Этика деловых отношений в сфере сервиса и туризма

Под культурой профессионального и делового общения пони­мается характеристика степени его совершенства, проявляюще­гося в соблюдении разработанных наукой рекомендаций по эф­фективной организации и осуществлению коммуникативного вза­имодействия в ходе решения профессиональных и деловых задач.

Культура профессионального и делового общения отражается в способах подготовки к коммуникативному взаимодействию, применяемых методах и приемах в ходе коммуникативного взаи­модействия, избираемом стиле общения и его результатах.

Вряд ли можно определить культуру профессионального и де­лового общения без анализа профессиональной деятельности со­трудников турорганизации, которую можно рассматривать в трех планах:

· как систему разных видов деятельности;

· отношения в социальном институте;

· систему интерперсональных (межличностных) отношений в трудовом коллективе. Соответственно выделяются три сферы дея­тельности менеджера.

Профессиональное и деловое общение в ходе предметной дея­тельности работника непосредственно связано с выполнением профессиональных обязанностей и обусловлено решением про­фессиональных задач. Если сотрудник турорганизации выполняет функции менеджера, то посредством профессионального обще­ния он ставит перед подчиненными задачи, оказывает им помощь в решении проблем, обучает и консультирует сотрудников, дает квалифицированную оценку способов и результатов действий со­трудников.

Работник турорганизации как специалист должен отвечать сле­дующим основным требованиям: заботиться об истинности и пол­ноте своих знаний, быть открытым к новым знаниям; владеть тех­нологией применения этих знаний для решения задач профессио­нального и делового общения, способами анализа и предотвра­щения ошибок; владеть приемами анализа и оценки эффективно­сти своих действий.

Любая турорганизация как социальный институт включает в себя совокупность писаных и неписаных норм и ценностей и в этом отношении она — часть социальной организации общества. Однако когда в организацию (как социальный институт) прихо­дит новый сотрудник, для него может быть не совсем очевиден и не очень понятен созданный другими социальный порядок. По­этому социальный порядок должен быть объяснен этому челове­ку, он должен стать для него законным, «легитимным». Стал ли установленный в турорганизации порядок законным, «легитим­ным» для сотрудника, можно будет судить по его поступкам. А профессиональное и деловое общение может выступать как по­ступок, т.е. как утверждение тех или иных ценностей, как отно­шение к другим людям или (и) к самому себе.

Взаимодействие в сфере интерперсональных отношений — прежде всего общение с людьми (интеракции), умение убеждать и завоевывать доверие поступками и словом, добиваться согласо­ванности действий, оказывать влияние на коллег. В этом смысле влияние отличается от власти. Власть основана на формальных полномочиях и выражается в положении, занимаемом работни­ком в организационной структуре, а влияние основано на лич­ном воздействии на людей и выражается в позиции работника в структуре интерперсональных отношений (деловых и личных).

Если работник обладает значительным влиянием на коллег и занимает центральное место в структуре отношений в коллекти­ве, он является лидером.

Все перечисленные сферы жизнедеятельности сотрудника су­ществуют не изолированно, а составляют единое целое. Турорганизация является целостной системой, взаимодействующей с ок­ружающей внешней средой.

Эффективное осуществление профессионального и делового общения обеспечивается системой профессионально важных качеств.

Работник становится профессионалом, полноценным субъек­том общения не сразу: это движение имеет часто длительный и тернистый путь. С содержательной точки зрения эта линия разви­тия основана прежде всего на овладении работником способами и средствами коммуникативных действий.

Работник включается в профессиональное и деловое общение турорганизации как специалист, обладающий квалификацией (зна­ния, умения, навыки) и способностями. Возможности развития работника как специалиста определяются уровнем его интеллекта.

Включение работника в турорганизацию как социальный ин­ститут означает, что ему доверяется право пользоваться системой норм и ценностей, существующих в организации, и одновремен­но налагаются обязанности по соблюдению этих норм. Для этого нужно в качестве исходного момента иметь четкую собственную направленность и волю эту направленность реализовать, невзи­рая на помехи и противодействия. Поэтому основой включения работника в организацию как социальный институт являются мотивационно-волевые качества.

Наконец, включение менеджера в организацию как систему интерперсональных отношений предполагает умение общаться и эффективно строить отношения, т. е. коммуникативные качества.

Таким образом, рассматривая три основные сферы жизнедея­тельности работника, можно выделить три основные группы ка­честв, необходимых для эффективного профессионального и дело­вого общения: мотивационно-волевые, интеллектуальные, комму­никативные. Характерологические свойства являются основой син­теза этих разноаспектных качеств, влияя на формирование акту­альных конкретных мотивов или интегрируя развитие способнос­тей (превращая ярко выраженные способности в черты характера).

К мотивационно-волевым качествам относятся:

мотивация достижения (ориентация на достижения, решитель­ность, доверие к себе);

устойчивость к стрессу, определяемая осторожностью, добро­совестностью, внимательностью, точностью, признанием со сто­роны окружающих, способностью к самоопределению, умением контролировать гнев.

Интеллектуальные качества работника прежде всего связаны с креативностью и склонностью к риску, гибкостью мышления и способностью быстро и точно решать разнородные задачи. -

Среди коммуникативных качеств особо выделяются: способ­ность к кооперации и групповой работе, проявляющаяся в реф­лексии картины самого себя и своих действий, заботе о разви­тии собственных способностей; четком определении своих идей, интересов и чувств по отношению к окружающему миру, помо­щи и поддержке окружающих, умственной подвижности и от­крытости новым идеям, готовности экспериментировать и учить­ся, общей позитивной установке к групповой работе; социальная компетентность при реализации своих целей в ситуации конку­ренции.

Рассмотрение трех основных сфер жизнедеятельности работ­ника позволяет выделить три больших класса требований к нему: квалификационные, организационные и функциональные.

Квалификационные требования. По существу в дан­ном случае речь идет о том, каков коммуникативный потенциал работника в трех основных областях его жизнедеятельности.

Потенциал работника в общем случае зависит от таких его ин­дивидуальных особенностей, как уровень креативности и интел­лекта, мотивация достижений, социальная компетентность и до­верие к себе.

Организационные требования. Они определяются прежде всего типом и стадией развития организации и соответ­ствующим типу способом включения работника в коммуникатив­ную деятельность.

Функциональные требования. Эти требования выде­ляются на уровне анализа профессионального и делового обще­ния в ходе выполнения функциональных обязанностей и содер­жат описание ключевых коммуникативных задач и соответствую­щих им черт поведения и личности.

Необходимые качества работника формируются как в ходе по­вседневного профессионального и делового общения, так и в про­цессе специально организованной профессиональной подготовки.

Таким образом, основными условиями высокой культуры про­фессионального и делового общения являются:

• профессиональная направленность (система специфических профессиональных отношений, взглядов, убеждений, идеалов);
• профессиональная эрудиция (компетентность);
• общая культура;
• современное творческое мышление;
• профессиональное мастерство и организованность в повседнев­ной деятельности;
• совокупность профессионально важных личных качеств (ответ­ственность, чувство долга, способность работать целеустремлен­но, с перспективой и полной отдачей, оптимизм, открытость, доброжелательность, готовность к совместной работе и др.);
• профессионально направленное общение;
• стремление к самосовершенствованию.

Таким образом, можно сделать вывод, что наличие высокой куль­туры профессионального и делового общения позволяет эффек­тивно решать стоящие перед работником профессиональные задачи.