Виды делового общения

Есть много классификаций видов делового общения. Но мы рассмотрим несколько наиболее важных.

1. По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объясни-тельная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

Устные – это переговоры, деловые беседы и т.д.

2. По содержанию общение может быть разделено на: материальное - обмен предметами и продуктами деятельности; когнитивное - обмен знаниями; мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями; деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

3. По средствам общения возможно деление на такие четыре вида: непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.; опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

Формы делового общения:

1. Деловая беседа - устный контакт между собеседниками. Ее участники должны иметь полномочия для принятия и закрепления выработанных позиций. К функциям деловой беседы относятся: решение стоящих перед участниками задач, общение между работниками одной деловой среды, поддержание и развитие деловых контактов.

2. Деловая переписка - деловое письмо (служебное послание в виде официального документа, а также в форме запросов, предложений, претензий, поздравлений и ответов на них). При составлении делового письма нужно, чтобы оно было актуальным, кратким, логичным, убедительным с отсутствием излишней солидарности.

3. Деловое совещание - это дискуссия с целью разрешения организационных задач, включающая в себя сбор и анализ информации, а также принятие решений.

4. Деловые переговоры - это деловое общение с целью устранения противоречий между собеседниками и выработки общего решения.
Подходы к ведению переговоров: позиционный подход предполагает наличие двух возможных альтернатив поведения собеседников: уступать и не уступать; принципиальный подход предполагает стремление участников к компромиссу и взаимной выгоде. Переговорный процесс состоит из трех этапов: анализа, планирования и дискуссии. На первом этапе собирается информация и определяются первостепенные вопросы, нуждающиеся в согласовании. На втором разрабатываются пути их решения. В итоге вырабатывается компромиссное решение, которое затем утверждается.

5. Публичное выступление - это непосредственное речевое воздействие выступающего на аудиторию. В зависимости от целей публичное выступление делится на информационное, побуждающее (митинг, предвыборная речь) и убеждающее (торжественная речь). Данная форма делового общения является одной из самых сложных, так как внимание слушателей приковано только к оратору, который должен четко следить за своей речью, мимикой, жестами и реакцией аудитории.

Общение имеет свою структуру, в которую входят 3 стороны:

Перцептивная – заключается в восприятии партнерами по общению друг друга и установления на этой основе взаимопонимания.

Коммуникативная – заключается в обмене информацией между людьми.

Интерактивная – заключается в организации взаимодействия между людьми.

29. Механизмы восприятия в межличностном общении.

Задачей первого впечатления является быстрая ориентировка в ситуации. Для людей как социальных существ главное — определение вопроса о групповой принадлежности партнера. Поэтому можно сказать, что первое впечатление почти всегда правильно. Ошибкой же является то, что стереотипизация вызывает определенную, не всегда верную оценку неизвестных еще пока свойств и качеств. Такая ошибка может привести к не­адекватному общению в дальнейшем. В постоянном и длительном общении первое впечатление (механизм «грубой настройки») не позволяет достаточно глубоко и объективно понять актуальное эмоциональное состояние, намерения и отношение к нам партнера по общению. «Тонкая настройка» восприятия и понимания при межличностном общении осуществляется за счет механизмов идентификации, эмпатии, аттракции, рефлексии и каузальной атрибуции.

Наиболее простой способ понимания другого человека обеспечивается идентификацией (от лат. identifico — отождествляю) — перенесением свойств другого человека на себя. При идентификации человек прогнозирует свои мысли и поступки, уподобляя их мыслям и поступкам другого человека в подобной ситуации (как бы другой действовал на моем месте). Гораздо реже проявляется другой механизм — персонификация, т. е. перенесение своего «я» на других людей в процессе сравнения себя с ними. Путем идентификации осуществляется социализация ребенка в семье, школе, группах сверстников. Ребенок усваивает нормы поведения, эмоциональные состояния, мораль значимых для него окружающих, используя их в качестве эталона.

Очень близка к идентификации эмпатия, сопереживание, т. е. понимание на уровне чувств, стремление эмоционально откликнуться на проблемы другого человека. Ситуация другого человека не столько продумыва-ется, сколько прочувствуется. Через эмоциональный отклик мы понимаем внутреннее состояние другого. Основоположник гуманистической психологии К. Роджерс определял эмпатическое понимание как «умение войти внутрь личного мира значений другого человека и увидеть: правильно ли мое понимание». Реализация этого механизма возможна в случае принятия партнера по общению в качестве безусловной ценности. Принятие другого нерасторжимо связано с доверием, готовностью самому раскрыться навстречу другому, стать для него объектом переживания. Эмпатическое понимание возможно в отношении немногих, поскольку составляет тяжелую нагрузку для психики.

Аттракция (фр. attraction — привлечение, притяжение) — умение добиться благоприятного, стойкого положительного отношения собеседника к нам; формирование благосклонности другого человека; способность позитивно расположить, настроить его по отношению к нам. При этом используется подчеркивание незаурядности партнера по общению, благоприятное суждение о нем, оказание ему услуг. В данном случае понимание партнера по общению возникает благодаря формированию привязанности к нему, дружеского или глубокого интимно-личностного отношения.

Рефлексия (от лат. reflexio — обращение назад) — механизм самопознания в процессе общения, в основе которого лежит способность человека представлять и осознавать то, как он воспринимается партнером по общению. Это уже не просто познание другого, но знание того, как другой понимает меня, т. е. своеобразный удвоенный процесс зеркального отражения друг друга.

Рефлексивный процесс как механизм общения был описан еще в конце XIX в. Дж. Холмсом, который, исследуя общение двух субъектов, показал, что в этой ситуации наличествуют не два, а шесть субъектов. Он выделил ситуацию общения неких условных Джона и Генри, определив для каждого из них по три позиции. Впоследствии Г. Ньюком и Ч. Кули усложнили ситуацию, добавив четвертую, собственно рефлексивную, позицию:

1) Джон, каков он есть сам по себе (объективный, реальный);

2) Джон, каким он сам себя видит (самооценка);

3) Джон, каким его видит Генри (оценка партнером по общению);

4) Джон, каким ему представляется его собственный образ в сознании Генри (знание оценки партнера по общению своей личности).

Соответственно у Генри тоже четыре позиции.

