Перед началом беседы м/с должна назвать свое имя, отчество и должность. Желательно при этом улыбнуться пациенту. М/с должна объяснить, почему она задает вопросы и для чего нужна эта информация. Следует дать понять человеку, что чем больше сестра будет знать о нем и его семье, тем лучше может быть организован уход.
К пациенту следует обращаться уважительно, лучше по имени-отчеству, или стоит спросить пациента, как к нему лучше обращаться.
Сестра должна внимательно следить за выражением лица пациента, смотреть ему в глаза, т.к. отсутствие контакта глазами может вызвать замешательство, беспокойство или страх у пациента. Однако не нужно и подолгу останавливать взгляд на пациенте или своих записях.
Сестра должна задавать вопросы краткие и конкретные, простым, понятным пациенту и его родственникам, языком, не увлекаться медицинской терминологией.
Одновременно следует задавать только один вопрос. Вопросы могут быть открытые и закрытые. Надо помнить, что больше информации дают открытые вопросы.
Сестре важно найти контакт с пациентом, так как это обеспечит взаимопонимание и доверие. Нужно помнить, что человек может быть взволнованным, раздраженным и даже злым, плохо чувствовать себя. Во время беседы м/с должна сориентироваться, какие и сколько вопросов может выдержать человек. Не следует проявлять раздражение и досаду, если пациент что-то не может вспомнить.
Беседуя с лежащим пациентом, нужно поставить стул у его кровати и сесть таким образом, чтобы глаза пациента и сестры были на одном уровне. Это позволит пациенту думать, что сестра располагает временем и у нее есть желание его слушать.
Сестра должна быть уверена, что правильно поняла ответы пациента. Для этого она иногда может вставить во время беседы фразу: «Если я Вас правильно поняла, Вы...» и переспросить то, в чем она не уверена.
Во время беседы другие люди не должны слышать ответы пациента, т.е. общение должно быть конфиденциальным. Общение проводится в тихой мирной обстановке и, если возможно, не прерываясь. Сестре не следует показывать пациенту, что она торопиться, т.к. он, видя это, начнет отвечать на вопросы поспешно и неточно. Не следует прерывать пациента, лучше дать ему возможность высказаться.
Сестре следует уметь завершить беседу, сказав фразу типа: «Осталось всего два вопроса...». Для завершения беседы лучше использовать закрытые вопросы, требующие однозначного ответа «да» или «нет». В конце беседы обязательно надо договориться с пациентом о дальнейших путях взаимодействия.
Надо помнить, что полученная информация может быть очень обширной. Короткие записи во время беседы помогут м/с в дальнейшей работе.
Зоны комфорта
При каждом случае общения существует своя оптимальная дистанция между участниками разговора, которая устанавливает правильное соотношение между проявлением расположения и угрозой вторжения во внутренний мир собеседника, т.н. зона комфорта. Общение будет более успешным, если оно происходит в зоне комфорта. У каждого человека размер этой зоны свой.
Выделяется несколько зональных пространств:
- Зона интимности – в пределах до 0,46 см. Это пространство, открытое лишь для самых близких людей (супругов, любовников, детей, близких членов семьи). На таком расстоянии вы можете прикасаться, ощущать запах другого человека, разглядеть поры и родинки у него на коже.
- Личная зона – от 0,46 до 1,2м. Промежуток, удобный для общения со знакомыми и друзьями, но не самыми близкими. Общение сестры с пациентом должно проходить именно в этом промежутке.
- Социальная зона – от 1,2 до 3,6м. Это наиболее подходящее расстояние для формальных контактов в обществе и на работе, может быть, с людьми более высокого ранга или с теми, кого вы знаете недостаточно близко (например, в этом промежутке проходит общение преподавателя с группой студентов на практическом занятии).
- Общественная зона – дальше, чем 3,6м. Большинство из людей поддерживают такую дистанцию по отношению к действительно важным персонам или когда приходится разговаривать с группой слушателей (примером может служить общение преподавателя со студентами на лекции, общение на собраниях с большим количеством народа, на митингах).
Если собеседники неосознанно нарушают границы этих зон, то у них появляется ощущение дискомфорта, неприязни к собеседнику, непроизвольно они (или один из собеседников) пытаются отодвинуться.
Для сестры особенно важно помнить, что во время многих манипуляций она вторгается в интимную зону пациента (инъекции, перевязки, подмывание, подача судна и т.д.). Зная, что пациент при этом испытывает большие трудности, чувство глубокого дискомфорта, сестра должна быть особенно внимательной и деликатной. При общении, если зоны личного комфорта у сестры и пациента не совпадают, м/с должна ориентироваться на личную зону пациента или находить взаимоприемлемое для сестры и пациента расстояние. А для этого нужно очень внимательно наблюдать за пациентом, чтобы уловить мельчайшие невербальные проявления им недовольства.
Социальная поддержка
Общение с пациентом будет более эффективным, если использовать социальную поддержку, осуществляемую как вербально, так и невербальным способом.
Примеры вербальной социальной поддержки: отмечать малейшие положительные сдвиги в состоянии пациента, благодарить за помощь и понимание, поощрять успехи в самообслуживании, поощрять желание пациента узнать как можно больше о своем состоянии, одобрять за правильное поведение, способствующее выздоровлению и т.п.
Примеры невербальной социальной поддержки: улыбка, кивок головы, прикосновение, объятье. Естественно, двумя последними нужно пользоваться с осторожностью и быть уверенной, что пациент Вас правильно поймет. Особенно важны прикосновения для маленьких детей и для тяжелобольных пациентов. При работе с взрослыми пациентами также можно использовать прикосновения, но нужно помнить, что многим больным неприятно, когда касаются их лица. Поэтому прикосновения лучше начинать с тыла кисти, если больной реагирует адекватно – можно прикоснуться к его плечу. Иногда сестра может во время беседы поправить подушку, поправить что-то в одежде пациента, и это тоже будет вариантом социальной невербальной поддержки.