Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ

Основа успешного проведения делового телефонного разговора это компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном, вежливом тоне и вызывал положительные эмоции ☺. Во время телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

Психологи доказали, что положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений.

Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень о многом. По экспериментальным данным доказано, что тон и интонация могут нести до 40 % информации. Поэтому важно во время телефонного разговора обращать внимание на подобные проявления, стараясь при этом говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не прерывать собеседника.

Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи. Так, быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно важно следить за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т. п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения, например:

Как вы меня слышите?

Не могли бы вы повторить...

Извините, очень плохо слышно.

Простите, я не расслышал, что вы сказали.

и т. п.

При телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением, поэтому во время разговора надо соблюдать меру, иначе можно потерять смысл общения и вызвать конфликт.

Важна предварительная подготовка к деловой беседе по телефону. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводят к значительным потерям рабочего времени.

По окончании делового телефонного разговора важно проанализировать содержание и стиль разговора, свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре, постарайтесь понять причину своих ошибок – это поможет в дальнейшем избежать затруднений и промахов.

Есть несколько общепринятых правил телефонных разговоров:

если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор;

следует говорить максимально кратко и по существу;

нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи;

если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите четырех-шести длинных гудков – собеседнику может потребоваться некоторое время, чтобы подойти к телефону;

как следует подумайте перед тем, как звонить в неурочное время – слишком рано утром или поздно вечером: как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера.

41. Понятие и сущность деловой переписки.

Переписка - важнейший элемент делового общения. Практически любое управленческое решение, любая коммерческая сделка - и на стадии разработки, и заключения, и исполнения - сопровождается перепиской. Умение вести общение в письменной форме является одним из главных качеств, необходимых для достижения успеха в бизнесе. Однако для многих из нас деловая переписка не слишком приятная обязанность. Кому-то кажется, что на письма всегда не хватает времени или они получаются не очень складными. Кто-то считает, что это скучное занятие, и старается его избегать.

Приведем некоторую классификацию деловой корреспонденции в зависимости от способов передачи информации и используемых для этого средств коммуникации:

«Бумажное» письмо - обобщенное название различных по содержанию документов, передающихся по почте.

В современном деловом общении актуально электронное письмо - документ, направляемый по электронной почте (каналом связи между базами персональных компьютеров).

Телеграмма - документ, передаваемый телеграфной сети общего пользования.

Телекс - документ, передаваемый по абонентской телексной сети.

Факсограмма (факс) - полученная на бумажном носителе копия документа (письменного, графического, изобразительного), переданного по каналам факсимильной связи.

Телефонограмма - разновидность переписки, представляющая собой сообщение информационного характера, передаваемое устно по телефону.

Обычно в организациях для деловой переписки используют несколько видов связи, а для создания документов - различные материальные носители (бумага, CD, и т. д.). Однако не зависимо от того, какой способ передачи информации выбран, умение грамотно составлять деловую корреспонденцию должно быть на высоте.

При создании делового письма очень важно правильно его оформить. Для этого необходимо использовать стандартные официальные бланки организации и помнить о необходимых реквизитах.

42. Структура делового письма.

Само письмо начинается с точного повторения в левом верхнем углу адреса, написанного на конверте.

С правой стороны пишут дату отправления письма – день, месяц и год полностью. Ещё ниже – обращение, с левой стороны. Начинается оно с той же вежливой формы, которая использовалась перед фамилией вашего адресата на конверте. Фамилию можно указывать без инициалов.

Следующие несколько строк посвящают обычно краткой формулировке темы письма. Если переписка ведётся каким-либо конкретным лицом, то письмо заканчивается обычно оборотом: «Искренне Ваш». В случае рассылки рекламной корреспонденции др. писем безличного характера фамилию адресата не ставят, а к названию фирмы добавляют название отдела, в который адресовано письмо. Безымянно писать не рекомендуется. Без имени можно писать письмо фирме или учреждению, но проставлять в адресе оборот: «Генеральному директору», без указания его фамилии и инициалов.

Завершить письмо нужно также вежливой формулировкой. В зависимости от цели письма формулировку изменяют.

При необходимости получить скорый ответ на деловое письмо или запрос можно написать следующее: «Рассчитываем, что Вы ответите при первой же возможности».

После окончания письма ставят подпись и фамилию, ниже указывают должность и название фирмы. Если письмо рекламного характера, то фамилия и подпись необязательны.

Общее правило для любой корреспонденции – письмо должно свободно помещаться в конверт.

На любой корреспонденции проставляют обратный адрес.

Корреспонденции, как поздравление человека, кого Вы хорошо знаете, выражение соболезнования, благодарственные письма лучше писать от руки.

Перед отправкой письма проверьте орфографию.

Не стоит начинать письмо с местоимения «Я».

Постскриптум (P. S.) выносят вниз, после подписи. Ниже постскриптума ставят свою подпись или инициалы.

Почтовые открытки не используют в деловой переписке. Можно послать телеграмму.

Любое письмо, доверенное Вам, требует немедленного ответа. Если Вы не можете исполнить просьбу, изложенную в письме, то уведомите об это сразу же.

На поздравления отвечают коротко.

Если возникла необходимость принести извинения в письме, то его пишут от руки. Отвечать на письмо с извинениями обязательно.

Соболезнования пишут от руки. Если такой возможности нет, лучше послать телеграмму.

Общее правило для любой корреспонденции – с левого края бумаги донизу оставляют свободное поле одинаковой ширины.

43. Деловой этикет руководителя.

Современный руководитель сегодня - это человек, который должен соответствовать определённым требованиям. Помимо готовности к риску и умения находить верные решения, руководитель должен соблюдать принятые в деловой среде правила. К ним, в частности, относятся внешний вид, и поведение. Эти аспекты регулируются нормами и правилами делового этикета. Именно совокупность всех перечисленных выше навыков и норм позволяет менеджерам высшего звена добиваться новых успехов в своей деятельности.

Так что же такое деловой этикет руководителя?

Собственно, термин этикет означает совокупность норм и правил, отражающих представления о должном поведении и формализующих процессах коммуникации людей в обществе. Слово «этикет» впервые было употреблено в современном его значении на приеме при дворе короля Франции Людовика ХIV (1638–1715), когда гостям были розданы карточки (этикетки) с изложением того, как они должны держаться. Правила этикета основаны на вежливости, порядочности, корректности и тактичности.

Деловой этикет в любом коллективе способствует процветанию и стабильности компании. Для того чтобы быть успешным современному руководителю нужно знать его досконально, строго придерживаться принятых правил поведения.

А если вы имеете дела с зарубежными поставщиками или покупателями, то вы должны также знать и правила этикета страны зарубежного партнера.

Сегодня многие компании внутри коллектива принимают соответствующие приказы или распоряжения правил поведения на работе. Нормы этих правил должны строго соблюдаться внутри компании, и малейшее несоответствие данных норм может негативно сказаться на сотруднике.

