2015-05-06
1823
РЕГЛАМЕНТ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ РАБОТЫ
СЕТЕЙ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИЙ
СТ АО 80429 – 4/042 – 2013
Алматы
Предисловие
1 РАЗРАБОТАН Отделом разработки нормативно-технических документов Дирекции «Академия инфокоммуникационных технологий» – филиала АО «Казахтелеком»
2 ВНЕСЕН Департаментом управления технологическими процессами
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом АО «Казахтелеком» от «____» «_____________» 2013 года № ______
4 ВВЕДЕН ВЗАМЕН а) Приказ от 31.08.2011 № 282 «Об утверждении Стандарта «Регламент процесса управления качеством работы сетей телекоммуникаций»
б) Приказ от 24.02.2012 № 54 «Регламент процесса управления качеством работы сетей телекоммуникаций» (изменения).
Настоящий Стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения АО «Казахтелеком»
Содержание
Введение. 2
1 Область применения. 2
2 Нормативные ссылки. 2
3 Термины и определения. 3
4 Обозначения и сокращения. 4
5 Общие положения. 5
|
|
|
6 Методы оценки качества обслуживания сетей. 5
7 Ресурсы, используемые для реализации процесса. 7
8 Наименование структурных подразделений участников процесса. 8
9 Зоны ответственности структурных подразделений. 8
10 Порядок взаимодействия подразделений (участников процесса) в процессе управления качеством работы сетей телекоммуникаций. 12
10.1 Порядок взаимодействия подразделений в процессе управления качеством обслуживания транспортной сети. 12
10.2 Порядок взаимодействия подразделений в процессе управления качеством обслуживания телефонной сети. 14
10.3 Порядок взаимодействия подразделений в процессе управления качеством обслуживания сети передачи данных. 17
10.4 Порядок взаимодействия подразделений в процессе управления качеством обслуживания сети абонентского доступа. 17
РЕГЛАМЕНТ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ РАБОТЫ
СЕТЕЙ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИЙ
Введение
Для повышения качества работы сети в АО «Казахтелеком» (Общество) проведено нормирование показателей качества обслуживания сетей, работающих по традиционным и новым технологиям. В стандарте организации «Общие требования к управлению качеством сети телекоммуникаций АО «Казахтелеком», утвержденном приказом АО «Казахтелеком» от 23.07.2010 № 242 (далее – СО), определены и установлены агрегированные показатели качества обслуживания сети, которые используются для внутренней оценки качества работы сетей телекоммуникаций.
Настоящий стандарт « Регламент процесса управления качеством работы сетей телекоммуникаций» (далее – Стандарт) определяет порядок взаимодействия и обмена информационными потоками о качестве обслуживания сети для принятия оптимального решения о работе сети и организации работ подразделений, участников процесса.
|
|
|
Стандарт разработан с учетом требований нормативно-регламентирующих документов, касающихся организации контроля качества обслуживания сети АО «Казахтелеком», норм на показатели качества (СО, СОТУСТ, методики расчета и т.п.) и рекомендаций международных организаций по стандартизации.
1 Область применения
Настоящий С тандарт рассматривает вопросы распределения полномочий между ключевыми подразделениями, участниками и определяет порядок их взаимных действий в процессе планирования, расчета, проведения проверок качества обслуживания сетей и сравнения достигнутых значений качества с нормативными значениями, а также в процессе их анализа.
Стандарт предназначен для всех работников, участвующих в процессе управления качеством обслуживания и анализом данных о качестве обслуживания телекоммуникационных сетей АО «Казахтелеком».
Выполнение требований Стандарта является обязательным для всех структурных подразделений и работников Общества.
2 Нормативные ссылки
В настоящем Стандарте использованы ссылки на следующие нормативные документы:
СТ АО 80429-1/005-2012 Стандартизация. Термины и определения в области телекоммуникаций. Часть 1, утвержденный Приказом от 03.07.2012 г. № 252.
СТ АО 80429-1/004-2008 Система оперативно-технического управления сетями телекоммуникаций АО «Казахтелеком» (СОТУСТ), утвержденный Приказом от 09.12.2008г. №406, дополнений и изменений внесенных Приказом 09.07.2009г. №228 и от 16.03.2011г. №76.
СТ АО 80429-1/003-2010 «Общие требования к управлению качеством сети телекоммуникаций АО «Казахтелеком», утвержденный Приказом от 23.07.2010 № 242.
ПРИМЕЧАНИЕ При использовании настоящего Стандарта целесообразно проверить действие ссылочных стандартов по состоянию на текущий год. Если ссылочный документ заменен (изменен), то при пользовании настоящим Стандартом следует руководствоваться замененным (измененным) документом. Если ссылочный документ отменен без замены, то положение, в котором даны ссылки на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.
3 Термины и определения
В настоящем С тандарте приняты следующие термины с соответствующими определениями:
3.1 Интегральный показатель качества: Показатель, характеризующий деятельность оператора по предоставлению связи с гарантированным качеством обслуживания и при нормированном качестве работы сети.
3.2 Инфокоммуникации: Совокупность телекоммуникации и информационно-коммуникационных технологий, обеспечивающих доставку сигналов электросвязи от источников к потребителям с возможностью идентификации их информационного содержания и использования оптимальных методов обработки сигналов, включая методы передачи, маршрутизации, преобразования сигналов, программирования.
3.3 Качество: Степень соответствия характеристик требованиям; это определение может применяться с такими прилагательными, как « плохое », « хорошее » или « отличное ».
3.4Качество обслуживания (QoS): Совокупность показателей, характеризующих удовлетворенность пользователя предоставляемыми ему телекоммуникационными услугами.
3.5 Контроль: Процесс установления соответствия между состоянием объекта контроля и заранее установленной нормой его параметров.
3.6 Контроль показателей качества: Проверка соответствия показателей качества установленным нормам.
3.7 Коэффициент готовности (Кг): Вероятность того, что объект технической эксплуатации (далее-ОТЭ) окажется в работоспособном состоянии в произвольный момент времени, кроме планируемых периодов (ремонтно-настроечные работы), в течение которых применение объекта по назначению не предусматривается.
|
|
|
3.8 Методика контроля качества: Установленная совокупность операций и правил измерения параметров качества, вычисления показателей качества и проверки соответствия обеспечиваемых на сети значений параметров и показателей качества установленным нормам.
3.9 Параметры качества: Значения, полученные в результате измерений, опросов, с помощью которых оцениваются показатели качества.
3.10 Показатели качества: Значения, полученные в результате расчетов из параметров качества, характеризующие соответствие уровня качества техническим требованиям к рабочим характеристикам сети.
3.11 Показатели качества обслуживания сети: Количественные характеристики, технические показатели, полученные в результате испытаний и измерений параметров телекоммуникационной сети, каналов электросвязи, технических средств телекоммуникаций.
