ле, да­ет под­робную ин­форма­цию обо всех ус­лу­гах оте­ля и при­нима­ет за­казы (нап­ри­мер, бро­ниро­вание сто­ликов в рес­то­ранах с ме­ню — a la carte), вла­де­ет нес­кольки­ми инос­тран­ны­ми язы­ками.

Консьер­жи — слу­жащие оте­лей вы­сокой ка­тего­рии. Консьер­жи ори­ен­ти­рова­ны на ре­шение «внеш­них» воп­ро­сов.

Они ока­зыва­ют мно­жес­тво ус­луг: ре­зер­ви­рова­ние сто­лика в рес­то­ране, за­каз так­си, при­об­ре­тение би­летов в те­атр на по­пуляр­ные спек­такли, на спор­тивные ме­роп­ри­ятия или прес­тижные сос­тя­зания, бро­ниро­вание мест на са­молет, ин­форми­рова­ние о мес­тных дос­топри­меча­тельнос­тях. При­нима­ют за­казы от про­жива­ющих гос­тей на арен­ду ав­то­моби­ля, вы­зов так­си, офор­мля­ют на­ряды и пу­тевые лис­ты во­дите­лей, ока­зыва­ют по­мощь в по­луче­нии ин­форма­ции, ка­са­ющейся эк­скур­сий, раз­вле­чений, поз­во­ля­ющей гос­тям пра­вильно выб­рать ус­лу­ги, при­нима­ют со­об­ще­ния для гос­тей, вы­пол­ня­ют раз­личные по­руче­ния, в том чис­ле и час­тно­го ха­рак­те­ра (в при­ложе­нии 2 да­ны об­разцы блан­ков на бро­ниро­вание те­ат­ральных би­летов, авиа- и же­лез­но­дорож­ных би­летов, под­твержде­ние ус­луг консьер­жа). Кон­тро­лиру­ют спи­сок при­ез­жа­ющих гос­тей, вы­деляя ка­тего­рию VIP (осо­бое вни­мание) и обес­пе­чива­ют дан­ной ин­форма­ци­ей за­ин­те­ресо­ван­ные служ­бы, про­веря­ют но­мера, пред­назна­чен­ные для гос­тей ка­тего­рии VIP, встре­ча­ют гос­тей во вре­мя за­ез­да, соп­ро­вож­да­ют их в но­мер, ин­форми­руя их об ус­лу­гах гос­ти­ницы, удобс­тве и ком­форте в но­мере.

О важ­ности ус­луг, вы­пол­ня­емых консьер­жа­ми, сви­де­тельству­ет соз­да­ние Меж­ду­народ­ной про­фес­си­ональной ас­со­ци­ации консьер­жей — Union proffessionalle des Portiers des Grand Hotels (UPPGH), из­вес­тную как «Зо­лотые клю­чи», в ко­торую вхо­дят бо­лее 4000 консьер­жей из 36 стран ми­ра.

Консьер­жи, но­сящие знач­ки с изоб­ра­жени­ем зо­лотых клю­чей, име­ют пя­тилет­ний опыт ра­боты в пя­тиз­вездоч­ном оте­ле, в том чис­ле не ме­нее трех лет в дол­жнос­ти консьер­жа.

Де­виз консьер­жей — «сер­вис че­рез друж­бу». Бла­года­ря дру­жес­ким свя­зям, ко­торые скла­дыва­ют­ся меж­ду консьер­жа­ми раз­ных кон­ти­нен­тов, у них по­яви­лась воз­можность ока­зывать гос­тю бо­лее ка­чес­твен­ные ус­лу­ги с по­мощью сво­их за­рубеж­ных кол­лег.