Этикет современного руководителя делится на несколько форм общения.

Официальная форма. Руководитель, находясь в своем кабинете, не обязан вставать, посетителя, ему достаточно жестом пригласить человека присесть на указанное место.

Неофициальная форма общения позволяет руководителю встать, выйти из-за стола, ответить на приветствие и пригласить посетителя в зону коллегиальной работы, а самому сеть за стол напротив собеседника.

Свободная форма общения позволяет руководителю самому выбирать вариант приветствия посетителя и место проведения встречи.

44. Морально-психологические качества современного руководителя.

45. Этические нормы служебного поведения руководителя в отношениях с представителями внешней среды.

46. Этика делового общения «по вертикали».

Деловое общение «сверху-вниз»

Искусство и успех делового общения во многом определяются теми нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным: какое поведение на службе приемлемо, а какое — нет. Эти нормы касаются прежде всего того, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина, определяющая деловое общение. Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненным большинство людей чувствуют себя в коллективе дискомфортно, нравственно незащищенными. Отношение руководителя к подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно-психологический климат. Именно на этом уровне формируются в первую очередь эталоны и образцы поведения. Отметим некоторые из них.

Если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, необходимо дать ему понять, что вам известно об этом, иначе он может решить, что провел вас. Более того, если руководитель не сделал подчиненному соответствующего замечания, то он просто не выполняет своих обязанностей.

Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.

Никогда не советуйте подчиненному, как поступать в личных делах. Если совет поможет, вас скорее всего не поблагодарят. Если не поможет — на вас придется вся ответственность.

Никогда не давайте сотрудникам возможности заметить, что вы не владеете ситуацией, если вы хотите сохранить их уважение.

Соблюдайте принцип распределительной справедливости: чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение.

Поощряйте свой коллектив даже в том случае, если успех достигнут главным образом благодаря успехам самого руководителя.

Укрепляйте у подчиненного чувство собственного достоинства. Хорошо выполненная работа заслуживает не только материального, но и морального поощрения. Не ленитесь лишний раз похвалить сотрудника.

Защищайте своих подчиненных и будьте им преданными.

Выбирайте правильную форму распоряжения, учитывая прежде всего два фактора: (1) ситуацию, наличие времени для нюансов, (2) личность подчиненного — кто перед вами, добросовестный и квалифицированный работник или человек, которого нужно подталкивать на каждом шагу. В зависимости от этого следует выбирать и этически наиболее приемлемые нормы поведения и формы распоряжения.

Формами распоряжения могут быть: приказ, просьба, запрос и так называемый «доброволец». Приказ чаще всего следует использовать в чрезвычайной ситуации, а также в отношении недобросовестных сотрудников. Просьба используется в том случае, если ситуация рядовая, а отношение между руководителем и подчиненным основано на доверии и доброжелательности. Такая форма позволяет сотруднику высказать свое мнение на проблему в том случае, если она по каким-либо причинам не может быть решена. А если соответствующим образом произнести фразу, то у сотрудника не возникнет никакого сомнения, что это приказ. Вопрос лучше применять в тех случаях, когда вы хотите вызвать обсуждение, как лучше сделать работу или подтолкнуть сотрудника к тому, чтобы он взял инициативу на себя. «Есть ли смысл заняться этим?», «Как мы должны это сделать?». При этом сотрудники должны быть инициативными и достаточно квалифицированными. В противном случае некоторые могут воспринять ваш вопрос как проявление слабости и некомпетентности.

Этика делового общения «снизу-вверх»

Знать, как следует обращаться и относиться к своему руководителю, не менее важно, чем то, какие требования следует предъявлять к своим подчиненным. Без этого трудно найти общий язык и с начальником, и с подчиненными. Используя те или иные нормы, можно привлечь руководителя на свою сторону, сделать своим союзником, но можно и настроить его против себя, сделать своим недоброжелателем.

Вот несколько необходимых этических норм и принципов, которые можно использовать в деловом общении с руководителем.

Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы, упрочении справедливых отношений. Помните, что ваш руководитель нуждается в этом в первую очередь.

Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им. Высказывайте ваши предложения или замечания тактично и вежливо. Вы не можете ему прямо что-то приказать, но можете сказать: «Как вы отнесетесь к тому, если бы...?» и т.д.

Не разговаривайте с начальником категорическим тоном, не говорите всегда только «да» или только «нет». Вечно поддакивающий сотрудник надоедает и производит впечатление льстеца. Человек, который всегда говорит «нет», служит постоянным раздражителем.

Будьте преданы и надежны, но не будьте подхалимом. Имейте свой характер и принципы. На человека, который не имеет устойчивого характера и твердых принципов, нельзя положиться, его поступки нельзя предвидеть.

Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением и т.д. «через голову», сразу к руководителю вашего руководителя, за исключением экстренных случаев. В противном случае ваше поведение может быть расценено как неуважение или пренебрежение к мнению начальника или как сомнение в его компетентности. В любом случае ваш непосредственный руководитель в этом случае теряет авторитет и достоинство.

Если вас наделили ответственностью, деликатно поднимите вопрос и о ваших правах. Помните, что ответственность не может быть реализована без соответствующей степени свободы действий.

47. «Барьеры» делового общения и их преодоление.

Общение – это взаимодействие с целью обмена информации. Но в процессе общения мы передаем не информацию, а сообщение в форме символов: слов, жестов, интонации. Восприятие информации зависит от того, как понимает эти символы собеседник. В идеале оба собеседника придают словам и невербальным знакам (жестами, мимике и т.п.) одинаковое значение. К сожалению, так бывает не всегда. Что мешает людям понять друг друга?

Барьеры общения – это препятствия на пути к пониманию. Рассмотрим самые распространенные.

Разное восприятие

Даже одно событие люди видят по-разному. Восприятие человека выборочно, поэтому передавая информацию, он фокусирует внимание на деталях, которые считает важными.

Их значение дл собеседника может быть совершенно иным. Не стоит сразу отвергать информацию как неинтересную и бесполезную, лучше проанализируйте ее, опираясь на свои представления.

Посредники

Проблема делового общения – большое число посредников. Проходя через секретарей, помощников, коллег и т.д., информация может «потеряться» или измениться до неузнаваемости (вспомним детскую игру «Глухой телефон»). Для повышения эффективности общения число посредников стоит свести к минимуму.

Неумение слушать

Непонимание часто возникает из-за элементарной невнимательности собеседника. Чтобы понять, слушайте! Чтобы быть понятым, формулируйте мысли так, чтобы партнеру по общению было интересно и легко слушать вас.

Выбор слов

Жаргон и специальные термины, обилие эмоционально окрашенных слов или, напротив, сухой, канцелярский стиль часто препятствуют пониманию. Говорите с партнером на его языке.

Стиль общения и манера разговора

- Разговор на повышенных тонах, эмоциональный барьер

Большая часть информации, произнесенная таким тоном, просто теряется. Собеседник воспринимает только негативный эмоциональный настрой и реагирует также. Поэтому, даже если вы раздражены, постарайтесь говорить максимально спокойно.