3.12 Регламент процесса: Документ, организующий и координирующий ресурсы подразделений в целях достижения максимального эффекта для организации.
3.13 Сеть доступа: Совокупность абонентских линий и станций местной сети, обеспечивающих доступ абонентских терминалов к транспортной сети, а также местную связь без выхода на транспортную сеть.
3.14 Сеть передачи данных: Совокупность оконечных устройств (терминалов) связи, объединённых каналами передачи данных и коммутирующими устройствами (узлами сети), обеспечивающими обмен сообщениями между всеми оконечными устройствами.
3.15 Сеть связи: Технологическая система, включающая в себя средства и линии связи и предназначенная для телекоммуникаций.
3.16 Транспортная сеть телекоммуникаций – совокупность ресурсов систем передачи, относящихся к ним средств контроля, оперативного переключения, резервирования и управления, предназначенных для передачи информации между заданными пунктами.
3.17 Управление сетью связи: Совокупность организационно-технических мероприятий, направленных на обеспечение функционирования сети связи, в том числе регулирование потока нагрузки (трафика).
|
|
|
4 Обозначения и сокращения
В настоящем С тандарте приняты следующие обозначения и сокращения:
АВТ РРЛ – антенно-волновой тракт радиорелейной линии;
АМТС – автоматическая междугородная телефонная станция;
АСО – автоматизированная система отчетности;
ГТД – Главный технический директор;
ГЦУСТ – Главный центр управления сетями телекоммуникаций – филиал АО «Казахтелеком»;
ДГЦОУСТ – Департамент «Главный центр оперативного управления сетями телекоммуникаций» ГЦУСТ;
ДЦТЭ – Департамент «Центр технической эксплуатации» филиала ГЦУСТ;
ЦКС – Центр космической связи ГЦУСТ;
ОТЭ – Отдел технической эксплуатации ЦКС ГЦУСТ;
ОЭСПД – Отдел эксплуатации сети передачи данных ГЦУСТ;
ООУ и МСПД – Отдел оперативного управления и мониторинга сети ПД ( передачи данных ) ГЦУСТ;
ДУТП – Департамент управления технологическими процессами;
ДКП – Дирекция корпоративных продаж;
ДТПСТ – Департамент технической поддержки сетей телекоммуникаций;
ДЭ – Департамент эксплуатации;
ДВТРиУС – Департамент внедрения технических решений и усовершенствования сети;
ИС СП – информационная система сбалансированных показателей;
ИАСППР – информационно-аналитическая система поддержки принятия решений;
КЛС – кабельная линия связи;
КО – качество обслуживания;
Кг – коэффициент готовности;
Кгс ФЛ – коэффициент готовности сети по фиксированным линиям;
Кгс ШПД – коэффициент готовности сети широкополосной передачи данных;
КгcVIP – коэффициент готовности сети по VIP-абонентам;
КгIdTV – коэффициент готовности услуги телевещания (IdTV);
КПР – ключевые показатели результативности;
НУП – необслуживаемый усилительный пункт;
МЦК – Международный центр коммутации;
МТУ – Международный технический узел;
ОДС – Объединение «Дальняя связь» – филиал АО «Казахтелеком»;
ОТА – основной телефонный аппарат;
ОУП – обслуживаемый усилительный пункт;
СОВ – система оперативного взаимодействия;
СОТУСТ – система оперативно-технического управления сетями телекоммуникаций;
СПД – сеть передачи данных;
СТОП – сеть телекоммуникаций общего пользования;
СУПБ – система управления проблемными билетами;
СУСТ – системы управления сетями телекоммуникаций;
СУПТС – система управления производительностью телефонной сети;
СУЗТОРС – система управления заявками на техническое обслуживание ресурсов сетей;
ПД – передача данных;
ПТО – правила технического обслуживания;
ПТС – повреждение телевизионных стволов;
ЦА – Центральный аппарат АО «Казахтелеком»;
ЦОУ – Центр оперативного управления;
РПУТ – районный производственный узел связи;
ЭПУ – электропитающая установка;
ASR (Answer Seizure Ratio) – процентное отношение количества успешно завершенных вызовов;
BE (Best Effort) – категория абонентов, трафик которых обслуживается по остаточному принципу;
CDR – (Call detail record) – запись;
IP (Internet Protocol) – протокол Интернет;
IPER (IP packet error ratio) – коэффициент ошибок пакетов IP;
IPLR (IP packet loss ratio) – коэффициент потери пакетов IP;
IPTD (IP packet transfer delay) – задержка доставки пакета IP;
MTTR – среднее время восстановления;
NER (Network Efficiency Ratio) – коэффициент результативности сети коммутации;
QoS (Quality of Service) – качество обслуживания;
SLA (Service Level Agreement) – соглашение о гарантированном качестве обслуживания.
5 Общие положения
Непременным условием качественной работы телекоммуникационной сети является обеспечение качественной бесперебойной работы оборудования и систем, что достигается за счет гибкого и эффективного управления. О сновой управления качеством обслуживания сети является динамический цикл, определенный в СО СТ АО 80429-1/003-2010, включающий следующие процессы:
- расчет показателей, норм и методик измерений;
- планирование нормативного уровня качества обслуживания сетей;
- работа сетей различного назначения (выполнение работ по эксплуатации ОТЭ сетей);
- контроль качества обслуживания сетей (проведение проверок качества обслуживания сетей и сравнение достигнутых значений качества с нормативными значениями);
- улучшение качества обслуживания сетей (анализ состояния процесса работы сетей, выбор мер по повышению качества обслуживания сетей, переход к планированию более высоких норм на показатели качества).
Одной из задач управления качеством обслуживания сети является оптимизация и структуризация процессов взаимодействия подразделений ЦА и филиалов при расчете, планировании, контроле и анализе показателей качества обслуживания сети.
Основными задачами регламентации процесса являются:
- улучшение управляемости качеством обслуживания сети;
- повышение эффективного контроля;
- прозрачность и подконтрольность;
- снижение издержек;
- персонификация ответственности;
- модернизация процессов и обоснование задач для выбора мер повышения качества обслуживания сети;
- обоснование необходимых ресурсов для исполнения процедур;
- формирование информации.
В настоящем Стандартеопределен состав участников и прописана последовательность действий работников при выполнении работ по управлению качеством обслуживания сети.
Применение положений Стандартана всех уровнях процесса управления качеством обслуживания сети позволит построить гибкую и слаженную систему мониторинга, оценки и анализа качества обслуживания сети, своевременно реагирующую на внешние и внутренние изменения.
6 Методы оценки качества обслуживания сетей
6.1 Ключевыми показателями деятельности АО «Казателеком» при оценке качества обслуживания сети для АО «Самрук-Казына» являются:
- количество повреждений на 100 ОТА;
- среднее время, уходящее на ремонт;
- процент сбоев, отремонтированных в течение дня.