Общая модель рефлексии может быть представлена так: есть два субъекта общения — А1иБ1,у которых имеются представления о самом себе (соответственно у А1 - А2 и у Б1 - Б2) и о другом (соответственно у А1 – Б3, у Б1- А3). Взаимодействие в процессе общения осуществляется следующим образом. А (в качестве А2) обращается к Б (в качестве Б3), а Б (в качестве Б2) реагирует на А (в качестве А3). Насколько А2, А3, Б2, Б3 близки к реальным А, и Б{, еще надо исследовать, поскольку ни А, ни Б не знают, что имеются не совпадающие с реальностью А2, Б2, А3, Б3, и при этом между перечисленными позициями нет каналов коммуникации. Ясно, что успех общения будет мак­симальным при минимальном разрыве в линиях А1->А2-> А3 и Б1 -> Б2 -> Б3 Уменьшение разрыва между позициями происходит при возникновении адекватного рефлексивного процесса, когда верное знание того, как воспринимает нас партнер по общению (А4 или Б4), обеспечивает формирование реа­листичной «Я»-концепции (А2 или Б2) и более критическую оценку другого (А3 или Б3). Если выступающий (А1) имеет неверное представление о себе (А2), о слушателях (Б3), и главное, о том, как его воспринимают слушатели (А4), то его взаимопонимание с аудиторией будет исключено.

Верное знание того, как вас понимают другие, признание другими ваших достоинств и заслуг порождает ощущение успеха и уверенности в себе. Этот практический аспект механизма рефлексии имеет очевидную жизнеутверждающую, психотерапевтическую, развивающую направленность.

Каузальная атрибуция {от лат. causalis — причинность и attributio — приписывание) — механизм интерпретации поступков и чувств путем выяснения причин поведения субъекта. Исследования показывают, что у каждого человека есть свои «излюбленные» схемы причинности, то есть привычные объяснения своего и чужого поведения. Так, например, люди с личностной атрибуцией в любой ситуации склонны находить виновника случившегося, приписывать причину произошедшего конкретному человеку. В случае же пристрастия к обстоятельной атрибуции люди склонны прежде всего винить обстоятельства, не утруждая себя поисками конкретного виновника. При стимульной ат­рибуции человек видит причину случившегося в предмете, на который было направлено действие, или в самом себе. Кроме этих схем, были выявлены и некоторые закономерности процесса каузальной атрибуции. Например, причину успеха люди чаще всего приписывают себе, а неудачу — обстоятель­ствам. Характер приписывания зависит также и от меры участия человека в обсуждаемом событии. Оценка будет различна в зависимости от того, был ли он участником (соучастником) или наблюдателем. Общая закономерность состоит в том, что по мере роста значимости случившегося испытуемые склонны переходить от обстоятельной и стимульной атрибуции к личностной (т. е. ис­кать причину случившегося в осознанных действиях личности).

30. Невербальная информация в деловом общении.

31. Понятие морального конфликта.

Конфликт (от лат. conflictus столкновение) столкновение разнонаправленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов субъектов взаимодействия, фиксируемых ими в жесткой форме. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т п. Конфликтная ситуация, таким образом, содержит субъект возможного конфликта. и его объект. Однако, чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, при котором одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны. Основанием для типологии конфликтов выступают: цели участников конфликта, соответствие их действий существующим нормам, конечный результат конфликтного взаимодействия и влияние конфликта на развитие организации. В зависимости от характера влияния выделяются следующие типы конфликтов в организации: конструктивны е, стабилизирующие и деструктивные. Стабилизирующие конфликты направлены на устранение отклонений от нормы и закрепление признаков устоявшейся нормы. Конструктивные конфликты способствуют повышению стабильности функционирования организации в новых условиях внешней среды за счет перестройки ее функций и структуры и установления новых связей. Деструктивные конфликты способствуют разрушению установившейся нормы и возвращению к старым нормам или углублению проблемной ситуации. Участники деструктивных конфликтов затрачивают свою энергию на то, чтобы контролировать друг друга или оказывать друг другу противодействие.

Касается не только отдельного поступка, но и нравственной деятельности в целом, где главным является принцип самоценности личности, исключающий использование ее в качестве средства. Должна быть максимально конкретной.

Идеальным состоянием оценки является, конечно, гармония чувства и разума.

В своей нравственно-оценивающей деятельности человек опирается на собственный опыт как на единственно достоверную реальность и иногда совершенно не желает считаться с тем, что лежит за его пределами. При всей значимости и субъективной убедительности индивидуального опыта, его нельзя считать гарантией от заблуждений. Более того, его содержательная ограниченность, замкнутость на себя предопределяют ошибочность и догматизм оценивающих суждений. Умение правильно оценить иное, чуждое, не имеющее аналогов в собственном опыте или не соответствующее собственным ценностным ориентациям, – показатель духовной зрелости.

Противоречия нравственной свободы ситуационного уровня обнаруживаются в моральных конфликтах. Понятие морального конфликт, в его узком значении, определяют как такую ситуацию, в которой человек должен сделать выбор между взаимоисключающими формами поведения, т.е. по принципу «либо-либо». Так называемые "сильные" конфликты (или «пограничные ситуации»), предлагающие человеку выбор между двумя чрезвычайно значимыми для него ценностями (крайний его вариант – выбор между жизнью и смертью или на грани жизни и смерти), обладают ярко выраженным драматизмом, поскольку всегда связаны с жертвой, утратой. Представляя возможность свободы, они требуют за нее такую высокую плату, которая часто оказывается непосильной для человека, мучительно ощущающего в данном случае "бремя свободы", а не ее «благо».

Высокая степень риска в таких ситуациях связана не только с трудностями эмоционально-нравственного неприятия выбора (например, когда можно спасти от смерти только одного из двух любимых людей, обрекая тем самым другого на гибель) и грузом ответственности, но и с непредсказуемостью последствий, которые невозможно просчитать заранее (эта особенность, кстати говоря, присутствует в моральных конфликтах различной степени "тяжести"). Вместе с тем, именно трагизм "пограничных ситуаций" раскрывает глубинные тайны свободы, перемещает индивида из обыденного пространства в мир "подлинности", позволяет выявить порой неожиданную для него самого "самость", проверить свою способность и право быть свободным...

32. Морально-психологическая структура и климат в коллективе; их влияние на предупреждение и разрешение конфликтов.

Кадры являются основой любой организации. Без людей нет организации. Люди в организации создают ее продукт, они формируют культуру организации и ее внутренний климат, от них зависит то, чем является организация. Люди, работающие в организации очень сильно отличаются друг от друга по многим параметрам: пол, возраст, образование, национальность, семейное положение и т.п. все эти отличия могут оказывать серьезное влияние как на характеристики работы и поведение отдельного работника, так и на действия и поведения других членов организации.

Важными для эффективного управления и установления хороших отношений в организации являются три типа расположения:

- Удовлетворенность работой;

- Увлеченность работы;

- Приверженность организации.