- Утверждение вместо обсуждения.

«Есть два мнения – одно мое, другое ошибочное», - не лучшая установка, если хотите быть поняты. Слушайте собеседника, пытайтесь найти точки соприкосновения, общее в ваших суждениях, и опирайтесь на это. Если человек один раз в разговоре сказал «да», убедить его будет легче.

- Приказы и советы

Когда у вас просят совета, дайте его, если считаете нужным. Однако это единственный случай, когда стоит советовать, в большинстве же случаев советов и приказов стоит избегать. Они звучат как утверждение своего превосходства над собеседником и невольно вызывают ответную негативную реакцию: «Кто-то ты такой, чтобы мне приказывать/советовать? Какое твое дело?»

- Превозношение своих заслуг

Не сомневаюсь, что вы хорошо разбираетесь в вопросе и много сделали в области обсуждения. Но совершенно необязательно сообщать собеседнику об этом. Он сам сможет сделать выводы о вашей компетенции в процессе общения. Если вы так хороши, попытайтесь донести информацию до собеседника так, чтобы именно ему это было понятно и интересно, учитывая его знания и точку зрения.

- Обобщения, глобальные выводы из отдельных случаев

Даже если собеседник действительно виноват перед вами, не стоит утверждать, что он – постоянная причина всех ваших бед. Обобщения часто наделяют человека качествами, которыми он не обладает.

- Ирония, язвительность.

Юмор хорош только тогда, когда шутки доставляют удовольствие обоим партнерам.

Барьеры общения – отражение наших внутренних проблем. Поэтому для эффективного общения нужно не только знать, как преодолеть барьер, но и понять причину его возникновения, чтобы ситуация не повторялась.

48. Деловой этикет и его принципы: свобода, здравый смысл, консерватизм, экономичность, целесообразность, удобство и этичность.

Этикет - манера поведения.

Манеры - это способ держать себя, внешняя форма поведения, обращения с другими людьми, а также тон, интонации и выражения, употребляемые в речи. Кроме того, это жесты, походка характерные для человека.

Деловой этикет - свод правил поведения в деловых, служебных отношениях. Он является важнейшей стороной морали профессионального поведения человека.'

Принципы делового этикета:

- здравый смысл: именно здравый смысл подсказывает, что деловой этикет направлен на организацию и поддержание порядка;

- свобода: правила и нормы делового этикета не должны препятствовать свободе выбора партнеров по бизнесу, свободе подбора методов исполнения договоренностей между сторонами;

- этичность: деловой этикет ориентирован на добро и по своей сути обязан быть моральным;

- удобство: нормы и правила делового этикета предполагают удобство для партнеров по бизнесу; они не должны сковывать деловых людей, мешать развитию деловых отношений;

- целесообразность: каждое предписание делового этикета служит определенным целям;

- экономичность: протокольному отделу организации необходимо руководствоваться "разумной стоимостью", поскольку этика деловых отношений не должна обходиться организации очень дорого;

- консерватизм: надежность, стабильность, прочность

- непринужденность: нормы этикета направлены на многие стороны деловых отношений;

- универсальность: нормы делового этикет направлены на многие стороны деловых отношений;

- эффективность: стандарты деловых отношений способствуют сокращению сроков исполнения договоров, уменьшению конфликтов в организации.

Шесть заповедей делового этикета:

- делайте все вовремя

- не болтайте лишнего

- будьте любезны, доброжелательны и приветливы

- думайте о других, а не только о себе

- одевайтесь как положено

- говорите и пишите хорошим языком

49. Принципы делового этикета «по горизонтали».

Применительно к коллегам-управляющим следует иметь в виду, что найти верный тон и приемлемые нормы делового общения с равными по статусу сотрудниками из других подразделений — дело весьма непростое. Особенно если речь идет об общении и отношениях внутри одной организации. В этом случае они нередко являются соперниками в борьбе за успех и продвижение по службе. В то же самое время это люди, которые вместе с вами принадлежат к команде общего управляющего. В рассматриваемом случае участники делового общения должны чувствовать себя равными по отношению друг к другу.

Вот несколько принципов этики делового общения между коллегами.

Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы.

Если круг ваших обязанностей пересекается с кругом обязанностей ваших коллег, это весьма опасная ситуация. Если управляющий не разграничивает ваши обязанности и ответственность от других, попытайтесь сделать это сами.

Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить. Не преувеличивайте свою значимость и деловых возможностей. Если они не оправдаются, вам будет неудобно, даже если на это были объективные причины.

Не лезьте человеку в душу. На работе не принято спрашивать о личных делах, а тем более проблемах.

Не старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем вы есть на самом деле. Рано или поздно все равно все выплывет наружу и встанет на свои места.

Рассматривайте вашего коллегу как личность, которую следует уважать саму по себе, а не как средство для достижения ваших собственных целей.

***

Этические нормативы делового общения и поведения должны описывать общую систему и правила, которых, по мнению организации, должны придерживаться ее работники. Эти нормативы разрабатываются с целью улучшить деловое общение на различных уровнях и в разных сферах деятельности организации. Цель их создания — установление нормальной атмосферы и определение этических рекомендаций при принятии решений. Каждое предприятие, если оно дорожит своей репутацией, будет стремиться к тому, чтобы утвердить у себя стандарты этики делового общения, являющейся важным компонентом бизнеса.

50. Особенности норм делового этикета для секретаря.

В приемной руководителя бывает множество посетителей, и от знания и соблюдения секретарем правил деловой этики зависит имидж ее, руководителя и организации в целом. Соблюдая деловой этикет, секретарь одновременно служит положительным примером и для посетителей, и для сотрудников.

Нужно ли посетителю стучаться в дверь кабинета руководителя?

Этот вопрос не возникает, если секретарь на месте: именно он либо докладывает руководителю о посетителе, либо (при наличии соответствующих полномочий) сам дает разрешение зайти в кабинет.

При отсутствии секретаря в рабочее время в дверь стучать не принято. Предполагается, что хозяин кабинета не занимается ничем, что могло бы скомпрометировать его. Следует просто открыть дверь; если руководитель не один или говорит по телефону - закрыть дверь и подождать, когда тот освободится; если же свободен - попросить разрешении войти.

В нерабочее время следует в дверь постучать; открыть ее можно только после того, как услышали приглашение. Если ответа нет, постучать еще раз (возможно чуть громче). При отсутствии реакции дверь открывать ни в коем случае нельзя! Ведь если хозяин на месте, но не дал разрешения, значит он не готов ни с кем видеться, а посетитель, невзирая на это, заходит к нему. Если же хозяин отсутствует, то он может появиться в момент, когда посетитель закрывает дверь, и подумает, что тот выходит из его кабинета. Мало кому понравится осознавать, что в его отсутствие в кабинете был посторонний.

