Типология плохих слушателей

Псевдослушатель – думает о своем.

Самовлюбленный слушатель – слышит только себя.

Слушатель – сочинитель – придумывает за Вас.

Слушатель – пчела – слушает только то, что ему интересно.

Слушатель – жало – слушает, чтобы придраться.

Три наиболее типичные негативные установки слушания – «преследователь», «спасатель», «жертва». Преследователь – человек, остро реагирующий на слабые места аргументации. Спасатель – партнер, который хочет поддержать, поэтому перебивает, навязывает свои советы и рекомендации. Жертва сразу обижается и не слушает партнера.

В речевом общении – говорении и слушании люди делятся на внимательных, пассивных и агрессивных.

Как быть внимательным:

· Слушайте. Не умничайте. Уважайте желание поговорить, искренне реагируйте на разговор, смотрите на собеседника,.

Как избавиться от агрессивности:

· Не доминируйте и не давайте воли эмоциям. Не спешите возражать. Не принимайте закрытых поз, делайте паузы в своих монологах, ждите реакции собеседника. Старайтесь не перебивать, заранее не делайте выводов. Не говорите безапелляционным тоном: Это абсолютно неверно! Я внутренне убежден и других слишком категоричных слов.

Как преодолеть пассивность:

· Не молчите. Задавайте вопросы. Следите за своим расслаблением и за уровнем утомляемости.

Решить проблему можно только выяснив до конца позицию собеседника. Следовательно, необходимо задавать вопросы.

Умение задавать вопросы. Вопрос – важная составная часть любого речевого контакта. Вопросы надо задавать обязательно. Вопросы себе и вопросы другим.

Античная риторика выделяла семь вопросов, которые необходимо задать, чтобы понять, как обстоят дела: что, кто, где, какими средствами, почему, как, когда.

Другой вариант. В современном деловом общении партнеры выясняют: факты, мотивы, отношения, препятствия, время и место, средства.

Говорят: каков вопрос – таков ответ. Вопросы можно задавать по-разному. Закрытый вопрос – на который требуется однозначный ответ. «Вы пойдете на конференцию?» Информационный вопрос – открытый, например: «Что является предметом Ваших исследований?» Информационный вопрос не имеет подтекста, его цель – получение дополнительной информации. Зеркальный вопрос – задается для открытия подлинного смысла высказывания. Например: фраза: «Для получения финансовой поддержки проекта необходимо обратиться в министерство». Вопрос: «В министерство?» или «Для получения финансовой поддержки?» Форма вопроса – повторение ключевых слов партнера, а цель – выяснение скрытых мотивов действий или утверждений. Эстафетный вопрос – его цель в поддержании и продолжении диалога, а форма – подхватывание темы собеседника. Например, Вам говорят: «Наша группа поддерживает кандидатуру Х на выборах в У». Вы: «Какая программа у Вашего кандидата?» Риторические вопросы – их цель в привлечении внимания собеседника к проблеме. Они являются вопросами для обдумывания. Переломные вопросы – вопросы «совсем о другом»: попытка изменить ход или содержание беседы. Столь же продуктивными или непродуктивными для развития разговора могут быть ответы. Однозначные ответы заставляют партнера переформулировать вопросы и раскрывать свои мотивы. Развернутые ответы уточняют Ваши позиции и дают возможность находить новые решения.

Если Вам лгут или Вами пытаются манипулировать.

Манипуляция – действия со скрытыми мотивами с целью добиться того, чего Вы бы не сделали, если бы знали мотивы. Существует несколько распространенных видов манипуляций в деловом общении.

1. Намеренный обман. Вас вводят в заблуждение. Но на Ваши сомнения отвечают преувеличенной обидой: «Как Вы можете мне не доверять?» Лучше всего, подчеркнуть в начале или во время беседы, что у Вас есть привычка все перепроверять, и она не связана с отношением к конкретному партнеру.

2. Игра на полномочиях. В момент принятия решения партнер сообщает, что не может принимать принципиальных решений. В результате, если у Вас есть полномочия идти на уступки, то Вы на них и пойдете. Выход: а) проверять полномочия или иметь дело только с теми, кто принимает решение; б) соглашаться на перерыв в переговорах, оговаривая сроки и права сторон на изменение первоначальных договоренностей.

