III. Кассовый мониторинг

1. Новичков на кассу ставить категорически не рекомендуется. Сотрудника на кассу можно ставить только после прохождения адаптационного периода.

2. Кассир, работая за кассой, не должен отвлекаться от расчетов с покупателем, даже если его постоянно отвлекает кто-то из других покупателей. Другому покупателю достаточно вежливо сказать о необходимости подождать своей очереди.

3. Денежные ящики при открытии нового магазина должны быть проверены на идентичность замков. Если замки одинаковы, то необходимо сделать заявку на замену одного из них.

4. Кассирам запрещается обслуживать своих родственников, знакомых, т.к. возможен отпуск товара без отбития чека, выдача «суперсдачи», сканирование штрих-кода более дешевого товара, чем взял «свой» покупатель и т.п.

5. Кассир, отходя от кассы, обязан закрыть денежный ящик и ключ забрать с собой. Прятать ключ на кассе категорически запрещается.

6. Нечистые на руку кассиры для того, чтобы самому не запутаться, сколько «своих» денег остается в кассе, и не показать на конец дня излишек, как правило, используют различные памятки: это могут быть мелкие монетки в отделении для крупных купюр – чтобы вспомнить, когда начнет подводить итоги или же просто клочки бумаги у кассового аппарата, постоянно включенный калькулятор и т.п. Поэтому категорически запрещаются любые посторонние предметы у кассы.

7. Внеплановые проверки касс должны проводиться ежедневно. Если в смену работают два кассира, то должны проверяться оба. Время проверок должно выбираться произвольно.

8. Отдельное внимание стоит уделить фальшивым купюрам: кассиры должны знать все степени защиты денежных знаков от подделки. Прежде чем убирать полученную от покупателя купюру в денежный ящик необходимо проверить ее на наличие хотя бы основных степеней защиты.

9. Любое аннулирование должно производиться с личного разрешения и в присутствии администратора или старшего смены. Аннулятор заменять не реже одного раза в неделю. Аннулятор должен находиться у администратора или старшего продавца. Передавать аннулятор кассирам строго запрещается.

10. Производить размен денег на кассе строго запрещается, т.к. периодически происходят мошенничества с разменом денег, после которых кассиры недосчитываются в кассе крупных денежных сумм.

11. Необходимо собирать статистическую информацию по кассовой тетради. Если у кого-то из кассиров частые недостачи или излишки на кассе, то этому сотруднику нужно уделить повышенное внимание: возможно человек в силу индивидуальных особенностей не может работать с деньгами, а возможно, что он ворует. Данная информация в обязательном порядке должна доводиться до руководителя направления и службы безопасности.

IV. Защита товаров от краж. Согласно статистике воры встречаются среди людей разного возраста: от детей до пенсионеров, и разного социального положения: от малоимущих и алкоголиков до дам в шикарных шубах и на дорогих автомобилях. Известны случаи, когда бабушка - божий одуванчик, пыталась вынести крупный дорогостоящий товар под юбкой. Поэтому внимание должно уделяться всем посетителям. Особый контроль группам лиц, посетителям с колясками, с сумками, пакетами, большими зонтами.

1. Если в магазин регулярно заходят местные хулиганы, наркоманы, воры, то рекомендуется наладить личный контакт с местным участковым. Как правило, он знает их всех в лицо, они у него на контроле, и он может способствовать тому, чтобы они больше не посещали магазин.

2. Необходимо распределять сотрудников по зонам, с которых можно просматривать всю территорию магазина. Обязательно и всегда должен присутствовать сотрудник на входе в магазин, чтобы исключить вынос товара и денег из касс.

3. Контролировать установку обзорных зеркал, чтобы они соответствовали по размеру помещению (чтобы в большое помещение с высокими потолками не устанавливались маленькие зеркала и наоборот) и устанавливались под углом, обеспечивающим наилучший обзор. Необходимо определить не просматриваемые зоны и, при необходимости, заказать дополнительные зеркала, предварительно согласовав со службой безопасности.

4. В магазине должны быть вывешены предупреждающие плакаты о том, что ведется видеонаблюдение, даже если видеонаблюдение не установлено.

5. Сотрудники должны всегда содержать полки в порядке: товар должен быть расставлен ровно и по возможности в одинаковом количестве в ряду, чтобы при беглом взгляде было видно, где он пропал, даже не в первом ряду.