Здороваться посетитель с хозяином кабинета должен лишь после того, как получил разрешение войти и переступил порог кабинета (через порог не здороваются).

Хозяину, приглашая посетителя, не рекомендуется указывать на конкретный стул. Тем самым он демонстрирует уважение к посетителю, предоставляя пришедшему возможность расположиться так, как ему удобно.

Главное правило деловой этики - создать удобства партнеру.

Получив разрешение сесть, посетитель должен начинать излагать свой вопрос лишь после того, как хозяин покажет свою готовность к разговору, например словами: «Слушаю Вас». Нужно дать время хозяину закончить предыдущее дело.

Во время разговора каждая сторона должна проявлять внимание к собеседнику. Способствует продуктивной беседе визуальный контакт между беседующими. Легкое кивание слушателя воодушевляет говорящего.

Опоздание к началу встречи является грубейшим нарушением деловой этики. Однако если это случилось, опоздавший должен извиниться и привести действительно серьезные причины задержки.

Если опоздавший не извинился, то не принято делать ему замечание. Второе правило деловой этики звучит так: не акцентируйте внимание на промахах партнера.

На всем протяжении деловой встречи не рекомендуется смотреть на часы. Посмотревший на часы как бы сигнализирует собеседнику, что жалеет время на него.

Чтобы контролировать время встречи (если часы в помещении отсутствуют), на стол рядом с деловым блокнотом кладутся наручные часы. Если это не сделано в начале беседы, то можно воспользоваться следующим приемом: часы передвигаются на внутреннюю сторону запястья, и теперь, положив руки на стол (как и принято при деловых встречах), можно видеть циферблат незаметно для партнера.

Вам позвонил деловой человек более высокого или равного статуса. Именно ему предоставляется преимущественное право дать знак к окончанию разговора. Ведь только он знает, сколько у него вопросов и получил ли он ответы на них. Однако звонящий должен неукоснительно заботиться о краткости своего обращения. Существует единственный способ добиться этого - хорошо подготовиться к разговору, написать его план и ключевые фразы.

Если телефон зазвонил во время деловой беседы, то действия хозяина зависят от того, что это за разговор и в какой стадии он находится. При чрезвычайно важном разговоре трубка не поднимается или поднимается и сразу кладется на рычаг, сигнализируя о занятости абонента.

Когда звонок раздался в момент близкого окончания разговора, то трубка снимается и кладется на стол микрофоном вниз, чтобы позвонивший не слышал разговора. Это служит сигналом посетителю к скорейшему окончанию разговора. Если же разговор в самом разгаре, то трубка снимается, хозяин спрашивает у посетителя сколько ему нужно времени, и говорит в трубку: «Пожалуйста, перезвоните через…», указав время с большим запасом. Важно, чтобы абонент, перезвонив в назначенное время, вновь не услышал просьбу перезвонить. Рекомендуется не узнавать, кто звонит, чтобы не обидеть перенесением срока разговора.

Приводить себя в порядок посетителю в приемной не принято - для этого существует туалетная комната. Секретарь должна подсказать пришедшему, где она расположена.

Посетитель может быть приглашен в кабинет на несколько минут ранее назначенного ему времени (до 5 минут), если руководитель уже освободился. Поэтому стороннему посетителю рекомендуется приходить в приемную не позднее чем за 10 минут до назначенного времени, чтобы успеть привести себя в порядок и с учетом возможной разницы в показаниях часов.

В силу последних двух обстоятельств для встречи на нейтральной территории рекомендуется прибывать за 5 минут до назначенного времени.

В дверях следует пропустить вперед: младшему - старшего, мужчине - женщину, подчиненному - руководителя. Подчиненная уступает дорогу руководителю. Однако тот имеет право пропустить ее вперед. Если имеющий преимущественное право пройти первым уступает дорогу другому, тот должен поблагодарить. Когда к двери одновременно подошли два человека одного пола, возраста и положения, то преимущественное право пройти первым дается тому, кто находится справа. Только правый имеет право уступить дорогу левому со словами: «Прошу вас…» (левый пропускает вперед молча).

Получивший приглашение пройти первым должен поблагодарить и пройти. В деловой этике не принято торговаться в дверях, демонстрируя свою воспитанность (и одновременно - незнание деловой этики), - время дороже.

Здороваются первыми вошедшие (или подошедшие) независимо от пола, а также: подчиненные - с руководителями, младшие - со старшими, мужчины - с женщинами. В том же порядке представляются и представляют одних другим.

Здороваясь, представляясь, необходимо посмотреть в глаза друг другу. Принято интересоваться здоровьем, делами знакомых вам членов семьи приветствуемого вами человека.

Приветствие

Секретарь приветствует доброжелательной улыбкой всех, кто заходит в приемную.

Особое правило: секретарь приветствует своего руководителя, руководителя высшего ранга и почетных гостей, вставая из-за рабочего стола, если видит их в этот день впервые.

Секретарю не следует первой подавать руку для рукопожатия. Но отвечать на рукопожатие надо. Ваша рука при этом не должна быть вялой и безжизненной.

Представление

Секретарь может представлять своему руководителю всех посетителей, кроме непосредственного вышестоящего руководства.

Выполняя деловые поручения, секретарь должен и сам представиться.

Если вам необходимо обратиться к человеку, которого вы видите впервые, используйте общепринятые фразы:

- Будьте любезны, представьтесь.

- По какому вопросу?

При встречи женщин первой здоровается та, что идет с мужчиной. При встрече супружеских пар здороваются женщины, затем - мужчины с женщинами, затем - мужчины друг с другом.

Подавая руку, женщина не обязана снимать перчатку. Исключение составляет случай, когда она здоровается с людьми преклонного возраста. Снятие женщиной перчатки - это знак особого расположения.

Целовать руку у нас принято только замужним женщинам, причем более уместно это делать в помещении. Целуя руку, мужчина должен немного наклониться, одновременно поднося руку женщины к своим губам. Женщина должна поднять руку, не заставляя мужчину наклоняться.

Если один из участников деловой встречи чихнул, он должен негромко извиниться. При этом окружающие делают вид, что ничего не произошло (отметин, что чихать не принято, поэтому почувствовавший позыв должен предпринять упреждающее действие, например, потереть носовые пазухи и переносицу).

Если руководитель поручил угостить посетителей чаем, кофе, следует поинтересоваться, что они предпочитают. Подавая заказанное гостям, необходимо улыбнуться им. Если один из присутствующих уронил ложечку, о не принято, чтобы он поднимал ее. Это сделает угощавшая после ухода посетителей.

51. Деловой этикет переводчика.

Многочисленные контакты с представителями зарубежных стран стали повседневной практикой.

Довольно часто общение лиц, участвующих в международных коммерческих переговорах, может протекать без участия переводчиков, особенно если требуется использование языков, имеющих мировое распространение, - английского, французского, немецкого.

