Неправильное употребление предлогов

К ошибкам такого рода относится неправильное употребление предлогов ПО, В, С,

БЛАГОДАРЯ и некоторых др.

Конструкции с предлогом ПО и без него различаются стилистической окраской:

конструкции без предлога – общеупотребительны, с предлогом – характерны для

деловой речи, например:

меры по усовершенствованию

опыты по разведению

мероприятия по предупреждению

комплекс по переработке

расходы по ремонту

центр по подготовке.

Вместе с тем не допускается употребление предлога ПО вместо предлога О (ОБ),

если речь идет о конкретной теме, содержании беседы, разговора, выступления,

например:

отчитаться о работе

доклад об итогах работы

переговоры о новой сделке.

Предлог ПО не может указывать на цель действия и не должен употребляться

вместо предлога ДЛЯ, например:

Неправильно: «В районе немало сделано по улучшению торговли»

Правильно: «В районе немало сделано для улучшения торговли».

Предлог ПО не должен употребляться вместо предлога ИЗ-ЗА, если указывается

такая причина, которая связана с поведением, действиями кого-либо, например:

Неправильно: «Машины не работают по нераспорядительности администрации»

Правильно: «Машины не работают из-за нераспорядительности администрации».

Исключением являются выражения: «по невниманию», «по небрежности».

Конструкции с предлогом С и без него практически синонимичны, но

словосочетания с предлогом С более свойственны разговорной речи, без него –

другим стилям, ср.:

«трудности с обеспечением кадрами» и «трудности кадрового обеспечения».

Предлог В обязателен в тех случаях, когда в словосочетании речь идет об

объеме, размерах, количестве, например:

под углом в 40 градусов

высотой в 80 метров

размером в 10-15 метров

бригада в 20 человек.

Аналогичные словосочетания, но без предлога, свойственны другим стилям языка.

Предлог БЛАГОДАРЯ может употребляться только в тех случаях, когда речь идет

о положительных изменениях; в случае негативных, отрицательных последствий

возможен только предлог ИЗ-ЗА, например:

«Благодаря высокой квалификации специалистов поставленная задача была решена

на высоком техническом уровне».

Но: «Из-за низкого качества строительных работ значительное время уйдет на

устранение неполадок».

Некоторые предлоги допускают синонимичное употребление, например В и НА, НА и

ДЛЯ, В и ЗА и др. При выборе предлога следует руководствоваться его значением

и тем, что именно нужно подчеркнуть в сообщении.

46.Синтаксические ошибки

Синтаксические ошибки связаны с нарушением структуры предложения.

Место придаточного предложения в составе главного зависит от того, какой член

главного предложения оно поясняет:

если придаточное предложение поясняет какое-либо слово главного, оно, как

правило, следует непосредственно за этим словом;

если придаточное относится ко всему главному предложению или к группе

сказуемого, то оно ставится перед главным, если акцентируются обстоятельства

совершения действия, или после главного, если оно поясняет основную мысль

предложения.

Придаточные предложения рекомендуется по возможности заменять синонимичными

причастными и деепричастными оборотами, например:

Вместо: «Здания, сооружения, оборудование и прилегающую территорию

растворного узла, которые находятся в пользовании УС-2, просим передать ОКС»

Рекомендуется: «Здания, сооружения, оборудование и прилегающую

территорию растворного узла, находящиеся в пользовании УС-2, просим передать

ОКС».

Не допускается соединять как однородные члены предложения причастные и

деепричастные обороты с придаточными предложениями, например:

Неправильно: «Учитывая, что проект на Пушкинской площади является одним

из первых крупных проектов, которые финансируются Европейским банком

реконструкции и развития, просим рас-

смотреть вопрос о предоставлении некоторых льгот турецким и российским

партнерам, осуществляющим этот проект»

Правильно: «Учитывая, что проект на Пушкинской площади является одним из

первых крупных проектов, финансируемым Европейским банком реконструкции и

развития, просим рассмотреть вопрос о предоставлении некоторых льгот турецким и

российским партнерам, осуществляющим этот проект».

Неправильно: «Направленный на опытные испытания образец изделия КУ-200,

который разработан нашим институтом, получил высокую оценку»

Правильно: «Направленный на опытные испытания образец изделия КУ-200,

разработанный нашим институтом, получил высокую оценку».

При употреблении деепричастных оборотов следует помнить, что деепричастие

всегда должно быть связано с существительным, обозначающим действующее лицо –

субъект действия, и ни в коем случае – с объектом.

Неправильно: «Говоря о городе, он развивается нормально»

Правильно: «Говоря о городе, я считаю, что он развивается нормально».

Неправильно: «Оценивая результаты работы отдела, у него отмечается

высокий процент внедренных разработок»

Правильно: «Оценивая результаты работы отдела, мы отмечаем высокий

процент внедренных разработок».

47.Этикет делового общения

Этикет – это установленный порядок поведения где-либо. Деловой этикет – это

порядок поведения, установленный в сфере делового общения.

В основе правил делового этикета лежит:

вежливое и уважительное отношение к деловому партнеру;

соблюдение определенной дистанции между работниками, занимающими разное

служебное положение;

умение принимать решения и способность их выполнять;

честность в деловых отношениях;

умение говорить «да» и «нет», не обижая партнера и не задевая его самолюбия;

терпимость к чужому мнению, не совпадающему с вашим;

умение признавать свои ошибки, быть самокритичным;

умение использовать в споре аргументы, а не авторитеты. Поскольку деловое

общение – это в большинстве случаев общение посредством документов, деловой

этикет проявляет себя в форме и содержании документов и, прежде всего, в

формулах обращения, выражениях просьб, отказов, претензий, способах

аргументации, формулировке поручений и др.

Обращение – это апелляция к личности адресата. Задача обращения – установить

контакт с адресатом, привлечь его внимание, заинтересовать.

Обращение традиционно использовалось в письмах полуофициального характера и

письмах-приглашениях, адресованных конкретным лицам (известным специалистам,

деятелям науки, культуры, депутатам и др.) или группе лиц, связанных по роду

своей деятельности. Обращение – обязательный элемент коммерческой

переписки. В последнее время обращение нередко используется и в служебной

переписке, если ситуация требует обратиться непосредственно к должностному

лицу.

При обращении к адресату учитываются его служебное положение, сфера

деятельности и некоторые другие аспекты.

Наиболее общей формулой обращения, которая может использоваться независимо

от перечисленных факторов, является:

«Уважаемый господин... (фамилия)!»

«Уважаемая госпожа... (фамилия)!»

или:

«Уважаемые господа!»