Как пра­вило, за­казы осу­щест­вля­ют­ся в пос­ледний мо­мент, ког­да слож­но что-ли­бо сде­лать. По­это­му опыт­ные консьер­жи име­ют об­ширную сеть кон­тактов, спо­собс­тву­ющих на­ибо­лее пол­но­му удов­летво­рению нужд гос­тей. Для рас­ши­рения кон­тактов сво­их консьер­жей ру­ководс­тво гос­ти­ницы вся­чес­ки по­ощ­ря­ет по­сеще­ние ими раз­лично­го ро­да ор­га­низа­ций и ме­роп­ри­ятий, спо­собс­тву­ющих ус­та­нов­ле­нию кон­тактов. Ка­чес­тва, ко­торые дол­жны быть при­сущи про­фес­си­онально­му консьер­жу:

§ об­щи­тельный ха­рак­тер;

§ быс­тро­та ре­ак­ции;

§ доб­ро­жела­тельность;

§ так­тичность;

§ на­ход­чи­вость;

§ прив­ле­кательная внеш­ность.

Бе­зус­ловно, не­об­хо­димо хо­рошее об­ра­зова­ние, же­лательно знать два язы­ка, иметь на­выки об­ще­ния с раз­ны­ми людьми и знать обы­чаи мно­гих на­род­ностей ми­ра. Но преж­де все­го рас­по­лагать ин­форма­ци­ей о жиз­ни гос­ти­ницы и ее мно­гочис­ленных служ­бах.

Фра­за «служ­бе консьер­жей — все по пле­чу» дол­жна се­бя оп­равды­вать. Нап­ри­мер, сре­ди пос­то­ян­ных кли­ен­тов мос­ков­ских гос­ти­ниц есть страс­тные те­ат­ра­лы. Так, в гос­ти­ницах «Ре­нес­санс-Мос­ква», «Ше­ратон Па­лас» и «На­ци­ональ» консьер­жи с удо­вольстви­ем вы­пол­ня­ют просьбы гос­тей, де­лая все для то­го, что­бы они мог­ли по­сетить Большой те­атр, да­же ес­ли в те­ат­ральной кас­се зву­чит обы­ден­ное «нет би­летов».

Консьерж не мо­жет от­ве­тить гос­тю «нет». Все об­слу­жива­ние гос­тя, его удов­летво­рен­ность пре­дос­тавля­емы­ми ус­лу­гами скла­дыва­ет­ся из мельчайших си­ту­аций. Нап­ри­мер, гость, ле­тев­ший из Па­рижа в Мос­кву с де­ловым ви­зитом, об­на­ружил, что не весь его ба­гаж при­летел в Мос­кву. Он не стал ре­шать в а­эро­пор­ту свои проб­ле­мы, он знал, что консьерж гос­ти­ницы обя­зательно ему по­может. Консьер­жем бы­ла про­дела­на кро­пот­ли­вая по­ис­ко­вая ра­бота, в ре­зульта­те ко­торой че­модан гос­тя был об­на­ружен в Мюн­хе­не. Бла­года­ря кол­ле­ге из ас­со­ци­ации «Зо­лотые клю­чи» ба­гаж на сле­ду­ющий день был дос­тавлен хо­зя­ину.

Консьер­жи мос­ков­ских гос­ти­ниц де­ла­ют свою ра­боту так, что дос­тавля­ют удо­вольствие гос­тям, и они в знак бла­годар­ности ос­тавля­ют от­личные от­зы­вы об об­слу­жива­нии.

Очень час­то гос­ти осу­щест­вля­ют за­казы в пос­ледний мо­мент, ког­да слож­но что-ли­бо сде­лать. По­это­му опыт­ные консьер­жи име­ют об­ширную сеть кон­тактов, спо­собс­тву­ющих на­ибо­лее пол­но­му удов­летво­рению нужд гос­тей. Для рас­ши­рения кон­тактов сво­их консьер­жей ру­ководс­тво гос­ти­ницы вся­чес­ки по­ощ­ря­ет по­сеще­ние ими раз­лично­го ро­да ор­га­низа­ций и ме­роп­ри­ятий, спо­собс­тву­ющих ус­та­нов­ле­нию кон­тактов.

