2020-08-05
103Основний зміст ділового протоколу.
Діловий протокол - сукупність загальноприйнятих правил, традицій і умовностей, що дотримуються торговими представництвами, фірмами і бізнесменами в міжнародному, межфирменном та іншому офіційному спілкуванні.
Діловий протокол є міжнародним, і його загальноприйняті правила лежать в основі протокольної практики будь-якої фірми, хоча кожна фірма, дотримуючись основних положень ділового протоколу, вносить в його правила свої поправки і доповнення, що випливають із статусу, національних особливостей,традицій і т.д.
Діловий протокол підпорядкований цілям внутрішньої і зовнішньої політики фірми і є важливим інструментом діяльності фірми. Результати його застосування завжди в тій чи іншій мірі позначаються на відносинах між фірмами і на відносинах з їхніми офіційними представниками.
Дотримання ділового протоколу є обов'язковим, тому що відступ від його правил або порушення їх може завдати шкоди престижу фірми і перешкоджати встановленню взаємовигідних відносин.
|
|
|
Основний зміст ділового протоколу включає в себе:
• вміння скласти програму перебування ваших партнерів;
• вміння організувати зустріч і проводи ваших гостей, їх розміщення;
• організацію і проведення візиту ввічливості;
• підготовку та проведення ділових розмов і переговорів, володіння технічними та тактичними прийомами ведення переговорів;
• дотримання правил телефонного етикету та етикету ділового листування;
• створення і підтримання особистого іміджу та іміджу фірми;
• дотримання правил міжнародного етикету.
Загальноприйняті правила протоколу є основою дипломатичної практики будь-якої країни, хоча в кожній з них є певні особливості, зумовлені специфікою національних традицій, соціального ладу.
Протокол регламентує порядок прийому глав іноземних держав або урядів, урядових делегацій, представників державних та громадських організацій і ділових кіл, всі види офіційних дипломатичних контактів.
Особливе значення у протокольних ділових відносинах відіграє зустріч гостей на вокзалі або в аеропорту. Господарі повинні зробити все можливе, щоб ніякі прикрі дрібниці не зіпсували б враження гостей від перших хвилин перебування.
Підготовка до переговорів: визначення мети переговорів.
Раціональна, ефективна і конкретна підготовка до переговорів починається з точного визначення специфічної мети переговорів. Для цього необхідно відповісти на комплекс питань:
• у чому полягає загальна мета переговорів?
• які проміжні цілі багатоступеневих переговорів?
• які часткові цеді переговорів?
|
|
|
• яка мета реальна і досяжна до запланованого терміну закінчення переговорів?
• до чого слід особливо прагнути під час переговорів?
• що повинен насамперед зрозуміти ваш партнер, щоб відбулося спочатку зближення позицій, а потім і згоду сторін щодо предмета переговорів?
• хто повинен брати участь у реалізації визначених цілей?
• чого слід уникати при всіх обставинах, щоб не поставити під загрозу досягнення мети?
Підготовка до переговорів: партнер по переговорах
При підготовці до переговорів необхідно зібрати якомога більше інформації про вашому діловому партнері і фірмі, яку він очолює або у якій працює.При перевірці фінансової надійності партнера, отриманні інформації про його репутацію та досвід підприємницької діяльності найпростіше скористатися послугами інформаційної фірми.Така фірма може подати відомості про те, займала чи фірма вашого партнера гроші і розплатилася з кредиторами (вказуються суми кредитів, терміни затримки, штрафи). Зверніть увагу на послужний список керівника фірми (не очолював він раніше збанкрутілі фірми;якими ще фірмами, крім цієї, він керує і т.д.). Інформаційна фірма може також допомогти визначити платоспроможність ваших партнерів на основі бухгалтерського звіту фірми за кілька років.
Необхідно також довідатися:
• анкетні дані партнера, його суспільне становище
• які його ідеологічні переконання і релігійні погляди
• наскільки ваш партнер прив'язаний до національних особливостей і традицій
• рівень кваліфікації, професійний досвід, наделенность повноваженнями
• які його можливі цілі
• які мотиви він може висувати на переговорах
• який вплив має ваш партнер на процес прийняття рішення (наскільки думка цієї людини авторитетно для керівництва його фірми).
Предмет переговорів
Предмет переговорів - головне питання, які підлягає обговоренню на переговорах. Спочатку необхідно провести змістовний аналіз проблеми,т.тобто визначити інтереси обох сторін - ваші і вашого партнера, обдумати, які з ваших інтересів особливо важливі, і що може перешкоджати їх реалізації.
Сторони, що вступають в переговори, можуть мати як загальні, так і різні (але не обов'язково суперечать один одному) інтереси.Різні інтереси можуть бути взаємовиключними, але бувають і непересічними (тобто не порушують інтересів іншої сторони).
Визначте, наскільки зацікавлені в переговорах ви і ваш партнер;в яких питаннях інтереси обох сторін збігаються, в яких - розходяться, але не перетинаються, і в будь-виключають один одного. Виходячи з цього, сформулюйте свою позицію і визначте загальний підхід до майбутніх переговорів.
При визначенні предмета переговорів необхідно звернути увагу на наступні питання:
• що саме потребує неодмінного відображення на переговорах, виходячи з потенційного інтересу?
• які основні положення або аргументи слід активно захищати?
• у чому полягає вигода від цих пропозицій для вашого партнера?
• яких заперечень чи контраргументів, об'єктивних чи суб'єктивних, слід очікувати від вашого партнера?
• які компромісні пропозиції можна внести в розвиток власної аргументації, виходячи із контраргументів і заперечень вашого партнера?
Ситуація переговорів
Будь-які переговори відбуваються в певній ситуації, яка може надавати позитивний або негативний вплив на хід переговорів.Тому важливо спробувати заздалегідь визначити очікуване і можливий вплив.
Необхідно звернути увагу на наступні моменти:
• політична та економічна ситуація в країні партнера;
• торговельні та інші зв'язки між вашими фірмами;
• ситуація в області конкуренції взагалі і щодо фірми, яка надається партнером по переговорах;
|
|
|
• якість і обсяг ділових зв'язків (навіть потенційних) між вашими фірмами та очікувані мотиви щодо конкретного предмета переговорів;
• потенційне ставлення іноземних партнерів до учасників переговорів.
Узгодження термінів ділових переговорів. Вибір місця і часу переговорів
Для багатьох фірм стало обов'язковим узгодження конкретних термінів переговорів і ділових відвідувань.
Вважається правильним вислати запрошення на ділові переговори за 2-4 тижні до їх початку.
Пропозиція про строк і тривалість запланованого візиту має залишити можливість для зустрічних пропозицій. (Це буде в тому випадку, якщо партнеру пропонується не один термін, а кілька, на вибір.Перший термін слід сформулювати точно, інші - ширше. Наприклад: «Вам підійшов би вівторок в 9,30 ранку або вам зручніше в четвер вранці або в п'ятницю?").
Вибір місця зустрічі може впливати на її результати.
На своїй території ділові люди, як і спортсмени на своєму полі, звичайно почувають себе комфортніше і впевненіше, ведуть себе енергійніше і мають більше шансів па успіх.Зарубіжна делегація, на відміну від приймаючої сторони, змушена долати ряд складнощів, пов'язаних з подоланням культурних відмінностей між країнами. Однак переговори на своїй території дають не тільки переваги:
По-перше, ви не можете відкладати рішення, посилаючись на відсутність інформації.
По-друге, ви відчуваєте себе зобов'язаним партнерові, який заради цієї зустрічі приїхав здалеку.
По-третє, клопоти, пов'язані з організацією переговорів і прийомом гостей, можуть відвернути вас OL предмета переговорів.
Нерідко зустрічі влаштовуються па нейтральній території. У випадки постійних ділових контактів зустрічі можуть проходити по черзі на території кожної з учасників.Вибираючи місце для зустрічі, врахуйте також всі пов'язані з цим матеріальні витрати, ступінь складності організаційних моментів, необхідність узгодження з іншими організаціями.