То, насколько у работников развиты эти расположения, существенно определяет результаты их работы, количество прогулов, текучесть кадров и т.п.

Стабильность в поведении человека играет большую роль в установлении его взаимоотношений с окружением. Если человек стабилен, ответственен и в целом предсказуем, то окружение воспринимает его положительно. Если же он постоянно не уравновешен, капризен и склонен делать непредсказуемые шаги, то коллектив негативно реагирует на такого человека.

В любой организации человек работает в окружении коллег товарищей по работе. Он является членом формальных и неформальных групп. И это оказывает на него исключительное большое влияние, либо, помогая более полно раскрываться его потенциалу, либо подавляя его способности и желание работать производительно, с полной отдачей. Группы играют очень важную роль в жизни каждого члена организации.

Отношения между коллегами образуют сложную, изменяющуюся, взаимосвязанную систему, в которых в исследовательских целях можно выделить несколько видов отношений. Каждый из них не существует абсолютно независимо от другого, их самостоятельность относительна, и точных границ между ними нет. Тем не менее, они качественно различаются.

Отношения в коллективе могут быть:

- отношения по вертикали — это межличностные связи, образующиеся между руководителями и подчиненными, лидерами и остальными членами коллектива, в целом между людьми, занимающими во внутриколлективной официальной должностной иерархии разное положение;

- отношения по горизонтали — это межличностные связи членов коллектива, занимающих одинаковое официальное и неофициальное положение (коллеги);

- официальные — отношения, возникающие на должностной основе. Они устанавливаются законом, регулируются уставами, положениями, утвержденными правилами;

- неофициальные — складываются на базе личного отношения человека к человеку. Для них не существует общепринятых законов и норм, твердо установленных требований и положений;

- деловые межличностные — это отношения, которые возникают в связи с совместной работой людей или по ее поводу;

- личные отношения складываются независимо от выполняемой работы. В слаженном коллективе формируется система деловых и личных взаимоотношений, которые хорошо дополняют друг друга и играют различную роль в удовлетворении потребностей и интересов членов коллектива.

Личные отношения относятся к разряду неофициальных, но при этом все официальные следует держать в уме. Личные отношения иногда имеют любопытные синонимы, такие как "честь мундира", "дух коллектива", "лицо команды" и пр. В чрезвычайных или критических ситуациях, в отсутствие или при разрушении официальных отношений на первый план выходят личные. Рассмотрим некоторые их проявления:

— лояльность: члены коллектива могут ссориться и спорить друг с другом, во для внешнего окружения они составляют единый фронт. Можно критиковать друг друга, но твердо отмечать внешнюю критику;

— уважение: члены коллектива признают превосходство коллег, их особые познания в некоторых областях и считаются с ними, несмотря на личные пристрастия;

— терпимость: члены коллектива мирятся с недостатками друг друга. Кто-то из них может иметь раздражающую привычку, но другие скорее стерпят это, чем станут работать с кем-то посторонним;

— полное доверие: члены коллектива знают, что получат помощь от любого другого, потому что сами всегда оказывают ее любому другому, когда это необходимо.

Как пишет американский психолог Дж. Морено, известны четыре типа поведения людей в коллективе, которые отражают отношение члена группы к ее задачам, целям и обеспечивающим их нормам поведения:

1. внутригрупповая внушаемость — бесконфликтное, неосознаваемое принятие членом группы мнения группы. Происходит как бы гипнотизирование: принятие мнения группы происходит совершенно некритично;

2. комфортность — осознанное внешнее согласие с мнением группы при внутреннем расхождении с ним. Человек осознанно меняет собственные оценки, под давлением группы внутренне оставаясь несогласным с этим (голый король);

3. негативизм — человек во всем противится мнению группы, демонстрируя на первый взгляд крайне независимую позицию; он "привязан" к групповому мнению, но всегда с обратным знаком;

4. коллективизм — это тип поведения личности в коллективе, для которого характерно избирательное отношение к ее любым влияниям, к мнениям группы, продиктованное сознательным следованием ее общественно значимым целям и задачам.

Большое психологическое значение для взаимоотношений в коллективе имеют особенности слов, мимики, жестикуляции, действий коллег в зависимости от отдельных ситуаций и условий. Все это составляет источник дополнительной информации.

Важен также способ передачи информации, например, кто, передает информацию, сообщает решение: руководитель, его заместитель или технический работник. Сообщение информации наедине, перед коллективом или публично увеличивает или уменьшает ее ценность.

Социально-психологический климат представляет собой специфическое явление, которое слагается из особенностей восприятия человека человеком, взаимно испытываемых чувств, оценок и мнений, готовности к реагированию определенным образом на слова и поступки окружающих. Он оказывает влияние на самочувствие членов коллектива;

На выработку, принятие и осуществление совместных решений; на достижение эффективности совместной деятельности.

Таким образом, социально-психологический климат — это преобладающий в группе или коллективе относительно устойчивый психологический настрой его членов, проявляющийся в отношении друг к другу, к труду, к окружающим событиям и к организации в целом на основании индивидуальных, личностных ценностей и ориентации.

Как известно, социально-психологический климат может быть благоприятным или небла­гоприятным.

Признаки благоприятного социально-психологического климата:

— доверие и высокая требовательность друг к другу;

— доброжелательная и деловая критика;

— достаточная информированность членов коллектива о его задачах и состоянии дел при их выполнении;

— свободное выражение собственного мнения при обсуждении вопросов, касающихся всего коллектива;

— удовлетворенность принадлежностью к фирме:

— терпимость к чужому мнению;

— высокая степень эмоциональной включенности и взаимопомощи;

— принятие на себе ответственности за состояние дел в группе каждым из ее членов...

На формирование определенного социально-психологического климата оказывают влияние следующие факторы:

1. Совместимость его членов, понимаемая как наиболее благоприятное сочетание свойств работников, обеспечивающее эффективность совместной деятельности и личную удовлетворенность каждого. Совместимость проявляется во взаимопонимании, взаимоприемлемости, сочувствии, сопереживании членов коллектива друг другу.

Существует два вида совместимости: психофизиологическая и психологическая.

Психофизиологическая связана с синхронностью индивидуальной психической деятельности работников (различная выносливость членов группы, скорость мышления, особенности восприятия, внимания), что следует учитывать при распределении физических нагрузок и поручении отдельных видов работ.

Психологическая предполагает оптимальное сочетание личностных психических свойств: черт характера, темперамента, способностей, что ведет к взаимопониманию.

