Скрытые трансакции

Пересекающиеся трансакции.

Дополнительные трансакции.

Дополнительная трансакция происходит в тех случаях, когда на сообщение, посланное из определенного состояния Я, личность получает ожидаемый отклик из определенно­го состояния Я другой личности. Э.Берн определяет допол­нительную трансакцию как "соответствующую и ожидае­мую", отвечающую здоровым человеческим отношениям. Например, если чуткий друг утешает свою подругу, глу­боко скорбящую о погибшем родственнике, то его сочув­ствие является соответствующим ее потребности в покро­вительстве.

Дополнительные трансакции могут происходить между любыми двумя состояниями Я. Например, два человека могут взаимодействовать как Родитель - Родитель, когда сожалеют о своих детях, покинувших родной дом; как Взрослый - Взрослый, при решении каких-либо проблем; как Ребенок - Ребенок или Родитель - Ребенок, когда весе­лятся вместе. Личность может взаимодействовать с любым состоянием Я другой личности, сама, находясь в состоянии Я Родителя, или Взрослого, или Ребенка. Если отклик со­ответствует тому, который ожидался, то трансакция является дополнительной. Линии коммуникации открыты, и люди могут продолжать взаимодействовать друг с другом.

Жесты, выражения лица, поза, тон голоса и т.п. - все вно­сит свой вклад в смысл каждой трансакции. Чтобы полно­стью понять сказанное, необходимо учитывать невербаль­ные аспекты трансакции так же хорошо, как и произнесен­ные слова. Для лучшего понимания следующих примеров предполагается, что воздействия являются непосредствен­ными, а словесные и невербальные сообщения совпадают.

Пересекающаяся трансакция возникает в тех случаях, когда на стимул дается неожиданная реакция. Активизируется неподходящее состояние Я, и линии коммуникации пересекаются. С это­го момента люди стремятся удалиться, отвернуться друг от друга или изменить направление разговора.

Пересекающиеся трансакции - частые источники непри­ятностей, возникающих между людьми: между родителями и ребенком, между мужем и женой, между руководителем и подчиненным, между преподавателем и студентом и т.д. Человек, начинающий трансакцию и ожидающий опреде­ленный ответ, не получает его. Он чувствует, что ему пе­речат, и часто испытывает чувство пренебрежения и непо­нимания.

Скрытые трансакции являются наиболее сложными. Они отличаются от дополнительных и пересекающихся трансак­ций тем, что включают более двух состояний Я, так как скрытое сообщение маскируется в них под социально при­емлемой трансакцией. Крайне важно уметь построить общение, учитывая ту позицию, которую занимает его подчиненный, дабы избежать конфликтной ситуации и правильно вести разговор.

РЕПРЕЗЕНТАТИВНЫЕ СИСТЕМЫ

Процесс общения начинается с восприятия, имен­но с его помощью человек устанавливает контакт с миром и людьми. Наши органы чувств похожи на пять дверей, которые мы распахиваем, чтобы собрать информацию об окружающей действительности. Наше сознание открыва­ет эти «двери» по очереди: у одного человека сначала для картинок, потом для запахов, у другого — сначала для зву­ков, потом для прикосновений. Это очень быстрая после­довательность, но тем не менее последовательность. Наше подсознание воспринимает информацию по всем пяти каналам одновременно и получает гораздо больше инфор­мации, чем сознание. Синтоническая модель общения строится на идее о том, что у каждого человека есть своя «любимая дверь восприятия» — та репрезентативная система, которой он доверяет больше, чем другим. На­пример, если ваша любимая система визуальна (зритель­ная), то вы воспринимаете и храните в памяти мир в «картинках». Установлено, что ведущая репрезентатив­ная система внешне проявляется в движениях глаз, вы­боре слов, используемых в общениях, в особенностях дыхания и даже позы.

Если вы знаете, какую репрезентативную систему пред­почитает ваш партнер по общению, вы можете использо­вать слова, соответствующие его «любимой» модели вос­приятия. Люди с визуальной моделью восприятия легко понимают одни слова, с аудиальной (слуховой) и кинесте­тической — другие. Если вы будете правильно выбирать и использовать слова, в соответствии с ведущей репрезента­тивной системой собеседника, вас сочтут человеком, с которым приятно общаться, с которым легко установить контакт и взаимопонимание.

Как узнать, какую репрезентативную систему предпо­читает человек? Для этого надо внимательно понаблюдать за ним. Многое скажут слова, которые он использует. Еще красноречивее будет его невербальное поведение: движе­ние глаз, темп и тембр голоса, дыхание, поза. Эту важную информацию нельзя подделать, она поступает прямо из подсознания, важно только научиться ее распознавать и использовать.