Однако когда от простого общения надо перейти к тщательной проработке каждого пункта договора, где неточное слово или выражение может привести к непредвиденным убыткам одной или обеих сторон, к неправильному или даже незаконному получению или использованию прибыли и другим неприятностям, лучше не рисковать и прибегнуть к услугам переводчика.

Кроме того, необходимость использования таких языков, как арабский, финский, китайский, корейский, также, как правило, требует работы переводчиков, так как эти языки менее популярны в мире.

Как правило, каждая из сторон, участвующих в переговорах, включает в состав группы своего переводчика, а может быть, и нескольких.

В деловых встречах и переговорах переводчик находится в своеобразном положении. С одной стороны, его услуги необходимы, а следовательно, он - обязательный участник переговоров. Но своеобразие его положения в том и состоит, что, с другой стороны, при всей своей необходимости его не должно быть заметно, он должен быть "невидимкой". Это несамостоятельный участник деловых переговоров, это «инструмент», с помощью которого процесс международных деловых переговоров протекает наиболее эффективно.

Используя услуги переводчика, участник переговоров во время перевода предыдущей фразы имеет дополнительное время на обдумывание высказываемых им идей и предложений, поскольку

время, затрачиваемое переводчиком на перевод предыдущей фразы, для участника переговоров - пауза, позволяющая лучше обдумать будущие слова, сконцентрировать свое внимание на смысле и содержании своих будущих фраз.

Переводчик не имеет возможности высказывать собственные мысли, это только посредник, однако он обязан абсолютно точно передавать на двух (или более) языках не только смысл высказываний, но и их эмоциональную окраску, стиль речи говорящего, даже темп речи и интонационный строй, по возможности, конечно. Такое "вживание" в образ того, чью речь приходится переводить, требует от переводчика большого физического и эмоционального напряжения.

Этичным со стороны участников деловых встреч и переговоров бизнесменов разных стран будет учет особенностей в условиях труда переводчика. Этические нормы требуют от говорящих использовать короткие фразы, которые должны быть предельно простыми, не употреблять метафор, идиоматических выражений, пословиц и поговорок. Дело в том, что лишь очень квалифицированный переводчик умеет быстро сориентироваться и подыскать аналогичную поговорку или идиоматическое выражение на том языке, на который он переводит: например, русское выражение "между молотом и наковальней" перевести на китайский как "между драконом и тигром". Однако далеко не всегда переводчик сможет быстро отреагировать на подобные затруднения в переводе.

Иногда переводчик может не понять, не уловить смысла фразы и перевести ее не вполне точно. Бывает также, что переводчик хочет уточнить для себя содержание высказывания и поэтому переспрашивает того, чьи слова он должен перевести.

И в том, и в другом случае говорящему не следует выказывать недовольства, раздражения, делать замечания переводчику, поскольку это может нервировать последнего, что отразится негативно на качестве его работы. Кроме того, то лицо, которому переводят высказывание, может, не разобравшись в разговоре на чужом языке, отнести неудовольствие и раздражение на свой счет, что повлечет непредсказуемые последствия.

Во время деловых приемов переводчик размещается слева от того лица, чью речь надо будет переводить. Если услуги переводчика не требуются во время беседы за столом, его сажают на другoe место, которое он покидает лишь тогда, когда надо приступить к переводу: он садится чуть в стороне и сзади того лица, чью речь надо переводить, и осуществляет перевод.

1-е этично "переиначивать", переформулировать переводимые слова и фразы, однако перевод не должен быть дословным - языковые нормы того языка, на который переводят, должны быть сохранены.

Хотя ранее было сказано, что роль переводчика во время переговоров не самостоятельная, однако грамотный, этически образованный руководитель должен проявить заботу о переводчике, учитывая специфические условия его труда: во время переговоров следует относиться к переводчику с должным уважением, в конце переговоров обязательно поблагодарить за помощь в общении, за вклад в работу.

Переводчику же необходимо также глубоко понимать значимость своего труда, свою роль, которая внешне мало заметна, но в конечном счете достаточно сильно влияет на успех экономических, культурных и других контактов фирмы.

Самый лучший переводчик - тот, который незаметен при общении и вместе с тем обеспечивает это общение таким образом, что деловым партнерам начинает казаться, что они общаются друг с другом на понятном им обоим языке.

52. Этика деловых отношений мужчины и женщины. Гендерный аспект этики деловых отношений.

Что собой представляет этика деловых отношений между мужчиной и женщиной? Это не просто стандартный набор сухих правил поведения в бизнес-сфере. Основные принципы этики деловых отношений такого рода строятся на исследованиях многолетнего опыта совместной работы представителей обоих полов, на ошибках их поведения по отношению друг к другу и на выводах, сделанных из этих промахов. Именно эти выводы и стали основой для создания делового этикета, придерживаться которого, во избежание различных недоразумений в коллективе, должны и мужчины и женщины, причем как можно старательнее. В чём же заключается этот этикет, так называемая деловая культура поведения? Давайте разберёмся в некоторых нюансах рабочих отношений, существующих сегодня во многих фирмах.

Сущность этики деловых отношений в смешанных коллективах

В основе сущности этого явления лежит принцип координации и гармонизации интересов всего коллектива. Профессиональная этика деловых отношений регулирует схему взаимодействия сотрудников в сфере бизнеса. Эта культура является базисом, на основе которого строятся те действия, которые осуществляют люди, работающие в той или иной организации. Особенно важен деловой этикет в смешанных, состоящих из лиц обоего пола коллективах. Именно в таких коллективах, где есть и мужчины и женщины, чаще всего возникают недоразумения, нередко идущие во вред не только конкретным сотрудникам, но и всей фирме.

Чтобы понять сущность этики деловых отношений между мужчинами и женщинами, следует иметь хоть какое-то представление об общей психологии бизнеса. Закон культуры поведения подразумевает знание самых распространённых проблем, возникающих в деловом общении мужчин и женщин. А сложности начинаются уже при попытке устройства на работу какой-либо представительницы слабого пола. Предоставляя работодателю своё резюме, соискательнице той или иной должности нужно быть готовой к тому, что, если в данный момент на это место претендует мужчина с подобным резюме, то работодатель (если это не женщина) наверняка отдаст предпочтение ему.

Конечно же, такой выбор директора фирмы никак не соответствует этике деловых отношений. Однако чаще всего происходит именно так, и ничего с этим поделать нельзя. Чтобы оказаться в этом случае вне конкуренции, женщина должна обладать преимуществом над мужчиной, заключающемся и в опыте работы, и в профессиональных достижениях, и в уровне интеллекта. Но даже наличие всех этих качеств не даёт никакой гарантии, что ей не предложат должность, мало соответствующую степени квалификации соискательницы. Это нормальная практика, и на сегодняшний день самый распространенный способ женского старта в какой-то компании. И чтобы сделать карьеру в компании, бизнес-леди некоторое время придётся подстраиваться под окружающих и вести себя в соответствии с принципами старшинства в деловых отношениях.