Велике значення має вибір часу зустрічі.Психологи рекомендують, зокрема, враховувати той факт, що більшість людей мають два піки підвищеної працездатності: з 8 до 12 та з 17 до 19 години і вибирати час з урахуванням особливостей біоритмів людини («сови» і «жайворонки»).Необхідно також передбачити час для перерв у роботі: після 50 хвилин роботи 10 хвилин відпочинку або після 1,5 годин роботи 15 хвилин відпочинку.
|
|
|
Програма перебування делегації
Прийому делегації для ділових переговорів (може бути і одна людина) передує складання 3-х програм:
• ділова, де вказується намічені питання переговорів і відвідування об'єктів, фірм, полігонів, підприємств і т.д. із зазначенням тривалості і відповідальних працівників;
• культурна (аналогічно першої), У ході культурної програми ви можете запропонувати гостям огляд визначних пам'яток міста, відвідини театрів, виставок, музеїв, знайомство з місцевою національною кухнею.
• закрита (складається для власної фірми або для конкретних працівників своєї фірми.У ній вказані цілі і завдання, які вони повинні негласно виконати (в ході переговорів і супроводу партнера по переговорам).
Наприклад: скласти ділову характеристику на кожного члена делегації переговорів, які марки алкогольних напоїв, сигарет і т.п. воліють;виявити невимовлюваним професійні інтереси і т.д.
Перша і друга програми об'єднуються і називаються «Програма перебування». Програма перебування вручається партнерам по переговорах без зазначення відповідальних осіб.
У ході попередньої роботи слід також заздалегідь продумати питання:
• зустрічі і розміщення прибувають (коли, де, по скільки, хто, на якій машині і т.д.);
• підготовки приміщення переговорів (кабінет, розташування столів, попільничок, напої і т.д.);
• розподіл часу переговорів (через які проміжки часу робити перерву і яка повинна бути їх тривалість, час початку і закінчення переговорів і т.д.);
• робоча мова переговорів (якою мовою повинні бути написані запрошення, як здійснювати переклад, на яких мовах будуть складатися документи і т.д.);
• хто буде працювати е делегацією як супроводжуюча (зустрічають ранг у ранг або на ранг нижче, а постійно супроводжує будь-якої співробітник приймає фірми).
Специфіка підготовки до групових переговорів.
Коли в переговорах беруть участь делегації, то до підготовки їх проведення ставляться специфічні вимоги.
Необхідно провести якомога більш грунтовний аналіз складу партнерів. Для цього потрібно проаналізувати такі фактори:
• різні позиції членів делегації, вплив, який вони можуть зробити на хід переговорів і на прийняття рішень;
• компетентність делегації;
• спеціальні завдання кожного члена делегації і передбачуване вплив цих факторів на переговори;
• можливі групові інтереси або протилежність інтересів серед членів делегації.
Підготовка до ділових переговорів включає і цілий ряд заходів, що стосується власної делегації.Це, зокрема, визначення складу учасників з урахуванням рівня компетентності та чисельності делегації партнерів, а також з урахуванням вже існуючих індивідуальних контактів (якщо вони були) з її членами.
Решта фази підготовки до групових переговорів як правило не відрізняються від підготовки до переговорів двох осіб. При цьому делегація гуртується в групу. Це означає:
• колективне обговорення (завершується прийняттям рішень) окремих етапів переговорів:
• призначення виступаючих (хто по якій проблемі виступає);
• вирішення того, хто і за допомогою яких аргументів буде відповідати на очікувані заперечення;
• розподіл ролей (хто і коли задає питання, які питання і т.д.).
З цих та інших, які належать до мети переговорів питань має бути досягнуто повну згоду до початку переговорів.
До груповим переговорів пред'являються і інші специфічні вимоги. Так, велику роль грає сувора дисципліна членів делегації.Групові переговори - це, в основному, переговори між керівниками делегацій. Решта її члени - консультанти керівників (тобто якщо партнери звертаються з питанням або проханням до одного з членів делегації, то він бере слово лише в тому випадку, якщо його просить про це керівник).Керівник делегації несе основну відповідальність за перебіг переговорів. Так, він вирішує, чи відповідати на питання протилежної сторони, відкласти відповідь або змінити тему.
У залежності від предмета, значення та цілі переговорів бажано провести репетицію переговорів, потренуватися на їх проведенні.
Поведінка на стадії вітання.
Під час вітання слід враховувати наступні моменти:
1) Кожен учасник переговорів має знати, поважати і застосовувати форми вітання, прийняті в країні, яку представляє партнер. Однак активною стороною в акті вітання ділових людей є «приймаюча сторона», яка визначає церемонію привітання,ступінь дружелюбності або стриманості.Коректним повноцінним привітанням вважається дружній кивок, що поєднується з одного зі звичних форм ввічливості (рукостискання, поклони, обійми - залежно від національної приналежності партнера).
2) Кожен учасник переговорів має стежити за тим, щоб акт вітання відповідав нормам гарного виховання:
• рукостискання має бути коротким;
• сидять чоловіки при вітанні встають;
• якщо жінки вітають один одного, то молода жінка встає, літня залишається сидіти;
• молодим жінкам рекомендується вставати, коли вони вітаються з літніми чоловіками або з чоловіками, що займають більш високу посаду;
• люди, які вітали один одного, повинні стояти обличчям один до одного, а не боком;
• після безпосереднього вітання, наприклад, після потиску рук, потрібно непомітно відсунутися, створивши знову певну дистанцію.
3) Необхідно застосовувати такі форми звертання до ділового партнера, які прийняті в його країні.
4) Візитні картки обов'язкові!
Стадія входження в контакт
Коли партнери сіли за стіл переговорів, потрібно прагнути створити ситуацію, що сприяє контакту. Сприятливе перше враження виникає завдяки наступним факторам:
• доглянута зовнішність і акуратний одяг;
• врівноваженість;
• впевненість в собі і тактовне ставлення до партнера;
• виражена позитивна спрямованість;
• обстановка в приміщенні переговорів, сприяє створенню «робочої» атмосфери (поєднання кольорів, світло, меблі тощо);
Почати розмову можна з наступних тем (попередньо розробивши їх зміст і підготувавши питання):
• розвиток світової економіки та її вплив на конкретну галузь;
• економічні зв'язки між країнами - учасниками переговорів і оцінка їх подальшого розвитку;
• колишні чи потенційні ділові зв'язки між партнерами;
• історія чи культура країни партнера;
• хобі партнера (якщо ви вженаком).
Розмова, що випереджає початок переговорів, повинна носити характер необтяжливою (але й не порожній) бесіди.
. Поведінка на предметній (ділової) стадії переговорів.
Якщо на початковій стадії переговорів вдалося створити відкриту атмосферу, пробудити інтерес до продовження розмови, го потім слід цілеспрямовано направити переговори на їх предмет.
У методичному плані ділова або предметна стадія підрозділяється на дві фази: фаза орієнтації і фаза переконання.
Основне завдання фази орієнтації полягає у зборі детальної інформації щодо зацікавленості партнера в предметі переговорів, потреби в ньому, інформації про мотиви покупки (продажу).На цій фазі необхідно настільки ж цілеспрямовано надавати партнеру інформацію про предмет переговорів, як і отримувати, потрібно проявляти свої знання щодо предмета переговорів.
Необхідно також знати деякі правила і дотримуватися їх:
• вести переговори так, щоб спонукати партнера часто висловлювати свою думку;
• акцентувати свою увагу на виявлених інтереси, потреби та мотиви вашого партнера, впливати на хід думок партнера в потрібному для вас напрямі;
• необхідно утримувати увагу партнера підтримувати емоційну атмосферу (це дотримується шляхом дотримання деяких правил риторики)
Мета фази переконання полягає у вирівнюванні інтересів учасників переговорів і в позитивному вирішенні партнера щодо предмета переговорів.Мінімальною метою є створення прийнятних об'єктивних і суб'єктивних умов для переговорів.