3. Сомнительность намерений. Вы не уверены, что партнер выполнит свои обещания. Требуйте гарантий: сроки, документы. Определите санкции сторон, в случае нарушения договоренности.

4. Представление существующих проблем, как мелких и побочных. Твердо укажите, что есть серьезные препятствия для решения проблемы.

5. Демонстрация большей зависимости партнера, чем есть на самом деле. Продолжайте демонстративно и хладнокровно задавать критические вопросы.

Речевые построения, выдающие ложь.

Любые преувеличенные уверения в собственной искренности и честности.

Агрессивное уклонение от простых вопросов: не могу вспомнить; не говорил.

Провоцирующий на грубость тон: С чего Вы взяли? Я не обязан отвечать!

Попытка «бить на жалость»: Я такой же человек, как и все. Вы же понимаете?

Попытка уклониться от прямого ответа: Это Вы так говорите. Не знаю.

Речевые способы выявления лжи: Задайте прямые вопросы, глядя в упор. «Да» или «нет». Используете зеркальный вопрос. Используйте вопросы-ярлыки: Не так ли? Не правда ли? Продемонстрируйте свою информированность или наличие другого источника информации: «А я слышал, что…» или «Я могу поинтересоваться у …»

В ходе деловой беседы важны не только слушание и умение задавать вопросы, но и аргументация – способ убеждения с помощью логики или риторики, а так же информирования, разъяснения или опровержения.

Фундаментальный метод – предельно выверенные факты, цифры, сведения.

Метод противоречий – указание на противоречия в речах или поступках.

Метод извлечения выводов – постоянное формулирование по ходу дела положений, по которым достигнуто согласие.

Метод сравнения позиций, точек зрения, сопоставления преимуществ и недостатков. Перечисление сначала преимуществ, потом недостатков.

Метод видимой поддержки. Я с Вами, но Вы …

Метод изоляции или игнорирования контраргументации.

Метод доказательств «в одном флаконе».

Метод продумывания наилучшей альтернативы.

Психологические приемы убеждения: расслабить слушателя – напоить кофе, заговорить о посторонних предметах; эмоциональное напрячь – отдать приказ или поставить в положение безнравственного человека; дать возможность идентифицироваться с Вами, формула: «Встаньте на мое место» или «Я Вас понимаю».

Внушение – желаемого поведения, результатов или эмоций. Следует помнить, что если Вы описываете партнеру его состояние, оно будет закреплено. То есть, если Вы говорите: «Мне приятно, что Вы меня внимательно слушаете», – аудитория усилит внимание. А если Вы скажете: «Я понимаю, что все устали», народ начнет зевать и смотреть на часы. Во всех случаях необходимо говорить фразы, в которых содержится много предположений о желаемом для Вас поведении партнера, тем более, что одобряемый акт всегда повторяется, поскольку любому человеку приятна похвала.

Уловки. Если Вы хотите добиться от человека конкретного поступка, предоставьте ему выбор из нескольких желательных для Вас вариантов. Не спрашивайте, чего Вы хотите? Используйте форму «выбор без выбора»: Вам удобнее так или так? Спрашивайте: «Вы хотите это или то?» Всегда разделяйте поступки людей и Вашу реакцию на их поступки. Не говорите: «Вы меня подставили», лучше «Я оказался в неприятном положении».

Метод «ДА, ДА…ДА», Это определенные речевые уловки, в которых однако нет прямой манипуляции. Лучше в ходе беседы стремиться, чтобы партнер согласился с Вами по нескольким вопросам. Тогда ему труднее отрицать Вашу правоту впоследствии. Ни в коем случае нельзя категорически говорить «нет», лучше использовать обороты типа: «Да, но», «Да и». Искренне сочувствовать партнеру в его заблуждениях, соглашаться, что в его аргументации есть доля истины, что у него свои трудности. Если партнер готов согласиться на Ваше предложение, но незаметно для себя присвоил саму идею, отдайте ее ему.