При обращении к должностным лицам высших и центральных органов

государственной власти и управления, президентам (председателям) обществ,

компаний, фирм возможно обращение с указанием должности и без фамилии,

например:

«Уважаемый господин Президент!»

«Уважаемый господин председатель!»

«Уважаемый господин мэр!»

«Уважаемый господин министр!»

В письмах-приглашениях, извещениях допускается обращение по имени и отчеству:

«Уважаемый Игорь Константинович!»

При обращении к лицам одного профессионального круга возможно обращение:

«Уважаемые коллеги!»

Правила этикета требуют: если текст документа начинается с формулы личного

обращения к адресату, то в конце текста, перед подписью, должна быть

заключительная форма вежливости «С уважением,...».

Поскольку деловое общение является официальным по своему характеру и его

участниками являются должностные лица и работники, действующие от имени

организаций, при формулировке просьб, запросов, предложений, мнений и т.п.

принята форма выражения от первого лица множественного числа:

«Предлагаем Вашему вниманию коллекцию обуви сезона «Весна-Лето-1998»...

«Представляем на рассмотрение и утверждение проект Генеральной схемы...»

«Напоминаем, что срок выполнения договора от 10.06.97 № 18/45 истекает...»

«Просим сообщить о возможности приобретения партии товара...»

Формула обращения от первого лица единственного числа «прошу», «предлагаю»,

«приглашаю» используется в письмах конфиденциального содержания, а также в

документах, оформленных на бланках должностных лиц.

Большое значение имеет соблюдение норм делового этикета при ведении переписки.

Первое и основное правило переписки – не затягивайте с ответом, не

заставляйте вашего корреспондента ждать. Если обстоятельства складываются

так, что вы не можете дать ответ в установленный срок, сообщите об этом

адресату, а также о том, когда сможете дать окончательный ответ. Извинитесь

за задержку. Не лишним будет и указать ее объективную причину.

Будьте искренни с деловым партнером и доверяйте ему. Не пишите ненужных

писем, не опускайтесь до «отписок». Каждое письмо, какого бы вопроса оно ни

касалось, должно быть максимально информативным (но не многословным).

При подготовке ответа будьте внимательны к оформлению реквизита «Адресат»:

если поступившее письмо подписал руководитель, ответ нужно адресовать на его

имя, если заместитель руководителя -отвечайте ему.

Если вы ждали ответа и он важен для вас, в следующем письме к партнеру

поблагодарите его за ответ.

Если к вам обратились с просьбой, которую вы выполнить не можете, объясните

свой отказ, подумайте, что вы можете предложить взамен, может быть,

порекомендуете обратиться в другое учреждение или к вам, но позже.

Проявлением этикета является употребление вступительных (обращение) и

заключительных формул вежливости. Исключите ложную вежливость. Вычурные

выражения типа: «Будьте так любезны» или «Не откажите в любезности сообщить»

и другие неуместны в деловых письмах.

Исключите из текста служебного письма местоимения «я» и «он», замените их на

«мы» и «Вы» и помните, что страдательные конструкции предпочтительнее

действительных:

не «мы выполним», а «нами будет выполнено»

не «Вы предлагаете», а «Вами предложено».

Если вы вынуждены напомнить партнеру о необходимости выполнить взятые на

себя обязательства, формулируйте напоминание или претензию спокойно и четко,

без резких выражений, например:

«Договором №__от___Ваше предприятие взяло на себя обязательства по разгрузке

вагонов с углем, поступающим в наш адрес. Однако в январе текущего года Вами

была задержана разгрузка 47 вагонов, в результате чего возникла угроза

остановки ГЭС».

48.Требования квалификационной характеристики, предъявляемые к профессии секретаря

Профессия секретаря, секретаря-референта требует от человека, избравшего ее, хорошей подготовленности, широкого кругозора, целого комплекса деловых и личных качеств, связанных со спецификой секретарского труда.

Обязанности секретаря можно разделить на работу до документному и бездокументному обслуживанию руководителя. В работу по документному обслуживанию входит составление, оформление, редактирование корреспонденции, регистрация, контроль исполнения, подшивка в дела и сдача документов в архив. К функциям по бездокументному обслуживанию относятся такие, как выполнение технических работ во обеспечению труда руководителя, подготовка разного рода совещаний, организация приема посетителей, телефонное обслуживание, подготовка командировок и т.д. Задача секретаря заключается главным образом в том, чтобы освободить своего руководителя от выполнения нетворческих, вспомогательно-технических функций.

То, что должен знать и уметь секретарь, излагается в квалификационной характеристике.

Квалификационная характеристика - это нормативный документ, устанавливающий, требования, предъявляемые к работнику, иначе говоря, что он должен знать и уметь, каков должен быть уровень его подготовки.

Приведем квалификационную характеристику секретаря при руководителе (менеджере) малого предприятия:

Должностные обязанности: Выполняет технические функции по обеспечению и обслуживанию работы руководителя предприятия (или подразделения). Получает необходимые руководителю сведения от подразделений иди исполнителей, вызывает по его поручению работников. Организует телефонные переговоры руководителя, принимает и передает телефонограммы, записывает в его отсутствие принятые сообщения и доводит до сведения руководителя их содержание. Осуществляет работу по подготовке заседаний и совещаний, проводимых руководителем (сбор необходимых материалов, оповещение участников о времени, месте и повестке дня заседания или совещания, их регистрация), ведет и оформляет протоколы. Обеспечивает рабочее место руководителя канцелярскими принадлежностями, средствами организационной техники, создает условия, способствующие его эффективной работе. Передает и принимает информацию по прием по переговорным устройствам, печатает по указанию руководителя различные материалы. Ведет документационную работу, принимает поступающую на имя руководителя корреспонденцию, осуществляет ее систематизацию в соответствии с принятым на предприятии порядком и передает после ее рассмотрения руководителям подразделения или конкретным исполнителям для использования в процессе их работы либо подготовки ответа, следит за сроками выполнения поручений руководителя по личным заявлениям граждан. Организует прием посетителей, проявляя при этом тактичность и внимание к ним, содействует оперативности рассмотрения просьб и предложений работников, формирует дела в соответствии с утвержденной номенклатурой, обеспечивает их сохранность и в установленные сроки сдает в архив.

Должен знать: постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов, касающиеся ведения делопроизводства; руководящий состав организации и ее подразделений; правила эксплуатации диктофонов, магнитофонов; правила пользования приемно-переговорными устройствами; стандарты унифицированной системы организационно-распорядительной документации; основы организации труда; законодательство о труде и охране труда Российской Федерации; правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной зашиты.

Требования к квалификации по разрядам оплаты. Начальное профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или среднее (полное) общее образование и специальная подготовка по установленной программе без предъявления требований к стажу работы.