6.2 Оценка качества обслуживания транспортной сети производится по 13 единичным показателям качества:
- количество повреждений на КЛС (шт.);
- простой из-за линейных повреждений на КЛС (кан/час);
- простой из-за станционных повреждений на ОУП (кан/час);
- простой из-за станционных повреждений на НУП (кан/час);
- простой из-за повреждений на ЭПУ (кан/час);
- простой из-за повреждений АВТ РРЛ, линейных повреждений на соединительном кабеле (кан/час);
- простой из-за станционных повреждений на комбинированных трактах (кан/час);
- простой из-за повреждений ЭПУ на комбинированных трактах (кан/час);
- повреждения телевизионных стволов (ПТС) (мин/км);
- повреждения телефонных стволов (ПТО) (мин/км);
- соответствие норме КЛС (%);
- соответствие норме РРЛ (%);
- процент проключений по станции МЦК (%).
6.3 Качество сети абонентского доступа определяется коэффициентами готовности сети:
- Кгс ШПД;
- Кгc VIP;
- Кгс IDTV;
- Кг по ФЛ.
6.4 Показателями качества телефонной сети являются:
- процент установленных соединений по входящим в АМТС междугородным /международным связям Answer Seizure Ratio (ASR);
- коэффициент результативности сети коммутации Network Efficiency Ratio (NER);
- процент проключений по станции МЦК(%).
6.5 Для сетей передачи данных номенклатура параметров качества и их конкурентные показатели норм установлены для различных классов обслуживания:
- параметры задержки, колебаний и потери пакетов для класса обслуживания RT;
- параметры задержки, колебаний и потери пакетов для класса обслуживания ВС;
- параметры задержки, колебаний и потери пакетов для класса обслуживания BE.
6.6 В перспективе планируется ввести следующие показатели качества работы сети:
- среднее время восстановления по отказам (MTTR);
- коэффициент готовности транспортной сети;
- коэффициент готовности HUB сети «SkyEdge»;
- коэффициент готовности HUB сети передачи данных «SkyStar»;
- коэффициент готовности HUB «DAMA FW».
6.7 Механизмы расчета, определения, планирования и контроля перечисленных в разделе 6 показателей качества работы транспортных, телефонных сетей, сетей передачи данных и сетей абонентского доступа определены в СО СТ АО 80429-1/003-2010.
7 Ресурсы, используемые для реализации процесса
Для контроля качества работы сети используются средства мониторинга и информационные системы, обеспечивающие сбор и обработку данных:
7.1 Система управления проблемными билетами (СУПБ) на базе ARS Remedy, предназначенная для оперативного учета перерывов действия связи и случаев понижения качества работы сети. Учет ведется по количеству случаев и продолжительности перерывов действия связи (продолжительности понижения качества работы сети).
7.2 Система оперативного взаимодействия (СОВ), созданная в базе рабочих документов Lotus Notes для совершенствования процессов оперативного взаимодействия, позволяющая осуществлять подготовку, согласование и передачу оперативной информации о состоянии сети между подразделениями с истемы оперативно-технического управления.
7.3 Система управления производительностью телефонной сети (СУПТС), предназначенная для оперативного выявления тенденций в ухудшении качества работы сети и формирования аварийных сообщений при достижении пороговых значений показателей качества.
7.4 Автоматизированная система отчетности (АСО), предназначен ная для автоматизации отчетов по показателям качества работы сети телекоммуникаций АО «Казахтелеком».
7.5 Система управления, организованная на базе аппаратно-программного комплекса IRISnGEN и предназначенная для регистрации в базе данных и отображения на автоматизированном рабочем месте оператора входящих аварийных сигналов с объектов мониторинга, кодируемых разными цветами для мгновенной идентификации степени их важности и статуса. При возникновении аварийной ситуации и регистрации инцидента в системе мониторинга IRISnGEN автоматически создается проблемный билет в СУПБ, который направляется на рабочее место BMC Remedy ЦОУ филиала. Так же в СУПБ можно регистрировать проблемы в ручном режиме на основе информации, полученной от работников различных подразделений филиала.
7.6 Система «Proviso» – система контроля качества сети передачи данных, позволяющая оперативно контролировать в реальном масштабе времени любые отклонения установленных параметров качества сети передачи. Система Netcool PROVISO осуществляет сбор данных о производительности сетевых элементов, вычисляет метрики, консолидирует результаты в центральном хранилище и предоставляет через веб-портал как исторические отчеты, так и отчеты реального времени.
7.7 Система ProScan – система контроля качества работы отдельных международных и междугородных телефонных направлений.
7.8 Веб - сайт АО «Казахтелеком» httр: //10.7.7.100, еженедельно используемый для размещения отчета «Анализ работы сети телекоммуникаций за период» (временно до выделения отдельного web-сайта).
7.9 Веб - сайт httр: //proviso.online.kz, используемый для формирования отчетов о работе сети ПД в режиме on-line в разрезе каждого филиала.
7.10 Веб - сайт httр://10.8.0.196:8080, используемый для ежедневного автоматического отображения статистических данных о качестве работы входящих в АМТС филиала направлений связи.
7.11 Модуль «Монитор ЦБР» – программное обеспечение АСР БиТТЛ, автоматизирующее процесс «Управление работами по устранению повреждений на сети абонентского доступа».
7.12 Сервер Contour Reporter – система формирования отчетности, реализованн ая на базе программного обеспечения «Contour Reporter» и представляющая собой систему интерактивной аналитической отчетности. Отчетная информация может быть представлена в виде диаграмм, а также экспортирована в формат Excel для последующего использования.
7.13 Информационно-аналитическая система поддержки принятия решений (ИАСППР), используемая для централизованного управления справочными данными, корректировки справочников шифров заявлений, тестирования и повреждений. Модифицированные в ИАСППР справочники реплицируются на серверы АСР БиТТЛ в регионах, на центральный сервер для использования в Oracle Human Workflow и в ДКП на сервер ARS Remedy.
7.14 Информационная система сбалансированных показателей (ИС ССП) предназначена для размещения консолидированных данных показателей качества работы сети АО «Казахтелеком».
8 Наименования структурных подразделений участников процесса
В процессе планирования, расчета, проведения проверок качества обслуживания сетей и сравнения достигнутых значений качества с нормативными значениями, а также в процессе их анализа принимают участие следующие структурные подразделения Общества:
а) Структурные подразделения Центрального аппарата:
1) Департамент управления технологическими процессами (ДУТП);
2) Департамент технической поддержки сетей телекоммуникаций (ДТПСТ);
3) Департамент эксплуатации (ДЭ);
4) Служба качества.
