Сервисные гарантии

Характеристики правильно спроектированной сервисной системы

Каждый элемент сервисной системы должен быть согласован с целями деятельности фирмы. Например, если цель — быстрота предоставления услуг, каждый этап процесса необходимо разработать так, чтобы он способствовал достижению именно этой цели.

1. Система должна быть дружественной для пользователя. Это означает, что клиент должен взаимодействовать с системой без каких-либо проблем, т.е. система должна иметь четкий запоминающийся фирменный знак и легко понимаемые указатели, процесс обслуживания должен состоять из логических этапов, а служащие доступны и готовы решить любые проблемы.

2. Система должна быть жизнеспособной, т.е. система должна быть способной эф­фективно справляться с изменениями спроса и нарушениями доступности ре­сурсов. Например, на случай выхода из строя компьютера систему необходимо оснастить эффективной резервной поддержкой, которая позволит продолжать процесс обслуживания без перерыва.

3. Система должна быть спроектирована таким образом, чтобы постоянно и последо­вательно обеспечивать эффективную работу персонала и других элементов систе­мы. Это означает, что задачи, которые ставятся перед служащими, должны быть выполнимыми, а поддерживающие технологии — надежными и полезными.

4. Система должна обеспечивать такое тесное взаимодействие главного офиса, не­посредственно занятого контактами с клиентами, с другими подразделениями сер­висной фирмы, чтобы все операции проходили без отклонений от нормы.

5. Система должна обеспечивать такое управление качеством обслуживания, чтобы клиенты сами могли увидеть преимущества услуги, предоставляемой данной фир­мой, и воспользоваться ими. Многие компании работают очень эффективно, но не способны “показать товар лицом”. Такое особенно часто случается, если фир­ма усовершенствовала процесс и повысила качество обслуживания, но новые возможности остались не очевидными для клиентов. Приходится специально информировать клиентов о таких улучшениях, чтобы повышенное качество и эффективность обслуживания реализовывались в полной мере.

6. Система должна быть экономически выгодной фирме и клиенту. Это означает, что затраты времени и ресурсов в процессе предоставления услуг необходимо сво­дить к минимуму. Клиенты отказываются от услуг сервисной компании, если ус­луга кажется им невыгодной, даже если результаты обслуживания вполне удов­летворительны.

Слова “Обязательно, непременно, сегодня же” являются примерами сервисных гарантий, которые многие из нас слышали не один раз. За такими рекламными обещаниями удовлетворить любые запросы клиента скрывается целый ряд действий, которые должны выполняться сервисными организациями, чтобы вы­манить их на самом деле.

Тысячи компаний используют сервисные гарантии в качестве маркетингового инструмента, предназначенного для убеждения клиентов, не уверенных в том, что действительно можно воспользоваться их услугами. С операционной точки зрения сервисные гарантии могут использоваться не только как средство усовершенствования процесса обслуживания, но и при проектировании услуг для того, чтобы сфокусировать систему как раз на тех операциях, которые должны выполняться на действительно высоком уровне для максимального удовлетворения спроса клиентов.

Профессиональные сервисные фирмы всегда предоставляют гарантии обслуживания.

Надежные сервисные гарантии должны обладать следующими свойствами:

• безусловностью (без каких-либо исключений и оговорок, не может быть речи о примечаниях, написанных микроскопическим шрифтом);

• безубыточностью для клиента (ущерб, понесенный клиентом, должен полностью возмещен компенсациями);

• понятностью и четкостью (как для клиентов, так и для персонала):

• безболезненностью процедуры предъявления претензий (для клиента).

В последние годы в сфере обслуживания постоянно растет значение таких аспектов, связанных с деятельностью сервисных организаций, как нравственная, а порой и юридическая ответственность компаний за предоставление услуг именно того уровня, какой они обещали клиентам. Так, например, обязана ли авиакомпания перевезти пассажира в соответствии с гарантированным предварительным заказом, если оказалось, что на рейс продано больше билетов, чем в самолете мест? И следует ли считать провайдера услуг Интернета виновным в том, что телефонные линии часто заняты при попытке войти в сеть? Это очень сложные вопросы, поскольку обладание излишними, запасными мощностями — чересчур дорогое удовольствие, а спрос на ту или иную услугу почти невозможно предсказать но, что сильно затрудняет определение потребности в мощностях.

На сервисную систему воздействуют многочисленные факторы, которые должны быть учтены при выработке гарантий. Эти факторы могут быть описаны средним количеством клиентов, пользующихся услугами фирмы в определении периоды; средней продолжительностью времени, необходимого для обслуживания каждого клиента; количеством канатов обслуживания; размерами генеральной совокупности клиентов. Мощным инструментом, в основе которого лежат эти параметры, является теория управления очередями, которая позволяет максимально точно оценить прогнозируемое время ожидания и потребность в ресурсах.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Сервисный бизнес во многом похож на производственный. Так, например, в нем также необходимо идти на определенный компромисс, определяя основную направленность деятельности фирмы; правильное фокусирование в сервисе не менее важно для успеха предприятия, как и при проектировании производственных систем.

Сервис-системная матрица во многом напоминает продуктово-процессную матрицу, которой мы пользовались для классификации производственных операций. Кроме того, в сервисном бизнесе применяются очень похожие схемы процессов и другие инструменты для анализа мощностей сервисных организаций.

И при всем этом сфера услуг очень сильно отличается от производственной, особенно если рассматривать ее с точки зрения необходимости достижения высокой степени индивидуализации обслуживания, быстроты предоставления услуг, непосредственного контакта с клиентом, в также неизбежного разнообразия типов контактов в процессе предоставления услуг. Механизмы защиты и составления графиков, доступные для сглаживания колебаний спроса в производственной сфере, часто неприменимы для сервисных операций. Кроме того, в сфере обслуживания расширяется роль эффективности и, как правило, необходима значительно большая гибкость служащих, задействованных в процессе предоставления услуг.