49.Требования к деловым и личным качествам секретаря

Особенность работы секретаря заключается в том, что ему приходится не только работать с документами и техническими средствами, но и осуществлять многочисленные контакты с людьми: своим руководителем, сотрудниками, посетителями, телефонными абонентами. Секретарю приходится сталкиваться с большим разнообразием решаемых задач, необходимостью выполнять одновременно несколько дел. Часто неполадки в работе секретаря являются следствием его негативных деловых и личных качеств.

Деловые и личные качества при выполнении той или иной работы проявляются в тесном взаимодействии и дополняют друг друга. При оценке труда секретарей принято выделять следующие деловые качества:

Профессионализм. Это качество подразумевает владение комплексом профессиональных знаний, умений и навыков, предусмотренных квалификационной характеристикой: умение печатать на пишущей машинке, работать на компьютере, стенографировать, знать основы работы с документами, правила орфографии и пунктуации, работать со справочной литературой.

Ответственность. Секретарь должен быть готов принять на себя ответственность по выполнению задач, поставленных руководителем, особенно в пределах своей компетенции. Это качество вырабатывается с опытом работы. Руководитель должен быть уверен в том, что секретарь может работать самостоятельно, способен квалифицированно решать такие вопросы, как оформление и составление документов, расшифровка стенограмм и диктограмм, организация приема посетителей, оповещение участников совещаний и т.п.

При решении таких вопросов, как подготовка документов, в беседе с посетителями и по телефону секретарь должен использовать строго проверенную информацию. Недопустимо разглашать информацию, имеющую закрытый характер, а также информацию, которая может нанести ущерб организации или отдельным лицам. Необходимо правильно хранить документы, не допуская свободного доступа к ним других сотрудников.

Организованность. Умение организовать свое рабочее место, рационально спланировать работу, обеспечить безусловное выполнение каждодневных задач.

Недопустимы опоздания секретаря как на работу, так и на деловые встречи, совещания, заседания. Организованность и пунктуальность должны проявляться в своевременности и качестве подготовки документов, представлении их руководителю.

Осведомленность. Секретарь должен хорошо ориентироваться в вопросах деятельности, по которым работают его руководитель и предприятие (фирма) в целом; быть в курсе событий, происходящих в учреждении (подразделении).

Инициативность. Секретарь должен проявлять самостоятельность и инициативу в решении вопросов своей компетенции, не дожидаясь указаний руководителя. Однако, принимая то или иное решение, секретарь должен быть уверен, что оно пойдет на пользу делу, поддержит имидж организации.

Преданность профессии. Любовь к избранной профессии, понимание ее важности, стремление к постоянному совершенствованию своего мастерства - необходимое условие для того, чтобы стать не просто квалифицированным исполнителем, а буквально первым помощником руководителя организации.

Кроме перечисленных важнейших деловых качеств, секретарю нужно воспитывать в себе и целый ряд личных качеств. Какие же личные качества важно иметь секретарю? Выделим наиболее существенные из них.

Трудолюбие. Приучать себя выполнять нужную для дела работу своевременно, качественно. Трудолюбие - необходимое качество секретаря, как и любого другого работника организации.

Добросовестность. Секретарь должен скрупулезно, качественно и своевременно выполнить работу, которую обещал выполнить: отпечатать документ, выяснить какой-либо вопрос, навести справку. Специфика труда секретаря требует от него готовности оказать помощь другим, особенно в сложных, напряженных ситуациях. Нужно уметь быстро переключаться с одного вида работы на другой, правильно рассчитывать время, в особенности в период больших нагрузок, в дни приема посетителей, подготовки совещаний и т.п.

У секретаря должна быть уверенность, что он сделал все от него зависящее. Не следует перекладывать на других сотрудников свои обязанности с тем, чтобы избежать ответственности за невыполненную или некачественно выполненную работу.

Аккуратность. Небрежность в работе с документами, в одежде, в организации рабочего места создает неблагоприятное впечатление о секретаре, даже если он и обладает необходимыми деловыми качествами. Следует помнить, что «секретарь - лицо организации», а «лицом» самого секретаря являются качество выполняемой им работы, культура рабочего места, внешний вид.

Доброжелательность. В деловом общении секретарь всегда должен быть готов оказать максимальное содействие сотрудникам, посетителям, пойти в случае необходимости на некоторые личные неудобства ради дела. Любой человек, обратившийся к секретарю, должен быть уверен, что все возможное будет сделано, а отрицательный результат может быть вызван только объективными причинами.

По роду своей работы секретарь располагает значительным объемом информации и достаточно большими полномочиями, так как в определенных ситуациях он может действовать от имени руководителя. Недоброжелательность, нескромность секретаря могут привести к нетактичному поведению с его стороны, чванству, заносчивости.

В разговоре необходимо употреблять только вежливые формы, не допускать фамильярности, обращения на «ты» и т.д. Если секретарь знает или предполагает, что подлежащая сообщению информация является для собеседника негативной, то он должен постараться изложить ее как можно более деликатно.

Среди других личных качеств, которые нужны хорошему секретарю, можно отметить и такие, как умение быстро вникать в суть дела; общительный характер, который поможет секретарю наладить правильные взаимоотношения с посетителями и сотрудниками; артистизм и чувство юмора - качества, которые помогут секретарю создать доброжелательную атмосферу в работе с посетителями и сотрудниками; способность к самообучению, расширению своего кругозора. Многие руководители, рассматривая кандидатуры на должность секретаря, обращают внимание на такие стороны, как семейная устроенность, состояние здоровья, моральная устойчивость.

Перечисленные деловые и личные качества, необходимые секретарю, не даются человеку в готовом виде. Нужен повседневный труд над собой, настойчивая и ответственная подготовка к этой престижной работе.

50.Требования к внешнему виду секретаря

Внешний вид секретаря формирует мнение об учреждении в целом, поэтому он должен быть тщательно продуман, современен и аккуратен.

Каких же норм в этом вопросе следует придерживаться секретарю?

В зависимости от времени года костюм секретаря может быть различным по цвету и по используемым тканям. Главное требование к костюму - строгость, элегантность. Здесь все зависит от вкуса человека. Основное - костюм должен быть удобным, практичным, строгим. Беседовать с человеком, одетым неряшливо, неопрятно, не следящим за собой, неприятно. Такая беседа оставляет негативное впечатление о данной организации.

Сказанное относится и к выбору аксессуаров к костюму. Не рекомендуется дополнять рабочий костюм броскими, в особенности крупными драгоценными украшениями, не красит секретаря разностильность украшений. Украшения должны подчеркнуть достоинства костюма и его хозяйки. В тон костюму следует подбирать туфли. Обувь должна быть удобной и модной. Для работы рекомендуется сменная обувь.

