2015-05-13
1046
Маркетинг гостиничного сервиса включает комплекс различных мероприятий:
- выявление желаний и потребностей клиентов;
- создание комплекса товаров, удовлетворяющих потребности (экономический класс, люкс, апартаменты);
- продвижение товаров на рынке.
Маркетинг гостиничного хозяйства имеет особенности:
- обслуживание – продукт неосязаемый, его нельзя
продемонстрировать, взять с собой;
- потребитель участвует в процессе обслуживания (выдвигает требования);
- брак не может быть снят с производства;
- невозможность накопления и хранения впрок (превышение спроса не имеет значения);
- весь комплекс обслуживания сосредоточен в одном месте. Гостиничная индустрия в зависимости от конкретных нужд
потребителей может быть сегментирована:
• на полный пансион для бизнес-туристов; • обслуживание экономического класса;
• обслуживание в апартаментах; • высший экономический класс; • курортное обслуживание;
• обслуживание в центре города и на окраинах; • обслуживание вдоль автомагистралей.
|
|
|
На Западе крупные гостиницы создали специальные программы для постоянных гостей (гостиничные цепи, постоянным клиентам скидки, подарки вплоть до бесплатного размещения, туристической поездки), аналогичные тем, что существуют в транспортных сетях.
С развитием рыночных отношений повышается риск неопределенности в деятельности гостиниц, который усиливается факторами:
- не известно количество реальных и потенциальных потребителей, динамика и конъюнктура рынка;
- не известны потребности и возможности клиентов;
- не ясна степень ускорения научно-технического прогресса, который обусловливает сокращение жизненного цикла гостиничных услуг.
С помощью методов маркетинга возможно:
- повысить деловую активность, норму прибыли, снизить уровень рисков;
- обеспечить оптимальные пропорции между спросом и предложением; - гибко реагировать на динамику спроса;
- формировать системы договорных отношений между своими контактными аудиториями;
- искать новые рынки сбыта.
Маркетинговое исследование в области гостиничного сервиса – это систематический сбор, отражение и анализ данных о проблемах, связанных
с сервисными услугами. Частью маркетингового исследования является анализ рынка, в результате которого определяются:
• размер рынка, тенденции, сезонные факторы;
• потенциальные объемы продажи вводимых на рынок или уже имеющихся услуг;
• состав клиентов;
• мотивы и установки потенциальных клиентов.
Целевой рынок и позиция отеля на рынке – это основные, взаимосвязанные принципы маркетинга гостиничных услуг. Гостиница может оценить свое положение на рынке либо сравнивая свои возможности с возможностями конкурентов, либо повернувшись в сторону конкретных нужд потребителей.
|
|
|
Маркетинг-микс гостиничного сервиса – это структура расходов на маркетинговую целевую стратегию для освоения рынка конкретной услуги, комплекс средств, с помощью которых субъект рынка (отель) воздействует на целевой рынок. Цель решений, составляющих стратегию маркетинг-микса, – воздействовать на потребительский спрос гостиничных услуг. Средства – ассортимент и качество услуг, цена, система реализации. Между основными элементами стратегии маркетинг-микса гостиничного сервиса устанавливается обратная связь. Они могут действовать как раздельно, так и в совокупности, но обязательно в зависимости от факторов макро- и микросреды.
Реклама в гостиничном бизнесе должна отвечать следующим требованиям:
- подчеркивать преимущества отеля, а не его особенности; - предлагаться как решение всех проблем.
Туризму как продукту деятельности туристических фирм присущи черты:
- высокая эластичность спроса, что объясняется уровнем доходов и цен;
- способность насыщаться ввиду сезонных колебаний спроса;
- невозможность гибко приспосабливаться во времени и пространстве к требованиям потребителей;
- наличие многочисленных звеньев пэкидж-тура (стандартного набора услуг).
Выделяют три функции туристического маркетинга: • формирование контактов с потребителями;
• развитие контактов за счет нововведений; • контроль за результатами обслуживания.
Туристический маркетинг – понятие сложное и емкое, поэтому до сих пор не получило окончательной формулировки.
Туристический маркетинг – методы и приемы, направленные на выявление и удовлетворение потребностей людей, вызванных мотивами отдыха, и организацию туристических фирм, способных рационально удовлетворить эти потребности.
Слово «туризм» происходит от французского «la tur» - путешествие. Всего существует около 40 видов туризма (внутренний, международный, спортивный, познавательный, научный, шоп-туры и другие).
Туристический продукт – это, с одной стороны, набор услуг, а с другой, – элементы, производящие услуги (отели, транспортные средства, рестораны). 80% туристического продукта – услуги, характеризуемые неосязаемостью, неразрывностью производства и потребления, изменчивостью, неспособностью к хранению. По желанию клиента турфирмы могут сформировать эксклюзив-тур. Туристический бизнес привлекателен для предпринимателей, поскольку:
- стартовые инвестиции невелики; - спрос растет;
- высок уровень рентабельности; - минимален срок окупаемости.
В связи с сезонностью наибольшую актуальность имеет синхромаркетинг, который позволяет провести сглаживание колебаний сезонности потребления турпродукта. Во Франции удалось изменить сезонные колебания за счет рекламы международной ценности исторического и культурного наследия. Например, «Не Лазурное побережье, а Лувр, Версаль!». В межсезонье проводят конференции, выставки.
С целью реализации туртовара используются личный контакт, косвенный контакт (рассылка буклетов), контакт через агентов, Интернет. Метод электронных продаж имеет ряд преимуществ:
• неограниченный объем информации; • широта охвата аудитории;
• круглосуточный доступ;
• возможность оперативного обновления; • интерактивный режим;
• полная статистика обращений.
Стимулирование сбыта турпродукта проводится в направлениях стимулирования сотрудников, торговых посредников и клиентов. Для клиентов турфирмы практикуют скидки: в случае бронирования туров в установленные сроки; сезонные; по отдельным категориям клиентов (дети, молодожены); бонусные (постоянным клиентам); для групп клиентов [20].