Несовместимость проявляется в стремлении членов коллектива избегать друг друга, а в случае неизбежности контактов — к отрицательным эмоциональным состояниям и даже к конфликтам.

2. Стиль поведения руководителя, менеджера, хозяина предприятия.

3. Успешный или неуспешный ход производственного процесса.

4. Применяемая шкала поощрений и наказаний.

5. Условия труда.

6. Обстановка в семье, вне работы, условия проведения свободного времени.

В зависимости от характера социально-психологического климата его воздействие на личность будет различным — стимулировать к труду, поднимать настроение, вселять бодрость и уверенность, или, наоборот, действовать угнетающе, снижать энергию, приводить к производственным и нравственным поте­рям.

Кроме того, социально-психологический климат способен ускорять или замедлять развитие ключевых качеств работника, необходимых в бизнесе: готовность к постоянной инновационной деятельности, умение действовать в экстремальных ситуациях, принимать нестандартные решения, инициативность и предприимчивость, готовность к непрерывному повышению квалификации, сочетание профессиональной и гуманитарной культуры.

Нельзя рассчитывать на то, что необходимые отношения в коллективе возникнут сами собой, их надо сознательно формировать.

Меры формирования благоприятного социально-психологический климат:

— комплектование коллектива с учетом психологической совместимости работников. В зависимости от целей работы в коллективе надо сочетать разные типы поведения людей. Очень во многих ситуациях группа с представителями одного типа поведения окажется мало работоспособной, например, если соберутся только лица, ждущие указаний и не умеющие проявить инициативу или только любители командовать

— необходимо оптимально ограничить количество лиц, подчиненных одному руководителю (5-7 человек);

— отсутствие лишних работников и вакансий. Как недостаток, так и избыток членов группы ведет к ее неустойчивости: появляется почва для возникновения напряженности и конфликтов в связи с желанием нескольких лиц занять вакантное место и получить продвижение по работе или в связи с возникающей не­равномерностью трудовой загрузки отдельных работников при наличии лишних лиц:

— служебный этикет, который начинается с внешнего вида.

На работе неуместна слишком бросающаяся в глаза, так называемая остро модная одежда, яркая косметика, обилие украшений. Но точно также неуважением к коллегам, к посетителям учреждения была бы небрежность в одежде, неаккуратность, неряшливость.

Не рекомендуется говорить за спиной человека ничего такого, что вы не могли бы сказать ему прямо.

Приветствие. Первым здоровается входящий. Кстати, если накануне создалось между ним и кем-то некое напряжение, то именно это короткое, обязательное приветствие часто помогает снять его безболезненно для самолюбия. Здороваться за руку не обязательно, а если в комнате работает несколько человек, то и не нужно.

На работе человек обязан быть корректным, не навязывать никому своих переживаний и тем более не пытаться на ком-то "сорвать зло";

— применение социально-психологических методов, способствующих выработке у членов коллектива навыков эффективного взаимопонимания и взаимодействия (увлечение сотрудников личным примером, тренинг, деловая игра, метод убеждения и т. п.).

33. Деловая риторика и ее значимость для эффективности деловых отношений.

34. Основные признаки культурной речи.

Под культурой речи подразумевается свободное и безошибочное владение произносительными механизмами, готовность памяти, обеспечивающая моментальный и точный выбор нужного слова, отсутствие дефектов произношения, развитие речевого дыхания и голоса, богатая и послушная логическим законам мыслительная основа речи. В среде непрофессионалов культура речи понимается в широком смысле слова: субъект не делает речевых ошибок, говорит свободно, понятно, иногда – выразительно и красиво, владеет голосом и интонациями, соблюдает вежливость, этикет. К основным признакам культурной речи можно отнести: богатство речи, определяемое словарем носителя языка, чистоту речи, характеризуемую отсутствием слов паразитов (сорняков), ясность и понятность, определяемые минимальным количеством потерь информации при взаимодействии адресата и адресанта, точность речи, оцениваемую адекватностью подбора слов, выразительность речи, связанную с умением ярко и образно передать мысль. К современным поправкам к понятию культуры речи можно отнести такие прагматические моменты как остроумие, знание иностранных языков, общительность (коммуникабельность) и быстрота реакции. В образованном обществе ценятся образность, приведение литературных цитат, фразеология. В контексте культуры речи важно различать понятия язык и речь.

Язык человека выполняет функцию осознания окружающего мира и этим отличается от коммуникаций в животной среде. Что не названо, то и не осознано. Именуя окружающий мир, человек структурирует его в объект сознания, в абстракцию. На основе увиденного, услышанного или иначе, почувствованного не возникает абстрактного мышления, как нет его у животных. Та огромная разница, которая существует между миром человеческой культуры и миром природы, объясняется наличием у человека языка как средства познания и единственного условия возникновения сознания, абстрактного мышления.

Языковая способность (то есть аудиоартикуляционный аппарат, вербализация внутренней речи) дана нам от рождения, но язык и речь формируются только в социуме. Если логический строй мышления является в принципе одинаковым у людей разных наций и народностей, то грамматический строй различных национальных языков имеет свою конкретную специфику. Например, цвета спектра в английском языке выражаются с помощью шести слов, а в русском языке – с помощью семи слов. В английском языке слово blue – означает и голубой и синий цвет. Одна и та же мысль может быть выражена разными языковыми средствами, например, синонимами. Одно и то же выражение может заключать в себе разные мысли, например, смерть в исламе ассоциируется с белым цветом, а в православии – с черным. Таким образом, язык – это знаковая система, которая выступает оптимальным средством выражения человеческого мышления и средством общения.

Структура языка включает единство разнородных элементов в пределах целого. Различие элементов структуры языка качественное, определяется разными функциями этих элементов:

· Звук «я» - перцептивная функция, выражает объект восприятия.

· Морфема (корень, суффикс, окончание) – семасиологическая функция, выражает понятие.

· Слово – номинативная функция.

· Предложение – коммуникативная функция.

Системы отдельных уровней языковой структуры, взаимодействуя друг с другом, образуют общую систему данного языка. К основным функциям языка как системы можно отнести следующие:

1. информативная – передача и хранение всех знаний,

2. коммуникативная – установление связи между людьми в процессе общения,

3. эмотивная – передача эмоционального состояния говорящего,

4. когнитивная – познавательная,

5. регулятивная – речь как поступок (текстовой и мысленный проект речи).

