Етика та етикет у взаємовідносинах з клієнтами

Однією зі сторін службової етики є взаємовідносини установи з клієнтами. "Знаєте, чому я пішов з цього банку?" – сказав якось керівник однієї з київських фірм. – "Тому що там до мене ставилися як до клієнта, на якому можна заробити. А я хочу, щоб на мене дивилися як на ділового партнера, з яким треба працювати". Сталося це тому, що в цьому банку не завжди дотримувалися етичних норм спілку-вання. Не випадково деякі банки України останнім часом почали вводити Кодекс банківської етики, де визначаються жорсткі правила "м'якої" поведінки з клієнтами, основні принципи, якими мають керуватися службовці комерційного банку у відно-синах з клієнтами. При розробці Кодексу банківської етики скористалися досвідом англійських комерційних банків, які мають найбагатшу історію й добропорядні тра-диції в організації та регулюванні відносин з клієнтами. Основний принцип – повага до прав клієнта з боку банківської установи.

Правила етикету обов'язково закладаються в тій установі, яка хоче мати ділові відносини з іншими організаціями, залучити їх до ефективного співробітництва і, врешті–решт, мати від цього прибутки. Етика та етикет службових взаємовідносин зобов'язують працівників бути однаково ввічливими і уважними до будь–якого клієнта, щиро готовими взяти участь у вирішенні його справ. Від того, як кожний пра-цівник ставиться до людей, з якими він має справу, залежить імідж установи. Думка клієнта про працівника стає думкою клієнта про фірму взагалі.

Не можна демонструвати перед клієнтом свою надмірну зайнятість, безперер-вно розмовляючи по телефону, виходячи в інші кабінети і т. ін. Будь–які зустрічі мають починатися вчасно. На всі телефонні дзвінки та листи треба обов'язково і сво-єчасно давати відповідь. Прийняті рішення повинні виконуватись у встановлений строк. Кожна дія, навіть незначна, врешті–решт, матиме результат. Звичайно, такі вимоги стосуються як працівників установи, так і її клієнтів. Якщо таке ставлення буде обопільним, то й результати від спілкування будуть ефективними для кожної зі сторін.

Неабияке значення у відносинах з клієнтами має зовнішній вигляд працівника установи. На роботі треба бути в діловому костюмі (і чоловікам, і жінкам) спокійно-го кольору. Гарний та охайний одяг будь–якого працівника підкреслює повагу фір-ми до тих, з ким вона спілкується. У цьому проявляється повага людини до інших і до себе, а це також сприяє встановленню довготривалих взаємовідносин з діловими партнерами.

Наведені приклади свідчать, що застосування етики та етикету дає практичний результат – встановлення надійних взаємовідносин з клієнтами, збільшення обсягів замовлення, розширення діяльності організації.

Кодекс (заповеди) делового этикета требует:

-делать всё вовремя

-не болтать лишнего

-быть уважительным со всеми

-думать не только о себе

-одеваться как положено

-говорить и писать хорошим языком.

Таким чином:

1 Моральна культура є важливою складовою загальнолюдської культури і ві-діграє важливу роль в життєдіяльності людини.

2 Моральна культура є загальнолюдською моральною цінністю, тому що її вимоги мають загальне і необхідне для людства значення.

3 Етикет – складова зовнішньої культури окремої людини і суспільства, в яко-му вона живе.

4 Загальноприйняті норми моралі є моральною основою етикету.

5 Службовий етикет – це сукупність найбільш доцільних правил поведінки людей на виробництві, у трудовому колективі.

6 У будь–якому колективі поведінка його керівника є взірцем для всіх праців-ників.

7 Службова етика та етикет на практиці проявляються в єдності і є основою культури поведінки й спілкування.