Тема 5. Деловые коммуникации

Деловая коммуникация - процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственная, научная, педагогическая.

Основная задача: продуктивное сотрудничество, стремление к сближению целей, улучшение партнерских отношений.

Предполагает реализацию ряда определенных условий:

1. Обязательный контакт всех участников независимо от их симпатий и антипатий;

2. Предметно-целевое содержание коммуникаций;

3. Соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия с учетом должностей, функциональных обязанностей, придерживаясь субординации и делового этикета;

4. Взаимозависимость всех участников деловой коммуникации и в достижении конечного результата, и при реализации личных намерений;

5. Коммуникативный контроль участников взаимодействия (игра, манипулирование, камуфляж);

6. Формальные ограничения (ситуативные, эмоциональный аспект (независимо от того как складывается общение необходимо обладать стрессоустойчивостью), насильственное прерывание, агрессивное поведение).

Основной способ организации коммуникативной деятельности - диалог. Диалог состоит из высказываний и слушаний.

Деловые коммуникации реализуются в виде монолога.

Стадии:

1. Начало беседы - наиболее важная часть беседы. Задача: установление контакта с собеседником, привлечение внимания к предмету разговора.

2. После начала беседы идет фаза передачи информации.

3. Затем аргументация. На этой стадии формируется мнение собеседника, люди занимают ту или иную позицию. Благодаря аргументам можно смягчать противоречия.

4. Фаза опровержения доводов собеседника. Необходимо разграничивают отдельные возражения.

5. Фаза принятия решения.

6. Завершение беседы.

Деловой телефонный разговор - самый быстрый деловой контакт.

1. Кому я хочу позвонить/должен позвонить?

2. Время звонка.

3. Вопрос для обсуждения (какую инфу передать или запросить);

4. Поиск документа.

5. Блокнот или бумага для записи информации.

Исходящими звонками управлять легче.

Деловое совещание - общепризнанная форма делового общения по обсуждению производственных вопросов, проблем, которая требует коллективного осмысления и обсуждения.

Виды:

1. Совещания по планированию;

2. Совещания по мотивации труда;

3. Совещания по внутрифирменной организации (все, что происходит внутри организации);

4. Совещания по контролю за деятельностью работников;

5. Совещания специфические (по оперативным вопросам).

Необходима повестку совещания: тема, место проведения, ФИО, должности докладчиков, время проведения, работники, ответственные за подготовку вопроса.

Совещания должны проводиться по правилам:

1. Начать и завершить в точно установленной время;

2. Сообщать о регламенте;

3. Уточнять повестку дня;

4. Назначать ответственного за регламент и протокол;

5. Регулировать деловитость и направленность выступлений;

6. Использовать разнообразные приемы для привлечения внимания;

7. Подвести итог, сформулировать задачи на будущее;

8. Настроить персонал на успешную работу.

Пресс-конференция - мероприятие, направленное на информационную, рекламную поддержку имиджа организации. Благодаря пресс-конференциям обеспечивается взаимодействие с внешней средой.

Структура:

1. Приветствие;

2. Разъяснение причины проведения;

3. Сообщение информации;

4. Ответы на вопросы.

Деловые переговоры - специфический вид деловой коммуникации, который имеет свои правила, закономерность.

Цель: налаживание связей, принятие решений, заключение различных договоров.

1. Подготовка переговоров (одна из сторон инициирует переговорный процесс);

1.1. Организационная подготовка (устанавливается время, место, техническое оснащение);

1.2. Содержательная подготовка (информационная) - сбор информации легально (через СМИ), полулегально (используя конфиденциальные носители), нелегально (похищение документов или информационных носителей);

1.3. Анализ проблемы (возможные варианты решения, формулирования общего подходы к переговорному процессу, строится иерархия своих интересов, подготовка предложений и их аргументация: акты договоры и т.д.);

1.4. Психологическая подготовка (эмоционально-волевая подготовка - оптимальное психическое состояние переговорщиков на момент начала переговорного процесса, спокойствие, мобилизация всех психологических процессов: внимание, память, логическое мышление, речь);

2. Начало переговоров

Кокус - отдельное закрытое совещание, на котором одна сторона может удалиться для решения определенной проблемы (не более 30 минут).

Варианты начала:

1. С облегченным контактом (представляет 3ья сторона);

2. С полным контактом (сами за себя).

3. Переговоры

Стили переговорного процесса:

- Мягкий (сохранение дружеских отношений, уступки);

- Жесткий (участники - противники, победа любой ценой);

- Рациональный (взаимовыгодные решения).

Особенности переговорного процесса в случае кризисной ситуации:

- В случае, если стороны не договорились, следует разрушение или потеря хоздеятельности, экономических связей;

- Если канал не налажен, то можно прибегать к помощи медиатора (посредника), медиатор - лицо авторитетные для двух сторон.

4. Результат переговоров

Результатом могут быть договор, пакт, декларация, меморандум, протокол, конвенция, соглашение, джентльменское соглашение.

Джентльменское соглашение выполняется обязательно.

Результаты переговоров фиксируются, необходимо наблюдать за выполнением соглашений.

Обман - ложное сообщение, способное привести в заблуждение того, кому оно адресовано, безнравственная форма защиты собственных интересов.

Виды обманов:

1. Дезинформация;

2. Кривотолки;

3. Подтасовка данных, фактов;

4. Доносы;

5. Фабрикация событий, шантаж;

6. Клевета, угроза, манипуляция.

Обман возможен только тогда, когда верят.

Поводы для лжи:

1. Ложь как самозащита;

2. Чтобы избежать неприятностей;

3. Чтобы не лишиться популярности;

4. Ложь по служебным обязанностям;

5. Чтобы затянуть время.

Полуправда - частичная, не вся правда.

Идентификация обмана на переговорах:

1. Лингвистические особенности:

- уменьшается словарный запас;

- конкретные понятия заменяются абстрактными;

- оговорки;

- оправдания;

- неожиданный обрыв фразы.

2. Эмоциональные проявления:

- смена настроения, ложное поведение;

- нервный смех;

- напускная строгость;

- показное добродушие;

- надменная отстранённость;

- удивление, равнодушие.

3. Паралингвистические сигналы:

- внезапное изменение тембра голоса, его сила, громкость;

- невыразительность, монотонность речи;

- паузы;

- отрывистая речь.

4. Невербальные сигналы:

- жестикуляция уменьшается;

- прикосновения (лицо);

- распределение и скрещивание ног;

- замедляется темп движения головы;

- общая суетливость;

- подрагивание мелких мышц лица;

- глаза;

- взгляд в сторону;

- редкое моргание.

Все сигналы необходимо рассматривать комплексно.

Тема 4. Сущность и специфика института медиации

Медиация – специальный вид деятельности, смысл которой заключается в оптимизации переговорного процесса с участием третьей нейтральной стороны.

Две стороны должны быть обоюдно согласны на участие третьей стороны.

Медиатор решение не принимает.

Посредник не обладает никакой властью, опирается только на свой авторитет.

Посредник должен в совершенства обладать:

1. Умением выслушать стороны;

2. Умением задавать вопросы;

3. Убеждать;

4. Утрясать споры.

В роли медиатора выступает 1 человек, в крайнем случае 2-3.

Принципы медиации:

1. Добровольность;

2. Равноправие сторон;

3. Нейтральность медиатора;

4. Конфиденциальность.