Этот вид сегментирования основывается на различиях в уровне доходов групп потребителей. В результате сегментирования обычно выделяют три сегмента потребителей: VIP-клиенты, клиенты тур-класса обслуживания, клиенты эконом-класса обслуживания. Основные потребности VIP-клиентов: ■ индивидуальное обслуживание оператором; ■ индивидуальные туры и маршруты под заказ; ■ компетентный и обаятельный персонал; ■ максимальный набор дополнительных услуг в туре; ■ полный сервис от места отправления до места возвращения (включая прокат автомобилей, проводы, встречи); ■ возможности обслуживания по телефону или с выездом индивидуального консультанта на дом; ■ конфиденциальность; ■ набор наиболее престижных и известных отелей в ассортименте туров. Работа с этим сегментом требует от оператора следующего: ■ наличие солидного, богато обставленного офиса с удобным месторасположением; ■ высококвалифицированные и вышколенные кадры, отлично владеющие информацией о маршрутах; ■ большой штат работников (для обеспечения индивидуального обслуживания клиентов и дополнительного сервиса); ■ широкие связи с принимающими сторонами и отелями (для возможности разработки индивидуальных туров под заказ); ■ наличие все возможных каталогов, фотографий, буклетов о любых местах отдыха (клиент сам называет направление). Клиенты туристического класса имеют следующие потребности: ■ быстрота обслуживания и подтверждения завяленных условий; ■ возможность приобрести как индивидуальные, так и инклюзив-туры; ■ желание сэкономить, но не на качестве приобретаемых услуг; ■ желание получить качественную консультацию по выбору места отдыха от работников оператора или его агента; ■ главное не внешний вид офиса, а качество работы фирмы и конкурентные преимущества их туров; ■ возможны групповые экскурсии или трансферы; ■ необходим качественный и организованный досуг высокого или среднего класса; ■ необходим ассортимент хороших отелей средней руки. В этом случае туроператор должен: ■ иметь вместительный офис, готовый к приему одновременно нескольких семей или групп туристов; ■ иметь связи со многими отелями и перевозчиками для организации массовых поездок; Потребности клиентов эконом-класса обслуживания могут быть такими: ■ желание купить групповые туры; ■ выбирают инклюзив-туры; ■ желание сэкономить на отдыхе даже в ущерб дополнительным услугам и их качеству; ■ возможность поехать без экскурсионного обслуживания и питания (в целях экономии); ■ поиск наиболее выгодного соотношения цены и качества поездок. Оператор, готовящийся к обслуживанию таких клиентов, должен: ■ иметь сильную рыночную позицию для организации регулярных групповых туров на массовых направлениях; ■ иметь опыт работы с корпоративными клиентами; ■ иметь возможности и опыт работы с «потоком» клиентов; ■ иметь выгодные, с точки зрения цены, договорные отношения с поставщиками туристических услуг. После анализа соответствия требований к возможностям оператора с реальностью он может выбрать соответствующий сегмент и принять к проекту индивидуальные туры, групповые туры, индивидуальные и групповые инклюзив-туры. |