Секретарь должен постоянно помнить о личной гигиене. Особенно внимательно к вопросам гигиены нужно относиться в жаркие дни. Не следует пользоваться парфюмерными веществами, имеющими резко выраженный запах. Руки секретаря всегда должны быть в идеальном порядке. После работы на пишущей машинке руки следует обязательно вымыть, так как на пальцах остаются следы от пользования копировальной бумагой и можно испачкать документы, с которыми работает секретарь. Прическа секретаря должна быть аккуратной, к лицу, гармонировать с костюмом и окружающей обстановкой.

51.Культура делового общения секретаря

Важными показателями культуры общения секретаря являются вежливость, корректность, доброжелательность. Секретарь должен владеть мимикой лица, интонациями голоса, жестом. Деликатность, предупредительность в отношениях с посетителями и сотрудниками, некоторая доля артистизма - все это обеспечивает успешную работу секретаря.

Секретарю необходимо знать правила приветствия. При появлении в приемной посетителя секретарь должен поздороваться, предложить сесть. При первой встрече с руководителем, должностным лицом высшего ранга или при приеме почетного гостя организации секретарь обязан встать, поздороваться. Если нужно поздороваться за руку, то следует встать из-за стола, выйти к посетителю и подать руку (женщине позволяется не подавать руки, если она не желает этого делать).

Если секретарь видит посетителя впервые, он должен назвать себя. После этого секретарь осведомляется, как зовут посетителя, по какому вопросу пришел. Необходимо соблюдать такт, употреблять только вежливые формы обращения, быть доброжелательным.

Уважение к людям должно стать повседневной нормой поведения и привычным способом общения с окружающими. Такова профессия секретаря.

При приеме посетителей секретарь не должен вести личные беседы по телефону, а также должен воздержаться от бесед, раскрывающих служебные тайны, и не сплетничать.

При появлении посетителя секретарь должен закончить машинописную строку или телефонный разговор. Чтение любых документов надо прекратить и заняться посетителем.

Секретарь должен помнить, что формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, когда используется привычный набор «масок» (притворной вежливости, излишней строгости, иронии, превосходства, безразличия и т.п.), посетитель остро чувствует и по своим ощущениям составляет впечатление об организации в целом.

Важной формой общения секретаря, секретаря-референта с посетителями является беседа.

Секретарю приходится вести деловую беседу с разными по возрасту, по положению в обществе и по типу нервной системы людьми. Залогом успешного разговора являются компетентность, тактичность, доброжелательность, стремление оперативно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Секретарь должен оценить психологическое состояние собеседника, составить представление о сущности проблемы, дать посетителю возможность высказаться. Чем подробнее и обстоятельнее будет изложен вопрос, тем больше возможность найти правильное решение.

Важно уметь задавать вопросы посетителю и особенно слушать его.

Тон разговора должен быть нейтральным. Нельзя начинать беседу с отказа и утверждения невозможности решить вопрос. Как правило, это вызывает негативную реакцию и ведет к возникновению конфликтной ситуации. Если даже ответ отрицательный, секретарь должен тактично и доброжелательно подвести собеседника к этому выводу, убедительно показать невозможность положительного решения. Во время беседы не следует перебивать посетителя, заниматься посторонними делами, прерывать беседу телефонными разговорами. Если телефонный звонок раздался, то в зависимости от вида беседы секретарь снимает трубку и переносит телефонный вызов на удобное время либо просит извинения у посетителя и кратко проводит телефонный разговор.

Деловое общение секретаря не ограничивается контактом с посетителями. Важнейшее место в его работе занимают взаимоотношения руководитель - секретарь.

Уже было сказано, что по существу секретарь выполняет функции помощника руководителя, помогает ему в планировании рабочего времени, в выполнении намеченных мероприятий, освобождает от выполнения мелких технических работ, фильтрует потоки корреспонденции, телефонные вызовы, регулирует прием посетителей.

Работа секретаря в организации начинается с вводной беседы-инструктажа со стороны руководителя. Руководитель должен подробно рассказать секретарю о методах своей работы, привычном режиме, личных привычках, сформулировать основные требования, которые он будет предъявлять к секретарю, выяснить уровень квалификации секретаря. Установить нужный деловой контакт между руководителем и секретарем удается не сразу, требуется испытание временем, совместной работой.

Дж. Харрисон - крупный специалист в области управления и организации труда - называет следующие качества, необходимые секретарю:

Секретарь не должен допускать ошибок в документах и тем самым освободить руководителя от необходимости проверять каждый документ. Секретарь должен работой доказать руководителю, что может работать самостоятельно.

При разговоре по телефону секретарь должен уметь тактично ответить на любой вопрос, а руководитель должен доверять своему секретарю решение вопросов, которые в деятельности фирмы считаются конфиденциальными.

Секретарь должен уметь выбрать для руководителя важнейшие факты, содержащиеся в отчетах и журналах, чтобы избавить его от необходимости детально изучать материалы.

Секретарь должен понимать, что в случае срочной работы ему нужно остаться после окончания рабочего дня.

Секретарь должен четко представлять свои обязанности и уровень компетенции при самостоятельном решении вопросов в отсутствие руководителя, а руководитель должен быть в свою очередь уверен, что секретарь справится с той работой, которая может возникнуть в его отсутствие.

Руководителю необходимо постоянно информировать секретаря обо всех своих делах, чтобы он мог максимально помочь ему.

Руководитель должен уметь признавать свои ошибки и приносить извинения, когда он не прав.

Руководитель должен полагаться на пунктуальность секретаря, а секретарю следует знать, что руководитель иногда может быть и непунктуальным.

Обеим сторонам необходимо чувство юмора.

Поведение секретаря и эффективность его работы - пример для всех сотрудников.

Секретарь должен следить за событиями в личной жизни руководителя, например позаботиться о цветах для специальных случаев, о поздравительных открытках и т.д.

Для того чтобы взаимоотношения руководитель - секретарь успешно складывались, следует координировать совместную работу, устанавливать регламент работы.

Хороший секретарь должен тактично проявлять внимание к руководителю и уважительную заботу о нем. Секретарь обязан быть лояльным к недостаткам руководителя и по возможности компенсировать их своей работой.

Одна из основных задач секретаря - умение быть посредником между руководителем и сотрудниками. Он должен приложить максимум усилий для создания благоприятных деловых отношений руководителя с другими сотрудниками. Зная режим работы и характер руководителя, секретарь может оказать помощь сотрудникам в организации приема их руководителем, помочь составить тот или иной документ, удовлетворить личную просьбу и т.д.