Необхідно пам'ятати про те, що навіть явно вигідне для партнера пропозиція не сприймається ним автоматично як таке.Тому потрібно спочатку переконати в цьому партнера як покупця (або продавця) і як людину. У цьому складність фази переконання.
На хід переговорів на цій фазі позитивно впливає:
• впевненість в собі, у правоті і раціональності своєї позиції;
• якщо в аргументацію, що відноситься до предмету переговорів, включені виявлені на фазі орієнтації специфічні інтереси, мотиви і потреби партнера;
• якщо при обговоренні в центрі уваги перебуватиме вигода для партнера (а не переваги з вашої точки зору);
• якщо ви будете враховувати особистісні особливості партнера;
• виклад предмета переговорів за допомогою проспектів, креслень, розрахунків, відеороликів і т.п.
Завершення переговорів
Ситуація на цій стадії переговорів визначається загальним ходом переговорів.На завершальній стадії переговорів, що мають позитивну тенденцію, важливо:
• підкреслити яскраво виражений інтерес обох (або більше) сторін до специфічного предмету переговорів як важливу передумову досягнутого рівня або результатів переговорів і подякувати за це;
• узагальнити в стислому вигляді основні результати і висновки. Це не тільки посилює враження від них, але і дозволяє розставити необхідні акценти, зробити потрібні висновки і полегшує вирішення;
• яка досягнута домовленість, наприклад, рішення партнера про укладення договору, слід розцінювати як нормальний результат переговорів, вигідний для обох сторін. Тому немає підстав висловлювати надмірну радість чи подяку;
• грунтуючись на позитивних результатах переговорів, слід обговорити перспективу нових зустрічей в довгостроковому плані (з яких питань можливі подальші переговори? Коли їх можна було б провести? Що могло б цьому сприяти?).
При негативному результаті переговорів слід в будь-якому випадку зберегти суб'єктивний контакт з партнером, а також, як правило, і ділові зв'язки, орієнтуючись на майбутнє.
На завершальній стадії переговорів, що мають негативну тенденцію, важливо наступне:
• в кінці переговорів вже не треба звертатися до предмету переговорів, по якому не було досягнуто позитивних результатів. Коротка завершальна стадія не змінить ситуацію.Потрібно відмовитися від проведення підсумків невдалих переговорів або спроби узгодити терміни нових переговорів на цю тему (частіше за все партнери з цим не погоджуються);
• у центрі уваги повинна знаходитися особистість партнерів, а не предмет переговорів. Потрібно змінити тему розмови.На завершення переговорів слід знайти точну тему, яка представить інтерес для обох сторін, розрядить ситуацію і допоможе створенню дружньої, невимушеної атмосфери досить прощання.
Аналіз переговорів
Аналіз підсумків ділових переговорів включає, як правило, три стадії:
1) Аналіз по завершенню переговорів, проведений учасниками переговорів, допомагає оцінити їх хід і результати переговорів, обмінятися враженнями і висновками, обговорити і визначити перші заходи, пов'язані з підсумками переговорів (призначити відповідальних і визначити терміни виконання угод);
2) аналіз звіту про підсумки переговорів на рівні керівництва переслідує різні цілі. Основні з них:
* Звіт про результати переговорів у порівнянні з даною директивою, обгрунтування відхилення від цієї директиви;
* Обгрунтування пропозицій, наприклад, про продовження переговорів;
* Повідомлення нових важливих відомостей про партнера, пропозиція про вивчення їх і занесення в електронну пам'ять;
3) індивідуальний аналіз переговорів - це вираз відповідального ставлення кожного працівника до своїх завдань і своєму підприємству.Це критичний самоаналіз в сенсі контролю і вилучення уроків.
Бесіда може завершитися виробленням угоди або прийняття певних рішень. Ці документи базуються на протоколах.Протоколи повинні завжди містити дату і час початку бесіди (переговорів), прізвища присутніх (або членів делегацій), перелік обговорюваних питань і прийнятих рішень і час припинення бесіди (переговорів).
Якщо необхідно підготувати документи на декількох мовах, секретаріат повинен з усією увагою простежити, щоб вони поширювалися одночасно, для чого повинні бути передбачені необхідні технічні засоби.
Остаточний текст повинен бути підтверджений кожної зі сторін.
«Візит ввічливості» у фірму ділового партнера
Прибувши в інше місто або в іншу країну для ведення переговорів, бізнесмен зобов'язаний, як того вимагають правила протоколу, нанести візит ввічливості приймаючій стороні.Візит ввічливості (протокольний візит) - це як би відповідь на зустріч гостя при його приїзд. Це протокольної захід не тільки є виразом ввічливості, а й необхідно главам делегацій для того, щоб під час особистої зустрічі остаточно уточнити програму перебування.
Право остаточного вибору місця і точного часу зустрічі належить гостям. Місцем нанесення візиту ввічливості, як правило, стає приміщення приймаючої сторони (фірми, компанії, організації).
У призначений час гостя біля під'їзду або у вестибюлі повинен зустріти співробітник фірми (відповідальний за протокольну роботу, секретар або помічник) і проводити до керівництва. Керівник приймаючої організації може особисто зустрічати гостей у вестибюлі тільки у виняткових випадках.
Приймати гостя бажано в спеціально відведеному місці. Ідеальний варіант: диван і м'які крісла навколо журнального столика в кабінеті керівника. Гість сідає на диван. Глава приймаючої сторони сідає в крісло, що знаходиться з лівого боку від дивана.Таким чином, гість повинен опинитися по праву руку від господаря. Якщо обидва сідають на диван,то гість знову-таки повинен знаходитися праворуч від господаря.
Якщо гість прибув з дамою, то по праву руку від господаря, тобто на самому почесному місці, повинна сидіти дама. Гість у цьому випадку буде сидіти ліворуч,тобтона другому почесному місці. Перекладач обирає своє місце сам.
Не рекомендується саджати гостей навпроти вікон, з яких б'є яскраве сонячне світло - це може бути розцінено як неповагу.
Першим сідає глава приймаючої сторони.
У ході візиту ввічливості, як і у всіх інших випадках, ініціатива ведення бесіди належить господареві.
Ініціатива догляду - прерогатива гостя. Знаком закінчення аудієнції може бути і тривала пауза в розмові.
Візит ввічливості триває 20-30 хвилин.Через 5-7 хвилин після його почата, може бути подано частування: чай, кава, фрукти, цукерки і т.д. Спиртні напої подавати не прийнято.
Після закінчення візиту слід проводити гостей до коридору, ліфта або сходового майданчика.
Тактика ведення ділових переговорів
Тактика ведення переговорів безпосередньо реалізується за допомогою тактичних прийомів, що дозволяють домагатися поставленої мети. Практика ведення переговорів за багатовікову історію напрацювала безліч тактичних прийомів.Наведене нижче опис цих прийомів зовсім не означає рекомендації до їх повсюдного використання. Навпаки, в ряді випадків будуть спеціально обумовлені можливі негативні моменти, пов'язані із застосуванням будь-якої з них.Однак не виключено, що ваш партнер вдасться до них для досягнення своєї мети, тому вам необхідно бути до цього готовим.
Спочатку розглянемо універсальні тактичні прийоми, які прийнятні на будь-якій стадії переговорів.
Прийом «Догляд» пов'язаний зі способом закриття позицій і застосовується в тому випадку, коли зачіпаються питання небажані для обговорення. Приклад «відходу» - прохання відкласти розгляд проблеми, перенести на інший час або ігнорувати її. «Догляд» може бути прямим або непрямим.У разі «прямого догляду» прямо пропонується відкласти це питання. При «непрямому звільнення» відповідь на поставлене питання дається, але вкрай невизначено.Цей прийом може зіграти позитивну роль, коли необхідно узгодити питання з іншими організаціями або ретельно продумати, добре зважити позитивні і негативні моменти, пов'язані з прийняттям пропозиції партнера і т.д. Однак не варто зловживати ним.