6. Нельзя исключать и возможность кражи товара собственным персоналом, а так же возможность подмены фирменного товара на полке дешевой подделкой, купленной заранее на рынке.

7. Помимо краж товара в магазине возможны карманные кражи, особенно в часы пик, предпраздничные и праздничные дни, когда в магазине много покупателей. По возможности нужно обращать внимание на лиц, которые смотрят не на полки с товаром, а разглядывают покупателей. Прямой финансовый вред магазину нанесен не будет, но вряд ли покупатель вновь вернется в магазин, где он лишился кошелька или мобильного телефона.

8. Необходимо проверить все ячейки сумочной на идентичность замков. Часто бывает так, что один ключ подходит к нескольким замкам сумочной. Это может привести к краже вещей покупателей. Вряд ли у покупателя останется положительное мнение о магазине, в котором у него украли вещи из сумочной.

9. Результаты инвентаризаций должны подробно разбираться, выясняться какой товар пропадал чаще всего, в чьей зоне ответственности. По итогам анализа, должны приниматься меры по устранению причин краж этого товара: перестановка персонала в торговом зале, устранение не просматриваемых зон.

V. Переезд/ расширение. Отдельно необходимо отметить вариант с переездом магазина на другую площадь или расширение на существующей за счет присоединения дополнительных помещений. Зачастую переезд бывает в помещение более сложной конфигурации. Так, например, из большого прямоугольного зала торгового центра возможен переезд в магазин у дома с несколькими торговыми залами, наличием не просматриваемых «закутков». Опыт показывает, что персоналу бывает достаточно сложно перестроиться с помещения, где все хорошо просматривалось на помещение, где контролировать всю торговую площадь сложно. Руководителю магазина необходимо при переезде акцентировать внимание персонала на том, что конфигурация торговой площади стала сложнее для контроля и обнаружения краж. Необходимо всем коллективом внимательно изучить помещение, определить места нахождения сотрудников для наилучшего просмотра территории магазина, разместить обзорные зеркала так, чтобы каждый сотрудник со своего места ответственности просматривал максимально возможную площадь. Этот процесс нельзя пускать на самотек, даже если на прежнем месте были хорошие ревизии. Как показывает практика, даже у сработавшихся коллективов после переезда бывают отрицательные ревизии именно по причине того, что не уделили должное внимание перестроению на более сложное помещение.

VI. Тетради. Действия, касающиеся обеспечения безопасности, должны обязательно вноситься в тетради. Записи в тетради должны вноситься разборчивым почерком или печатными буквами.

Все тетради должны быть пронумерованы, прошиты и подписаны руководителем направления, чтобы исключить вырывание, подмену листов.

1. Тетрадь по передаче ответственности и сейфа. В сейф должны иметь доступ только два сотрудника: руководитель магазина и старший по смене. Сейф после любого открытия/закрытия должен всегда опечатываться. Передача сейфа должна быть зафиксирована соответствующим образом в тетради. Тетрадь должна храниться в сейфе, т.к. сотрудники могут по ней отследить динамику накопления наличности и передать эту информацию злоумышленникам.

2. Тетрадь по инкассации должна так же храниться в сейфе.

3. Тетрадь по проверке персонала. Весь персонал проверяет друг друга на наличие товара из ассортимента магазина, наличных денег. Обязательно указывается причина увеличения/уменьшения количества товара, денег.

4. Тетрадь по передаче ключей и открытия/закрытия магазина. Магазин всегда должны открывать/закрывать не менее двух сотрудников, которые обязаны соответствующим образом вписать себя в тетрадь. Так же в тетрадь обязательно вносится информация о происшествиях, нештатных ситуациях на определенную дату (например, проблемы с охранной сигнализацией, превышение времени прибытия ГБР и т.д.) с последующим доведением её, по электронной почте, в службу безопасности компании.

5. Тетрадь по передаче касс. Ежедневно должны проводиться и отмечаться в журнале внеплановые проверки кассиров.

6. Тетрадь аннуляций. В случае постоянных проблем на кассе, связанных с частыми излишками и недостачами, рекомендуется завести тетрадь аннуляций. Информация в данной тетради позволит отслеживать аннуляции, которые производятся без ведома руководителя магазина или старшего по смене, а так же создаст психологический барьер для манипуляций с возвратом товара, двойным его отбитием. Записи в тетрадь производятся следующим образом: дата, время, фамилия кассира, причина аннуляции (обязательно указать товар), фамилия и подпись руководителя магазина или старшего по смене.