Эффективное общение в конфликте

Основным, психологически оправданным способом разрешения конфликта в момент его кульминации является перевод взаимоотношений противоборствующих сторон с эмоционального на интеллектуальный уровень. Это основано на том, что взаимное возбуждение сторон, «накал страстей» вызывают эффект сужения сознания. Эмоции «захлестывают» нормальное функционирование восприятия, памяти, мышления; «распаляют» воображение участников конфликта. Возбужденное состояние приводит к необъективности и тенденциозности по отношению друг к другу.

Поэтому правило №1: поведения в конфликтной ситуации

Если ваш оппонент вызывает у вас своим поведением отрицательные переживания – сообщите ему об этом.

Правило говорит о том, что чувства, особенно если они отрицательные и сильные, ни в коем случае нельзя держать в себе; не следует молча переносить обиду, подавлять гнев, сохранять спокойный вид при сильном волнении. Обмануть такими усилиями вы никого не сможете – ни себя, ни своего оппонента, который без труда «читает» по вашей позе, жестам и интонации, выражению лица или глаз, что что-то не так. Ведь именно через эти «несловесные» сигналы передается более 90 % информации о нашем внутреннем состоянии. И контролировать их очень трудно. Через некоторое время чувства, как правило, «прорываются» и выливаются в резкие слова или действия.

Как же сказать о своих чувствах, чтобы это не было разрушительным ни для вас, ни для вашего оппонента?

Правило № 2:

Когда вы говорите о своих чувствах, говорите от первого лица. Сообщите о себе, о своем переживании, а не о нем, не о его поведении.

Преимущества «Я-сообщений»:

1. Позволяют выразить свои негативные чувства в необидной форме. Некоторые люди стараются подавлять вспышки гнева или раздражения, чтобы избежать конфликтов. Однако это не приводит к желаемому результату.

2. Дают возможность лучше узнать друг друга. Нередко мы закрываемся от людей «броней», которую стараемся поддерживать всеми силами, чтобы не потерять авторитет.

3. Когда мы открыты и искренни в выражении своих чувств, люди становятся искренни в выражении своих, начинают доверять друг другу.

4. Высказывая свое чувство без приказа или выговора, мы оставляем за оппонентом возможность самому принять решение и тогда (удивительно!) он начинает учитывать наши желания и переживания.

Конфликтов можно избежать, если следовать простым рекомендациям:

· не требовать от партнера невозможного;

· не стремиться быстро и значительно перевоспитать человека;

· оценивать психическое состояние партнера;

· понимать его мимику, жесты, позы;

· информировать о своих интересах;

· быть твердым по отношению к проблеме, но мягким к людям;

· заблаговременно информировать окружающих о своих решениях, затрагивающих их интересы;

· давать оппоненту высказаться;

· не расширять сферу противодействия: оставлять оппоненту возможность «сохранить лицо»;

· установить личностный контакт;

· избегать категорических оценок.

Для того чтобы конфликт проходил в конструктивной форме, следует соблюдать нехитрые правила:

1. Дай партнеру «выпустить пар».

Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока этого не случится, договориться с ним трудно или невозможно. Во время его «взрыва» следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно.

Если человек агрессивен, значит он переполнен отрицательными эмоциями. Представьте, что вокруг вас оболочка, через которую не проходят стрелы агрессии.

2. Потребуй от партнера спокойно обосновать претензии.

При этом скажи, что будешь учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметай, спрашивая: «То, что вы говорите, относится к фактам или мнению?»

3. Сбивай агрессию неожиданными приемами.

Например, спроси доверительно у партнера совета, задай неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для него. Напомни о том, что вас связало в прошлом и было очень приятным. Скажи комплимент, вырази сочувствие....... Главное, чтобы твои просьбы, воспоминания, комплименты переключали сознание твоего разъяренного партнера.

4. Не давай партнеру отрицательных оценок, а говори о своих чувствах.

Не говори: «Вы меня обманываете», лучше: «Я чувствую себя обманутым».

5. Попроси сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий.

Проблема - это то, что надо решить. Отношение к человеку - это фон или условия, в которых приходиться ее решать. Определите вместе с партнером проблему и сосредоточьтесь на ней. Не позволяй эмоциям управлять тобой.

6. Предложи партнеру высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения.

Не ищи виновных и не объясняй создавшееся положение, а ищи выход из него. Не останавливайся на первом приемлемом варианте решения, а создавай спектр вариантов. Потом из него выберите лучший.

При поиске путей решения проблемы помни, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения. Ты и партнер должны быть удовлетворены взаимно. Вы оба должны стать победителями.

Если не смогли договориться о чем-то, то ищите объективную меру для соглашения (нормативы, факты, инструкции и т.п.).

10. Не бойся извиниться, если чувствуешь, что виноват.

Во-первых, это обескуражит партнера, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.

11. Оформи принятую договоренность и оговори взаимоотношения на будущее.

Обязательно подпиши те договоренности, которые удалось достичь на этой встрече.

12. Независимо от результата разрешения противоречия старайся не разрушить отношения.

Вырази свое уважение и расположение партнеру и выскажи сожаление по поводу возникших трудностей. И если ты сохранишь отношения и дашь партнеру возможность «сохранить лицо», ты не потеряешь его как будущего партнера или клиента. Найти нового, надежного, неконфликтного - задача не из легких.