Прийом «Вичікування» також пов'язаний із закриттям власної позиції.Використовується найчастіше за все на багатосторонніх переговорах, коли та чи інша делегація прагне спочатку вислухати думку чи пропозицію партнера з тим, щоб надалі в залежності від отриманої інформації сформулювати власну точку зору.
Прийом «Салямі» - різновид «вичікування».Це повільне, поступове прочинення власної позиції по аналогії з нарізуванням тонкими скибочками ковбаси «салямі». Інформація видається партнерові не цілком, а маленькими частинами і кожен раз, подаючи частину інформації, ви стежите за реакцією партнера.Наступну дозу видаєте з урахуванням того, як він відреагував. Мета - отримати максимально можливу інформацію від партнера, сформулювати пропозицію у найвигіднішому для себе вигляді аж до затягування переговорів при неготовності вирішити проблему.
Прийом «Пакетування» полягає в тому, що обговорення пропонується не одне питання чи пропозиція, а декілька. При цьому вирішуються два завдання.У першому випадку в один пакет пов'язують привабливі і малоприйнятною для партнера пропозиції, виходячи го того, що партнер, будучи вкрай зацікавленим в декількох реченнях з цього «пакету», прийме і інші.В іншому випадку домагаються прийняття основних пропозицій шляхом поступок в малозначних пропозиціях.
«Висування вимог в останню хвилину» - суть прийому полягає в тому, що наприкінці переговорів, коли залишається тільки підписати контракт, один з партнерів висуває нові вимоги.Якщо інша сторона дуже зацікавлена в контракті, вона прийме ці вимоги. Але іноді буває так, що підписання контракту з цієї причини відкладається або вообше зривається.
Прийом «Поступове підвищення складності обговорюваних питань» передбачає починати переговори з найбільш легких питань, рішення яких має позитивне психологічний вплив і демонструє можливість досягнення домовленостей.Таку ж дію цей прийом робить і на громадську думку. Тому в ряді випадків використання цього прийому може бути дуже продуктивним.
«Розділити проблему на окремі складові» - цей прийом спрямований на спільний з партнером аналіз проблем;полягає в тому, що не намагаються вирішити всю проблему цілком, а виділяють в ній окремі компоненти. Учасники переговорів, розклавши проблему, дивляться, чи можливе досягнення домовленостей по кожній компоненті.Якщо ні, то, може бути, доцільно винести деякі з них «за дужки», іншими словами, не розглядати Звичайно, в цих умовах не буде всеосяжної угоди,однак у цілому ряді випадків така часткова домовленість буде значним кроком вперед у порівнянні з відсутністю будь-якого рішення: «поганий мир кращий за добру сварку».
«Блеф» - дача завідомо неправдивої інформації. Кажуть, що можна вдатися до цього прийому, якщо не боїшся стрімко втратити репутацію в діловому світі.
Прийом «Завищення вимог» (іноді його називають «Вимагання») полягає в тому, щоб включити до складу обговорюваних проблем пункти, які потім можна безболісно зняти, зробивши вигляд, що це є поступкою, і зажадати аналогічних кроків з боку партнера.Причому ці пункти повинні містити пропозиції, свідомо неприйнятні для партнера. Висування неприйнятних вимог можливе і в тому випадку, коли сторона, що робить їх, зацікавлена у зриві переговорів.
Прийом «Розстановка хибних акцентів у власній позиції» полягає в тому, щоб продемонструвати партнеру крайню зацікавленість у рішенні якогось питання, який насправді є другорядним.Іноді це робиться для того, щоб, знявши це питання з порядку денного, одержати необхідні рішення по іншому, більш важливому питанню. В інших випадках, наприклад, при широкому висвітленні переговорів засобами масової інформації, цей прийом використовується для впливу на громадську думку.
На етапі уточнення позицій в ході переговорів будуть прийнятними є такі методи:
«Пряма відкриття позиції» - добровільне повне розкриття своїх інтересів і потреб та обгрунтування важливості задоволення їх як життєвої необхідності.
«Прийняття першого пропозиції партнера» застосовується, коли це цілком прийнятно, коли є небезпека посилення партнером надалі своєї позиції і він не піде на поступки.
На етапі узгодження позицій можна використовувати наступні тактичні прийоми.
«Пошук загальної зони рішення» - вислухавши думку партнера і зіставивши його зі своїм, спробуйте знайти спільні моменти.
«Сюрприз» - прийняти пропозицію, яка не має бути прийняте вами. Мета-викликати сум'яття і розгубленість, а значить, взяти ініціативу у свої руки.
«Останнє слово» використовується відразу: або приймаєте наше рішення, або ми йдемо з переговорів. Ризик високий, але іноді виправданий.
«Подвійне тлумачення» - у виробленому у ході дискусії документі одна з сторін «закладає» у формулювання подвійний зміст, який не помічається партнером, з тим, щоб потім трактувати угоду в своїх інтересах, нібито не порушуючи його.
Розміщення за столом переговорів
Якщо розмовляли двоє, то приймає візит не повинен саджати гостя до свого письмового столу. Бесіда ведеться за спеціально призначеним для цих цілей столом. У цьому випадку стільці ставлять, як правило, під кутом один до одного.
Якщо розмовляли кілька, існують різні способи розміщення за столом переговорів:
Варіант 1. За участю лише двох делегацій вони розміщуються обличчям один до одного по обидві сторони столу, вкритого традиційної зеленої скатертиною.Керівники делегацій сидять у центрі, їм ставляться стільці з високими спинками, прес-пап'є, чорнильниця та інше, що секретарі визнають за необхідне. Секретарі розташовуються в торці столу.
Варіант 2.Глави делегацій сидять на чолі столу (перекладачі - знаходяться збоку), а інші члени делегацій розташовуються далі за столом у ранзі.
Варіант 3. Глави делегацій сидять в центрі столу, один навпроти одного. Зліва від кожного - перекладач. Решта членів делегацій розміщуються далі у ранзі.
Варіант 4. При проведенні багатосторонніх переговорів делегації розсідаються навколо столу в алфавітному порядку за годинниковою стрілкою (Стіл може бути круглим або прямокутним).
Тема 2. Особливості міжнародного ділового спілкування
Особливості ділового спілкування з діловими партнерами з Китаю.
Китайські бізнесмени дуже ретельно готуються до переговорів, уважно ставляться до збирання інформації щодо предмета обговорення і включають до складу делегації значна кількість експертів. Тому підприємцям, які готуються до переговорів з китайцями, рекомендується залучити
висококваліфікованих фахівців, здатних на місці вирішувати складні технічні питання. Успішно вести справи з великими китайськими компаніями можна, лише грунтуючись на хорошому знанні кон'юнктури світового ринку, грамотному аналізі технічних і фінансових питань.
При першій зустрічі спершу потрібно потиснути руку найбільш високопоставленому членові делегації. Бажано, щоб на ваших візитних картках був китайський варіант тексту (це легко зробити в Китаї).
Офіційні представники КНР у Росії радять бути обережними: не кожен китаєць, який дає візитну картку - дійсно представляє реальну ділову або адміністративну структуру, зробити візитні картки в Китаї не складає труднощів.
У більшості країн прийнято називати і писати спочатку ім'я людини, а потім прізвище. Але в Китаї при спілкуванні на перше місце треба ставити прізвище; розмовляючи з малознайомим китайцем, звертайтеся до нього тільки за прізвищем.
Китайські бізнесмени, як правило, чітко розмежовують окремі етапи ведення переговорів: початкове уточнення позицій, їх обговорення й заключний етап.