Вышесказанное позволяет акцентировать внимание на информационной природе языка: с одной стороны, язык - это средство коммуникации, тот код, позволяющий передавать информацию; с другой - язык является той ментальной информационной средой, в пределах которой только и возможно развитие человеческого сознания. Итак, можно говорить о том, что язык - это то ментальное пространство, где происходит встреча сознаний и их взаимодействие. Такое взаимодействие полностью отвечает условиям информационного обмена: передаваемая сущность (языковое сообщение - организованная система смыслов) не утрачивается отдающим объектом - Говорящим, но приобретается получающим - Слушающим. Таким образом, мы можем говорить о языке как явлении, существующем для аккумулирования, передачи и для создания новой информации, как о явлении, формирующем первичную информационную среду человека.

Речь – это не язык и не отдельный речевой акт, а индивидуальное и каждый раз новое употребление языка как средства общения различных индивидов. Речь – это разное использование возможностей языка, разные формы применения языка в различных ситуациях общения.

Различают: устную и письменную речь, речь ребенка, молодежи, сценическую речь, прямую и косвенную, деловую и художественную, монологическую и диалогическую. Отмечают синхронические и диахронические процессы в языке и речи. В каждый данный момент речевая деятельность предполагает и установившуюся систему и эволюцию. В любую минуту речь есть и живая деятельность и продукт прошлого.

Синхрония – это состояние языка в данный момент как готовой системы взаимосвязанных и взаимообусловленных элементов, которые значимы в силу соотношений между собой внутри системы. Диахрония – это путь во времени, который проделывает каждый элемент языка в отдельности, видоизменяясь в истории.

Всякий говорящий на данном языке находится в сфере синхронии, ему надо владеть языком, пользоваться им, но при познании языка, его изучения необходима диахрония.

ПРИЗНАКИ КУЛЬТУРНОЙ РЕЧИ:

- правильность (речь должна соответствовать норме, т.е. традиции употребления в области орфоэпии, лексики, грамматики, правописания (для письменной речи), стилистики);

- чистота (речь свободная от нелитературных слов, не засорённая жаргонизмами, диалектизмами, словами-"сорняками", выдержанная в одном стиле);

- точность (слово соответствует содержанию, мысль выражена полно);

- выразительность (использованы изобразительно-выразительные средства языка: эпитеты, сравнения, метафоры и др.);

- логичность (речь строго организованная, последовательная, с соблюдением логических переходов);

- уместность (соответствие ситуации общения);

- богатство (уместное использование единиц языка на всех уровнях: фонетическом, лексическом, грамматическом).

35. Правила публичного выступления.

Любое публичное выступление – это отличная возможность показать себя и то, на что мы способны. Именно поэтому к нему не стоит относится пренебрежительно.

О том, как пересилить свой страх выступлений перед публикой, не писал разве что ленивый. О том, что к выступлениям надо готовиться заранее, тщательно подбирать одежду – тоже. Гораздо меньше работ рассматривают выступления с точки зрения самопрезентации. Тем не менее, вспомните те же конкурсы красоты, когда одним из заданий участниц является или рассказ о себе или ответ на вопрос: казалось бы, зачем на конкурсе, где оцениваются чисто внешние данные вводить подобный, разговорный, этап.

Тем не менее он успешно существует, потому что пары фраз бывает достаточно для того, чтобы понять, что же скрывается внутри, как человек ведет себя в неожиданной ситуации, насколько он интересен и есть ли у него харизма.

Многие психологи утверждают, что харизмой изначально наделен каждый человек, просто одним удается ее развить, а другим – нет. Таким образом, если к публичному выступлению подобрать образ, в котором человеку будет удобно перебороть свой страх публичных выступлений и как следует подготовиться, то даже самое скучное выступление можно построить таким образом, что оно представит докладчика в выгодном свете, и окружающие посмотрят на него совершенно другими глазами.

Основной постулат этикета оратора – не говорить долго. Если время выступления четко оговорено, то выходить за эти рамки считается неприличным и может рассматриваться, как неуважение к аудитории. Говорить нужно по сути, вычленяя главное – чем меньше воды в выступлении, тем лучше. Если забыть об этом правиле, начать вдаваться в излишние подробности, это грозит полным провалом выступления, потому что аудитория, запутавшись в деталях, просто не сможет понять о чем, в принципе, идет речь.

И, наконец, еще одно из основополагающих правил выступления – оно должно вестись на языке, доступном большинству. То есть каждому выступлению должен соответствовать свой лексический запас, принятый среди слушателей. Разумеется, использование малоизвестных для данной аудитории слов и терминов не является табу, но с одной стороны оно может быть рассмотрено опять-таки, как проявление неуважения, а с другой – высокомерия.

Для удачного публичного выступления перед аудиторией психологи рекомендуют придерживаться определенных правил:

1. Не следует начинать выступление непосредственно с существа вопроса. Опыт показывает, что аудитории требуется несколько минут, чтобы привыкнуть к выступающему. Слушатели должны приспособиться к вашей внешности, те6мбру голоса, манере поведения, вот почему мало кто воспринимает первые слова, которые вы произносите. Именно поэтому, а вовсе не из-за привычной невыразительности традиционных зачинов, так трудно сразу овладеть вниманием аудитории. Именно по этой причине опытные ораторы тратят первые несколько минут на то, чтобы поблагодарить председателя, объявившего их выступление.

2. Затем следует официальное приветствие: «Господин председатель, уважаемые гости (в случае, если таковые присутствуют), дамы и господа! Тут некоторые ораторы любят вставить шутку или анекдот, не имеющий прямого отношения к теме выступления. Таким образом они производят своего рода разведку. Но так как аудитория редко улавливает смысл этой шутки и смеется чисто автоматически, представляется более удачным начать с краткого выступления, позволяющего затем плавно перейти непосредственно к существу проблемы. Чтобы сделать этот переход более логичным, можно, например, заранее наметить для себя краткий план выступления.

Существует еще один очень выигрышный вариант вступления: с самого начала четко обозначить тему вашего выступления и перечислить те основные положения, которые вы собираетесь доказать или развить. Однако не затягивайте эту часть выступления, чтобы публика не заскучала.

3. Запомните основное правило – никогда не извиняйтесь за то, что не готовы, за то, что недостаточно компетентны, за то, что вообще взяли слово. Следует надеяться, что ваши опасения не оправдаются. Будьте скромны, но постарайтесь не внушить публике ощущение, что вас принудили к выступлению, а председатель вам предоставил слово потому, что недостаточно уважает аудиторию.

Особо невыразительно звучит речь, изобилующая традиционными избитыми клише: «Тема моего выступления…», «С чувством глубокого удовлетворения…», «И в заключение хотелось бы отметить…» и так далее. С развитием радио и телевидения нас перестали устраивать старомодные ораторские приемы. Чем естественнее звучит ваш голос, чем проще ваш язык и манера поведения, тем больше доверия к вам.