б) Структурные подразделения филиалов:
1) Дирекция корпоративных продаж (ДКП);
2) «Главный центр управления сетями телекоммуникаций» (ГЦУСТ);
3) Департамент «Главный центр оперативного управления сетями телекоммуникаций» (ДГЦОУСТ) ГЦУСТ;
4) Департамент «Центр технической эксплуатации» (ДЦТЭ) ГЦУСТ;
5) Центр космической связи (ЦКС) ГЦУСТ;
6) Отдел технической эксплуатации ЦКС (ОТЭ) ГЦУСТ;
7) Отдел эксплуатации сети передачи данных (ОЭСПД) ГЦУСТ;
8) Объединение «Дальняя связь» (ОДС);
9) Областная дирекция телекоммуникаций (ОДТ);
10) Городской центр телекоммуникаций (ГЦТ).
9 Зоны ответственности структурных подразделений
9.1 Департамент «Главный центр оперативного управления сетями телекоммуникаций» ГЦУСТ:
а) контролирует состояние сетей телекоммуникаций Общества, проводит сбор и обработку оперативной информации о состоянии сетей телекоммуникаций;
б) осуществляет обмен оперативной информацией о состоянии сетей с ЦОУ филиалов Общества;
в) обеспечивает контроль качества работы оборудования коммутации, каналов и линий посредством учета перерывов действия связи по данным СУПБ;
г) выполняет сбор и обработку статистической отчетности о качестве работы сети согласно утвержденным Обществом формам;
д) проводит расследование причин длительного снижения норм качества и оказывает содействие ОДТ, ГЦТ в решении проблем;
е) ежедневно контролирует качество работы направлений связи;
ж) еженедельно формирует отчеты по показателю качества и выставляет их на веб-сайт;
з) ежемесячно представляет в ДЭ информацию о выполнении филиалами показателей, входящих в систему стимулирования ГД и филиалов;
и) информирует (при необходимости) работников ДЦТЭ, ДТПСТ и ДВТРиУС о причинах снижения качества работы сети;
к) ежедневно контролирует качество работы сети ПД и широкополосного доступа;
л) рассчитывает (при необходимости) показатель коэффициента готовности сети ПД при подписании SLA-соглашений с операторами других стран;
м) производит проверку и согласование отчетов ОДС о выполнении качественных показателей работы транспортной сети;
н) производит проверку и согласование КПР (ключевые показатели результативности), входящих в систему стимулирования ГД ДИС.
9.2 Департамент технической поддержки сети осуществляет:
а) контроль за состоянием сетей абонентского доступа Общества, сбор и обработку оперативной информации их состояния;
б) обмен оперативной информацией о состоянии сетей абонентского доступа с филиалами Общества;
в) контроль качества работы сетей абонентского доступа;
г) расчет и определение нормативных значений ключевых показателей деятельности АО «Казахтелеком» и сети абонентского доступа;
д) сбор и обработку статистической отчетности о качестве работы сети абонентского доступа согласно утвержденным в Обществе формам;
е) расследование причин снижения норм качества и оказание содействия ОДТ, ГЦТ в решении проблем;
ж) ежемесячное формирование отчетов руководству Технического блока филиала о качестве устранения повреждений на сети абонентского доступа;
з) формирование ежемесячных и ежеквартальных отчетов о качестве работы сети абонентского доступа;
и ) информирование (по запросу) ДЭ, ФД и Службы качества о выполнении ключевых показателей деятельности АО «Казателеком» при оценке качества обслуживания сети для АО «Самрук-Казына».
9.3 Департамент Управления технологическими процессами проводит:
а) разработку технической документации, включая технические требования, методики тестирования, технические задания, при внедрении новых или развитии существующих систем OSS, поддерживающих процессы эксплуатации;
б) определение и анализ технологических процессов, подлежащих оптимизации и автоматизации, а также операционных метрик, позволяющих управлять процессами и достигать желаемых результатов;
в) построение в филиалах Общества эффективных центров управления сетями телекоммуникаций;
г) разработку предложений по повышению качества работы сетей телекоммуникаций и качества работы персонала Технического блока филиала, создание в Обществе системы управления производительностью сетей телекоммуникаций;
д) работы и осуществляет контроль за мероприятиями по автоматизации технологического процесса устранения повреждений на сети абонентского доступа в филиалах Общества;
е) ведение и синхронизацию по филиалам Общества нормативно-справочной информации информационно-аналитической системы поддержки принятия решений (НСИ ИАСППР) по показателям « Абонентские повреждения ».
ж) работы по внедрению систем управления сетями телекоммуникаций (IRISnGEN, NOC).
9.4 Департамент эксплуатации осуществляет:
а) совершенствование методов технической эксплуатации, повышения качества и эффективности работы магистральных, внутризоновых и местных сетей телекоммуникаций, сетей передачи данных и телеграфной связи;
б) сбор и анализ статистических данных, поступивших от филиалов, формирует отчеты по формам согласно Приложению 2 к Приказу о показателях качества, входящих в систему стимулирования ГД и филиалов;
в) анализ качества работы услуг коммутируемого доступа по услугам (Зона Интернет, Казахстанский Интернет и VPDN).
9.5 Служба качества:
а) взаимодействует со структурными подразделениями Общества по вопросам повышения качества предоставляемых услуг;
б) участвует в разработке методик и инструкций по текущему контролю качества сетей телекоммуникаций;
в) осуществляет методологическое обеспечение мониторинга качества предоставляемых услуг;
г) проводит плановые/внеплановые проверки филиалов на соответствие качества предоставляемых услуг утвержденным нормативам.
9.6 Департамент «Центр технической эксплуатации» ГЦУСТ:
а) участвует в приемке вновь вводимых систем контроля качества и управления, устанавливаемых на сети телекоммуникаций Общества;
б) участвует в решении вопросов автоматизации процессов управления сетью телекоммуникаций Общества;
в) обеспечивает постоянный сбор информации о качестве работы, повреждениях оборудования и программного обеспечения оборудования;
г) осуществляет анализ причин повреждаемости и составляет отчёты по вопросам технической поддержки оборудования;
д) ведет базы данных по качеству работы курируемого оборудования, при повреждениях оборудования (станционного и линейного) цифровых систем передачи, оборудования ПД;
е) оказывает практическую помощь техническому персоналу в ликвидации аварийных ситуаций и решении сложных технических проблем;
ж) участвует в расследовании причин нестандартных ситуаций на сети Общества, повлекших за собой ухудшение качественных показателей.
9.7 Отдел технической эксплуатации ЦКС ГЦУСТ:
а) проводит контроль и анализ оперативной информации, поступившей от структурных подразделений и структурных единиц ЦКС, а также филиалов АО «Казахтелеком»,о состоянии сети VSAT «DAMA FaraWay, Sky Star, Sky «Edge»;
б) осуществляет контроль качества работы сети VSAT «DAMA FaraWay, Sky Star, Sky Edge» посредством учета перерывов действия связи;
в) выполняет сбор, обработку и формирование статистической отчетности о качестве работы сети VSAT «DAMA FaraWay, Sky Star, Sky Edge».