Человек с визуальной репрезентативной системой, соби­раясь что-то сказать, перебирает и просматривает в памя­ти картинки, чтобы определить, что происходит в настоя­щий момент. Это совершается очень быстро и его глаза при этом расфокусированы на пятно на расстоянии около 60 см от носа. Если вы-станете прямо на это место, вы можете помешать такому человеку думать: он даже может рассердиться. В речи людей-визуалов преобладают слова визуального смысла: «видеть», «ясно», «красочный», «я вижу, что вы имеете в виду» и т. П. Темп речи у них выше, чем у людей с аудиальной и кинестетической реп­резентативными системами.

Человек с аудиальной репрезентативной системой, со­бираясь что-то сказать, прислушивается к своему внутрен­нему голосу. Ему трудно сделать выбор; внутренний голос постоянно ведет дискуссию, не зная, чему отдать предпоч­тение. Глаза человека в это время смотрят вправо или вле-зо, двигаясь по средней линии или идут вниз и влево. В речи людей-аудиалов преобладают слова: «я слушаю вас», «давайте обсудим», «какой тон», «интонация», «крики» я т. П.

Люди с кинестетической репрезентативной системой пре­жде чем сказать, прислушиваются к своим внутренним чувствам и их глаза при этом непроизвольно смотрят вниз-вправо. В речи кинестетиков преобладают слова: «касать­ся», «трогать», «ощутимый», «болезненный», «тяжелый», «чувствую проблему», «тяжко на душе» и т. п.

К классической триаде людей добавляют еще один тип — «рассудочных людей» или «компьютеров» — это те, которые реагируют не на свои ощущения, а на обозначе­ния, наименования, слова, «ярлыки», которыми обознача­ют все свои ощущения и образы. Их движения глаз трудно уловить, они предпочитают пользоваться словами: «надо ра­зобраться», «проанализируем», «систематизировать» и т. П.

РОЛЬ ЛЕВОГО И ПРАВОГО ПОЛУШАРИЙ

Для организации производственной деятельности сотрудника существенной индивидуальной характеристикой является доминирование у него правого или левого полушария мозга. Следует помнить, что «правополушарные» совсем иначе воспринимают мир и действуют, чем «левополушарные».

Левое полушарие	Правое полушарие
Восприятие Дискретное (по частям) Аналитическое Речь (содержательный аспект) Высоких звуков	Целостное Емоционально-чувственное Музыки и шумов Низких звуков
Обработка информации Медленная В понятиях Словестно-знаково-последовательное	Быстрая В образах Мгновенный чувственный анализ сложных сигналов Интуитивная ориентация
Эмоции Позитивные	Негативные
Сознание Управление сознательными и произвольными психическими процессами Осознание своего «Я», выделение себя из окружения	Управление подсознательными и непроизвольными психическими процессами Ощущение единства с окружающими и природой («мы») Предчувствия
Речь Содержание речи Чтение Согласные звуки	Интонация Мимика и жесты Гласные звуки
Мышление Абстрактно-логическое Индукция Оперирование цифрами, формулами, знаковыми системами Прогнозирование будущего	Наглядно-образное Дедукция
Память Произвольная Слуховая На цифры, формулы, слова На последовательность и логику событий	Непроизвольная Наглядно-образная, образная Эмоциональная
Деятельность Ориентация во времени	Ориентация в пространстве

В заключение следует заметить, что знание руководителем психологических особенностей личности подчиненных, коллег и особенностей своей психики значительно повышают уровень взаимодействия, помогают быстрее наладить контакт с людьми, избежать конфликтов как межличностных так и внутриличностных.

РОЛЬ МОТИВАЦИИ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОССЛУЖАЩЕГО

Если человек совершает какие-либо действия, возникает вопрос, почему он это делает? Этот вопрос направлен на выяв­ление мотивов человека. Какие мотивы являются для человека стимулом, и какие потребности он пытается удовлетворить? Голод и жажда, защита от опасности, признание и похвала, социальная близость, власть и влияние, опыт собственных возможностей и ог­раничений — вот основные потребности, которые определяют мотив действия.

Что же такое потребности и мотивы? Есть различные определе­ния этих понятий. Надо заметить, что не специалисты в данной области не находят различия между потребностями и мотивами. Мы не будем подробно останавливаться на подробном объяснении данных понятий, скажем лишь, что потребность – это состояние некоторой нехватки в чем-либо, которую организм стремиться компенсировать, то есть потребность побуждает к активности.