В случае, когда в зале установлен микрофон, следует обратить внимание на то, как пользовался тот, кто представлял вас публике. Однако, как правило, микрофон настраивается заранее, и выступающего предупреждают, насколько громко ему следует говорить. Искушенный оратор знает, что благодаря современной технике для выделения той или иной мысли не следует повышать голос, как это приходилось делать раньше. Он также знает, что нужно избегать лишних движений и все время говорить прямо в микрофон, не прикасаясь к нему. Часто, стремясь охватить взглядом всю аудиторию, выступающий поворачивает голову то вправо, то влево и говорит мимо микрофона. Если вы хотите повысить голос, то сделайте шаг назад от микрофона.

4. Часто можно достичь большего эффекта не повышением, а понижением голоса. Умелое и уместное применение этого приема заставит аудиторию буквально ловить каждое ваше слово, но это в том случае, если вы уже сумели заинтересовать аудиторию своим выступлением.

Не смущайтесь, если по ходу выступления вам вдруг необходимо чихнуть или откашляться. Не паникуйте, относитесь к этому, как к естественному проявлению человеческих потребностей, которые, ко всему прочему, позволят вам сделать вполне уместную паузу. Конечно же, следует отвернуться, особенно, когда перед вами установлен микрофон, и извиниться, если вы хотите чихнуть или откашляться. Если же вам надо сделать глоток воды, извинений не требуется. Некоторые искусные ораторы специально прибегают к воде для нагнетания напряжения перед каким-нибудь драматическим заявлением или выпадом.

5. Никогда не читайте по бумажке, если вы, действительно, хотите, чтобы аудитория вас слушала. Иногда достаточно иметь перед глазами письменный вариант выступления и помнить его основные положения и ключевые фразы. Но дословное зачитывание речи (если только вы не на радио, где чтение подразумевается) означает неизбежную потерю аудитории. Даже если ваше чтение безупречно, слушатели не смогут сконцентрировать свое внимание и вскоре заскучают. Гораздо удобнее написать конспект выступления на маленьких карточках, которые легко поместятся в вашей ладони, что позволит создать впечатление непринужденного изложения мыслей.

Многие хорошие ораторы все же используют письменную заготовку речи, чтобы не потерять нить выступления. Это относится в основном к научным и политическим докладам. Но и тогда они должны время от времени отрывать взгляд от текста, чтобы, по крайней мере, создать видимость импровизации.

Некоторые выступающие теряются перед аудиторией, поэтому предпочитают заранее выбрать кого-нибудь в зале – часто это знакомый – и в течение всего выступления обращаются к нему. Конечно, это удобно для оратора, но, чтобы внести некоторое разнообразие, лучше выбрать несколько человек в разных частях зала и попеременно смотреть на каждого из них.

Уместная шутка или анекдот раскрепощают не только аудиторию, но и самого оратора, особенно когда ему трудно начать выступление. Но их лучше опустить, если они рассказываются неловко и неумело, и уж само собой, когда они не имеют никакого отношения к существу вопроса. В противном случае слушатели могут быть настолько озадачены услышанным, что в течение всего вашего выступления будут ломать голову над тем, как связать это отступление с основной темой и пропустят все, что вы хотели донести до них. И вообще, когда вы говорите, помните, что очень многие люди вообще плохо воспринимают информацию на слух, вот почему необходимо несколько раз повторять одну и ту же мысль в разных формулировках.

6. Используйте любую возможность проиллюстрировать ваши слова: с помощью чертежей, графиков, слайдов, фильмов. При возможности активно применяйте мультимедийные и другие технические средства. Такой прием лишает выступление однообразия и идет на пользу как публике, так и вам.

7. Выступление сильно проигрывает, если его заключительная часть слишком затянута, или, напротив, скомкана. Лучше всего заранее, скажем, за несколько минут до окончания речи, дать понять публике, что выступление подходит к концу. Например, можно сказать несколько слов благодарности: «Благодарю вас за предоставленную возможность выступить, и хотя эту тему можно было бы еще развивать, я уступаю трибуну следующему оратору, которого мы выслушаем с огромным интересом» и так далее. Затем следует вывод или выводы и само заключение. Главное, никогда не говорите без соответствующей подготовки: «Это все» или «Вот и все, что я хотел сказать». Речь следует закончить словами, которые слушатель унесет с собой или ярким примером, который отразит, хотя бы отчасти, суть всего сказанного. Помните: хорошая речь побуждает к действию.

Часто основной докладчик покидает зал сразу после выступления (он может спешить на поезд или по какому-либо другому делу), но в этом случае председательствующий, по возможности должен заранее подготовить аудиторию к столь быстрому уходу оратора, например, когда благодарит его за выступление. Выражая благодарность оратору, председатель должен повторить его имя полностью для тех, кто не расслышал его раньше или опоздал.

В любом другом случае приличия требуют проявить хоть видимость интереса к последующим выступлениям, если таковые предполагаются, и, непременно задержаться после окончания заседания, чтобы принять поздравления или ответить на вопросы.

36. Деловая беседа. Деловые совещания и переговоры.

Деловая беседа – это разговор преимущественно между двумя собеседниками, соответственно ее участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, т.е. общение носит во многом межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга

В Теории управления беседа рассматривается как вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и, как правило, ведутся между представителями разных организаций (или подразделений одной организации), деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, более личностно ориентирована и чаще происходит между представителями одной организации.

К числу целей, требующих проведения деловой беседы, можно отнести, во-первых, стремление одного собеседника посредством слова оказать определенное влияние на другого, вызвать желание у другого человека или группы к действию, с тем, чтобы изменить существующую деловую ситуацию или деловые отношения, другими словами, создать новую деловую ситуацию или новые деловые отношения между участниками беседы; во-вторых, необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников.

В сравнении с другими видами речевой коммуникации деловая беседа обладает следующими преимуществами:

• Быстрота реагирования на высказывания собеседников, способствующая достижению целей.

• Повышение компетентности руководителя благодаря учету, критической проверке и оценке мнений, предложений, идей» возражений и критических замечаний, высказанных в беседе.

• Возможность более гибкого, дифференцированного подхода к предмету обсуждения как следствие понимания контекста проведения беседы, а также целей каждой из сторон.

Деловая беседа благодаря эффекту обратной связи, который наиболее ярко проявляется именно в непосредственном межличностном взаимодействии, позволяет руководителю реагировать на высказывания партнера в соответствии с конкретной ситуацией, т.е. с учетом цели, предмета и интересов партнеров.