На початковому етапі переговорів китайці придивляються до зовнішнього вигляду партнерів і особливостей їх поведінки.На основі цих спостережень вони намагаються визначити статус кожного учасника переговорів.
Визначивши, хто з членів іноземної делегації володіє більш високим статусом (як офіційним, так і неофіційними), китайці надалі намагаються орієнтуватися на них.Крім того, вони шукають в делегації «свого серед чужих» - людини, який схильний симпатизувати китайській стороні, намагаючись через цих людей різними способами вплинути на позиції всієї делегації.
Китайські підприємці вважають за краще вести переговори на своїй території.Посилаючись на те, що, за їхніми традиціями, «гість говорить першим», вони пропонують іноземному партнеру перший висловитися з усіх питань і зробити пропозицію. Самі ж не поспішають давати конкретну інформацію, обмежуючись формулюванням загальних положень.
Китайські бізнесмени надають великого значення формуванню «духу дружби» на переговорах. Під «духом дружби» розуміються гарні особисті відносини партнерів. Але це не означає, що переговори будуть проходити легко і невимушено.Зазвичай китайці йдуть на поступки тільки після того, як зберуть максимальну кількість інформації про можливості протилежної сторони.Тому нерідко в той момент, коли іноземним партнерам здається, що переговори зайшли в глухий кут, китайська сторона несподівано вносить нові пропозиції, які передбачають поступки. «Дух дружби» не заважає китайцям і вміло користуватися промахами партнерів.
Китайці рідко приймають остаточне рішення за столом переговорів: досягнуті домовленості обов'язково повинні бути схвалені вищим керівництвом. При цьому вони намагаються внести в остаточний варіант угоди вигідні для себе поправки і застереження.
Китайські підприємці надають великого значення неформальним відносинам з іноземними партнерами і задають їм багато питань про вік, сімейний стан, дітей. На неформальні зустрічі можна одягатися простіше, костюм з краваткою необов'язковий.
Китайці не терплять, коли їх ставлять у незручне становище, критикують у присутності співвітчизників. Якщо ваш партнер заслужив докір, висловіть його без свідків.Іноді для цього краще скористатися послугами посередника, особливо, якщо критичні зауваження призначаються людині з високим соціальним статусом.
Намагайтеся поводитися з питаннями тільки до керівника делегації, інакше ви підриваєте його авторитет.
Листування з китайським партнером рекомендується вести якомога більш оперативно. Зволікання з відповідями на їх прохання та заявки може погіршити ваші стосунки.
Не слід пропускати ритуали й протокольні заходи, тому що спільні банкети, прийоми, фотографування на пам'ять та інше створюють настільки цінується китайськими діловими людьми «дух дружби».На будь-яке суспільне захід (звичайні спільні трапези в ресторані не в рахунок) слід приходити з подарунком, краще - для всієї організації, а не для конкретної людини. Справа в тому, що місцевими правилами прийом особистих подарунків може бути заборонений.
Китайці - привітні господарі.Якщо вас запросять додому або в ресторан на обід, приготуйтеся до того, що подадуть два десятки страв,»то й більше. Категорично відмовлятися від запропонованого частування не слід.Навіть якщо якесь із екзотичних страв здається вам огидним, спробуйте з'їсти хоча б шматочок, або пару ложок, а інше змішайте на тарілці. Якщо подають суп, значить обід підходить до кінця. Гість у Китаї повинен вставати з-за столу першим.
У Китаї популярні і горілка (55 °), і вино.П'ють зазвичай після тосту. Келих слід тримати в правій руці, підтримуючи її лівою. Цокаються нечасто, але якщо цокаються, то дотримують правила: келих молодшого за рангом повинен торкнутися верхньою частиною ніжки келиха, який тримає людина більш високого рангу.Чужі келихи потрібно наливати до країв, інакше це буде розцінено як неповагу.
У букеті квітів не повинно бути одночасно білих і синіх. Краще сполучення - це живі квіти різних відтінків червоного з декоративною зеленню.
20. Особливості ділового спілкування з діловими партнерами з Японії.
Для того, щоб зав'язати ділові відносини з японською компанією, не варто направляти їй письмову пропозицію-воно може залишитися без відповіді. Японці відносяться до переговорів як до відповідального, що зобов'язав кроку і не вирішуються на нього, якщо не мають достатньої інформації про потенційного партнера.Краще всього звернутися до посередника-підприємцю, добре знайомому обом сторонам. Посередник повинен у загальних рисах ознайомити потенційного партнера з вашими пропозиціями і дати характеристику вашій фірмі і вам особисто. Допомога посередника оплачується (грошима або зустрічної послугою).Людина, офіційно рекомендує вас японському бізнесменові, повинен займати не менш високе положення, ніж особа, з яким ви хочете познайомитися.
Ділові листи, адресовані новому партнерові, супроводжуйте вашими офіційними річними звітами, брошурами та іншими матеріалами, з яких можна почерпнути інформацію про діяльність вашої фірми. Японська сторона хоче бути впевнена, що має справу з надійним та солідним партнером.Всі матеріали повинні бути офіційно перекладені на японську мову.
Матеріалами такого роду прийнято обмінюватися і при першій зустрічі. Японцям необхідна інформація про асортимент продукції, що випускається, або продукції, що продається, історії фірми;вони хочуть знати прізвища і посади провідних співробітників і біографію голови вашої фірми.
Знайомство з японським бізнесменом неможливо без обміну візитними картками. Вручаючи і отримуючи візитну картку, потрібно тримати її двома руками;бажано на знак поваги до партнера уважно прочитати одержану від нього візитку.
Для японця головна інформація, що міститься у візитці-це вказівка на приналежність людини до певної групи - фірмі, навчальному закладу, міністерству і т. п.Професія людини, його особисті здібності або заслуги мають для японців другорядне значення.
У цьому жителі Країни висхідного сонця є повною протилежністю представникам європейської цивілізації з її культом свободи особистості.
«Слова«незалежна особистість», - пише В. В.Овчинников, - викликають у японців уявлення про людину егоїстичну, незлагідний, не уміє рахуватися з іншими. Саме слово «свобода» ще недавно сприймалося ними як вседозволеність, розбещеність, корисливість на шкоду груповим інтересам.
Японська мораль вважає узи взаємної залежності основою відносин між людьми. Індивідуалізм ж зображується нею холодним, сухим, нелюдським, «Знайди групу, до якої б ти належав, - проповідує японська мораль. - Будь вірний їй і покладайся на неї.Поодинці ж ти не знайдеш свого місця в житті, загубишся в її тонкощах. Без почуття залежності не може бути почуття впевненості».
Коли кілька японців збираються біля столу, всі вони точно знають, хто де має сісти: хто у ніші з картиною, тобто на самому почесному місці, хто по ліву руку від нього, хто ще лівіше і хто, зрештою, біля входу.Будь-яка спроба проявити тут якийсь демократизм викличе лише загальне сум'яття - адже тоді ніхто з присутніх не буде знати, що йому робити.
Коли японець говорить про плутанині, він висловлює її словами: «ні старшого, ні молодшого».Без чіткої субординації він не мислить собі гармонії суспільних відносин.
Відносини між людьми всередині груп, будь то сім'я, громада, університет або комерційна компанія, грунтуються на чіткій ієрархії: навіть люди, що займають, на погляд європейця, рівну або приблизно рівне становище, прагнуть розмежовувати ранги,і молодший беззаперечно виконує вказівки старшого і надає йому належні знаки пошани.
На ділову зустріч у Японії прийнято приходити точно в строк, хвилина в хвилину. З такою педантичністю японці ставляться не тільки до своєї обіцянки прийти до такого-то часу, а й до всіх своїх зобов'язаннях. Почуття обов'язку, акуратність - традиційні риси японського характеру.
