Общепринято, чтобы переговоры начинал руководитель, далее он предоставляет слово другим участникам. Взяв бразды правления в свои руки, председательствующий не должен забывать о противоположной стороне. Внимательно и сосредоточенно слушая реплики и возражения партнеров, не следует слишком эмоционально реагировать на них. Не следует перебивать говорящего, но в то же время нельзя дать сбить с толку себя. В ответном слове важно:
- не просто парировать высказанную мысль, а подкрепить сказанное аргументами, представить схемы, графики, диаграммы и т. п. визуальные средства; некоторые из них можно вручить оппоненту — это всегда производит благоприятное впечатление;
- следить за логичностью своих высказываний, для чего стараться использовать те же понятия и категории, которыми оперирует противоположная сторона;
- на вопросы отвечать кратко, в корректной форме; полезно время от времени делать небольшие паузы, тогда произнесенные слова будут воздействовать с повышенной силой;
- задавать вопросы партнеру, чтобы получить дополнительную информацию об его позиции, установить новые факторы, проверить реакцию на собственное высказывание.
Психологически важно дать понять партнеру, что его предложения находят отклик: сопровождать его рассуждения положительным комментарием; показать, что его идеи производят сильное впечатление; поддержать некоторые положения советом и даже оказанием помощи.
|
|
Сложный аспект переговоров — возражения сторон друг другу. Избежать их можно только одним путем — фундаментальной подготовкой к переговорам, о чем уже говорилось. Возражения таят в себе вопросы и требования, поэтому, возражая, важно обратить внимание на примеры, убедительные доказательства. Однако здесь существует опасность пустить пыль в глаза, демонстрируя мнимую осведомленность, что, естественно, не встретит должного понимания со стороны собеседников.
С помощью вопросов можно добиться активизации переговоров. В практике деловых переговоров используется 12 типов вопросов:
• встречные — наиболее распространены, так как позволяют значительно сузить тему разговора; этот прием (на вопрос отвечать вопросом), строго говоря, считается неэтичным, неуважительным, тем не менее его психологическое значение велико;
• ознакомительные — выявляют мнение собеседника по данному вопросу, носят открытый характер, ввиду чего на них невозможно отвечать односложно («да», «нет»). Например, «Какова эффективность станка данной марки?»;
• ориентационные — необходимы в тех случаях, когда позиция партнера неясна, расплывчата или он не очень хорошо понимает предлагаемые ему решения («Вы, надеюсь, поняли, какие дивиденды сулит вам наше предложение?»);
|
|
• однополюсные — повторяющиеся вопросы, заданные собеседнику таким образом, чтобы удостовериться, что он правильно понял заданный ему ранее вопрос;
• открывающие переговоры — служат для открытия переговоров, деловых встреч, конференций. Их цель — заинтересовать участников, вызвать состояние положительного ожидания: «Надеюсь, всем участникам понятна цель нашей встречи — выработать совместную позицию по вопросам повышения эффективности?..»;
• заключающие переговоры и задаваемые в форме высказывания положительного впечатления от данной встречи: «Убедились ли все присутствующие, насколько продуктивны были наши переговоры?»;
• информационные, т. е. открытые и требующие ответа. Их цель — получение дополнительных знаний, опыта, советов, чтобы составить более цельное представление по данной проблеме;
• контрольные, задаваемые в ходе разговора с целью выяснить, глубоко ли партнер по переговорам разобрался во внесенных предложениях или соглашается из вежливости. Вопросы типа: «Что вы об этом думаете?» позволяют составить представление об уровне усвоенных знаний и предложений;
• направляющие — позволяют направить мысли собеседника в нужное русло, выгодное для утверждения позиции стороны, задающей вопрос;
• провокационные — служат для того, чтобы выяснить, насколько правильно собеседник понял смысл нашей позиции; бросая ему вызов, подстрекая («Вы уверены, что сумеете за столь короткий срок реализовать данную партию неходового товара?»), можно выявить истинный уровень понимания проблемы;
• альтернативные — предоставляют собеседнику возможность выбора, причем число возможных вариантов не должно превышать трех («Какой из трех представленных вариантов поставки товара вам больше всего подходит?»);
• подтверждающие — задаются с целью установить взаимопонимание. Смысл этого приема состоит в небольшой хитрости: если собеседник ответил положительно на пять вопросов, то наверняка так же ответит и на шестой. В результате неоднократного подтверждения единомыслия возникает психологически благоприятная атмосфера.
Твердость позиции в переговорах вовсе не означает упрямства и безапелляционного отклонения мнения противоположной стороны:
• не следует давать отрицательную оценку встречным предложениям;
• не рекомендуется принимать на веру каждый отказ партнеров от ваших предложений, поскольку это может быть только дипломатический маневр, а не отражение истинной позиции;
• неуместно проявлять высокомерие в том случае, когда партнер явно запутался в своих рассуждениях; напротив, ему следует помочь, предоставив дополнительную информацию;
• недопустимо перебивать собеседника; слушая его, можно обдумывать свой ответ.
Достижение договоренности (подписание контракта) формируется в несколько этапов:
• партнер отмечает в предоставленном ему проекте соглашения; (контракта) пункты, с которыми он согласен;
• возникшие затруднения обсуждаются только тогда, когда по всем остальным вопросам достигнута договоренность;
• акцентируется внимание на барьерах, мешающих достичь окончательных результатов, для чего делается уступка партнеру.
Следует иметь в виду, что ведение переговоров имеет под собой психологическую основу, на которую всегда обращают внимание опытные менеджеры.
Каждое движение, жест, выражение лица говорят о том, в каком психологическом состоянии находится партнер, характеризуют его не только как бизнесмена, но и как человека, обладающего определенным уровнем культуры. Например, не отвечают нормам деловой этики такие свидетельства нервного состояния, как поигрывание авторучкой во время выступления партнера, бесконечное подергивание галстука, постукивание торцом карандаша по столу, комканье салфетки, машинальное черчение узоров на листе бумаги.
|
|
Во всем мире принято внимательно следить за реакцией партнера во время переговоров и на основе этих наблюдений немедленно принимать необходимые меры.
Подписание договора (контракта) — вершина успешных переговоров. Однако достигнутый успех может омрачиться, если не учесть некоторых общепринятых этических положений:
• устные договоренности, не вошедшие в письменное соглашение, теряют силу;
• сокращенный вариант договора, предлагаемый другой стороной, может таить в себе определенные выгоды для нее, поэтому не следует торопиться подписывать его;
• договор, подписанный не первым лицом, а кем-то из его окружения, рассматривается всего лишь как договор намерений, т.е. не обязательный к исполнению;
• общие фразы, записанные в договоре, рассматриваются как вежливый отказ; только подробное изложение сути вопроса, его детализация или приложение к договору могут восприниматься в виде документа.