Рекомендации по поведению в ситуации конфликта

Психологами разработаны некоторые общие рекомендации по управлению конфликтами:

1. Надо знать, как развивается конфликт. Обычно он проходит несколько этапов: (см. рисунок)

1) возникновение разногласий;

2) возрастание напряженности в отношениях;

3) осознание ситуации как конфликтной хотя бы одним из ее участников;

4)собственно конфликтное взаимодействие, использование различных межличностных стилей разрешения конфликтов, сопровождающееся возрастанием или понижением эмоциональной напряженности;

5)исход (разрешение) конфликта. При рациональном поведении участников конфликт, проходя все этапы своего развития, может оставаться функциональным. Разрешением конфликта в полном смыслеявляется устранение проблемы, породившей конфликтную ситуацию, и восстановление нормальных отношений между людьми.

Рис. 5. Этапы развития конфликта.

Если менеджер «входит и управляет конфликтом» в начальной фазе, он разрешается на 92 %; если на фазе подъема — на 46 %, а на стадии пика — менее 5 %, на стадии спада — около 20 %, на стадии вторичный период роста — менее 7 %, на стадии вторичного пика — менее 2 %.

2. Выясните скрытые и явные причины конфликта, определите, что действительно является предметом разногласий, претензий. Порой сами участники не могут или не решаются четко сформулировать главную причину конфликта.

3. Определите проблему в категориях целей, а не решений, проанализируйте не только различные позиции, но и стоящие за ними интересы.

4. Сконцентрируйте внимание на интересах, а не на позициях. Наша позиция — это то, о чем мы заявляем, на чем настаиваем, наша модель решения. Наши интересы — это то, что побудило нас принять данное решение. Интересы — это наши желания и заботы. Именно в них — ключ к решению проблемы.

5. Делайте разграничения между участниками конфликта и возникшими проблемами. Поставьте себя на место оппонента (оппонентов). «Ваша проблема — не вина других», — утверждают известные американские специалисты по управлению конфликтами Р. Фишер и У. Юри. Будьте жестки по отношению к проблеме и мягки по отношению к людям.

6. Справедливо и непредвзято относитесь к инициатору конфликта. Не забывайте, что за недовольством и претензиями, как правило, стоит достаточно существенная проблема, которая тяготит человека, доставляет ему беспокойство и неудобство.

7. Не расширяйте предмет конфликта, старайтесь сократить число претензий. Нельзя сразу разобраться во всех проблемах.

8. Придерживайтесь правила «эмоциональной выдержки». Осознавайте и контролируйте свои чувства. Учитывайте эмоциональное состояние и индивидуальные особенности участников конфликта. Это препятствует перерастанию реалистических конфликтов в нереалистические.

Одиннадцать табу в конфликтной ситуации:

Нельзя:

1. Критически оценивать партнера.

2. Приписывать ему низменные или плохие намерения.

3. Демонстрировать знаки превосходства.

4. Обвинять и приписывать ответственность толькоклиенту.

5. Игнорировать его интересы.

6. Видеть все только со своей позиции.

7. Уменьшать заслуги партнера и его вклад.

8. Преувеличивать свои заслуги.

9. Раздражаться, кричать, нападать.

10. Задевать «болевые точки» и уязвимые места партнера.

11. Обрушивать на партнера множество претензий.

Десять типичных ошибок конфликтующего человека:

1. Отстаивает свою точку зрения и не думает, как решить проблему.

2. Ведет себя негибко, не способен изменить тактику, переключиться на другое.

3. Нетерпим к инакомыслию, не может перейти на другую позицию, пойти на компромисс.

4. Мыслит стереотипно, стремится втиснуть решение в рамки существующих норм, традиций, правил

5. Отвлекается от основной цели на другие, побочные, уходит в сторону от главной проблемы.

6. Видит только один путь решения или одну альтернативу, а не их многовариантность.

7. Работает только в предметной области, не может рефлективно анализировать и двигаться к взаимодействию.

8. Создает препятствия для свободной творческой полемики, генерированию идей, излишне критикует, нагнетает страх и т. п.

9. Без нужды соглашается с мнением других, если они уступают, приспосабливаются или уходят от решения проблемы.

10.Боится риска.

Для закрепления пройденного материала студентам предлагается деловая игра «Управление конфликтами» (раздаточный материал прилагается), в ходе которой они учатся анализировать конфликты, разбираться в их причинах, а также осваивают навыки конструктивного разрешения конфликтов.

Список используемых источников:

1.Аминов И. И. - Психология делового общения - Юнити-Дана, 2007 г.

2.Бороздина Г. В. - Психология делового общения - М, 2005 г.

3.Кузнецов И.Н. Деловое общение - Учебное пособие - Дашков и К., 2006 г

4.Скаженик Е.Н. - Деловое общение - Учебное пособие. - Таганрог: изд-во ТРТУ, 2006 г.

5.Сорокина А.В. - Основы делового общения - Конспект лекций - Ростов, «Феникс», 2007 г.

6.Асадов А. Н., Покровская Н. Н., Косалимова О. А. – Культура делового общения – Учебное пособие. – СПб., 2010 г.

7.Самыгин С. И., Руденко А. М. – Деловое общение – Уч. Пособие – М., 2012 г.

8.Зарецкая Е. Н. – Деловое общение – М., 2009 г.

9.Мальханов И.А. - Речевая коммуникация. - Инфра - М, 2008 г.

10.Ю.Горанчук В.В. - Психология делового общения и управленческих воздействий. Теория и практика - М, 2003 г.

11.Гришина Н. В. - Психология конфликта -, СПб, 2005 г.

12. Пиз Аллан - Новый язык телодвижений - М, 2005 г.

13. Столяренко Л. Д. - Психология делового общения и управления - Ростов-на-Дону, 2006 г.

14. Смирнова Г. Б. – Менеджмент – М., 2002 г.