Вопрос 23. Правила и схемы сертификации туруслуг

Сертификация также является важным элементом системы государственного регулирования деятельности рынка туристических услуг. Она создает возможность дать независимую оценку (подтверждение) соответствия этих услуг нормам и требованиям, оговоренным в документах стандартизации.

Сертификация осуществляется с целью создания оптимальных условий для деятельности предприятий, содействия потребителям в компетентном выборе продукции и услуг, защиты прав потребителя, подтверждения качества реализуемых предложений.

Основные цели сертификации заключаются в объективной оценке качества туристических услуг и услуг средств размещения для временного проживания туристов, а также обеспечении защиты интересов потребителей услуг в части безопасности жизни, здоровья, сохранности их имущества, охраны окружающей среды.

Сертификация туристических услуг включает следующие этапы:

Оценку исполнителя услуг

• оценку на месте служебного помещения, его соответствия профессиональным требованиям;

• оценку материально-технического обеспечения процесса;

• анализ организационной структуры предприятия;

• анализ уровня квалификации персонала, сведений о повышении уровня квалификации

Оценку процесса предоставления услуг

— проверку наличия нормативно-правовых документов, регулирующих туристическую деятельность;

— проверку правильности оформления технологических документов по турам (технологические карты, информационные листки, памятки туристов, схемы, описания маршрутов путешествий и т. д.), в соответствии с требованиями стандартов;

— анализ договоров с клиентами, с партнерами;
— проверка наличия рекламно-информационных материалов.

Оценку результата предоставления услуг

— изучение документов, отражающих качество предоставляемых услуг (результаты проверок контролирующими органами, обращения граждан, результаты анкетирования туристов);

— проверку процедуры реагирования туристической фирмы на жалобы клиентов, относящиеся к сфере деятельности исполнителя услуги, проведения корректирующих мероприятий при возникновении отклонений.

Сертификация услуг средств размещения включает следующие этапы:

• анализ административной и организационной структуры предприятия;

• анализ уровня квалификации персонала, сведений о повышении уровня квалификации, о прохождении обучения персонала мерам по обеспечению безопасности потребителя услуг;

• проверка материально-технической базы для предоставления услуг, ее соответствия требованиям НД;

• проверка необходимой нормативной и технологической документации;

• проверка номенклатуры заявленных услуг;

• проверка выполнения требований к персоналу, определенных в стандартах;

• проверка результата материальной услуги (питание, постельные принадлежности, белье, ковры и ковровые покрытия, посуда в номерах идр.) путем испытания образцов результата услуги в аккредитованной лаборатории;

• проверка соответствия санитарно-гигиенического и санитарно-технического— состояния помещений и всех служб требованиям НД;

• проверка соблюдения требований пожарной безопасности (наличие лицензий на право эксплуатации объектов с массовым пребыванием людей, соблюдение требований НД);

• соблюдение требований Проматомнадзора (наличие лицензий на эксплуатацию лифтов, отопительных котлов и т. п. и соблюдение требований НД по эксплуатации этого оборудования);

• проверка результата социально-культурной услуги путем социологической оценки; анализ договоров;

• проверка наличия информационных материалов, инструкций.

Специалисты Органа оказывают квалифицированную помощь на этапах подготовки туристической фирмы и средства размещения к сертификации:

• консультируют о порядке проведения сертификационных работ;

• оказывают помощь в подготовке к сертификационным работам;

• знакомят с нормативными документами, в соответствии с которыми предприятие должно осуществлять свою деятельность;

• обеспечивают заявителя комплектом документов, необходимых для подачи заявки на сертификацию.