В рас­по­ряже­нии стар­ше­го консьер­жа на­ходит­ся служ­ба bell service, ко­торая от­ве­ча­ет за дос­тавку ве­щей гос­тя в но­мер. Ру­ково­дитель служ­бы bell service — bell captain на­ходит­ся в не­пос­редс­твен­ном под­чи­нении у стар­ше­го консьер­жа. У bell captain в под­чи­нении швейцар и под­носчик ба­гажа (bell man).

Швейца­ры — слу­жащие, не­сущие де­журс­тво у вход­ных две­рей оте­ля и наб­лю­да­ющие за вхо­дом и вы­ходом по­сети­телей и про­жива­ющих в гос­ти­нице кли­ен­тов, а так­же ин­форми­ру­ющие по­сети­телей о на­личии сво­бод­ных мест.

Швейцар дол­жен на­ходиться у вход­ной две­ри 17 ча­сов ежед­невно, с 7.00 до 24.00, так­же он ра­бота­ет и в ноч­ную сме­ну. В оте­лях вы­сокой ка­тего­рии швейца­ры обес­пе­чива­ют сох­ранность ба­гажа гос­тей при вхо­де в отель и уп­равля­ют его дос­тавкой до стойки при­ема и раз­ме­щения.

Швейца­ры ока­зыва­ют пер­со­нифи­циро­ван­ные ус­лу­ги при­быва­ющим гос­тям, и обыч­но это:

§ от­кры­тие две­рей гос­ти­ницы и по­мощь при­быва­ющим гос­тям;

§ по­мощь гос­тям в пог­рузке ба­гажа в тран­спортные средс­тва и раз­груз­ке из них;

§ соп­ро­вож­де­ние гос­тей до стойки ре­гис­тра­ции;

§ уп­равле­ние дви­жени­ем тран­спортных средств у вхо­да в гос­ти­ницу для обес­пе­чения бе­зопас­ности гос­тей и по­сети­телей оте­ля; вы­зов так­си по зап­ро­су;

§ по­мощь слу­жащим пар­ковки ав­то­моби­лей;

§ пред­ло­жение большо­го зон­та во вре­мя не­нас­тной по­годы;

§ вы­пол­не­ние нес­ложных до­пол­ни­тельных ус­луг в вес­ти­бюле гос­ти­ницы.

Они так же, как и но­сильщи­ки, дол­жны быть хо­рошо ин­форми­рова­ны о воз­можнос­тях гос­ти­ницы, в том чис­ле о но­вых до­пол­ни­тельных ус­лу­гах, ак­ци­ях и пред­ло­жени­ях, а так­же о мес­тных дос­топри­меча­тельнос­тях, так как гос­ти час­то об­ра­ща­ют­ся с по­доб­ны­ми воп­ро­сами к швейца­ру.

Од­ной из на­ибо­лее слож­ных обя­зан­ностей швейца­ров яв­ля­ет­ся уп­равле­ние дви­жени­ем тран­спортных средств у вхо­да в гос­ти­ницу, осо­бен­но в пе­ри­оды ее вы­сокой заг­рузки. Опыт­ные сот­рудни­ки вы­пол­ня­ют это уме­ло и с дос­то­инс­твом.

Ква­лифи­циро­ван­ный и опыт­ный швейцар зна­ет име­на пос­то­ян­ных кли­ен­тов и, про­вожая их до стойки, пред­став­ля­ет пер­со­налу служ­бы при­ема и раз­ме­щения. Та­кое пер­со­нифи­циро­ван­ное об­слу­жива­ние по­выша­ет ре­пута­цию оте­ля и у­креп­ля­ет при­вер­женность кли­ен­тов.

В обя­зан­ности швейца­ров мо­жет так­же вхо­дить ин­форми­рова­ние по­сети­телей о на­личии сво­бод­ных мест в гос­ти­нице, вы­зов так­си по просьбе гос­тя, при­веде­ние в по­рядок вес­ти­бюля, про­тир­ка сте­кол и стен в там­бу­ре и подъез­де оте­ля. В их обя­зан­ности так­же вхо­дит чис­тка ме­тал­ли­чес­ких пред­ме­тов на вход­ных две­рях гос­ти­ницы и тер­ри­тории воз­ле них. В ве­чер­нее вре­мя швейцар обя­зан вклю­чать и вык­лю­чать све­товую рек­ла­му и про­верять сис­те­мы сиг­на­лиза­ции.