Когда речь идет о том, на что направлена активность (деятельность, поведение), ради чего выбираются именно эти действия, поступки, то мы говорим о мотивах. Мотив – это внутреннее, осознанное побуждение к деятельности, связанное с удовлетворением потребностей субъекта.

Мотивация – это совокупность побуждающих факторов, которые вызывают активность личности и определяют направленность ее деятельности.

В психологии насчитывается достаточно много классификаций мотивов. Мы омтановимся на основных:

Абрахам Маслоу (1954) разрабо­тал иерархию потребностей:

♦ физиологические потребности (голод, жажда, сексу­альные потребности, сон, отсутствие боли, и т.д.);

♦ потребности в безопасности (стабильность, рождае­мость, защита, отсутствие страха, и т. д.);

♦ социальные потребности: любовь, дружба, принадлеж­ность к группе;

♦ потребность в уважении как «внутренняя» потребность человека во внимании к себе, самостоятельности и пози­тивной оценке обществом его индивидуальности, кроме того, сюда же относятся и потребности престижа, ста­туса, влияния, утверждения и признания;

♦ самореализация как потребность роста. Эта катего­рия охватывает потребности личностного роста, т. е. саморазвития.

Согласно теории Маслоу, потребности удовлетворяются от низ­шего уровня к высшему. Так, удовлетворение высших потребностей зависит от того, достаточно ли удовлетворены потребности, на­ходящиеся на нижних уровнях иерархии. Первые четыре уровня потребностей названы автором «дефицит-мотивами», т. к. их удовлетворение приводит к непродолжительному насыщению (со­стоянию удовлетворенности). Согласно теории гомеостаза, несба­лансированность или нехватка чего-либо приводит к актуализации самих потребностей и стремлению их удовлетворить, а затем вновь наступает состояние равновесия. Самореализация понимается как «мотив роста». Так как эта потребность приводит к развитию лич­ности, то «насыщения» не происходит.

Фридерик Херцберг (1959)разработал так называемую теорию двух факторов. Ее основные положе­ния свидетельствуют о том, что на удовлетворенность работой влияют: мотивационные (внутренние) факторы и гигиенические (внешние) факторы. Мотивационные факторы повышают удовле­творенность трудом. Гигиенические факторы также могут повы­шать удовлетворенность трудом, но они не повышают непосред­ственно производительности труда работников. Мотивационные факторы обусловлены содержанием работы и определяются как «факторы содержания работы». Гигиенические факторы — это условия работы, заработки и т. п., не относящиеся к содержанию работы. Внутренняя мотивация побуждает человека к признанию деятельности, принятию на себя ответственности, возможности дальнейшего развития и роста, а это приводит к удовлетворен­ности работой. Неудовлетворенность же может быть вызвана: заработком, стилем руководства, статусом, рабочей обстанов­кой, взаимоотношениями с коллегами, политикой предприятия, фрустрацией работников.

Самый важный практический вывод из этой теории состоит в том, что мотивация связана с возможностями роста личности и основывается на потребностях в нем. Люди довольны работой, когда они в ней заинтересованы и востребованы в организации. Руководители могут не мотивировать своих сотрудников непосред­ственно, а создавать рабочую обстановку и рабочий коллектив, который позволит сотрудникам мотивировать самих себя. Ценность теории двух факторов состоит в том, что она помещает факторы «рабочего окружения» и «содержания работы» в центр интересов организационной психологии.

Дуглас Мак-Грегор ( 1960) формулирует две разные «позиции» человека в организациях.

Согласно теории «X», сотрудники недовольны работой и бо­ятся ответственности, для них мотивацией служит только при­нуждение к работе или вознаграждение. В противоположность этому, сотрудники, согласно теории «Y», удовлетворены своим трудом, способны принимать решения, готовы брать на себя ответ­ственность, если это приведет к достижению поставленной цели. В зависимости от модели («X» или «У»), которой придерживает­ся руководитель, и осуществляется управление персоналом. В свою очередь, персонал либо избегает ответственности и проявления собственной инициативы, либо с радостью берет на себя ответ­ственность и повышает свою рабочую мотивацию. По мнению Мак-Грегора,предубеждения и действия побуждают руководителя к определению своей модели мотивации, убеждают его, что со­вместная работа с подчиненными положительно отражается на успехе организации, но только тогда, когда, в свою очередь, под­чиненные будут ответственными.

Д. Мак-Клелланд со своими коллегами из Гарварда (1971)около двадцати лет занимался исследованием мотивации власти, аффилиации и достижений.