9.8 Отдел эксплуатации сети передачи данных ГЦУСТ:
а) проводит оценку качества работы транспортной сети ПД;
б) формирует ежемесячный отчет о достигнутом коэффициенте качества работы транспортной сети ПД (допустимый простой связи);
в) выполняет сбор, обработку и формирование статистической отчетности о качестве работы транспортной сети передачи данных в управлении ГЦУСТ;
г) проводит расследование причин ухудшения показателей качества работы СПД;
д) проводит контроль и анализ оперативной информации, поступившей от филиалов АО «Казахтелеком», о состоянии сети передачи данных (СПД);
е) осуществляет контроль качества работы сети передачи данных и организационных мероприятий по дальнейшему повышению качества и надежности;
ж) осуществляет контроль производственных процессов работы сетей филиалов по:
1) устранению неисправностей активных ресурсов сетей телекоммуникаций (анализ причин некорректной работы персонала в технологическом процессе по автоматически созданным внутренним инцидентам);
2) управлению техническим обслуживанием и ремонтом активных ресурсов сетей телекоммуникаций;
3) управлению предупредительными и ремонтными работами;
4) инвентаризации ресурсов сетей телекоммуникаций.
9.9 Объединение «Дальняя связь»:
а) проводит контроль и анализ оперативной информации, поступившей от структурных подразделений и структурных единиц ОДС, а также филиалов АО «Казахтелеком», о состоянии транспортной сети, МЦК/ТУ, сети NGN;
б) осуществляет контроль качества работы по данным СУПБ ARS « Remedy » транспортной сети, МЦК/ТУ, сети NGN посредством учета перерывов действия связи;
в) выполняет сбор, обработку и формирование статистической отчетности о качестве работы транспортной сети, МЦК/ТУ, сети NGN;
г) проводит расследование причин ухудшения показателей качества работы сети;
д) производит расчет численных значений показателей качества работы транспортной сети и сравнительный анализ с их нормативными значениями;
е) проводит оценку качества работы:
1) транспортной сети,
2) телефонной сети на междугородных, международных направлениях МЦК/МТУ;
ж) формирует ежемесячный отчет о достигнутом коэффициенте качества работы транспортной сети (допустимый простой связи).
9.10 Дирекция корпоративных продаж:
а) проводит систематическую работу по повышению качества предоставляемых телекоммуникационных услуг и эффективности использования сети телекоммуникаций общего пользования;
б) обеспечивает функционирование всех технологических служб по предоставлению телекоммуникационных услуг, а также качество, надежность сетей телекоммуникаций, аппаратуры и оборудования, трактов и каналов;
в) осуществляет согласованное взаимодействие с соответствующими подразделениями Центрального аппарата по всем вопросам производственной деятельности;
г) проводит контроль и анализ оперативной информации, поступившей от структурных подразделений и структурных единиц ДКП, а также филиалов АО «Казахтелеком», о состоянии сети передачи данных (СПД);
д) осуществляет контроль качества работы СПД по данным СУПБ ARS « Remedy » посредством учета перерывов действия связи;
е) выполняет сбор, обработку и формирование статистической отчетности о качестве работы сети передачи данных;
ж) проводит расследование причин ухудшения показателей качества работы СПД;
з) проводит расследование причин ухудшения показателей качества (ASR, NER) работы сети и станций J-Run;
и) производит расчет численных значений показателей качества работы СПД и сравнительный анализ с их нормативными значениями;
к) формирует ежемесячный отчет о достигнутом качестве работы сети передачи данных.
9.11 Областная дирекция телекоммуникаций, городской центр телекоммуникаций:
а) обобщает и заносит на веб-сайт https://10.7.7.100/ репортажи со статистическими данными (по нагрузке АМТС), которые еженедельно могут просматривать по формам 6-а,6-б служба эксплуатации и развития сетей телекоммуникаций филиала (СЭиРСТ) и Центр оперативного управления (ЦОУ);
б) ежедневно по статистическим данным, отображенным на web-сайте httр://10.8.0.196:8080, и данным автоматизированной программы CDR Департамента ЦТЭ проводит анализ качества работы;
в) осуществляет контроль качества работы входящих в АМТС филиала направлений связи, по результатам анализа оперативно провод и т работу по устранению причин, влияющих на нормы качества работы сети;
г) еженедельно (по данным отчета, размещенном на веб-сайте httр://10.7.7.100/) анализиру е т работу направлений местной и зоновой сети филиала, выясня е т причины снижения качественных показателей;
д) еженедельно представляет в ГЦОУСТ пояснения причин снижения показателя «Процент занятий, закончившихся сигналом «ответ» и коэффициента результативности сети в направлениях местной и зоновой сети филиала;
е) в обязательном порядке открыва е т в СУПБ ПБ по проблемам, влияющим на качество работы местных и зоновых направлений;
ж) по результатам контроля оперативно проводит работу с работниками ГЦТ и РПТУ по выяснению и устранению причин, влияющих на нормы качества работы. Составляет план мероприятий по улучшению работы местной и зоновой телефонных сетей;
и) контролирует качество работы цифровых АТС, еженедельно предоставляет информацию о качественных показателях и нагрузки в СЭиРСТ, ЦОУ филиала;
к) для учета случаев ухудшения качества работы сети (без перерывов действия связи), а именно: проблем АМТС, SSW по пользованию междугородной/международной телефонной связью, открывает ПБ в СУПБ для передачи в филиал по зонам ответственности;
л) контролирует качество работы сети передачи данных системой Proviso и формирует проблемный билет с описанием возникшей аварии в программном комплексе Remedy;
м) ежемесячно контролирует качество обслуживания сети абонентского доступа, еженедельно предоставляет информацию по выполнению утвержденных норм по процессу устранения повреждений на сети абонентского доступа.
10 Порядок взаимодействия подразделений (участников процесса) в процессе управления качеством работы сетей телекоммуникаций
Система контроля показателей качества обслуживания сети включает следующие процессы:
- измерения технических и технологических показателей качества;
- проведение измерений характеристик сети;
- расчет оценок показателей качества;
- нормирование показателей качества работы сети;
- оценка причин появления несоответствия фактического качества нормированному;
- составление отчетов с рекомендациями по повышению качества;
- хранение данных, относящихся к оценкам показателей качества.
10.1 Порядок взаимодействия подразделений в процессе управления качеством обслуживания транспортной сети
10.1.1 Оценка технических и технологических показателей качества работы транспортной сети осуществляется оперативно-техническими подразделениями ОДС на основе данных оперативного учета повреждений.
10.1.2 Оперативный учет повреждений осуществляется посредством создания проблемного билета (ПБ) в СУПБ.
10.1.3 ПБ в СУПБ может быть создан автоматически или вручную оперативным дежурным ЦОУ.
10.1.4 Оперативный учет включает в себя события на сети с перерывами действия связи и без перерывов действия связи.