Чис­ленность швейца­ров рас­счи­тыва­ет­ся ис­хо­дя из нор­ма­тива один че­ловек на один пост в сме­ну. Для улуч­ше­ния об­слу­жива­ния ре­комен­ду­ет­ся ввес­ти дол­жность смен­но­го швейца­ра.

Под­носчик ба­гажа (bell man) — слу­жащий, обес­пе­чива­ющий дос­тавку ба­гажа гос­тей из лоб­би (хол­ла, вес­ти­бюля) оте­ля до гос­ти­нич­но­го но­мера (третья «точ­ка соп­ри­кос­но­вения»).

Под­носчик ба­гажа дол­жен на­ходиться в лоб­би гос­ти­ницы во вре­мя за­ез­да гос­тя, что­бы по­мочь с ба­гажом. Ес­ли но­сильщик ока­зыва­ет по­мощь в дос­тавке ба­гажа, его сле­ду­ет дос­та­вить в но­мер не поз­днее чем че­рез 8 мин пос­ле при­бытия гос­тя. По­мес­тив ба­гаж в но­мере на ба­гаж­ной пол­ке/скамье и вы­ходя из но­мера, не­об­хо­димо поп­ро­щаться с гос­тем и по­желать ему при­ят­но­го пре­быва­ния в гос­ти­нице. Под­носчик ба­гажа дол­жен ис­пользо­вать имя гос­тя ми­нимум один раз за вре­мя об­ще­ния с ним.

В за­виси­мос­ти от раз­ме­ра и клас­снос­ти гос­ти­ницы bell mans мо­гут пре­дос­тавлять гос­тям сле­ду­ющие ус­лу­ги:

§ дос­тавка ба­гажа к мес­ту про­жива­ния гос­тей;

§ пре­дос­тавле­ние на­ибо­лее ин­те­рес­ной ин­форма­ции о гос­ти­нице, ее бе­зопас­ности и др.;

§ обес­пе­чение дос­тупнос­ти ба­гаж­но­го от­де­ления оте­ля для вре­мен­но­го хра­нения ве­щей кли­ен­тов;

§ дос­тавка пи­сем, по­сылок, со­об­ще­ний и до­пол­ни­тельных пред­ме­тов бы­та в гос­те­вой но­мер (в не­кото­рых оте­лях эту фун­кцию вы­пол­ня­ют ко­ридор­ные, па­жи, по­сыльные, в при­ложе­нии 2 при­веден при­мер блан­ка со­об­ще­ния);

§ дос­тавка ве­щей пос­то­яльцев в хим­чис­тку или пра­чеч­ную (в не­кото­рых оте­лях эту фун­кцию вы­пол­ня­ют ко­ридор­ные, па­жи, по­сыльные, ва­лет-сер­вис или ка­мер­ди­нер­ская служ­ба);

§ вы­пол­не­ние нес­ложных до­пол­ни­тельных ус­луг в хол­ле оте­ля и дру­гих об­щес­твен­ных мес­тах;

§ раз­груз­ка и пог­рузка ба­гажа в слу­чае от­сутс­твия де­жур­но­го у две­ри.

На пер­вый взгляд эти фун­кции ка­жут­ся прос­ты­ми. Од­на­ко что­бы по­мочь гос­тю пе­ренес­ти его ве­щи, но­сильщик дол­жен знать, как пра­вильно заг­ру­зить те­леж­ку: бо­лее хруп­кие ве­щи не дол­жны раз­ме­щаться на те­леж­ке под бо­лее тя­желы­ми. Са­ма те­леж­ка дол­жна быть пра­вильно сба­лан­си­рова­на для лег­кой уп­равля­емос­ти.