При проведении деловых бесед желательно следовать сформулированным в первой главе правилам эффективной речевой коммуникации. В то же время деловую беседу как непосредственное взаимодействие двух ее участников нужно строить на основе следующих важных принципов:

• Сознательная настройка на уровень собеседника, учет содержания выполняемых им задач, его полномочий сферы ответственности, жизненного и трудового опыта, интересов, особенностей его мышления и речи.

• Рациональная организация процесса беседы, что прежде всего означает краткое изложение собеседниками содержания информации по обсуждаемой теме, ибо пространное изложение и избыточная информация осложняют усвоение самого существенного.

• Простота, образность, четкость языка как условие доходчивости информации, следовательно, ориентации на собеседника.

По такому основанию, как цели и методы ведения разговора, принято выделять в качестве самостоятельных видов: собеседование при приеме на работу, собеседование при увольнении с работы, проблемные и дисциплинарные беседы.

Беседа при приеме на р а б о т у носит характер «приемного» интервью, основная цель которого оценить деловые качества поступающего на работу. В сущности, оно сводится к нескольким базовым вопросам и соответствующим ответам на них. Форма вопросов может варьироваться, но их содержание направлено на получение информации, которую можно сгруппировать в следующие блоки:

– что представляет собой человек, обратившийся с заявлением о приеме на работу;

– почему он ищет работу;

– каковы его сильные и слабые стороны;

– каковы его взгляды на эффективное руководство (иначе говоря, его представление о хорошем начальнике);

– что он считает наиболее весомыми своими достижениями;

– на какую зарплату он рассчитывает.

Беседа при увольнении с работы имеет две разновидности: ситуацию незапланированного, добровольного ухода сотрудника и ситуацию, когда работника приходится увольнять или сокращать.

1. В ходе беседы необходимо выявить истинную причину увольнения, его мотивы вызвано оно неудовлетворенностью производственным процессом, невниманием или обидой, какими-либо иными причинами. Необходимость проведения собеседования в этом случае обусловлена заботой руководителя об улучшении управленческой деятельности на различных уровнях производства. Для этого полезно задавать вопросы, связанные с содержанием, объемом, условиями выполнения работником производственных заданий, выяснением его оценки таких заданий и условий их выполнения. Следует узнать, что не нравилось сотруднику в его работе и, напротив, что доставляло удовлетворение. Служащие, которые покидают организацию по собственному желанию, как правило, искренни в своих замечаниях и пожеланиях и делятся информацией, которая может улучшить положение тех, кто остается.

2. Иначе протекают беседы с работником, которого приходится увольнять. Процедура увольнения по решению руководства крайне трудна для всех, кто принимает в ней участие. В специальной литературе она получила название прощального разговора. Эта процедура опирается на знание специфики такого разговора и на владение техникой его проведения. Так, прощальный разговор никогда не назначается перед выходными днями или праздниками: его не следует проводить непосредственно на рабочем месте увольняемого или в помещении, где работает большое количество народа; он не должен продолжаться более 20 мин, так как работник, переживающий неприятное известие, не в состоянии внимательно слушать и обдумывать различные подробности, которые излагает ему руководитель. Если руководителю предстоит упрекать работника в нарушении дисдиплины или говорить о других нарушениях, то он должен быть точным и корректным в изложении фактов и не дать увольняемому оснований сомневаться в справедливости высказанных упреков. В зарубежной практике рекомендуется заготовить гуманный для увольняемого ход; например предложить ему список свободных рабочих мест на другом предприятии или предложить нечто вроде «реабилитационной Программы» для увольняемого, в которой предусмотрено сохранение его уверенности в собственных силах, поддержание его авторитета в глазах окружающих и домашних.

Проблемные и дисциплинарные беседы вызваны к жизни либо возникновением сбоев в деятельности сотрудника и необходимостью критической оценки его работы, либо фактами нарушения дисциплины.

В процессе подготовки проблемной беседы руководитель должен заранее ответить на вопросы о смысле, цели, результатах, средствах и методах решения проблемы, стремясь к тому, чтобы в ходе беседы подчиненный принял позицию руководства. При этом существуют некоторые правила, позволяющие избежать беседы в форме «разноса» и провести ее с конструктивными результатами Для этого следует:

1) получить необходимые сведения о сотруднике и его работе,

2) построить беседу, соблюдая следующую очередность в сообщении информации; сообщение, содержащее положительную информацию о деятельности сотрудника; сообщение критического характера, сообщение похвально-поучительного характера;

3) быть конкретным и избегать неясностей (оборотов типа «Вы сделали не то, что нужно», «Вы не выполнили задания» и т.п.);

4) критиковать выполнение задания, а не личность.

Соблюдение этих правил помогает создать положительный эмоциональный фон, который позволит провести неприятную часть разговора конструктивно, не вызывая ненужной враждебности со стороны сотрудника, не заставляя его занимать оборонительную позицию.

При проведении проблемной беседы важно выяснить: не является ли возникшая проблема средством привлечения внимания? (Например, провинившийся работник скрывает свое недовольство по какой-либо причине и не хочет или не может открыто сказать об этом.) Не вызваны ли нарушения личными затруднениями (семейным конфликтом, болезнью близких и т.п.)? Не связана ли проблема с недостатком квалификации, помощи, обучения? Может быть работнику нужна большая самостоятельность? Или дело в том, что он не приемлет стиль руководства? Ответы на эти вопросы позволят принять решение о возможных организационных мероприятиях, которые необходимо осуществить в конкретный срок и которые могут стать, по существу, программой по преодолению возникшей ситуации

Если в ходе проблемной беседы предполагается сообщить работнику о мерах дисциплинарного характера, решение о наказании следует выражать просто, четко, делая акцент на понимании и правильной оценке случившегося.

Например «Как вы понимаете, наказания вам не избежать. Конечно, речь не идет о понижении в разряде, вы этого не заслужили, однако выговора вам не избежать. Понимаю, что это наказание радости вам не прибавит, но как бы не были высоки ваши другие заслуги, иначе поступить не могу»

Отметим еще раз, что критика со стороны руководителя имеет значительный мотивационный эффект. Умение делать замечания, показывающие, что и как следует изменить в работе, при этом отмечать, что уже сейчас делается этим работником хорошо, является показателем высокой коммуникативной компетентности руководителя.