10.1.5 Оперативный учет повреждений ведется по количеству случаев, продолжительности перерывов действия связи и продолжительности событий без простоя связи.
10.1.6 На основании ежесуточного оперативного учета повреждений работники ЦОУ проводят анализ повреждений по причинам, срокам устранения и формируют отчет по повреждениям с простоем связей транспортной сети, который еженедельно сверяют с ДГЦОУСТ.
10.1.7 Срок пре дс тавления отчета «Повреждения с простоем связи» структурными подразделениями ОДС – не позднее 5 числа месяца, следующего за отчетным.
10.1.8 Информация о повреждениях с простоем связи анализируется работниками ОДС. ОДС еженедельно производит сверку с ГЦОУСТ по простоям транспортной сети.
10.1.9 По результатам анализа оперативно проводятся работы по устранению причин, влияющих на нормы качества работы транспортной сети.
10.1.10 По статистическим данным отчета «Повреждения с простоем связи» ОДС формирует ежемесячный отчет «Допустимый простой связи» по 13 единичным показателям качества обслуживания транспортной сети.
10.1.11 Нормативные значения по единичным показателям рассчитываются согласно «Методическим указаниям по оценке качества продукции ТЦУМС, МТЦУМС, ГЦУМС и ТЦУ-21».
Перерасчет предельных значений производится по мере необходимости при изменении протяженности магистральных линий в км, кан-км. По предельным значениям единичных показателей производится ежемесячная оценка достигнутого значения.
Оценка достигнутого значения единичного показателя по шкале предельных значений соответствует: 5, 4, 3. Достигнутое значение, превышающее предельное, соответствующее 3, оценивается как 1.
Оценка качества работы ОДС рассчитывается как среднеарифметическое значение оценок, полученных по каждому единичному показателю.
10.1.12 Достигнутый коэффициент качества работы (с приложением Перечня повреждений с простоем связи) ежемесячно согласуется с подразделениями ЦА (Служба качества) и ГЦУСТ, утверждается Главным техническим директором и направляется в Финансовый департамент до 10 числа месяца, следующего за отчетным.
При расчете оценок по всем единичным показателям качества не учитываются простои из-за:
а) повреждений стихийного (в т.ч. замирания) и умышленного характера;
б) повреждений от сторонней организации при работах в охранной зоне кабеля без согласования и оповещения ОДС;
в) повреждений, возникших по причине длительного отсутствия рекомендаций по устранению несоответствий от техподдержки;
г) повреждений на объектах, находящихся в опытной эксплуатации;
д) проведения планово-профилактических и внеплановых работ, связанных с восстановительными работами по монтажу постоянной вставки, новым строительством, переустройством дорог, мостов и других сооружений, осуществляемых сторонними организациями, поддержанием электрических параметров в пределах установленных норм и пр. (за исключением аварийных заявок).
10.1.13 По показателям «Количество повреждений на КЛС» и «Простой из-за линейных повреждений на КЛС» при оценке качества работы учитываются все линейные повреждения, за исключением повреждений по причинам, указанным в подпункте 10.1.12 Стандарта.
При расчете продолжительности простоев связи по причине повреждений на ЛКС учитываются простои связи с момента пропадания связей до их восстановления через временную вставку.
При возникновении одновременно нескольких повреждений на одном усилительном участке по одинаковой причине последние учитываются как одно повреждение.
10.1.14 По показателям «Простой из-за станционных повреждений на ОУП» и «Простой из-за станционных повреждений на НУП» учитываются повреждения на станционном оборудовании, работающем на кабельных линиях связи.
При возникновении нескольких повреждений (кроме КРП) в течение часа по одинаковой причине последние учитываются как одно повреждение.
10.1.15 По показателю «Простой из-за повреждений на ЭПУ» учитываются все повреждения на оборудовании ЭПУ (сбой при автоматическом переходе на резервные источники питания, неисправность токораспределительной аппаратуры и пр., работающем на кабельных линиях связи.
10.1.16 По показателю «Простой из-за повреждений АВТ РРЛ, линейных повреждений на соединительном кабеле» учитываются все линейные повреждения на комбинированных трактах (РРЛ).
10.1.17 По показателю «Простой из-за станционных повреждений на комбинированных трактах» учитываются все повреждения на станционном оборудовании РРЛ.
При расчете оценки по показателям «Простой из-за повреждений АВТ РРЛ, линейных повреждений на соединительном кабеле» и «Простой из-за станционных повреждений на комбинированных трактах» не учитываются повреждения, время устранения которых не превысило нормативное значение (распоряжение АО «Казахтелеком» от 17.07.2009 № 450).
По показателю «Простой из-за повреждений ЭПУ на комбинированных трактах» учитываются все повреждения на оборудовании ЭПУ (сбой при автоматическом переходе на резервные источники питания, неисправность токораспределительной аппаратуры и пр.), работающем по РРЛ.
10.1.18 Показатель «Повреждения телевизионных стволов (ПТС)» включает в себя все перерывы действия стволов, произошедшие из-за неисправности радиотехнического оборудования РРЛ, электропитающих устройств, нарушения правил технической эксплуатации.
10.1.19 Показатель «Продолжительность перерывов действия телефонных стволов (ПТО)» включает в себя все перерывы действия телефонных стволов, произошедшие из-за неисправности радиотехнического оборудования, электропитающих устройств, нарушения правил технической эксплуатации.
10.1.20 Показатель «Соответствие норме линейных трактов систем передачи первичной сети» и его оценка определяются отдельно по кабельным и радиорелейным линиям.
10.1.21 Оценка качества обслуживания спутниковых систем связи производится по коэффициенту готовности, который является среднеарифметическим значением коэффициентов готовности всех имеющихся на сети спутниковых систем.
10.2 Порядок взаимодействия подразделений в процессе управления качеством обслуживания телефонной сети
10.2. 1 Показатели качества обслуживания телефонн ой сет и делятся на две группы:
- показатели качества обслуживания вызовов;
- показатели качества передачи данных.
10.2.2 Показатель качества обслуживания телефонных сетей: процент установленных соединений по входящим в АМТС междугородным/международным связям Answer Seizure Retion (ASR)формируется автоматически посредством автоматизированной системы отчетности (АСО), основанной на данных CDR (call detail record-детальная запись соединения) системы мониторинга ОКС-7 (э тап 4) и созданной в Обществе системы управления производительностью телефонной сети с учетом сети NGN по протоколу SIP.
10.2.3 ОДС, эксплуатирующее МЦК/МТУ, не реже одного раза в неделю проводит оперативный контроль качества обслуживания вызовов по национальным (NAT) и международным направлениям (INT), включенным в МЦУ/МТУ.
10.2.4 По результатам контроля специалисты МЦК/МТУ оперативно проводят работу с противоположной стороной (МЦК/МТУ, АМТС) по выяснению и устранению причин, влияющих на качество работы.