В практике работы секретаря нередки случаи, когда секретарю приходится сглаживать конфликты, возникающие между руководителями и сотрудниками. Здесь многое зависит от гибкости поведения секретаря в сложных ситуациях, умения владеть своими эмоциями.

Секретарю подчас приходится выступать от имени руководителя. Очень важно уметь вежливо и четко давать нужные указания, контролировать их выполнение. При этом недопустимы фамильярные отношения с сотрудниками, проявление высокомерия, бюрократизма или равнодушия.

Секретарю важно установить хорошие деловые контакты с секретарями различных подразделений своей организации, а также вышестоящих и подведомственных организаций.

52.Основные этические требования к ведению переговоров

Значительное время в течение рабочего дня у секретаря занимают телефонные переговоры. Благодаря телефону повышается оперативность принятия решений, отпадает необходимость в переписке, в поездке в другую организацию и т.д. В обязанность секретаря входит прием телефонных вызовов, ответ абонентам, фильтрация вызовов и соединение при необходимости руководителя с абонентом. Задача секретаря - освободить руководителя от вызовов, по которым может принять решение ответственный сотрудник организации.

Если говорить об этике телефонного общения, то необходимо придерживаться следующего:

говорить только по существу, о самом главном, без излишних подробностей, кратко;

быть вежливым: доброжелательный тон, употребление вежливых форм общения, четкая дикция;

быть выдержанным: вести разговор терпеливо, без эмоций, спокойно;

нельзя передавать по телефону информацию, имеющую конфиденциальный характер;

недопустимо занимать служебный телефон разговорами по личным вопросам, особенно в присутствии посетителей.

Звонить по домашнему телефону сотрудника по служебным вопросам можно только в случае острой необходимости.

Основные правила ведения телефонных переговоров, когда звонят секретарю, можно свести к следующему. Незамедлительно снять трубку, назвать организацию, представиться, выдержать паузу, дав время представиться абоненту. Затем, ответив на приветствие словами «Добрый день», «Здравствуйте», выяснить вопрос, по которому звонит абонент.

Секретарю важно иметь четкое представление о том, когда и по каким вопросам соединять с руководителем. Принимая телефонный вызов, секретарь должен, назвав организацию и себя, в корректной форме выяснить, по какому вопросу звонит абонент, кто он, оценить срочность разговора. Зная распределение должностных обязанностей среди сотрудников, секретарь может правильно переадресовать вызов работнику, компетентному в решении поставленного вопроса.

В том случае, когда секретарь переадресует телефонный вызов другому сотруднику, абоненту следует назвать фамилию, имя, отчество этого сотрудника, его должность и телефон.

Если возникает необходимость для ответа абоненту навести справку и отойти от телефона для поиска соответствующей информации, нужно предупредить об этом абонента. Если найти нужную информацию не представилось возможным, следует назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить.

Недопустимо класть трубку, давая понять абоненту, что вы заняты, чтобы абонент больше не звонил. Такой «прием» свидетельствует о низкой культуре секретаря. Правильным будет ответить: «Извините, идет совещание. Позвоните, пожалуйста, через 20 минут».

Ни один телефонный вызов не должен проходить к руководителю, минуя секретаря (за исключением оговоренных случаев). Перед тем как соединить руководителя с абонентом, секретарь должен назвать ему абонента, его должность и организацию, фамилию, имя, отчество и вопрос, по которому тот звонит. Если секретарь вел запись предварительной беседы, то можно положить ее перед руководителем или изложить устно суть вопроса.

В тех случаях, когда звонит секретарь, нужно придерживаться следующего:

Подготовить все необходимые документы, которые могут потребоваться по ходу разговора. Уточнить фамилию, имя, отчество, должность нужного абонента, чтобы избежать искажения.

Набрав номер абонента и получив ответ, следует назвать себя и фамилию нужного вам сотрудника. Если же этими данными секретарь не располагает, следует попросить к телефону сотрудника, занимающегося соответствующим вопросом.

Во время междугородного телефонного разговора нужно назвать город, из которого вы звоните, затем себя, должность своего руководителя и наименование учреждения.

После взаимных представлений следует изложить причину, вызвавшую необходимость разговора. Начать его можно словами: «Мне поручено...», «Мы вынуждены обратиться», а затем изложить суть вопроса.

Если разговор должен вести руководитель, телефон переключается на его аппарат.

При передаче телефонограммы после представления говорят: «Примите телефонограмму» - и дают время собеседнику подготовить все необходимое для записи.

Заключительные слова телефонных переговоров зависят от их результата. В соответствии с правилами хорошего тона по завершении телефонного общения мужчина опускает трубку лишь после того, как ее положила женщина, подчиненный - после старшего по положению. В любом случае избыточность заключительных реплик нежелательна.

53.Роль секретаря в организации приема посетителей

Прием посетителей можно разделить на три вида: прием сотрудников своего учреждения по текущим делам; прием представителей других организаций, в том числе делегаций; прием посетителей по личным вопросам.

Секретарь обязан позаботиться о том, чтобы на дверях приемной была вывешена табличка с указанием дней и времени приема посетителей; вести учет посетителей и контролировать выполнение принимаемых в ходе приема решений; следить за очередностью приема и временем беседы.

Запись на прием лучше проводить предварительно, делая соответствующие записи в журнале приема посетителей.

Секретарь должен помнить, что посетитель любого ранга без исключения может входить в кабинет руководителя только после доклада секретаря. О представителях вышестоящих организаций секретарь докладывает лично. Попросив посетителя подождать, он входит в кабинет руководителя и сообщает о посетителе, ожидающем приема. При этом желательно назвать фамилию, имя, отчество, должность посетителя и вопрос, по которому он прибыл. Секретарь может доложить руководителю о посетителе с помощью переговорного устройства и, получив согласие на прием, предлагает посетителю пройти в кабинет. Недопустимо приглашать в кабинет руководителя посетителя в верхней одежде.

Если посетитель пришел без предварительной договоренности, то секретарь вправе самостоятельно решить, доложить о нем руководителю немедленно или записать на прием.

В случае отказа секретарь называет посетителю точную дату и время, когда его примут.

Организуя прием сотрудников своего учреждения по текущим вопросам, секретарь обязан:

знать круг лиц, имеющих доступ к руководителю в любое время, и пропускать их беспрепятственно;

довести до сведения всех сотрудников учреждения часы приема по текущим вопросам;

определить регламент продолжительности посещения и предупредить о нем посетителя;

сообщить руководителю о посетителе с помощью селектора или телефона.