Нап­ря­мую кон­такти­руя с гос­тем, но­сильщик ба­гажа име­ет воз­можность со­об­щить ему ин­те­рес­ную ин­форма­цию об оте­ле, ок­ру­жа­ющих дос­топри­меча­тельнос­тях и дру­гих об­щес­твен­ных мес­тах, рес­то­ранах, ин­те­рес­ных со­быти­ях, спор­тивных ме­роп­ри­яти­ях, о ме­рах бе­зопас­ности.

Каж­дый из них — и швейцар, и bell man — по­луча­ют за свою ра­боту ча­евые. Кро­ме это­го в под­чи­нении у стар­ше­го консьер­жа на­ходят­ся по­сыльные, в обя­зан­ности ко­торых вхо­дит раз­нос поч­ты и со­об­ще­ний.

Дво­рец­кий (butler) — че­ловек, ко­торый зна­ет и уме­ет все, в сос­то­янии ре­шить лю­бые до­маш­ние проб­ле­мы.

Он приз­ван обес­пе­чивать пер­со­нали­зиро­ван­ный сер­вис, с пер­во­го взгля­да по­нять, ка­ков гость и ка­кой под­ход к не­му ну­жен.

Дво­рец­кий выс­ту­па­ет в ка­чес­тве пер­со­нально­го ас­систен­та гос­тя, не­ко­его свя­зу­юще­го зве­на меж­ду ним и все­ми служ­ба­ми оте­ля. Для то­го что­бы ох­ва­тить всех гос­тей, нап­ри­мер, служ­ба дво­рец­ких в мос­ков­ском оте­ле «Мар­ри­отт Ройал Ав­ро­ра» сос­то­ит из 30 че­ловек. Дво­рец­кий от­ве­ча­ет за пре­быва­ние гос­тя в гос­ти­нице с мо­мен­та его при­бытия и до са­мого отъез­да. Гос­тю не нуж­но ни­куда зво­нить из но­мера, ку­да-то хо­дить или че­го-то ждать, дос­та­точ­но на­жать спе­ци­альную кноп­ку быс­тро­го дос­ту­па на те­лефон­ном ап­па­рате (обя­зательно от­ве­тят в те­чение 15 с в лю­бое вре­мя су­ток), по­явит­ся дво­рец­кий и сде­ла­ет все, что тот по­жела­ет. Нап­ри­мер, в но­мерах оте­ля «Мар­ри­отт Ройал Ав­ро­ра» для VIP-гос­тей те­лефон име­ет все­го три кноп­ки — для свя­зи с опе­рато­рами, дво­рец­ки­ми и консьер­жа­ми. При этом ус­лу­ги служ­бы дво­рец­ких уже вклю­чены в об­щую сто­имость про­жива­ния гос­тя.

Дво­рец­кий — это че­ловек, ко­торый 24 ч в сут­ки на свя­зи с гос­тем. В его обя­зан­ности вхо­дит ор­га­низа­ция при­ема гос­тя, пре­дус­матри­ва­ющая под­го­тов­ку но­мера и при­ветс­твен­ных по­дар­ков. Ес­ли ожи­да­ет­ся VIP-кли­ент и сот­рудни­ки оте­ля зна­ют вре­мя его при­бытия, то дво­рец­кий едет с клю­чами в а­эро­порт, встре­ча­ет его на ма­шине пред­ста­вительско­го клас­са, нап­ри­мер BMW, и ор­га­низу­ет дос­тавку ба­гажа. В оте­ле пос­то­яльцу не нуж­но под­хо­дить на ре­сепшн, дво­рец­кий мо­жет про­водить его в но­мер и, по­лучив не­об­хо­димую ин­форма­цию, са­мос­то­ятельно офор­мить до­кумен­ты (ус­лу­га быс­тро­го за­селе­ния).