10.2.5 По проблемам, влияющим на качество работы междугородны х /международны х направлений, работники МЦК/МТУ открывают ПБ в СУПБ.
10.2.6 Пояснения причин (при наличии) снижения качества работы международны х направлений, включенных в МЦК/МТУ, ОДС еженедельно направляет в ДГЦОУСТ (по Lotus Notes).
10.2.7 При наличии технических причин снижения качества работы международны х направлений ДГЦОУСТ направляет сообщения в ДЦТЭ, ДТПСТ и ДЭ.
10.2.8 Мониторинг показателя ASR в телефонной сети осуществляет ДГЦОУСТ за период времени (сутки, неделя, месяц, квартал, год).
10.2.9 Итоговый расчет ASR за отчетный месяц производится ДГЦОУСТ до 5 числа месяца, следующего за отчетным.
10.2.10 Еженедельный детальный анализ качества работы телефонной сети по показателю ASR формируется ДГЦОУСТ и каждую среду выставляется на веб-сайт АО «Казахтелеком» https://10.7.7.100/.
10.2.11 По оперативным данным веб-сайта филиалы анализируют работу направлений местной и зоновой сети филиала, выясняют причины снижения качества работы.
10.2.12 Нормативные значения по показателю « Процент установленных соединений по входящим в АМТС междугородным /международным связям Answer Seizure Ratio (ASR) » ежегодно анализируется работниками ДГЦОУСТ, которые, при необходимости, готовятпредложения на изменение нормативного значения показателя.
10.2.13 Утвержденный приказом по Обществу нормативный показатель доводится до филиалов АО «Казахтелеком». Нормативный показатель ежегодно рассчитывается работниками ДГЦОУСТ на основании анализа предыдущих периодов, с учетом их дальнейшего роста, и утверждаются приказом по Обществу.
10.2.14 Учет и расчет ASR показателя «Процент установленных соединений по входящим в АМТС/SSW междугородным/международным связям» производится ДГЦОУСТ в соответствии с утвержденной методикой.
10.2.15 Оценка качества обслуживания сети спутниковой связи «DAMA FW» по удаленным станциям также производится по показателю ASR, который устанавливается для оценки качества обслуживания телефонных сетей независимо от того, по каким системам связи они работают.
10.2.16 Ежемесячно показатели качества обслуживания вызовов на исходящих направлениях сети спутниковой связи «DAMA FW» формируются ДГЦОУСТ в виде таблицы и направляются для анализа в филиалы по Lotus Notes, а также прикладываются к общему отчету ДГЦОУСТ «Анализ работы сети телекоммуникаций АО «Казахтелеком».
10.2.17 В перспективе для оценки качества обслуживания HUB «DAMA FW» планируется ввести показатели:
- среднее время восстановления по отказам (MTTR);
- коэффициент готовности HUB сети «DAMA FW» (Кг DAMA FW ).
10.2.18 Коэффициент результативности сети коммутации Network Efficiency Ratio (NER) – процентный показатель, характеризующий способность телефонной сети передавать информацию от абонента к абоненту, определяется из расчета общего числа междугородных/международных вызовов, зафиксированных на входе АМТС/SSW, к общему числу междугородных вызовов, завершенных сигналами «ответ абонента», «нет ответа абонента», «абонент занят», «абонент А положил трубку», «набор несуществующего номера абонента», «неправильный набор кода зоны».
10.2.19 Расчет показателя NER выполняется ДГЦОУСТ по утвержденной приказом АО «Казахтелеком» методике.
10.2.20 Сбор и учет данных для расчета NER от сетевых элементов сети осуществляется автоматически посредством автоматизированной системы отчетности (АСО), основанной на данных CDR (call detail record-детальная запись соединения) системы мониторинга ОКС-7 (э тап 4) и созданной в Обществе системы управления производительностью телефонной сети с учетом сети NGN по протоколу SIP.
10.2.21 Нормативные значения по показателю « Коэффициент результативности сети коммутации Network Efficiency Ratio (NER) » ежегодно анализируются работниками ГЦУСТ, и, при необходимости, готовится проект приказа на изменение нормативного значения показателя. Утвержденный приказом по Обществу нормативный показатель довод и тся до филиалов АО «Казахтелеком».
10.2.22 Детальная запись соединения (CDR) средствами СУБД Oracle и программным приложением CTO (CDR to Oracle) консолидируется и передается для централизованного хранения в «хранилище» ДГЦОУСТ.
10.2.23 Еженедельный обобщенный отчет о выполнении филиалами показателей качества обслуживания телефонной сети формируется ДГЦОУСТ и размещается в базе рабочих документов ( БРД ) «Материалы к совещанию».
10.2.24 Информация о выполнении филиалами показателей качества обслуживания телефонной сети ежемесячно передается в ДЭ для формирования отчета «Ежемесячные плановые значения по показателям, входящим в систему стимулирования филиалов и ГД».
10.2.25 Основным показателем качества обслуживания вызовов на коммутационных станциях МЦК/МТУ и SSW магистрального уровня является процент проключений вызовов по станции МЦК, SSW.
10.2.26 Нормативное значение показателя внутренних потерь вызовов по станции (МЦК/МТУ, SSW магистрального уровня) составляет 1%. Показатель определяется на основании статистических данных станции и рассчитывается ОДС в соответствии с «Правилами технической эксплуатации цифровых местных, междугородных и международных телефонных станций СТОП РК», утвержденных приказом АО «Казахтелеком» от 08.11.2000 № 271.
10.2.27 В настоящее время оценка качества обслуживания спутниковых систем связи производится по коэффициенту готовности, который является среднеарифметическим значением коэффициентов готовности всех имеющихся на сети спутниковых систем.
10.2.28 Расчет показателя качества обслуживания спутниковых систем осуществляется на основе данных оперативного учета повреждений в СУПБ.
10.2.29 В перспективе оценка качества обслуживания сети «SkyEdge» будет производиться по следующим показателям:
- среднее время восстановления по отказам (MTTR);
- коэффициент готовности HUB сети «SkyEdge» (Кг SkyEdge).
10.3 Порядок взаимодействия подразделений в процессе управления качеством обслуживания сети передачи данных
10.3.1 Автоматизированная система Netcool PROVISO осуществляет сбор данных о производительности сетевых элементов, вычисляет метрики, консолидирует результаты в центральном хранилище и предоставляет через веб-портал отчеты прошлых периодов и отчеты реального времени о работе сети передачи данных (СПД).
10.3.2 Мониторинг качества работы оборудования сети ПД осуществляют агенты, которые устанавливаются на оборудовании СПД и подключаются к системе мониторинга Netcool PROVISO, которая в автоматизированном режиме собирает данные о состоянии оборудования.
