Услуга в свете М

Услуга – это мероприятия или выгода, к-ую одна сторона предоставляет другой, и к-ая в основном не осязаема и не приводит завладением чем-либо. К сфере обслуживания относится гос. сектор (суды, биржи тр, больницы, дет. сады); частный неком. сектор (благотворительные орг-ии, частные больницы, музеи, церковь); ком сектор – авиакомпании, банки, страховые компания, отели, гостиницы.

Характеристики услуги: 1) неосязаемость – услуги невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать, потрогать до момента приобретения, поэтому поставщики услуг должны: - повысить осязаемость товара; - заставлять внимание на выгодах связанные с услугой; - придумать для услуги марочные названия; - привлекать к пропаганде какую-либо знаменитость.

2) Неотделимость от источника. Чтобы преодолеть ограничения связанные с данными хар-ами поставщик должен: научиться работать быстрее; научиться работать с несколькими клиентами; подготавливать большое число поставщиков услуг.

3) Непостоянство качества. Для обеспечения контроля кач-ва проводят специальные следующие мероприятия: следят за жалобами и S; выделять ср-ва на привлечение и обучение хороших специалистов.

4) Несохраняемость – услугу не возможно сохранить.

Мероприятия для баланса D и S: D: дифференцировать Р; культивировать D; в период max D предоставлять дополнительные услуги в кач-ве альтернативы; введение сис-мы предварительных заказов. S: в период max D можно привлекать временных рабочих, служащих; установить особый распорядок работ в период пиковой нагрузки; выполение большинства работ самими клиентами.