Деловое совещание – это деятельность, связанная с принятием решений группой заинтересованных лиц, соответственно такие особенности группового поведения, как распределение ролей в группе, отношения между членами группы, групповое давление, оказывают серьезное влияние на характер выступлений участников совещания и его результаты. В теории управления деловое совещание определяется как форма организованного, целенаправленного взаимодействия руководителя с коллективом посредством обмена мнениями. Это своеобразный форум по выработке ключевых решений и способ координации активности людей и подразделений. Ясно, что непродуктивные совещания – дорогое удовольствие как в материальном, так и в психологическом смысле. Неудачное совещание может вызвать материальные потери в результате принятых неправильных решений. Необходимо помнить, что совещания не более чем средство управления и, как любое средство, оно должно быть использовано для правильных целей и надлежащим образом, чтобы достичь желаемого результата.

Деловые совещания классифицируются следующим основаниям:

- принадлежность к сфере общественной жизни: деловые административные, научные или научно-технические (семинары, симпозиумы, конференции, съезды), собрания и заседания политических, профсоюзных и других общественных организаций, объединенные совещания;

- масштаб привлечения у ч а с т н и к о в международные, республиканские, отраслевые, региональные, областные, городские, районные, внутренние (в масштабе одной организации или ее подразделений);

- место проведения–местные, выездные;

- периодичность проведения– регулярные, постоянно действующие (собираются периодически, но без устойчивой регулярности);

- количество участников–в узком составе (до 5 человек), в расширенном составе (до 20 человек), представительные (более 20 человек).

Деловые совещания могут классифицироваться по тематике рассматриваемых вопросов, по форме проведения, по основной задаче. Последние подразделяются на инструктивные, оперативные (диспетчерские) проблемные.

Цели инструктивных совещаний– передача необходимых сведений и распоряжений сверху вниз по схеме управления для скорейшего их выполнения. До сведения участников совещания доводятся принятые руководителем предприятия или организации решения, распределяются задачи с соответствующим инструктажем, разъясняются неясные вопросы, определяются сроки и способы выполнения поручений.

Цели оперативных (диспетчерских) совещаний– получение информации о текущем состоянии дел. В отличие от инструктивных совещаний информация поступает снизу вверх по схеме управления. Участники такого совещания сообщают сведения о ходе работы на местах. Оперативные совещания проводятся регулярно, всегда в одно и то же время, список участников постоянный, специальной повестки дня не имеется, они посвящаются неотложным задачам текущего и последующих 2–3 дней.

Цели проблемных совещаний – поиск наилучших решений определенной проблемы в кратчайшие сроки. Оптимальное решение можно получить, используя следующие способы:

1) нахождение решения без предварительной подготовки возможных решений на основе обсуждения всех предложений, внесенных участниками в ходе заседания;

2) выбор оптимального решения из двух или нескольких вариантов, заранее подготовленных к обсуждению;

3) принятие решения, найденного руководителем до заседания, посредством убеждения сомневающихся в его правильности.

Деловые переговоры – это вид делового общения, целью которого является поиск решения (выработка решения) проблем, приемлемый для всех сторон.

Деловые переговоры различаются по нескольким параметрам: а) официальные – неофициальные; б) внешние – внутренние.

Переговорный процесс состоит из трех этапов: 1. Подготовка к переговорам. 2. Ведение переговоров. 3. Анализ результатов и выполнение договоренностей.

В предверии переговоров стоит определить собственные интересы, сформулировать предполагаемую цель-результат переговоров. Необходимо задуматься, чем в случае несовпадения интересов с партнером можно поступиться. Анализ предстоящего взаимодействия поможет конкретизировать цель переговоров.

Имеет значение, на какой территории проводятся деловые переговоры. Проведение переговоров на своей территории дает возможность обустроить помещение таким способом, чтобы использовать невербальные средства общения, психологическое преимущество, возможность экономии, использования совета своих сотрудников или руководителя.

Деловые переговоры на чужой территории дают возможность не отвлекаться, придержать информацию, не отвечать за организацию переговоров, изучить партнера по его поведению «в родных стенах».

При подготовке к переговорам необходим сбор информации о противоположной стороне. Какова цель и интересы этой фирмы? Что собой представляет фирма (с точки зрения профессионализма, социального статуса, экономического положения)? Проводил ли кто-то переговоры с этим партнером, какое осталось впечатление? Какие вопросы могут вызвать конфронтацию у противоположной стороны? Какой информацией располагает будущий собеседник? Каковы ресурсы другой стороны по реализации предполагаемого решения? Эти и подобные аналитические вопросы создают хорошее основание для эффективных переговоров и достижения партнерства.

В процессе переговоров могут возникнуть неожиданные конфликтные ситуации вследствие несовпадения мнений. Коммуникативное мастерство предполагает ведение переговоров, учитывая различную степень конфликтности сторон. Если подходить к переговорам с точки зрения конфронтации (только победа и ничего больше), то конфликтность увеличится. Если выбрать в качестве основы переговоров партнерство (то есть совместный анализ проблем и поиск взаимоприемлемого решения), то конфликтность снижается, потребности всех сторон удовлетворяются.

Искусство делового общения требует использования определенных стратегий взаимодействия с партнерами по переговорам. Если вы намерены возражать, поучать, оправдывать свои действия, убеждать, утверждать, настаивать, провоцировать, игнорировать, иронизировать, то, без сомнения, ваша стратегия нацелена на конфликт. Если вы заинтересованы в сотрудничестве и достижении взаимовыгодного решения, то будете задавать вопросы с целью выяснить мнение собеседника, констатировать факты, использовать «Я-сообщение», внимательно слушать, аргументировать к выгоде.

Поведение в процессе переговоров можно построить по следующей схеме: мотивация собеседника, получение информации, передача информации, побуждение к принятию решения, собственно принятие решения.

Завершающая стадия переговоров – анализ результативности – предполагает обсуждение следующих моментов: что способствовало успеху в общении, причины возникших трудностей, пути их преодоления, замечания по подготовке к переговорам, неожиданности, поведение партнеров, удачные стратегии. Такой «разбор полетов» созидает искусство делового общения, способствует дальнейшему становлению отношений с партнерами.

37. Подготовка к деловым переговорам. Встреча и прием делегаций.

Любые виды деловой активности основываются на деловом общении, которое предполагает решение ряда стратегических и тактических задач с целью дальнейшего обоюдовыгодного сотрудничества.

Одна из таких важнейших задач – создание имиджа компании. Имидж компании складывается в результате многочисленных контактов специалиста или компании с деловыми партнерами. Поэтому нередко допущенная ошибка, непродуманное действие, неверное поведение во время переговоров могут привести к формированию негативного впечатления о компании, которое впоследствии сложно изменить.

Избежать подобных неприятностей поможет знание правил этикета подготовки и проведения переговоров.

Рассмотрим более подробно некоторые правила.