Нередко посетители идут на прием к руководителю с вопросом, который может быть решен другим работником. Секретарь должен знать распределение обязанностей между руководящими работниками учреждения для того, чтобы направить посетителя к компетентному в решении того или иного вопроса сотруднику.

Организуя прием командированных на предприятие работников, секретарь обязан:

выяснить вопрос, по которому прибыл посетитель;

отметить командировочное удостоверение;

оказать помощь в подборе необходимых материалов;

выяснить, обеспечен ли командированный специалист гостиницей; если нет, то помочь в решении этого вопроса, объяснить наиболее удобный маршрут транспорта от гостиницы к месту работы.

Если на прием прибывает делегация, то следует позаботиться заранее о выделении сотрудника организации, который будет сопровождать делегацию. Если прибывает иностранная делегация, следует позаботиться о выделении переводчика, о сувенирах для членов делегации.

В случае необходимости по просьбе руководителя секретарь должен уметь приготовить и.подать руководителю и посетителю (членам делегации) чай или кофе.

Нельзя допускать срыва приема по неуважительным причинам. Если руководитель, к которому приглашался посетитель, отсутствует, необходимо, чтобы посетителя принял другой компетентный сотрудник. Секретарь должен в такой ситуации извиниться за отсутствие руководителя и объяснить причину его отсутствия.

Особое внимание секретарь должен проявлять к организации приема руководителем посетителей по личным вопросам. Для такого вида приема руководитель обычно отводит определенные дни.

Во время проведения всех видов приема секретарь сам принимает все телефонные вызовы, переадресует заместителям руководителя вопросы, требующие немедленного решения. Не следует пропускать в кабинет руководителя во время приема сотрудников, не имеющих отношения к приему по личным вопросам.

По окончании беседы и после принятия решения руководитель записывает сам или поручает секретарю сделать запись о результатах беседы в соответствующих учетных формах. Контроль за выполнением решений, принятых руководителем, осуществляет секретарь.

54.Подготовка совещания

Руководитель, как правило, должен проверять все этапы подготовки совещания, в осуществлении которых он сам лично не участвует.

1. Подготовка повестки дня («Что и как обсуждать?»).

Если определена потребность в проведении совещания, то следует точно разграничить:

содержание обсуждаемых проблем и главную тему соответствующего совещания, которая должна характеризовать его сущность

каким условиям должен отвечать конечный результат совещания. Это определяет цели совещания. Например, надо себе уяснить, что не каждое совещание может дать готовые решения

кто и какую подготовительную работу должен вести. Порою целесообразно создать рабочую группу, которая готовит повестку дня, проводит предварительные краткие совещания в подразделениях, совещания двух лиц и т.д.

Основные ошибки, допускаемые при формировании повестки дня:

отсутствует главная тема совещания, а если тем несколько, то не удается обеспечить их точное разграничение и соответствующее аналитическое обсуждение

участникам предварительно не разъяснена суть обсуждаемой проблемы

в повестку дня включены вопросы разного объема и разного содержания, в результате чего совещание превращается в обсуждение, а зачастую в перебранку между отдельными его участниками или группами. Вследствие этого увеличивается число участников, поставленных в позицию пассивных слушателей

не удается придерживаться повестки дня, отступают от нее и рассматривают стихийно возникшие побочные темы или какую-либо вечную проблему (вопросы снабжения и т. п.)

2. Определение участников («Кто?»).

Основное требование заключается в том, что на совещании должны присутствовать люди, которые могут внести вклад в достижение целей совещания. Наряду с этим следует учесть, что если обсуждаемые на совещании вопросы неоднородны (т.е. не затрагивают одновременно всех присутствующих), надо разработать программу совещания (перечень основных вопросов с указанием участников). Программу нужно составить так, чтобы на совещании присутствовали лица, которые непосредственно связаны с обсуждаемой проблемой. После завершения обсуждения очередного вопроса лица, не занятые в обсуждении следующих вопросов, отпускаются. Но нежелательно отпускать человека временно, а потом снова приглашать. Выполнение этого требования дисциплинирует руководителя и участников совещания и заставляет придерживаться лимита времени.

Всех (или основных) участников необходимо информировать о совещании письменно с указанием главной темы, цели, основной информации, времени, места, продолжительности совещания и фамилии руководителя.

Основные ошибки, допускаемые при определении круга участников совещания:

человека приглашают на совещание, исходя из занимаемой им должности, а не в зависимости от связи его должностных обязанностей с данной проблемой

большой удельный вес пассивных слушателей в связи с приглашением людей, не имеющих отношения к обсуждаемому вопросу

3. Определение продолжительности совещания («Сколько времени?»).

Следует учесть, что продолжительность совещания зависит не только от количества вопросов в повестке дня, но и от их содержания. Вначале совещание протекает более обстоятельно. Вопросам, стоящим в конце повестки дня, уделяется меньше времени. Поэтому в повестку дня целесообразно включать 1–2 проблемных вопроса или 3–5 вопросов меньшей значимости.

Надо иметь в виду, что сообщение руководителя о времени окончания совещания сокращает его продолжительность до 10%. Причины этого явления чисто психологические – участники совещания быстрее собираются с мыслями, не тянут с выступлениями, т.е. информация об окончании совещания играет определенную активизирующую и дисциплинирующую роль.

Если на проведение совещания запланировано больше одного часа, то через каждые 40–50 минут надо делать перерыв и по возможности менять формы работы (индивидуальная работа, групповая работа, дискуссия, отдельные выступления и т.д.).

Совещания часто затягиваются потому, что возникшим проблемам не находятся решения. В таком случае руководитель должен добиваться, чтобы участники зафиксировали для себя промежуточный результат (что прояснилось, о чем договорились и т.д.), установить соответствующие индивидуальные задания и срок, когда вопрос будет обсужден вторично. Одновременно надо уточнить ход следующего обсуждения с учетом работы, проделанной в промежутке между совещаниями.

Основные ошибки, допускаемые при определении продолжительности совещания:

не регламентируется продолжительность совещания

не соблюдается установленная продолжительность совещания

совещания планируются слишком продолжительными

не делаются перерывы

не ограничивается время на доклады и выступления

неумение кратко и ясно излагать свои мысли

В заключение приведем пример Н.Паркинсона о причинах нецеленаправленного использования времени на совещаниях, истоки которого кроются уже в определении его состава. Для обсуждения проекта строительства атомного реактора стоимостью в 5 миллионов долларов комиссия потратила 5 минут. Из 11 членов комиссии 4 не знали, что представляет собой реактор, другие 4 не знали, где он применяется. Следовательно, никакого обсуждения не могло возникнуть, и представленное предложение было принято. Далее комиссия обсуждала проект хранилища для велосипедов стоимостью 2350 долларов. Ввиду того, что все знали, о чем идет речь, и каждый имел свое мнение, то обсуждение длилось 45 минут. В-третьих, обсуждался вопрос об организации обедов, стоимость которых составляет пару долларов. Обсуждение этого вопроса затянулось еще больше.

