Понятие о речевом этикете

Речевая культура включает в себя умение соблюдать требо­вание уместности речи, в разных ситуациях общения говорить по-разному (дома, с друзьями, на работе, в офисе, с подчиненны­ми) и не переноситьиз одной ситуации в другую речевые и эти­кетные нормы.

Ни один человек, тем более руководитель, не хочет, чтобы в образ, созданный им для общения, как говорят психологи, в его имидж, входило представление о нем как о человеке малогра­мотном, невежественном, с низким культурным уровнем.

Важнейшая часть делового общения - речевой этикет, оп­ределенные правила речевого поведения. Этикетные формы об­щения - это речевые формулы извинения, просьбы, благодарно­сти, согласия/несогласия. Как мы знаем, эти правила и формы резко отличаются друг от друга у людей разных национально­стей, разного возраста, социальной принадлежности, а также в за­висимости от обстановки общения. Например, среди формул ре­чевого этикета, служащих для знакомства и привлечения внима­ния, слово здравствуйте принято всем национальным коллекти­вом носителей языка, приветствую вас употребляется в офици­альной обстановке, а привет - в обстановке неофициальной, сре­ди друзей. Формулы приветствия подтверждают знакомство, же­лание вступить в контакт, намерение вступить в общение.

Слова и выражения, связанные с речевым этикетом, сложи­лись постепенно, имеют долгую историю, некоторые еще не за­крепились окончательно. Речевой этикет - существенная часть культуры речи и культуры общения в целом, и нарушение его яв­ляется показателем низкого культурного уровня говорящего и препятствует общению. Так, например, большую сложность представляет обращение к незнакомому человеку: наиболее не­вежливым и бескультурным является мужчина, женщина, бабуля; слово товарищ в настоящее время устарело, к тому же оно употреблялось в официальном общении и не служило для разли­чения пола собеседника. В современной речи еще не сложилось единого общепринятого обращения, поэтому рекомендуется ис­пользовать специальные этикетные формулы: простите, извини­те, будьте добры, будьте любезны, скажите, пожалуйста. Крупнейший специалист по терминологии и современному дело­вому языку П.В. Веселов, касаясь правил этикета делового пись­ма, указывает, что одной из сложившихся форм обращения в официальной письменной речи является употребление слова "Уважаемый". Запятая после обращения придает письму буднич­ный характер, а восклицательный знак указывает на то, что факту обращения придается особое значение. "Уважаемые коллеги!" - такая форма обращения уместна среди лиц одной профессии. Бо­лее эмоциональный оттенок имеет обращение "Дорогие колле­ги!". Нейтральный тон придает как письму, так и устному обще­нию обращение "Коллеги...".

В ряде ситуаций общения уместно использование обраще­ний "господин", "госпожа", "господа", однако, по-видимому, круг этих ситуаций пока не очень широк, и иногда такое обраще­ние может вызвать нежелательный комический эффект.

Среди формул извинения наиболее ненормативное — изви­няюсь вместо извините. Не допускается за пределами официаль­ной обстановки переход на ты- общение, в особенности односто­ронний переход на "ты" с собеседником более низкой социаль­ной роли.

Исследователи этикета (например, крупный американский специалист Д. Ягер в книге "Деловой этикет") подчеркивают, что в деловой речи должны учитываться нравственные, т.е. этические нормы, и выделяют основные принципы делового этикета:

Делайте все вовремя. Будьте внимательны к окру­жающим, пунктуальны, эти "мелочи" очень помогают в деловом общении. Не случайно на вопрос, считается пунктуальность признаком хорошего тона, 94% рес­пондентов ответили, что нормам этикета соответству­ет только поведение человека, делающего все вовремя.

Не болтайте лишнего. "Надо очень внимательно сле­дить за тем, что вы говорите, и четко представлять, какие последствия может иметь утечка информации для тех, кто с ней работает". Иными словами, деловой человек обязан хранить секреты фирмы, учреждения или конкретной сделки так же бережно, как и тайны личного характера.

Будьте любезны, доброжелательны и приветливы. Достичь успеха может лишь тот, кто в любых услови­ях может продемонстрировать максимально доброже­лательное отношение к окружающим. О приемах рас­положения в процессе общения мы будем говорить несколько позднее.

Думайте о других, а не только о себе. "Если в Вас нет достаточного сочувствия к Вашим клиентам, нет понимания их нужд и проблем, - это Ваша огромная ошибка". Ваше внимание должно распространяться не только на клиентов и покупателей, но и на сослужив­цев, начальство и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять чужую точку зрения. Уве­ренность в себе не должна мешать проявлять скром­ность.

Одевайтесь как положено. Внешнее впечатление о человеке очень существенно, старайтесь произвести его при первой же встрече. Самый главный принцип в создании внешнего имиджа: стремиться прежде всего вписаться в окружение по службе, а внутри этого ок­ружения в контингент работников Вашего уровня.

Говорите и пишите хорошим языком. «Тот, кто умеет четко выразить свою мысль, обладает большим преимуществом. Неумение как следует писать и гово­рить нередко отбрасывает человека назад, и его спо­собности могут пропасть впустую».

Соблюдение этих основных принципов делового этикета позволяет воспитать в себе хорошие манеры, необходимые не только в деловом, но и в повседневном общении.

Ситуации делового общения – и стандартные, и переменные – предполагают использование стереотипных способов четко и лаконично выражать свои мысли. Если у человека выработаны привычные этикетные модели, формы, клише, ему намного легче общаться в деловой обстановке. Этикетные речевые формулы не создаются заново в речи каждого говорящего, а существуют в виде клише для делового общения.