Элементы этики деловых отношений между мужчинами и женщинами

Как ни прискорбно осознавать, но в современной бизнес-сфере ещё царят гендерные настроения. Они способствуют несколько пренебрежительному отношению со стороны мужчин к своим коллегам-представительницам прекрасного пола, если последние, конечно же, не входят в состав руководства и не стоят ступенькой выше на лестнице иерархии. Поэтому некоторые элементы этики деловых отношений в фирмах могут игнорироваться. Это следует учитывать и быть готовыми мягко, но настойчиво отстаивать свои права. Распространённый пример: рядовая сотрудница подаёт какую-то идею, мужчина-начальник, внимательно выслушав её, в итоге предложение не одобряет. А через некоторое время руководитель начинает использовать на практике высказанные мысли своей подчинённой, выдавая их за свои идеи.

Конечно же, такой поступок нельзя назвать этичным, однако подобное в смешанных коллективах случается довольно часто. Как поступать в таком случае женщине, чтобы не нарушить этику деловых отношений? Ни в коем случае не пытаться разоблачать начальство, упрекая его в краже чужой идеи. Просто уяснить для себя на будущее, что нужно быть мудрее и не выкладывать руководству свои замыслы во всех деталях. И тогда, если руководитель примет предложение, он не сможет его реализовать до конца и вынужден будет обратиться к ней за советом, признав таким образом за подчинённой авторство идеи.

Ну а если всё же не признал и очень хочется заявить во всеуслышание о том, кто истинный автор, можно просто деликатно сказать начальству примерно следующее: «Спасибо, уважаемый Пётр Петрович, за то, что приняли мои предложения и по достоинству их оценили! Однако я рассмотрела эту мысль под другим углом зрения и теперь думаю над тем, как её можно усовершенствовать, применив на практике». Вряд ли в следующий раз у «уважаемого Петра Петровича» возникнет желание воспользоваться чужими трудами, как своей собственностью.

Есть во многих фирмах и обычай, когда мужчины собираются в курительной комнате во время обеда или в комнате совещаний, обсуждая какие-то важные проекты. Подразумевается, что женщины на этом обсуждении присутствовать не должны. Взгляд этот является ничем иным, как проявлением своеобразного мужского шовинизма по отношению к женщинам-сотрудницам. Этика деловых отношений гласит, что представительницы прекрасного пола вполне могут присоединиться к мужчинам, проявляя при этом настойчивость. В стороне от важных обсуждений оставаться нельзя.

Этика деловых отношений и флирт на работе

В целом политика и культура общения устанавливается руководством фирмы. При этом многие из руководителей компаний придерживаются одинаковых правил, определяющих взаимоотношения в коллективах. Например, флирт на рабочем месте большинство боссов не одобряют и стараются пресекать. Поэтому, чтобы не нажить неприятностей, женщины, да и мужчины, должны воздерживаться от всяческих заигрываний друг с другом, иначе можно поплатиться за это даже увольнением из фирмы.

Запрещение флирта на рабочем месте является одним из элементов этики деловых отношений. Объясняется это тем, что его подоплёкой могут быть меркантильные интересы как с одной, так и с другой стороны. К примеру, женщины, флиртуя с кем-то из коллег или с начальником, могут стремиться к повышению в должности, а мужчины – к тому, чтобы получить через свою коллегу какую-то важную информацию.

Нередко флирт является очень действенным средством достижения целей в бизнесе. Это отличный инструмент для манипуляций, с помощью которого можно много добиться: использовать его для повышения продаж, для борьбы с конкурентами, для продвижения каких-то проектов и прочее. Причём имидж флиртующего мужчины в фирме страдает гораздо меньше, чем имидж флиртующей женщины. Если какой-то бизнесмен вздумал пофлиртовать с женщиной на переговорах, это воспринимается окружающими как тактический ход и даже одобряется. А вот когда женщина начинает с кем-то флиртовать, её рейтинг среди коллег сразу понижается.

Поэтому служащим слабого надо уметь управлять ситуацией и не принимать со стороны мужчин-коллег откровенные знаки внимания во время работы. Особенно это касается важных совещаний, переговоров и крупных сделок. Не стоит благосклонно относиться и к попыткам флирта со стороны начальства. Чтобы не потерять авторитет у сотрудников фирмы, всегда надо придерживаться принципов старшинства в деловых отношениях. А флирт с начальником никак не соответствует этим принципам.

Впрочем, нередко бывает и так, что сослуживцы не легкомысленно флиртуют, а всерьёз увлечены друг другом. Ведь работа занимает львиную долю нашего времени и является одним из тех мест, где без труда можно найти спутника жизни. И если таковой нашёлся и выражает искреннюю симпатию, то ответить ему взаимностью, конечно, можно. Но при этом не следует демонстрировать свои отношения всему коллективу, – это нецелесообразно как с точки зрения репутации и карьеры, так и с позиции укрепления этих отношений.

Кроме того, боссы фирм обычно не поощряют служебные романы и, из соображений безопасности, бывают категорически против отношений своих сотрудников с представителями фирм-конкурентов. Сотрудница, решившаяся на любовный роман с таким представителем, рискует не только карьерой, но и своим рабочим местом. Конечно, согласно трудовому законодательству, уволить её права не имеют — в него не включаются такие элементы этики деловых отношений. Однако и продолжать работу в этой фирме она вряд ли сможет – суровое отношение начальника едва ли кто-то сможет выдержать долгое время. Поэтому, всерьёз влюбившись в служащего из конкурирующей фирмы, нужно либо быть очень осторожной, либо увольняться, не дожидаясь возникновения конфликта с боссом.

Нет в трудовом законодательстве и пункта, обязывающего являться на корпоративные мероприятия, — вечеринки, семинары, тренинги и прочее. Они в последнее время стали очень популярными: руководство фирм считает, что подобные мероприятия повышают лояльность и работоспособность их сотрудников. А для многих сотрудников такое времяпровождение, приходящееся на нерабочее время, кажется довольно сомнительным удовольствием.

Но культура деловых отношений предполагает, что явка на корпоративы обязательна. Такие мероприятия являются подарком от фирмы, и поэтому отказываться от них не следует. В противном случае можно испортить отношения с начальством, а это, конечно же, создаст серьёзные проблемы. И если предстоит корпоративная вечеринка, идти на неё нужно непременно, но даже и на ней флиртовать напропалую с сослуживцами не рекомендуется — такое поведение будет расцениваться как вызов и, надолго впечатавшись в сознание коллег, станет существенным минусом к репутации. А уж появляться на вечеринке с возлюбленным, работающим в компании-конкуренте, вообще не следует – такой поступок испортит как вечеринку, так и дальнейшую карьеру.

