2015-04-06
1469
В информационном бюллетене American Express были опубликованы результаты исследований, проводимых по всей стране с целью подсчета времени обслуживания (поэтапно). Исследования проводились консалтинговой фирмой Performance Review, работающей в области ресторанного и гостиничного бизнеса (Нью-Йорк). В качестве материала для исследований был использован опыт 300 посетителей 40 ресторанов, каждый из которых имел сумму среднего чека на человека $25 или более. Было подсчитано среднее время обслуживания (на каждом этапе обслуживания), а также было учтено, на каких этапах обслуживания и когда именно у гостей возникали жалобы.
В таблице 9-1 приведены результаты этих исследований. Среди всего прочего, исследования показали, что нет такого понятия, как слишком быстрое обслуживание, за исключением, пожалуй, тех случаев, когда официанты подают горячие блюда слишком быстро, что в первую очередь вызывает у гостей жалобы.
В ходе исследований было обнаружено, что количество жалоб гостей увеличивается именно тогда, когда проходит 10 минут ожидания с того момента, как гость сделал заказ или оплатил счет. Однако, это «правило 10 минут» не действует, когда гости ожидают аперитив или десерт. В начале и в конце еды гости, по всей видимости, менее всего терпимы к задержкам в обслуживании.
|
|
|
При проведении данных исследований не ставилась цель точнее определить ожидания гостей в отношении времени обслуживания. Исследования показали, что ресторан, персонал которого может очень быстро обслуживать гостей в начале и конце еды, а также подавать горячие блюда точно в положенное время, может рассчитывать на то, чтобы обслужить «лишнюю» пару-тройку гостей, при этом количество довольных постоянных гостей будет только увеличиваться.
Таблица 9-1
| Среднее время обслуживания | Категория обслуживания | Идеальное время обслуживания |
| 4 минуты, 12 секунд | Первый подход к столу | 1-2 минуты |
| 3 минуты, 18 секунд | От заказа на аперитив до подачи аперитива | 1-2 минуты |
| 10 минут, 3 секунды | От заказа на закуски до подачи закусок | 5-10 минут |
| 21 минута, 15 секунд | От подачи закусок до подачи горячих блюд | 15-25 минут |
| 6 минут, 35 секунд | От заказа на десерт до подачи десерта | 3-5 минут |
| 6 минут, 45 секунд | Процедура расчета с гостями | 1-2 минуты |
Итак, одной из областей, в которых Вы можете превысить ожидания гостей, является время обслуживания, хотя количество очков, которые Вы при этом зарабатываете, зависит от результатов сравнения Вашего ресторана с ресторанами Ваших конкурентов, которые не так хорошо и успешно распределяют время обслуживания гостей.
|
|
|
Кроме этого, гости ожидают, что официанты будут обладать базовыми знаниями по всем вопросам, связанным с обслуживанием в ресторане. Гости ожидают, что официанты будут знать, какие блюда предлагаются в меню, из каких ингредиентов они состоят и как они готовятся. Если речь идет о ресторанах, в которых имеется карта вин, гости ожидают, что официанты смогут ответить на основные вопросы в отношении вин, включенных в карту. Гости ожидают, что персонал ресторана будет соблюдать правила и процедуры санитарии, кроме того, они ожидают, что их фарфоровая посуда, столовое серебро и стеклянная посуда будут чистыми. Они хотят, чтобы официанты были одеты в чистую униформу и выглядели аккуратными... и они ожидают, что о них будут заботиться.