4. Определение места проведения совещания («Где?»).

Место проведения во многом зависит от вида совещания. Оперативное совещание рекомендуется, как правило, проводить там, где находится основное место работы его участников. Для проведения производственных совещаний и собраний подходит большое помещение или актовый зал. Самые высокие требования предъявляются к месту проведения проблемного совещания, при этом наиболее распространенными являются два варианта:

проблемное совещание проводится 1–2 раза в месяц с продолжительностью 2–3 часа в конце рабочего дня в специально предусмотренном для этого помещении

проблемное совещание проводится раз в квартал или полугодие как выездное, продолжительностью 2–2,5 дня, причем местом его проведения, как правило, является база отдыха предприятия (в зарубежных странах, как правило, гостиница)

Основные ошибки, допускаемые при определении места проведения совещания:

слишком много совещаний проводится в кабинете начальника

в ходе совещания ведутся телефонные разговоры и даже принимаются посетители

помещение для совещания не оборудовано соответствующим образом

5. Определение времени проведения совещания («Когда?»).

Время проведения совещания должно быть традиционным. Отклонения от этого допускаются лишь в исключительных случаях.

Наиболее подходящее время для начала оперативного совещания – первый час после начала рабочего дня, производственное совещание и собрание лучше всего провести до обеденного перерыва, а проблемное совещание – перед окончанием рабочего дня.

Основные ошибки, допускаемые при установлении и использовании времени совещания:

проведение оперативного совещания сразу после начала рабочего дня

проведение совещания после окончания рабочего дня

несоблюдение времени, установленного для начала совещания

55.Задачи секретаря при подготовке совещаний

В каждой организации для решения вопросов, требующих коллегиального обсуждения, проводятся различного рода совещания, заседания, конференции и т.п.

Нередко из-за плохой организации и подготовки совещаний они неоправданно затягиваются и являются малоэффективными.

Большинство крупных совещаний проводятся в организациях по плану, который является для секретаря обязательным и дает возможность заранее продумать комплекс мер по их подготовке.

Если руководитель приглашен на совещание к руководителю высокого ранга, то секретарь должен заранее подготовить для него нужные документы, отпечатать текст доклада, своевременно напомнить руководителю о дате, месте и часе совещания, его продолжительности.

Круг обязанностей секретаря по подготовке оперативного совещания, которое проводится обычно в определенный день недели или ежедневно в начале рабочего дня, включает оповещение участников, контроль за их своевременной явкой, выяснение и доклад руководителю о причинах отсутствия неявившихся сотрудников. Если возникает по каким-либо причинам ситуация, требующая немедленного подключения руководителя, секретарю следует записать поступающую информацию, войти в кабинет, стараясь не отвлекать внимания присутствующих, подать записку руководителю и дождаться его указаний. Во время совещания секретарь ни в коем случае не должен отлучаться из приемной, так как в любой момент участникам совещания может понадобиться его помощь.

К плановым совещаниям и заседаниям с большим количеством участников подготовка начинается за 1,5-2 недели до его проведения. Совместно с руководителем секретарь уточняет дату, место и время проведения совещания, его повестку, состав участников, докладчиков, а также уточняет необходимость привлечения к подготовке совещания различных служб учреждения.

Следующий этап - оповещение участников совещания. Секретарь вместе с руководителем составляет текст телефонограммы, приглашения.

За 1 - 1,5 часа до начала совещания секретарь готовит для членов президиума папку с материалами совещания, чистую бумагу, карандаши простые и цветные (красные), скрепки, клеящую ленту, линейки, графин с чистой водой или минеральную воду и стакан (для выступающих) и т.п.

Регистрацию участников начинают за 30 минут до начала совещания.

Если на совещание прибыли приглашенные, гости, их следует проводить в зал и усадить в первых рядах. Остальные участники совещания размещаются произвольно.

Место руководителя - в середине стола президиума, остальные члены президиума размещаются в соответствии с рангом занимаемых должностей, почетные места - справа и слева от руководителя. Они предоставляются в первую очередь женщинам - участницам совещания.

Рабочее место стенографистки следует установить так, чтобы она хорошо слышала речь выступающих.

Если секретарь не принимает участия в совещании, то он дежурит у телефона. Перед началом совещания, в его перерывах и после закрытия секретарю следует войти в зал, чтобы оказать помощь участникам, если она требуется.

Если секретарь принимает участие в совещании, то в его обязанности входит: раздача материалов участникам совещания, подборка материалов и документов для руководителя; сообщение руководителю об опоздавших, об участниках совещания, которые просят слова; предупреждение руководителя о наступлении времени перерыва. Секретарю может быть поручено ведение протокола совещания.

По окончании совещания секретарь должен провести корректировку текста с руководителем и выступавшими, собрать тексты докладов и выступлений, уточнить с руководителем список лиц и учреждений, которым будут высланы материалы совещания.

На оформление протокола совещания отводят обычно 2- 3 дня. Секретарь печатает протокол и передает его по назначению. Под личным контролем секретаря находится и решение таких вопросов, как размножение материалов для рассылки, обработка стенограммы совещания.

По указанию руководителя секретарь сообщает о результатах совещания тем лицам, которые на нем не присутствовали, но которым необходимо знать о его результатах.

На небольших совещаниях в обязанности секретаря может входить сервировка рабочего стола прохладительными напитками и стаканами. Устанавливать пепельницы и другие курительные принадлежности для участников совещания не следует.

56.Проведение и работа после совещания.

Проведение совещания. Оптимальная продолжительность совместной умственной деятельности большого числа людей составляет всего 40 - 45 мин. Поэтому спустя 40 - 60 мин у участников совещания ослабляется внимание: возникают шум, лишние движения, разговоры. Если и дальше продолжать совещание без перерыва, то у большинства участников наступает утомление. После 30-40-минутного перерыва у присутствующих улучшается самочувствие, восстанавливается их нормальное состояние и обсуждение проблем можно продолжить

После 90 минут работы внимание и интерес к обсуждаемым проблемам пропадают. Данный этап совещания специалисты называют периодом отрицательной активности. В этот момент человек становится неуправляемым, ко всему относится нервозно и недоверчиво. Решения, принимаемые в такое время, обычно отличаются экстремизмом.