Этика деловых отношений и мобильные телефоны

Как ни странно, но столь удобное изобретение последних лет, как мобильные телефоны, тоже сегодня стали одним из элементов этики деловых отношений. Боссы в компаниях очень быстро приняли это изобретение во внимание, ведь мобильный телефон даёт возможность тревожить сотрудников в любом месте и в любое время. Есть фирмы, в которых правила запрещают отключать телефоны в нерабочее время, даже если работник находится в отпуске или на больничном листе, или же не разрешают включать их во время работы. Устраиваясь в фирму, такие правила нужно оговаривать с работодателем, чтобы этика деловых отношений в компании не была ненароком нарушена по незнанию.

Впрочем, и запрет на выключение телефонов в нерабочее время, и табу на их включение в период работы являются ничем иным, как посягательством на личную жизнь человека. Многие женщины, выключив телефон во время пребывания на службе, теряют возможность необходимой связи со своими близкими людьми, а отвечая на звонки начальства в свободное от работы время — возможность полноценного отдыха. Сотрудники компании — не её принадлежность, и безраздельно владеть их временем фирма права не имеет. Поэтому в таких ситуациях мужчины и женщины должны не стесняться и деликатно намекать начальству, что кроме работы у людей есть ещё и личная жизнь, и одно другому мешать не должно. Это вполне соответствует нормам этики деловых отношений.

Если же босс всё же продолжает названивать в нерабочие часы, а отключить телефон в этот период нет никакой возможности, можно обзавестись двумя номерами, личным и рабочим, и последний в свободное время отключать. Быть может, начальник, тщетно пытаясь дозвониться в выходные дни, поймёт, что беспокоить своих сотрудников, когда они отдыхают или болеют, по меньшей мере некорректно.

Принципы этики деловых отношений для внешнего вида

Конечно же, ни один босс крупной фирмы не отнесётся благосклонно или равнодушно к неряшливому виду своих сотрудников. Культура бизнеса предполагает ряд правил, касающихся внешнего вида и предусматривающих необходимость чистоты волос, кожи, обуви, одежды, умеренность в употреблении косметики и парфюмерии и скромность в использовании украшений.

С точки зрения этики деловых отношений одежда сотрудников фирмы должна по стилю соответствовать направлению деятельности этой фирмы. К примеру, деловые костюмы сотрудниц дома моделей отличаются от дресс-кода сотрудниц банка, а облик женщины, продающей косметические средства, – от образов тех, кто представляет какое-нибудь юридическое агентство. Обычно руководство крупных компаний относится к внешнему виду своих подчинённых очень требовательно. Что же касается небольших фирм, то в них к одежде служащих требования бывают более демократичные. Тем не менее, если женщина намеревается сделать неплохую карьеру, ей не следует, собираясь в офис, надевать чрезмерно короткие юбки и слишком декольтированные кофточки — строгая культура все же должна присутствовать.

Если же кому-то предстоит конференция или деловая встреча на выезде с остановкой в отеле, строгий деловой костюм можно заменить более вольной одеждой: блузкой с брюками, трикотажными вещами и прочее. На вечерние приёмы подойдёт не очень открытое вечернее платье. Одежда во всех этих случаях должна быть не столько модной, сколько престижной и стильной.

Элементы этики деловых отношений: правила вежливости

Сущностью этики деловых отношений в области вежливости является принцип равенства сотрудников обоего пола. Это означает, что одинаковых правил поведения на работе должны придерживаться как мужчины, так и женщины. И те и другие на службе обмениваются рукопожатиями, встают, приветствуя посетителя, по очереди моют кофеварки и чайники — такова культура поведения. В деловой этике не существует приоритетов по гендерному признаку: двери открывают те, кто находится к ним ближе, из лифта тоже первым выходит тот, кто стоит возле двери.

В солидных фирмах считается невежливым обращаться к коллеге, называя его уменьшительным именем или каким-то прозвищем. На работе не должно быть никаких «солнышек», «милочек», «лапочек», Наташенек и Сашенек. Это, конечно же, не говорит о том, что все мужчины и женщины обязаны обращаться друг к другу только по имени-отчеству, (хотя и такое обращение в некоторых фирмах входит в правила делового этикета) — достаточно просто придерживаться некоторого официоза. Все «голубчики», «зайчики», «масики» – это потом, после работы.

При этом вести служебные разговоры нужно вежливо, без командного тона и нажима на коллег. Культура общения допускает отстаивание своего мнения каждым сотрудником фирмы, однако происходить оно должно деликатно, без излишней эмоциональности. Критиковать начальство, коллег или конкурентов в их отсутствие недопустимо. Высказывать же критические замечания в лицо человеку мужчины и женщины могут только в том случае, если они содержат элементы конструктивности.

В целом принципами этики деловых отношений выступает следующее:

Служебное поведение сотрудников должно соответствовать порядкам компании и способствовать её прогрессу.

Поведение на работе считается этичным, если оно соответствует моральным нормам, устоям и традициям, существующим в фирме.

Культура общения на работе должна соответствовать требованиям общечеловеческой этики.

В деловых отношениях нет гендерного разделения. Основное в них — коллективные интересы.

Служебные разговоры не ведутся в приказном тоне.

Общение с коллегами должно быть максимально бесконфликтным.

Критика других сотрудников компании или конкурентов должна быть открытой и конструктивной.

Поведение сотрудников фирмы не должно ограничивать свободу других.

Сотрудники компании обязаны пресекать нарушения этических норм вне зависимости от того, кем они были допущены.

В заключение хочется дать ещё один совет, касающийся этики деловых отношений. Многие работодатели очень болезненно относятся к тому, что их сотрудники где-то подрабатывают даже в свободное от основной работы время. Это своего рода профессиональная ревность, из-за которой начальник может предъявить к работнику ничем не оправданные претензии, прибегнуть к штрафным санкциям, понизить в должности, даже уволить. С юридической точки зрения все эти действия неправомерны, однако поставить на место работодателя-собственника при помощи закона решаются далеко не все — рано или поздно он всё равно найдёт способ наказать строптивого сотрудника.

Поэтому, прежде чем решаться на подработку, желательно корректно побеседовать с руководством, ориентируясь на принцип этики деловых отношений: «Не ограничивать свободу других». Если же такой беседы не вышло, нужно твёрдо дать понять работодателю, что наше личное пространство имеет границы, переступать через которые нельзя. Не стоит бояться отстаивать собственные интересы. Это касается всех сторон делового этикета. Хороший работодатель должен отнестись с пониманием к жизненной позиции сотрудника. А если же руководитель склонен к тирании, надо призадуматься, а есть ли смысл работать под его началом вообще. Помните, что культура делового общения должна в первую очередь работать именно на вас.

53. Служебный этикет в правоохранительных органах.

54. Исторические корни и смысл этикета. Основополагающие принципы и требования этикета.

55. Этикет приветствий, прощаний, знакомств и представлений.

Этикет приветствий и представлений — совокупность правил первоначального межличностного взаимодействия, касающихся внешнего проявления отношения к людям.