Японці вважають за краще починати переговори з обговорення тем, що не мають відношення до предмета зустрічі. І чим важливіше питання, що стоять на порядку денному, тим більше часу та уваги члени японської делегації приділяють розгляду незначних деталей на початковому етапі переговорів.Робиться це для того, щоб встановити «відносини співробітництва», налагодити контакт між членами делегацій, підготувати грунт для вирішення більш складних питань. Так що для важливих переговорів з японськими підприємцями потрібно запастися терпінням.До речі, терпіння вважається в Японії однією з головних чеснот.
У спілкуванні європейців з японцями найбільшу кількість труднощів і непорозумінь породжує неправильне тлумачення японського слова «хай». Це слово зазвичай перекладається як «так».Слухаючи співрозмовника, японець може мало не на кожну фразу відгукуватися словом «хай», супроводжуючи його кивком, але це зовсім не означає, що він згоден зі співрозмовником. Вживання слова «хай» зазвичай означає лише «Я уважно вас слухаю, продовжуйте».
Традиційна японська мораль не дозволяє відповісти «ні». Замість слова «ні» японські підприємці дають ухильні відповіді, найпоширеніший з яких - «це важко».Іноді вони вимовляють довгу промову, складену з туманних фраз, надзвичайно ввічливих оборотів, пояснень, вибачень, суть якої зводиться все до того ж висловом «це важко» і яка повинна розумітися як відмова.Які тільки хитрощі ні винаходять японці, щоб не вимовляти цього забороненого слова!
«У розмовах люди всіляко уникають слів«ні»,«не можу»,«не знаю», наче це якісь лайки, щось таке, що ніяк не можна висловити прямо, а тільки алегорично, натяками.Навіть відмовляючись від другої чашки чаю, гість замість «ні, дякую», вживає вираз, дослівно означає: «Мені і так чудово».
Щоб уникати забороненого слова «ні», японці розсилають запрошення в гості, докладаючи до них листівку зі зворотною адресою.На ній слід підкреслити або слово «дякую» або слово «жалкую» і знову кинути таку листівку в поштову скриньку.
Буває, ви телефонуєте японцеві і говорите, що хотіли б зустрітися з ним у шостій вечора в прессклубе. Якщо він у відповідь почне перепитувати: «Ах, о шостій? Ах, у прес-клубі?»І виголошувати якісь нічого не значущі слова, слід відразу сказати:«Втім, якщо вам це незручно, можна поговорити в інший час і в іншому місці».
І ось тут співбесідник замість «ні» з превеликою радістю скаже «так» і вхопитися за першу ж пропозицію, яке йому підходить.
Свій звичай у що б то не стало уникати слова «ні» японці поширюють і на область ділових відносин. Це виводить із себе американців з їхнім уявленням про діловитості як про прямоті, відвертості і категоричності». (В. В. Овчинников.«Сакура і дуб: Враження і роздуми про японців і англійців»).
В.В. Овчинников наводить такий приклад. Американський бізнесмен хоче замовити в Японії велику партію сандалети і з цією метою встановлює контакт з провідним японським виробником даного товару.Японський виробник в цьому замовленні зовсім не зацікавлений. «Яо навпростець відповісти на пропозицію словом«ні»у японця не повертається язик. Він вважає за потрібне проявити видимість інтересу до заявки з-за океану і від імені своєї фірми запрошує американця розважитися.
Спочатку гостя пригощають обідом в найдорожчому ресторані, потім обходять з ним два-три кабаре і завершують кутеж в японській готелі з великою кількістю псевдогени.
Щедрість представницьких витрат переконує американського імпортера, що японська фірма дуже зацікавлена в угоді з ним, і він на другий же день приступає до ділових переговорів.
Взуттьовик переконаний, що братися за замовлення не буде, але вважає за краще, щоб американець здогадався про це сам.Японець чемно вислуховує побажання, але як тільки американець йде з контори, разом забуває про нього і списує витрати за попередній вечір як витрати виробництва.
Коли іноземний замовник нагадує про себе, його просять почекати пару днів і тут же знову про нього забувають.Якщо імпортер дзвонить знову, йому складають небилицю, ніби на фірмі відбулася страйк або яке-небудь стихійне лихо.
Якщо американець навіть після цього не розуміє, що до чого, і не відв'язується, його заспокоюють, що фабричні зразки товару тільки що відправлені йому з кур'єром.Безплідно прочекавши їх до вечора, він дізнається, що посильний потрапив в автомобільну катастрофу, зразки - згоріли разом з машиною і доведеться почекати ще тиждень, поки виготовлять нові.
Покупець врешті-решт втрачає терпіння і летить у Гонконг, щоб зробити операцію там.А провідний японський виробник сандалети блискуче завершує, таким чином, складні переговори, відмовившись від замовлення без проголошення слова «ні».
Ці специфічні особливості ділового спілкування пояснюються впливом в Японії вимог традиційної моралі, яка наказує уникати прямої конфронтації.Борг честі японця спонукає його уникати ситуацій, в яких він сам або хтось інший може «втратити обличчя», тобто виявитися приниженим або ображеним. Японському характером неприємно відкрите протистояння. З цієї причини процес прийняття рішень у японських компаніях надзвичайно тривалий.
Обговорення складної проблеми завжди загрожує зіткненням протилежних поглядів. А оскільки японці цього не люблять, то намагаються затягувати прийняття рішення, поки взагалі не відпаде у ньому потреба.
Для прийняття рішення, вважають японці, необхідно узгодити думку всіх зацікавлених осіб.На обговорення керівництва компанії будь-яка проблема може бути винесена тільки після копіткої опрацювання нижчестоящої групою співробітників, якій вдалося прийти
до спільної думки.На всіх рівнях обговорення триває дуже довго, так як категоричних суджень, слів «так» чи «ні», «за» чи «проти» учасники дискусії ретельно уникають. «Як правило, жоден з учасників такої дискусії не стане відразу цілком викладати свою думку, тим більше - пропонувати щось конкретне.Замість того він висловить спочатку лише невелику, найбільш безперечну частина того, що думає з цього питання; образно кажучи, зробить лише обережний крок вперед і тут же озирнеться на інших.
Японець незалежно від займаного поста остерігається протиставляти себе іншим, опинитися в ізоляції, довести справу до відкритого зіткнення протилежних поглядів.Тому дискусія зазвичай тягнеться довго, поки кожен її учасник, крок за кроком, не викладе свою позицію, по ходу видозмінюючи її з урахуванням висловлювань інших».
Європейців, які мають справу з японськими компаніями, часто дратує повільний темп переговорів.Але форсувати процес обговорення не рекомендується. У розмові з японцем не варто намагатися заповнити паузи. Популярна в Японії прислів'я говорить: «Мовчання красномовніше за слова». Будьте як можна більш стримані і незворушні. Відкрите прояв роздратування може шокувати японського партнера.Висловлювати свою думку прийнято з застереженнями, в яких міститься сумнів у правоті сказаного і готовність погодитися з запереченнями співрозмовника. Відповідно до норм японської ділової етики, вища чеснота підприємця - готовність до компромісу.
«Для ділових відносин у Японії характерно, що сторона, вимушена піти на найбільші поступки, за традицією отримує перевагу при вирішенні якогось іншого питання, часом абсолютно не пов'язаного з першим, або ж отримує запевнення, що, якщо подібний же спір виникне в майбутньому,-Рішення буде прийнято на її користь.Готовність до компромісу вважається чеснотою, яка повинна бути винагороджена.
Важливо мати на увазі, однак, що компроміс у поданні японців - це дзеркало моменту.Подібно до того, як їх мораль ділить вчинки не на хороші і погані, а на належні і неналежні, японці вважають само собою зрозумілим, що угода має силу лише до тих пір, поки зберігаються умови, в яких воно було досягнуто.Там, де англієць скаже: «Раз виникла суперечка, звернемося до тексту угоди і подивимося, що там записано», - японець буде доводити, що, якщо обстановка змінилася, повинна бути переглянута і колишня домовленість». (В. В. Овчинников.«Сакура і дуб: Враження і роздуми про японців і англійців».).