Если же совещание продолжается без перерыва 2 ч, то более 90 % его участников согласны на любое решение, лишь бы оно поскорее закончилось. Таким образом, оптимальная продолжительность совещания - не более 1 ч. Если обстоятельства дела требуют более длительной работы, то после 40 мин заседания необходимо объявлять 10-15-минутный перерыв.

Все знают, что такое регламент, но не все его соблюдают. Если до начала совещания его регламент не установлен, то создаются предпосылки для неделовой обстановки проведения совещания.

Особая роль в соблюдении регламента отводится председателю собрания. Однако проявлять уважение к регламенту должен каждый участник совещания независимо от занимаемой должности.

Протокол совещания - это первичный официальный документ, на основании которого руководство вправе требовать от сотрудников выполнения порученных им заданий. Секретарь собрания фиксирует в протоколе по поручению собрания наиболее важные моменты:

достижение цели совещания;

решение;

исполнители и сроки.

Подведение итогов и принятие решения. Завершающий этап организации проведения совещания - это принятие решения и проведение его в жизнь. Следует иметь в виду, что решение на совещании принимается всеми вместе и каждым в отдельности. От того, насколько участнику совещания удалось включить свои идеи и соображения в общее решение, зависит его эффективность

По сути на этом этапе речь идет о том, чтобы пояснить, кем и в какие сроки должен быть выполнен определенный объем работ. Определяется, в какой форме будут подведены итоги (рассылка протокола или его части (выписка из протокола)), принимается решение о широте информирования (весь коллектив или его часть).

Решения могут вырабатываться двумя путями:

специально избранная комиссия по подготовке решения заранее составляет его проект. Проект зачитывается. Участники совещания вносят свои коррективы и принимают его по результатам голосования;

председатель собрания подводит итоги обсуждения и формулирует решение.

После принятия решения определяется лицо (группа лиц), осуществляющих его исполнение и контроль за исполнением.

57.Сруктура доклада и отчета (на совещании, заседании, конференции и т.д.)

Прежде чем писать доклад, надо пройти «стадию планирования», т.е. определить содержание и приемлемую форму. Трудно давать рекомендации относительно содержания доклада, но в отношении формы — другое дело. На выбор формы, или структуры, влияют два фактора: цели документа и правила его оформления. Структура и цель. Составление служебных документов может преследовать две цели: первая — информирование, вторая — информирование и убеждение. Когда назначение документа — информирование, материалы располагаются в простом порядке, позволяющем доводить информацию ясно и четко, с минимальной вероятностью того, что читающий что-то перепутает. Беспорядочное перечисление фактов может привести к ошибке, поэтому очень важно, чтобы факты излагались в логической последовательности. Это может быть

-хронологическая последовательность событий;

-географическая последовательность (разобраться с районом А, прежде чем переходить к району В);

-степень важности (более важные факты упоминаются перед менее важными или наоборот).

Если наша цель — убеждение, важно выбрать такой порядок, который естественно приведет читающего к выводам и рекомендациям, которые вы защищаете. В документах это обычно достигается при посредстве логики и рассуждений. Некоторые очень опытные руководители используют психологические приемы, рассчитанные на то, чтобы направить мысли читающего в определенное русло или заставить его поверить в то, что все выводы и рекомендации — его собственные, но техника таких приемов в нашем курсе не рассматривается. Главные же приемы — логика и рассуждение, и многие из работников управления, которым приходится писать различные документы, строят их так, чтобы это способствовало возникновению логичных выводов.

Можно принять следующие логические построения: постановка проблемы— анализ проблемы— возможные решения— рекомендованное решение или предположение (если сделаем так-то и так-то,то...)— очевидность (то, что доказывает предположение)— вывод— рекомендуемые действия или план действий — необходимость действий — возможные проблемы— ожидаемые выгоды— выводы— рекомендации.

Эти логические цепочки могут показаться простыми, и потому-то они так привлекательны. Опираясь на них, можно предложить несколько простых конструкций, соответствующих различным целям:

для доклада — описание событий в логической или хронологической последовательности; заключения (если требуются); рекомендации (если требуются);

для текущего отчета — констатация достижений к определенному времени; описание работы, которую осталось сделать; указание на проблемы, стоящие на пути завершения задания; определение путей решения проблем; рекомендации.

Если в докладе намереваются не просто провести аргументы, но сделать это способом, заставляющим прийти к определенным выводам и рекомендациям, существует правило: начать с более слабых аргументов и постепенно переходить к более сильным. Это может значит, что, например, если обсуждается некая программа действий, а автор доклада хочет противостоять ей, в докладе сначала должны быть рассмотрены аргументы в защиту данной программы, а затем противопоставлены им более сильные аргументы против. Такая последовательность естественно приведет к выводу, что одобрять программу действий не нужно. Аналогично, если на обсуждение было представлено несколько вариантов программы действий, доклад следует начинать с наименее желательных, которые отвергаются при помощи более веских аргументов против этих вариантов. Затем надо систематически рассмотреть оставшиеся варианты, отвергая их подобным же образом один за другим. Наконец, очередь доходит до самого желательного варианта, остающегося как бы одним-единственным, который логически должен быть принят.

Составление доклада и отчета — это мастерство, требующее большого практического навыка и способности критически анализировать очередной проект.

Структура и образец. Итак, наибольшее влияние на структуру документа оказывает то, для какой цели он предназначен. Вторым определяющим фактором являются, как уже говорилось, правила оформления, которые зафиксированы в образцах. Образцы отражают общую структуру и способы представления документа. В докладе необходимы следующие элементы:

вступление назначение вступления — представить документ наиболее понятно и доступно;

определение цели, т.е. отражение того самого существенного в документе, что объясняет его назначение;

основная - часть эта часть менее всего подчиняется образцу. В ней автору предоставляется полная свобода обращения с материалом для достижения своих целей — изложение основных фактов;

выводы - назначение этого элемента — свести воедино выводы, которые должны вытекать из основной части документа, Новые факты или аргументы здесь не приводятся. Все выводы представляют в виде простого списка четких положений;

рекомендации это предложения относительно действий, которые, возможно, потребуются в результате сделанных выводов. Они должны, конечно, вытекать из этих выводов;

резюме - этот элемент, как правило, применяется при написании сложных докладов и сводит воедино основные положения документа, включая выводы и рекомендации. Заголовок и резюме должны давать достаточно ясное представление об основном содержании документа. По этой причине, возможно, резюме лучше помещать не в конце, а в начале.— краткое изложение сути документа, если он длинный или сложный (может быть помещено и в начале, и в конце). Правила написания служебных документов. Три основные характеристики доклада, как и любого функционального документа, это ясность, краткость, точность.