10.3.3 Отчеты о работе сети передачи данных в разрезе каждого филиала за заданный промежуток времени формируются в режиме on-line на веб-сайте https://provisio.online.kz.
10.3.4 При несоответствии норм качества обслуживания сети ПД ДКП, ОДТ, ГЦТ создают проблемный билет в СУПБ.
10.3.5 По данным отчетов и данных СУПБ ДГЦОУСТ, ГЦУСТ ПД, ДКП, ОДТ, ГЦТ производят контроль качества обслуживания сети передачи данных.
10.3.6 Оценка качества работы СПД производится в соответствии с «Техническими показателями качества работы сети ПД», ориентированными на классы обслуживания.
10.3.7 Нормативные значения показателей качества обслуживания СПД ежегодно определяются ДУТП совместно с ДКП, ГЦУСТ и утверждаются ГТД.
10.3.8 Количественно показатели качества работы СПД вычисляются по «Методике расчета и учета ключевых показателей результативности процесса управления качеством работы сетей телекоммуникаций», утвержденной ГТД.
10.3.9 По данным отчетов и данных СУПБ ДКП, ГЦУСТ, ОДТ, ГЦТ оперативно решают вопросы восстановления качества обслуживания сети ПД.
10.3.10 Отдел ООУ и МСПД филиала ГЦУСТ при создании ПБ оперативно определяет зону ответственности и, при необходимости, информирует работников ЦТЭ.
10.3.11 Ежемесячно до 10 числа месяца, следующего за отчетным, ДГЦОУСТ проводит проверку качества обслуживания СПД и сравнение достигнутых значений качества с нормативными значениями и направляет отчет о качестве работы сети ПД по показателям, входящим в систему стимулирования филиалов и ГД, в ДЭ.
10.3.12 Департамент эксплуатации, до 25 числа месяца, следующего за отчетным, формирует отчеты по формам приложения к ежегодно издаваемому Приказу «Об утверждении ежемесячных плановых значений по показателям, входящим в систему стимулирования филиалов АО «Казахтелеком » нарастающим итогом. Сформированные отчеты ДЭ направляет с лужебной запиской, подписанной ГТД, в Финансовый департамент (У правляющему директору и экономисту).
10.3.13 По результатам анализа показателей качества обслуживания сетей ПД рассчитываются показатели, входящие в систему стимулирования филиалов и Генеральных директоров филиалов.
10.3.14 ДГЦОУСТ рассчитывает (при необходимости) показатель коэффициента готовности сети ПД при подписании SLA-соглашений с операторами других стран.
10.4 Порядок взаимодействия подразделений в процессе управления качеством обслуживания сети абонентского доступа
10.4.1 Оценка качества обслуживания сетей доступа АО «Казахтелеком» проводится по показателю надежности сети – коэффициенту готовности сети абонентского доступа (Кг).
10.4.2 В Обществе Кгс и номенклатура сетей абонентского доступа ежегодно определя ю тся Департаментом управления технологическим процессами (ДУТП), утверждаются ГТД и доводятся до филиалов.
10.4.3 Показатели качества обслуживания сетей абонентского доступа рассчитываются на основании утвержденных в Обществе методик расчета.
10.4.4 Методики расчета Кгс сетей абонентского доступа разрабатываются структурными подразделениями ЦА совместно с филиалами и утверждаются ГТД.
10.4.5 Расчет показателей основывается на статистических данных модуля «Монитор ЦБР» АСР БиТТЛ. При переходе на новую платформу статистические данные должны будут учитываться из новых систем.
10.4.6 Все данные по показателям качества обслуживания сетей АО «Казахтелеком» консолидируются в информационно-аналитической системе принятия решений ИАСППР, в которой для обеспечения мониторинга качества обслуживания сети абонентского доступа по показателям реализованы соответствующие отчетные формы.
10.4.7 Ежемесячно ОДТ, ГЦТ до 13 числа месяца, следующего за отчетным, представляют в ДТПСТ «Отчет о качестве устранения повреждений на сети абонентского доступа» по форме Ф15-1 (приложение 1 к Ф15-1), утвержденной приказом от 18.01.2011 № 20.
10.4.8 ДТПСТ ежемесячно в срок до 16 числа месяца, следующего за отчетным, формирует «Отчет о качестве устранения повреждений на сети абонентского доступа» по форме Ф15-1 (приложение 2к отчету), утвержденной приказом от 18.01.2011 № 20, и направляет ГТД.
10.4.9 ДТПСТ еженедельно проводит анализ показателей качества обслуживания сетей абонентского доступа и при наличии несоответствия направляет в рабочем порядке письма в филиалы (форма произвольная).
10.4.10 ОДТ, ГЦТ оперативно решают вопросы по восстановлению работоспособности сети и обеспечению норм качества обслуживания сети абонентского доступа.
10.4.11 На основании мониторинга показателей качества сети абонентского доступа системы ИАСППР ДУТП обеспечивает постоянный контроль показателей качества работы сети абонентского доступа.
10.4.12 ДУТП ежемесячно до 20 числа месяца, следующего за отчетным, представляет в ДЭ информацию о выполнении филиалами КПР «Коэффициент готовности сети абонентского доступа».
10.4.13 Нормативные значения ключевых показателей деятельности АО «Казахтелеком» для АО «Самрук-Казына» рассчитываются ежегодно ДТПСТ и утверждаются распоряжением по Обществу и, при необходимости, согласовываются с АО «Самрук-Казына».
10.4.14 Статистические данные системы ИАСППР ежемесячно анализируются Службой качества (СК).
10.4.15 Ежемесячно СК формирует «Отчет о качестве предоставления услуг» и размещает его в БРД «Материалы к совещанию».
10.4.16 Еженедельно по данным СУПБ и ИАСППР ГЦОУСТ проводит расчет среднего времени простоя сети и заносит вручную в ССП в табличной форме.
10.4.17 Еженедельный сбор и анализ показателей качества обслуживания сети позволяют иметь достоверные данные и постоянно проводить мониторинг показателей качества обслуживания сети.
10.4.18 Результаты мониторинга являются информационным ресурсом АО «Казахтелеком».
10.4.19 По результатам мониторинга должны разрабатываться предложения по регулированию процесса обслуживания сетей.
10.4.20 Статистические формы отчетности по показателям качества обслуживания сетей формируются автоматически в автоматизированных системах, используемых в организации процесса управления качеством работы сетей АО «Казахтелеком».
10.4.21 Все филиалы и структурные подразделения АО «Казахтелеком» должны четко выдерживать сроки сдачи отчетности, формы и порядок ее представления.
10.4.22 Ответственность, в том числе материальную, за не выполнение норм на параметры качества обслуживания сетей несет филиал, который обслуживает сети и решает вопросы их модернизации и развития.
10.4.23 Показатели качества обслуживания сетей АО «Казахтелеком» входят в систему стимулирования филиалов и Генеральных директоров филиалов.