Так, нап­ри­мер, в мос­ков­ском оте­ле «Ара­рат Парк Ха­ятт» дво­рец­кий не только встре­ча­ет гос­тя, но за­нима­ет­ся его сче­тами, сер­ви­ру­ет стол и об­слу­жива­ет гос­тя во вре­мя зав­тра­ка. В со­от­ветс­твии с его вку­сами и пред­почте­ни­ями он по­сове­ту­ет, где по­бывать, за­кажет би­леты на культур­ные ме­роп­ри­ятия, ор­га­низу­ет до­суг или по­ход по ма­гази­нам. При не­об­хо­димос­ти дво­рец­кий мо­жет выс­ту­пить в ка­чес­тве кон­сультан­та, т.е. он по же­ланию гос­тя не только соп­ро­водит его по ма­гази­нам, но и по­может по­доб­рать одеж­ду, ак­сессу­ары, по­дар­ки и дру­гие ве­щи.

Ра­бот­ни­ки этой служ­бы хо­рошо зна­ют го­род и мо­гут выс­ту­пать в ка­чес­тве ги­дов, нап­ри­мер, рас­ска­зать гос­тю об ис­то­рии и культу­ре го­рода. Во вре­мя отъез­да пос­то­яльцу за­ранее при­носят счет, пред­ла­га­ют сде­лать рас­чет в но­мере и ока­зыва­ют по­мощь в упа­ков­ке ба­гажа.

Ког­да гость у­ез­жа­ет, ра­бота дво­рец­ких не за­кан­чи­ва­ет­ся, они по­мога­ют служ­бе Guest relations вес­ти сво­еоб­разное досье — ис­то­рию кли­ен­та. Гость мо­жет про­ком­менти­ровать ра­боту оте­ля или за­хотеть не то, что ему пред­ло­жили. По­доб­ные за­меча­ния, а так­же дру­гие ню­ан­сы в об­слу­жива­нии за­носят в компьютер, что поз­во­ля­ет пред­восхи­тить же­лания пос­то­яльца во вре­мя сле­ду­юще­го ви­зита.

По­веде­ние, внеш­ний вид, ма­неры и речь вы­сокок­лас­сно­го дво­рец­ко­го всег­да бе­зуп­речны. Он мо­жет вы­пол­нить са­мые не­обыч­ные просьбы кли­ен­тов, не пре­дус­мотрен­ные ни­каки­ми прейску­ран­та­ми и прайс-лис­та­ми (ра­зуме­ет­ся, в ра­зум­ных пре­делах). Служ­ба дво­рец­ких яв­ля­ет­ся од­ним из ос­новных звеньев в сис­те­ме об­слу­жива­ния VIP-гос­тей в гос­ти­нице.

В обя­зан­ности дво­рец­ко­го вхо­дят:

§ под­го­тов­ка но­меров для гос­тей (про­вер­ка, ус­тра­нение мел­ких не­пола­док);

§ дос­тавка цве­тов, фрук­тов, слад­ких пре­зен­тов для гос­тей в но­мера пе­ред их при­ез­дом;

§ встре­ча VIP-гос­тей в а­эро­пор­ту и их про­воды;

§ под­го­тов­ка клю­чей и ре­гис­тра­ци­он­ных карт для гос­тей для осу­щест­вле­ния быс­трой про­цеду­ры за­ез­да;

§ про­воды гос­тя в но­мер и эк­скур­сия по оте­лю (ес­ли по­жела­ет гость);

§ осу­щест­вле­ние по­мощи гос­тям по всем воп­ро­сам и тре­бова­ни­ям;

§ пер­со­нальная по­мощь при по­сеще­нии ма­гази­нов;

§ ор­га­низа­ция культур­ной прог­раммы (за­каз би­летов в му­зеи, те­ат­ры и др.);

§ ор­га­низа­ция тран­спор­та, авиа- и же­лез­но­дорож­ных би­летов;

§ дос­тавка еды в но­мер;

§ дос­тавка га­зет;

§ упа­ков­ка и рас­па­ков­ка ба­гажа;

§ про­цеду­ра ус­ко­рен­но­го вы­ез­да.