Мак-Клелланд уделял особое внимание мотивации достиже­ния.

Мотивация достижения — это стремление развивать свои способности во всех областях деятельности или по возмож­ности развивать их в тех областях, где надо показать хороший результат, или же в ситуациях, когда что-то не удается. В модели «аффекта - возбуждения» согласно Мак-Клелланду этот мотив изуча­ется с использованием эмоционально окрашенных ситуаций. Не­редко переживание успеха сопровождается чувством гордости.

Ученый помимо мотива «достижения успеха» выделяет мотив «избегания неудачи». Если переживание успеха сопровождается чувством гордости, то переживание неудачи, напротив, соотносят с чувством стыда. Эти чувства будут актуализироваться в ситуациях, подобных тем, в которых они ранее встречались, и с которыми они ассоциируют­ся. В последующих ситуациях могут появляться признаки такого же аффективного состояния (гордости или стыда), которое было в прошлом. В зависимости от возникающих чувств, людей можно разделить на тех, кто стремится действовать, и тех, кто избегает действий.

В работе госслужащего умение определить истинные потребности и мотивы как посетителей, так и сотрудников имеет огромное значение. Равно как знание особенностей темперамента и способов поведения лиц определенного темперамента в тех или иных условиях; знание репертуара состояний «Я» и умение действовать в соответствии с тем, какую позицию в данный момент занимает человек; знание о ведущих репрезентативных системах и способах воздействия на личность с учетом этих знаний, понимание мотивов ведет к эффективному взаимодействию и конструктивному решению вопросов.

Итак, как видно, поведение как госслужащего, так и посетителей, с которыми он сталкивается, зависит от многих факторов.

Однако, для того, чтобы иметь авторитет среди людей, начиная от посетителей и заканчивая руководством, госслужащему необходимо соответствовать своему статусу и действовать уверенно.

Уверенность в себе есть поведенческое проявление и следствие той или иной жизненной философии, которой придерживается конкретный человек.

1. Я в порядке, вы в порядке. Для людей, стоящих на этой позиции, характерно, в основном, положитель­ное отношение к себе. В целом они своей жизнью до­вольны и довольствуются тем, что имеют. Анализи­руя свое прошлое, они сосредоточиваются на приятных и радостных воспоминаниях. Они положи­тельно относятся к другим людям. Они не становятся сентиментальными или неразборчивыми. Но ценят добрые отношения, контакт с окружающими, исхо­дящее от них одобрение своих поступков.

Таким образом, для них характерны:

* уверенность в себе;

* отзывчивость;

* спокойствие;

* адекватная реакция на изменившуюся обстановку;

* установление и поддержание добрых отношений с окружающими;

* они вызывают доверие.

2. Я в порядке, вы не в порядке. Люди, придерживаю­щиеся такой жизненной позиции, в основном, по­ложительно относятся к себе, но они чувствуют очень значительную разницу между собой и окружающими.

Они считают большую часть других людей несовер­шенными или худшими чем они сами, находят, что окружающим не хватает таких важных качеств, как ум, честность, нравственность, привлекательность, интеллект или опытность. Люди этой жизненной по­зиции думают, что превосходят других, и стремятся демонстрировать это им и себе. Они могут выглядеть надменными, холодными, высокомерными; таких руководителей обычно не любят, потому что они — как немой укор окружающим.

Таким образом, люди этой жизненной позиции:

* имеют раздутое самомнение;

* трудны в общении;

* выглядят надменными;

* подавляют других;

* преувеличивают свою роль в работе.

3. Я не в порядке, вы в порядке. Люди этой жизнен­ной позиции считают, что у них есть существенная слабость или недо­статок, из-за чего они уступают дру­гим. Им не хватает оптимизма по отно­шению к себе. Эти люди не слишком нравятся себе потому, что концентрируют свое вни­мание на слабостях, недостатках, неудачах, несоот­ветствиях требованиям — действительных либо вооб­ражаемых. Проблемы и разочарования служат как будто специально для того, чтобы продемонстриро­вать им, что они никчемные люди, если не справля­ются с этим. Других же они оценивают более высоко; считают, что окружающие более значительны, зре­лы, целеустремленны, талантливы и элегантны. Ко­роче говоря, люди, стоящие на этой позиции, смот­рят на окружающих снизу вверх.

Таким образом, люди этой жизненной позиции:

* недостаточно уверены в себе;

* склонны к отступлению;

* не имеют достаточной убежденности;

* не способны взять на себя инициативу;

* недооценивают свою роль в работе;

* часто поддаются стрессам.