При всей кажущейся простоте правил взаимных приветствий и представлений они требуют определенных знаний и достаточного внимания. В современном деловом этикете выработаны некоторые правила относительно знакомства и приветствий в зависимости от пола, возраста и должности контактирующих людей, а также от того, находятся ли они в группе или в одиночку. Первичное правило приветствия состоит в том, что в любой ситуации оно должно показывать вашу расположенность и доброжелательность. На характере приветствия не должно сказываться ваше настроение или негативное отношение к другому человеку.

В процессе взаимоотношений могут складываться различные ситуации, имеющие специфику приветствия, представления друг другу или рукопожатия. Эта специфика выражается главным образом в том, кто обладает правом или обязан быть первым в указанных действиях. Для наглядности отображения права или обязанности «первого шага» кого-либо из сотрудников в некоторых наиболее характерных ситуациях приведены в табл. 5.1. Данная таблица отражает несколько основных, наиболее часто встречающихся ситуаций. Эти ситуации можно условно назвать вариантами встречи сотрудников одной или различных организаций, причем эти сотрудники находятся в различном положении, исходя из их возраста, пола, должностного уровня и т. п.

Этикет представления. Существует ряд общепринятых правил этикета, которые необходимо соблюдать при представлениях и знакомствах. Так, мужчина, независимо от возраста и положения, всегда представляется женщине первым. Младших по возрасту или служебному положению мужчин и женщин следует представлять более старшим, а не наоборот. При равном положении (ранге) более молодой представляется более пожилому, подчиненный — начальнику, один человек представляется паре, группе, обществу, даже женщина представляется супружеской паре первой.

Когда в обществе (гостях) представляют одного человека сразу нескольким, обычно громко называют его фамилию, имя. Представляемый отвешивает легкий поклон всему обществу. Кланяться каждому отдельно не принято.

Если мужчина в момент представления сидит, он обязан встать. Женщина может не вставать, за исключением тех случаев, когда ее представляют даме значительно старше ее по возрасту или положению.

Любое представление сопровождается легким поклоном. Следует избегать глубоких поклонов, резких движений и щелканья каблуками.

После представления человек, которому представляют нового знакомого, называет свою фамилию и добавляют "Очень приятно". "Рад с Вами познакомиться". Тот, кого представляют, говорить этого в момент представления не должен. Новые знакомые, как правило, обмениваются несколькими словами, вступают в непродолжительную беседу. Инициатором такой беседы является человек, старший по рангу и положению, или женщина.

К женщине предпочтительно обращаться по фамилии мужа. В трудно произносимых и сложных именах можно обойтись и без этого, употребив международную форму "мадам".

Членов своей семьи представляют, как правило, не называя их фамилий, например: "Федор Степанович, позвольте представить Вам моего сына Ивана".

В гостях, на вечерах, ужинах и других подобных мероприятиях для представления лучше прибегать к помощи посредника из числа знакомых гостей или членов семьи хозяина. Однако если нет человека, который мог бы вас представить, можно представиться самому. Если кто-нибудь представляется вам, в ответ следует назвать свою фамилию.

Этикет знакомства. Если кто-то знакомит двух людей, он должен сам назвать представляемых. Нельзя подвести их друг к другу и сказать: "Познакомьтесь", обязывая их самих назвать себя. Это невежливо.

Если надо познакомить женщину с мужчиной, следует сказать, обращаясь к женщине, например: "Нина Ивановна, разрешите представить Вам Филиппа Константиновича" или "Разрешите Вас познакомить: это Филипп Константинович".

При обращении к официальным лицам, имеющим государственный статус или воинское, дипломатическое, религиозное звание, как правило обходятся без упоминания имени. Говорят: "Господин президент", "Господин премьер-министр", "Господин генерал" (не называя полного чина, скажем "генерал-майор", "генерал-лейтенант" и т.д.). Этикет предусматривает и такую примечательную деталь: обращаясь к официальному лицу, обычно его немного "повышают" в должности. Так, подполковника именуют "господин полковник", посланника — "господин посол", заместителя министра — "господин министр". При представлении военнослужащих указывается их воинское звание, например: "Товарищ (господин) генерал, разрешите представить Вам полковника Кузнецова".

В том случае, если представляющий знакомит людей одного возраста и пола, он должен представить менее знакомого человека более знакомому.

Средняя продолжительность пребывания в гостях разрешенная этикетом составляет 2-2,5 часа, когда приглашают к завтраку, обеду или на чашечку кофе, и 3-4 часа - для ужина. В любом случае, уходить после ужина следует не позднее 24 часов. Время ухода с деловых приемов, проходящих стоя, - «Коктейль», «А-ля фуршет», определено в приглашении. С приемов, которые проводятся с рассадкой за столом, - «Завтрак», «Обед», «Ужин», «Обед-буфет» - принято уходить через 30-40 минут после кофе.

Уходя из гостей, следует поведением и словами выразить свое нежелание покидать дружественный дом. При этом обязательно поблагодарить за оказанную приглашением на прием честь. Если после этих слов вежливые хозяин или хозяйка предложат вам задержаться еще ненадолго, вы можете это сделать, а можете отклонить предложение без объяснения причин. Гость, решивший уйти относительно рано, извиняется перед группой людей, в которой он находится в данный момент, не объявляя о своем намерении уйти, и, подойдя к хозяйке или хозяину, или обоим, говорит слова прощания. Хозяйка может проводить его до дверей гостиной. А если уходит дама, хозяйка, проводив ее до дверей, должна попросить, чтобы кто-либо из мужчин посадил ее в машину или такси.

Гость, уходящий раньше почетного гостя, извиняется перед хозяйкой и по возможности говорит слова прощания почетному гостю и хозяину дома. Уход с деловых приемов с рассадкой за столом («Завтрак», «Обед», «Ужин») проходит с соблюдением тех же правил, что и уход из гостей. С деловых приемов первыми уезжает руководство представительств, фирм и т. д., а за ними в порядке старшинства остальные сотрудники этих организаций. Письменное выражение благодарности после любого приема считается обязательным проявлением вежливости. Благодарственные письма или записки пишут не позднее, чем через 2-3 дня после посещения приема.

В большинстве стран мира гости выражают свою благодарность хозяину и хозяйке в тот момент, когда они покидают дом. Проявить учтивость можно и в устной форме, позвонив на следующий день или через 2-3 дня и очень коротко вновь поблагодарить хозяев. Если прием был очень многолюден, то короткая благодарственная записка более уместна, чем телефонный звонок.

56. Визитная карточка. Назначение, виды и функции визитных карточек в деловой жизни.

В современной деловой жизни визитная карточка - обязательный атрибут.

Визитные карточки, применяемые в деловой практике, бывают следующих видов:

• стандартная визитная карточка сотрудника фирмы;

• представительская карточка сотрудника фирмы;

• семейная визитная карточка;

• прочие визитные карточки.

Функции современных визитных карточек:

1) представление деловых партнеров;

2) подтверждение заинтересованности в последующих деловых контактах;

3) информирование о фирме, направлениях ее деятельности;

4) осуществление деловых контактов между партнерами (например, при сопровождении подарка, цвет