2021-10-23
177
Главные резервы роста эффективности банковских услуг необходимо рассматривать в ряде плоскостей: повышения качества обслуживания клиентов, управления продажами банковских услуг и оптимизации банковских бизнес-процессов.
Главным инструментом, который предусматривает объединение всего комплекса объектов, является система Lean-технологий.
Понятие «Lean banking» трактуется в литературе как экономичное, ресурсосберегающее, низкозатратное банковское дело. В переводе с английского понятие «Lеan» обозначает «тощий, худой, без излишеств».
Lean-технологии может пониматься как низкозатратные технологии. Подобное толкование понятие представляется не совсем правильным, потому что именно в первоисточнике речь идет об оптимизации процесса производства, но только не о простом понижении затрат. Lean также можно описать как общий способ делать большее с меньшими затратами, и приближаясь к тому, чтобы обеспечивать потребителей тем, что нужно им [2, с. 5]. Подобная технология, получила свое развитие в промышленности и отдельно распространилась на банковские услуги. Опыт зарубежный стран показывает положительные результаты использования принципов «Lеan» в банке. К банковским услугам Lеan-технологии также можно представить, как технологии удовлетворения потребностей клиента с меньшими затратами ресурсов, максимальной гибкостью и минимальной нестабильностью.
|
|
|
Следует подробно рассмотреть порядок оптимизации банковских процессов. Сначала выделяется ряд ключевых процессов, которые важны для банка, и при этом оценивается их оптимальность. Проводится анализ всего процесса на предмет потерь, негибкости и непостоянства.
Оценка всех процессов нужно ответить на ключевой вопрос: как данный процесс выглядел, если бы его создавали в наши дни?
Есть банковские процессы, которые содержат многочисленные источники потерь:
• большой бумажный документооборот при наличии электронных носителей;
• дублирующие функции;
• отсутствие стандартизации процессов;
• доминирование ручного труда;
• нерациональное использование квалификации.
Как говорит практика, до 45 % рабочего времени статистика банковского работника, который обслуживает клиента, приходится на административную работу и чистые потери. Для процесса ликвидации всех негативных явлений работы, возможно, применить следующие мероприятия:
1) рост гибкости в планирования расписания операционных окон, учитывая ожидаемый поток клиентов;
2) высвобождение работников для улучшения качества обслуживания и осуществления продаж;
3) оборудование рабочих мест по принципам «Lean»;
|
|
|
4) измерение результативности труда;
5) улучшение движения и навигации физических потоков документов и сотрудников по внутренним структурным подразделениям.
При подобном мощном резерве роста эффективности нужно иметь в виду, что данный процесс оптимизации бизнес-процессов приводит к сокращению количества персонала. Важно также, чтобы в результате оптимизации процессов не был превышен приемлемый уровень операционного риска.
Основное содержание Lеan-программы – в уменьшении ошибок, сокращении потерь и ускорении процессов.
Это действительно важно, так как главная идея Lеan состоит в процессе создании устойчивого, гибкого, мощного конкурентного преимущества, а также за счет качественного обслуживания всех клиентов. Подобный инструмент помогает поднять качество работы с клиентами уже на новый уровень, увеличить лояльность клиентов при повышении уровня бизнес-процессов. Прежде чем использовать Lean-технологии, банку нужно понять потребности клиентов.
Многие банки совершают большую ошибку – игнорируют системы управления, и все имеющиеся информации о клиентах. В выигрышном положении будет тот банк, кто обладает массивом информации, а также эффективными средствами ее использования и обработки. Тут возможен вариантный подход, который определяется, прежде всего, финансовыми возможностями и размерами банка. Важным этапом является проведение внутреннего мониторинга качества всех предоставляемых продуктов в банке, включая:
• внутренние опросы работников банка с целью выяснения уровня их квалификации, а также ее соответствия выработанным стандартам качества банка;
• анонимные опросы ряда клиентов для получения данных об их мнении касательно различных характеристик и параметров банковских услуг;
• исследования, которые проводятся социологическими лабораториями и независимыми аналитическими центрами, которые посвящены вопросам удовлетворенности клиентов работы банка, широтой ассортимента и качеством предоставляемых услуг банка;
• всевозможные формы контроля банковского персонала в решении конфликтных ситуаций.