4. Я не в порядке, вы не в порядке. Люди, стоящие на этой позиции, могут чувствовать себя подавленно, могут утратить способность создать себе приемлемые условия или ощущать удовольствия от жизни. Они не только себя оценивают невысоко, но и окружающих воспринимают как людей тоже в том или ином смысле ущербных. Любые взаимоотношения ощущаются ими как сплошное разочарование. Эта позиция может иметь отрицательные последствия для личности, приводя к утрате бодрости, сил и воодушевления.

Таким образом, люди этой жизненной позиции:

* недостаточно энергичны;

* склонны к подавленности и стрессам;

* не проявляют настойчивости;

* свыклись с неудачами;

* недостаточно творчески относятся к работе;

* вызывают отрицательные взаимоотношения.

Из предложенных вариантов видно, что уверен­ными в тех или иных ситуациях делового общения могут быть лишь сторонники первого и второго под­ходов. Однако только у сторонников первого уверен­ность цельна и гармонична, не задевает своим высо­комерием окружающих. Только позиция «я в порядке, вы в порядке» является позицией уверенного в себе и гармонично развитого человека, позицией победи­теля. Важно помнить, что победитель — это тот, кто побеждает вместе с людьми, а не кого-то. Для по-настоящему уверенных в себе и в жизни деловых парт­неров самым важным в жизни является не успех, а аутентичность (возможность быть собой). Уверенные люди реализуют свою неповторимую индивидуаль­ность и ценят ее в других.

Предрасположенность к той или иной позиции не означает абсолютной заданности характеристик по­ведения и деятельности, а свидетельствует о тенден­циях, об узловых, кардинальных проявлениях личности. Вместе с тем могут быть и качества, присущие людям, исповедующим другую жизненную филосо­фию.

Вместе с тем, содержательно-уверенное поведение про­является как способность:

* сказать «нет», когда того требуют ситуации де­лового общения;

* открыто говорить о своих чувствах и требовани­ях к окружающим;

* устанавливать контакты, начинать и закачивать те или иные акты делового общения;

* открыто выражать позитивные и негативные чувства;

Также, внешне уверенное поведение проявляется в:

* открытости жестикуляции и мимических прояв­лений своего «Я»;

* использовании местоимения «Я»;

* способности идти на контакт глаз;

* характерных интонациях;

* осанке.

На поведение человека очень сильно влияет его самооценка

Самооценка – это то, как вы относитесь к самому себе, как вы видите себя и кем себя считаете. Самооценка формируется на основе списка убеждений по отношению к себе, список хороших и плохих качеств. Самооценка – это не то, какой вы есть на самом деле или то, как вас видят другие люди, это то, ЧТО ВЫ САМИ ДУМАЕТЕ О СЕБЕ. Необязательно люди думают о вас так, как вы представляете, что они о вас думают. Самооценка – это ваш СУБЪЕКТИВНЫЙ взгляд на самого себя. Она формируется постепенно с самого рождения и может быть изменена осознанно или неосознанно. Обычно неосознанное изменение ведет к ее ухудшению. Почему? Просто люди больше привыкли замечать плохое, нежели хорошее. Хорошее воспринимается, как должное. А поскольку на плохом концентрируется много внимания, соответственно оно лучше укореняется в подсознании, что и влияет непосредственно на самооценку. Самооценка формируется на основе мыслей и действий в различных ситуациях.

Самооценка – это отправная точка для достижения успеха. Если вы не в состоянии полюбить самого себя, то как же вам удастся питать любовь к кому-либо другому?

Самооценка исключительно важна, потому как от нее напрямую зависят ваши действия. Когда ваша самооценка улучшается, то улучается и ваша отдача во всех сферах жизни. Хорошая самооценка ведет к уверенным действиям и правильным решениям. Низкая самооценка ведет к неуверенности, робости и, как следствие, к неуверенности в процессе принятия решения. Опишу этот процесс по шагам.

1. Вы формируете свою самооценку

2. Думаете и ведете себя в соответствии с ней

3. Другие люди воспринимают вас в соответствии с вашей самооценкой

4. Ваша самооценка меняется в ту или иную сторону после того, как вы видите, как вас воспринимают люди

Возвращаемся в п.2.

ВАША САМООЦЕНКА НАПРЯМУЮ ВЛИЯЕТ НА ВАШИ ДЕЙСТВИЯ.

ОТ ВАШИХ ДЕЙСТВИЙ ЗАВИСИТ ВАША ЖИЗНЬ.