Проблема обслуживания покупателей

Рассмотрим пример компании, стремящейся более качественно обслуживать покупателей. Представим признаки и свойства проблемы так, как это сделано на схеме. Теперь подумаем, как решить поставленную задачу. Можно сделать акцент на «вежливости» и попытаться заострить внимание продавцов именно на этом факторе – к примеру, не помешает ввести ежедневную обязательную «пятиминутку вежливого общения». А еще можно выстроить следующую цепочку признаков: «информирование», «по телефону», «неудовлетворенный покупатель» – и предложить, чтобы служащие отдела жалоб обзванивали неудовлетворенных покупателей, записывали их претензии, а затем составляли для руководства компании отчет с анализом причин недовольства клиентов и предложениями мер по их устранению.

Другая цепочка может состоять из признаков: «неудовлетворенный покупатель», «поздняя доставка», «информирование», «по телефону». В этом случае одним из решений является предоставление по телефону информации о вероятных задержках доставки товара с целью заблаговременно предупредить клиента о возможных неудобствах.

Применение метода «препарированной вишни» создает очень хорошие условия для решения проблемы. Разбив задачу на части, мы анализируем каждую из них, а затем пытаемся использовать возникшие идеи для поиска новых решений. Давайте попробуем решить еще одну задачу. Предположим, что издатель спортивного журнала пытается расширить круг читателей и подписчиков своего издания. Используя метод «препарированной вишни», он составил следующую схему:

Анализируя цепочку понятий: «виды спорта», «журнал», «дети», «школа» и «юные спортсмены», издатель пришел к мысли о необходимости изменить журнал таким образом, чтобы сделать его привлекательным не только для взрослых, но и для детей. В связи с этим было решено отвести несколько страниц для статей о юных спортсменах с публикациями их фотографий. Кроме того, при поддержке Фонда детской грамотности была организована льготная подписка в школах и бесплатная подписка для детей из малообеспеченных семей. В результате число юных подписчиков превысило число взрослых читателей журнала.