На думку американського дослідника М. Блейкер, японські учасники переговорів мало сприйнятливі до погроз, жорсткий тиск - далеко не кращий спосіб домогтися від них поступок.Самі японці рідко вдаються до використання прийомів, спрямованих на примушення, - погроз, блефу і т. п. Хоча при переговорах з більш слабким партнером японська сторона іноді використовує і загрози.
Японські підприємці нерідко намагаються уникати участі у багатосторонніх переговорах.
Японці надають дуже великого значення відповідності статусу глав делегацій.
Багато японських бізнесменів люблять вирішувати складні питання за випивкою. В. В. Овчинников цитує автора книги «Ще раз про японців» Дж.Суорда: «Якщо президент японської фірми поведе, вас по вечірніх закладам, ви згодом виявите, що його підпис на рахунку бару має для ваших подальших спільних справ більш важливе значення, ніж його підпис на контракті».
Якщо ви отримали запрошення в традиційний японський ресторан, приготуйтеся до того, що доведеться роззуватися.
Якщо ви не можете змусити себе з'їсти блюдо, запропоноване вам, то з'їжте хоча б маленький шматочок, а інше змішайте на тарілці.
Відмовлятися не можна ні від їжі, ні від пиття.Поважною причиною для відмови від запропонованого напою можуть бути тільки медичні протипоказання. Необхідно, принаймні, пригубити. Коли японці пригощають вас спиртним, підніміть свій келих і тут же перехопіть у японця пляшку і наповніть його келих.
Якщо ви отримали запрошення до «караоке-бар», приготуйтеся до того, що вас попросять виступити з яким-небудь танцювальним або вокальним номером; рекомендується заспівати або станцювати що-небудь народне.
Постарайтеся вивчити хоча б кілька фраз по-японськи.Японці високо цінують спроби європейських партнерів опанувати японською мовою. Але свої пізнання застосовуйте тільки в неформальному спілкуванні. Вести серйозні переговори з японськими бізнесменами рекомендується тільки за допомогою висококваліфікованого перекладача.З особливою ретельністю дотримуйтесь правил спілкування через перекладача, не використовуйте хитромудрі вираження, каламбури. Інакше, швидше за все, виникнуть непорозуміння.
Не рекомендується розмовляти з японськими бізнесменами про релігії та філософії.
У Японії з великим упередженням ставляться до жінок-бізнесменам.
Використовуйте будь-який зручний привід, щоб нагадати японському партнеру про себе і про те, що ви не забуваєте про нього. Після проведення переговорів бажано направити йому короткий лист з подякою.Посилайте йому брошури та інші матеріали з інформацією про вашу фірму; вирізки з газет і журналів з матеріалами, що стосуються предмета ваших взаємних інтересів. Надсилайте до свят вітальні листівки (їх потрібно направляти особисто співробітнику, з яким ви маєте справу, а не компанії в цілому).Вітайте партнера з нагоди просування по ієрархічній драбині; надсилайте повідомлення про зміни, що відбулися у вашому службовому становищі.
У японській діловій практиці прийнято робити партнерам подарунки, особливо напередодні Нового року і в післяноворічні дні.Але слід пам'ятати, що тут діє правило: отримавши подарунок, людина повинна у відповідь подарувати щось, рівне за вартістю. Тому дуже дорогий подарунок може поставити вашого партнера в скрутне становище.
Подарунки не прийнято розпаковувати і розглядати в присутності дарувальника.
Квіти японцям краще не дарувати, якщо ви попередньо не вивчили національну квіткову символіку.
У Європі досить поширеним є уявлення про японців як про людей лицемірних і підступних.Дійсно, коли японець каже про який-небудь своєму особистому горі, він при цьому нерідко посміхається. Причини такого дивного, на наш погляд, поведінки кореняться в правилах японського етикету, який вимагає не тільки приховувати свої емоції від оточуючих, але навіть висловлювати протилежні почуття.Логіка тут така: бурхливі прояви радості неприємні для іншої людини, якщо він в даний момент чимось засмучений. А виставляти напоказ особисті прикрості теж неввічливо, так як це заподіює занепокоєння навколишнім.
При спілкуванні з японськими партнерами ніколи не використовуйте рукостискання.Японці уникають прямого погляду в очі, який неминучий при рукостисканні. А за традицією (у Японії традиції взагалі дуже сильні) найважливішим елементом чемної поведінки є поклони.Як вітання застосовуються три види поклонів - найнижчий («сайкейрей»), середній уклін під кутом приблизно 30 ° і легкий - приблизно 15 °.Вітаючи один одного, японці повинні вклонитися не раз і не два: для самого звичайного привітання потрібно п'ятнадцять поклонів, а для того, щоб висловити особливу повагу до найбільш шанованою особистості, треба вклонитися дев'яносто разів поспіль.
Говорячи про себе, японець вказує рукою не на груди, як це роблять європейці, а на ніс.
Колечко, утворене великим і вказівним пальцями («о'кей») в Японії може означати гроші.
Розмовляти японці вважають за краще на близькій відстані.
Особливості ділового спілкування з діловими партнерами з Італії.
Практика ділових відносин в Італії відповідає нормам прийнятим у більшості європейських країн. Велике значення італійці надають рівню ведення переговорів.
Для того щоб встановити ділові відносини з фірмою, достатньо обмінятися офіційними листами з пропозиціями. Дуже енергійні та активні на перших етапах налагодження ділових контактів дрібні італійські фірми.Їх представники роблять все можливе, щоб прискорити вирішення організаційних і формальних питань.
Італійці експансивні і дуже товариські.Бізнесмени надають великого значення неформальним відносинам з партнерами, вважаючи, що зустрічі у неформальній обстановці полегшують вироблення взаємоприйнятного рішення, дають можливість більш відверто критикувати партнера, не піддаючи переговорний процес небезпеки зриву.
Кращий спосіб зав'язати жваву бесіду з італійцями і здобути їхню прихильність і симпатію - виявити цікавість до італійської історії та культурі. Тема це воістину невичерпна. Італійці дуже пишаються досягненнями своїх предків, тим, що їхня батьківщина - справжній музей під відкритим небом.
Міцні напої тут п'ють рідко. Зате без місцевого вина не обходиться жоден обід. Вимовляти довгі тости в Італії не прийнято. Перед тим, як осушити келихи, вимовляють «чин-чин».
До дотриманню основних правил ділової етики італійські підприємці відносяться, в цілому, дуже серйозно і чекають того ж від своїх партнерів.
Діловій жінці рекомендується одягатися для переговорів так, щоб в її одязі були присутні не більше трьох кольорів, не рахуючи півтонів.Зачіски можуть бути найрізноманітніші.
Якщо ви хочете відправитися куди-небудь в автомобілі, не потрібно самостійно ловити його на вулиці: якщо ви перебуваєте в готелі, попросіть портьє викликати таксі, а якщо - на вулиці, зайдіть в найближче кафе і зверніться з аналогічним проханням до господаря.Ця послуга не буде вам коштувати нічого або майже нічого.
Платити слід за лічильником або трохи більше. На вокзалі солідна людина не повинен сам нести свій чемодан - для цього є носильники. Не скупіться на чайові носіям.
Цілувати руки італійкам не тільки можна, а й треба.
При зустрічі зі знайомими, запитуйте спершу про здоров'я його дітей, а вже потім - про його власному.
Коли італієць вважає будь-яку думку дурною, він виразно стукає по своїй голові.
Постукуючи вказівним пальцем по носі, італієць хіба що попереджає: «Будьте обережні, попереду небезпека, вони щось замишляють».
Рухом пальця з одного боку в бік італієць може висловлювати легке осуд, погрозу або закликає прислухатися до сказаного.
Відстань при розмові - близьке.
Особливості ділового спілкування з діловими партнерами з Франції.
Тонкий психолог і видатний англійський дипломат Г. Ні-кольсон писав: «Французи з'єднують тонкість спостереження з особливим даром ясною переконливості. Вони благородні і точні, але нетерпимі.Середній француз так впевнений у своєму інтелектуальному перевагу, так переконаний у перевазі своєї культури, що часто йому важко приховати своє роздратування варварами, що населяють інші країни. Це ображає...»
Франція внесла, мабуть, самий значний внесок у формування дипломатичного протоколу та етикету; важко переоцінити роль французів у розвитку філософії, літератури та мистецтва. Після другої світової війни Франція частково втратила своє політичне, економічне та культурне вплив у світі.Французька мова, який не одне століття була мовою дипломатичного листування та дипломатичного спілкування, витісняється англійською.Американська економічна і культурна експансія дуже мов коле національну гордість французів, тому в останні десятиліття вони особливо ревно відстоюють свої культурні особливості.
Для листування і під час ділових зустрічей з французькими бізнесменами настійно рекомендується використовувати французьку мову в якості офіційної. Причому французи дуже не люблять, коли іноземці допускають помилки у французькому.Практично всі освічені французи знають англійську, але користуватися їм намагаються якомога рідше. Якщо ваш діловий партнер раптом заговорив по-англійському або по-російськи - він зробив вам надзвичайно велику поступку.
Представники еліти французького суспільства добре розбираються в філософії, історії культури, тому бажано вміти підтримувати розмову на ці теми. Мовчазних людей у Франції не люблять.Французи розмовляють енергійно і невимушено, часто перебивають співрозмовника, висловлюючи критичні зауваження або контраргументи. Швидкість мови у французів одна з найбільших у світі.
При налагодженні ділових контактів дуже велику роль відіграють особисті зв'язки і знайомства;французькі підприємці намагаються шукати нових партнерів через посередників, пов'язаних дружніми, сімейними або фінансовими відносинами.
Для французьких бізнесменів велике значення має рівень ведення переговорів.
Французи відрізняються розважливістю і скептицизмом, уникають компромісів.Французи дуже привабливі і відстоюють свою позицію з великою витонченістю, але, по суті, переговори ведуть дуже жорстко. Французька делегація звичайно не має запасного варіанту і не йде не тільки на спільний пошук рішення, що враховує інтереси обох сторін, але й на торг.Правда, в залежності від того, з ким ведуть обговорення, французькі бізнесмени можуть кардинально змінити свій стиль.
Представники французьких фірм менш самостійні на переговорах, ніж, наприклад, американці.Тому вони намагаються вчасно уточнити, які саме питання будуть порушуватися, для того, щоб заздалегідь проконсультуватися і отримати санкцію керівництва. Члени французьких делегацій не люблять, коли протилежна сторона несподівано міняє свою позицію.
Вони скрупульозно вивчають всі аспекти пропозицій і ретельно аналізують всі можливі наслідки. Тому переговори з французькими бізнесменами, як правило, тривають значно довше, ніж з американцями.
Договори, підписані французами, сформульовані завжди дуже точно і не допускають різночитань.
У французькій діловій практиці переговори прийнято призначати на 11 годину ранку. У перерві учасникам може бути запропонований сніданок.Французи дуже пишаються своєю кухнею, тому рекомендується захоплюватися стравами і напоями, якими вас пригощають. У зв'язку з цим не слід додавати по своєму смаку сіль або прянощі, а також залишати страви недоїденими. Про справи починають говорити після того, як подається кави. Як пише Ю.І.Рубинський в книзі «Французи у себе вдома», вони «не люблять, з ходу торкатися у розмові питання, яке їх цікавить найбільше. До нього підходять поступово, після довгої розмови навколо так близько на різні нейтральні теми і як би мимохідь, без натиску - «між гругаей і сиром», т. е.наприкінці обіду. Вступити навпаки вважається ознакою не тільки поганого тону, а й невеликого розуму: демонструючи свій інтерес, ви опиняєтеся в ролі прохача, а наразившись на негативну відповідь, ставите в незручне становище як себе, так і партнера».Перевага теми для розмови з французькими бізнесменами: культура, мистецтво. Небажані бесіди: релігія, політичні пристрасті, питання кар'єри, сімейного стану, доходів і витрат.
У Франції надають великого значення освіті, тому на візитній картці рекомендується вказати, який вищий навчальний заклад ви закінчили, особливо якщо воно має хорошу репутацію.
Французи не відрізняються пунктуальністю.До того ж, на прийомах вони слідують правилу: чим вище становище, яке займає в суспільстві людина, тим пізніше він приходить.
Якщо французький діловий партнер запросив вас на вечерю, значить, ви користуєтесь його особливим розташуванням.Принесіть із собою пляшку шампанського або іншого дорогого вина, коробку цукерок і квіти. Але не хризантеми (їх підносять тільки за сумним приводів) і не гвоздики (вважається, що вони приносять нещастя). На вечерю рекомендується прийти на чверть години пізніше призначеного часу.В одязі французи предпочіта.ют класичний стиль. Діловим жінкам рекомендується оживити костюм витонченої брошкою, з подвоєною увагою поставитися до свого макіяжу. Під час першої зустрічі не шрінято вручати діловому партнерові подарунки. Французи рідко п'ють коньяк, шодку, віскі і т. п., Вважаючи за краще міцним напоям вино, а тривалим тостів (їхні говорять нечасто) - фразу «А увітри сайтi» («За ваше здоров'я"). Рахунки в ресторанах оплачують запрошують. До офіціантові звертаються «гарсон», до офіціантки «Мадемуазель».Для того, щоб покликати офіціанта, не слід плескати в долоні, клацати пальцями або постукувати приладами по склянці. У меню багатьох французьких ресторанів позначено: "Ціни - з включенням чайових». Якщо такого анонса немає, то, Розплачуючись, додайте до рахунку 1О%.Звичайно, якщо ви дасте чаейие і в першому випадку, їх не відкинутий. У деяких ресторанах офшглант приносить відвідувачеві рахунок на тарілці, накритою серветкою (для того, щоб інші не побачили суму). У такому випадку і гроші слід класти під цю ж серветку. У гардеробі прийнято давати чайові.Колечко, утворене великим і вказівним пальцями, яке, як відомо, не тільки у американців означає "о'кей" (тобто «все гаразд»), має у Франції інше зна-чення, а саме - «нуль».
Якщо француз з'єднує кінчики трьох пальців, підносить їх до губ і, високо піднявши підборіддя як би посилає рукою; поцілунок - значить, він чимось захоплений.
Потирання вказівним палидем підстави носа - це попередження: «Будьте обережні», «Цій людині нел'зя довіряти».
Розмовляти французи вважають за краще на близькій відстані.
Особливості ділового спілкування з діловими партнерами з США
Американці відрізняються індивідуалізмом і енергійністю, вмінням ставити цілі і досягати їх.Вони жорстко відстоюють свої особисті права і інтереси, а також інтереси компаній, які представляють. Переговори ведуть інтенсивно, не витрачаючи час на порожні формальності. Прагматичні, цілеспрямовані, напористі американські бізнесмени прагнуть одразу «вхопити бика за роги».У діловій розмові вони концентруються не тільки на загальних питаннях обговорюваної проблеми, але і на деталях, пов'язаних з реалізацією домовленостей. Не можна сказати, що американці педантичні: просто вони вважають, що в бізнесі немає несуттєвих деталей.Тому до переговорів американські підприємці готуються дуже ретельно. Велика увага приділяється розподілу функцій учасників переговорів.
Професіоналізм - одна з основних відмінних рис американських бізнесменів.В американській делегації ви навряд чи зустрінете людину некомпетентного.
Американці завжди пам'ятають: «час - гроші» і живуть за розкладом. На ділову зустріч у Сполучених Штатах Америки прийнято приходити точно в призначений час.Особливо суворо це дотримується на Східному узбережжі (від Вашингтону до Бостона).
