Революция – наш выбор

Вернусь к банку. Из‑за проблем с фондированием рост кредитного портфеля банка в 2009 году замедлился: 5,2 миллиарда на 1 апреля, 5,4 миллиарда на 1 июля, 5,7 миллиардов на 1 октября… Нам ничего не оставалось, как лучше работать с существующим портфелем, качественнее анализировать риски, эффективнее взаимодействовать с неплательщиками.

В банке мы применяли подход «test and learn» из опыта Capital One, тестируя самые разные способы «достучаться» до клиента. Наш метод напоминает японский кайдзен: постоянный поиск минимальных улучшений, в совокупности дающих большой результат. Один банальный пример: изначально в письме ставили мою подпись. Потом стали тестировать другие подписи – Оливера Хьюза, Георгия Чесакова и т.д. Кто‑то скажет, что ему всё равно, чьим именем подписана анкета, но нам надо на практике убедиться, какая из них лучше работает.

Мы стремились улучшать пакет предложения (того, что кладётся в конверт, направляемый клиенту), чтобы и вес конверта не зашкалил, и эффект от рассылки был максимальным. Пакет должен вызывать интерес клиента, как и текст обращения. Клиент может закончить читать его в любую секунды, важно сохранить его интерес и, если у него есть потребность в кредите, склонить к заполнению анкеты. В совокупности с мая 2007 года мы разослали около 30 миллионов писем. И этот опыт дал нам одну из лучших баз данных в России.

Предприниматель всегда должен быть готов броситься в бой

Параллельно я налаживал связи с крупными игроками рынка. Во‑первых, с ними можно договориться о фондировании. Во‑вторых, мы могли предложить пользоваться нашими технологиями. Они бы занимались продажами, а мы – технологически обеспечивали обслуживание карт. В‑третьих, наконец, можно продать банк вместе с отлаженной системой и базой клиентов. Всегда лучше иметь предложение о покупке, чем не иметь его. Тем более прецеденты покупки банков‑монолайнеров в мировой практике были. В 2005 году Bank of America за 34 миллиарда долларов купил MBNA, а Washington Mutual заплатил шесть с половиной миллиардов долларов за Providian.

Крупнейший российский банк – «Сбербанк» – на рынке кредитных карт ещё недавно был полным нулём, и я искал возможности посотрудничать с ним.

Герман Греф. Немногий из российских политиков, к которому у меня тёплые чувства пока не остыли. Огонь и воду он прошёл в администрации Петербурга и в министерстве экономического развития, а «Сбербанк» – это его медные трубы. Сможет ли он остаться нормальным человеком и не растерять свои либеральные ценности – они у него такие же, как у меня, сибирско‑петербургские – увидим в ближайшие пару лет. Это трудно. Банк большой, и скрестить ужа с ежом не очень просто, так же, как и научить слона танцевать.

Он сделал правильные первые шаги, набрал грамотных ребят, таких, как Денис Бугров из McKinsey и Антон Карамзин из Morgan Stanley. Бугров, в свою очередь, переманил у меня финансового директора Валентина Морозова, который тоже работал в McKinsey, а теперь занимается эффективностью в «Сбербанке».

Понимает ли Греф все проблемы «Сбера»? Конечно, понимает. Сможет ли он их решить? В мировой практике подобного не случалось, возможно, он создаст прецедент. Огромный банк, разбросанный по 11 часовым поясам, с воришками на местах, с жополизами, преимущественно окружающими Германа Грефа. Сделать что‑то в этой советской системе – всё равно что приехать в деревню и ходить по грязище в итальянских ботиночках Tod 's. Как минимум нужны калоши.

Мы встречались с Грефом, и я предложил сотрудничать. В 2008 году наш портфель кредитных карт был больше, чем у «Сбера», а наши технологии на порядок выше. И вообще – мы понимаем, как привлекать клиента, а они – нет. Я ему сказал: «Давайте сотрудничать» Есть же такое волшебное слово «аутсорсинг», мы вам сделаем конфету. С нашими технологиями слон будет если не танцевать, то хотя бы подпрыгивать».

Греф сказал, что идея отличная, и спустил меня к своим подчинённым, а там, конечно, всё забюрократизировали. Его люди пока что ничего не понимают. Хотя посмотрите на огромные банки, такие, как Citibank, Royal Bank of Scotland. Эти банки больше «Сбера», но находят в себе мужество, силы и ум для сотрудничества. Например, с компанией Ричарда Брэнсона Virgin Money. Многие думают, что это банк, но на самом деле у компании даже нет банковской лицензии. Люди реагируют на бренд Virgin, получают красные кредитные карты с этим логотипом, а на самом деле сзади мелко написано, что карта эмитирована MBNA, карточным подразделением Bank of America. Клиент Ричарда Брэнсона не пойдёт в MBNA, ровно так же, как клиент, к которому апеллирует мой банк, не пошёл бы в «Сбер».

У Грефа есть одна проблема: он считает, что «Сбер» может окучить всех, но он НЕ МОЖЕТ обслуживать 140 миллионов человек. Это глупость, фантастика. Огромное число людей в России почти не пользуется банковскими услугами, рынка на всех хватит, и «Сбербанку» всё равно всех не окучить.

У Грефа есть понимание, что он большой и всё сможет, но куда грамотнее действует Royal Bank of Scotland – он дал право Брэнсону принимать депозиты под его брендом, а дополнительный заработок они делят. Насколько я знаю, чистая прибыль Virgin Money составляет 60 миллионов фунтов стерлингов в год, половина идёт банкам‑партнёрам, а вторая – остаётся у Ричарда.

Чтобы добиться успеха в «Сбербанке», Грефу и его людям надо попытаться поменять менталитет, принять идею партнёрства и аутсорсинга. Делиться надо, как говорил бывший министр финансов Александр Лифшиц. Подход «я большой, и никто мне не нужен» устарел. Если продолжать так думать, то слон вряд ли станцует в ближайшее время.

Личные отношения у меня с Грефом хорошие. Он не раз и не два вступался за бизнесменов, будучи министром. Например, он заступился за Чичваркина, когда Женю стали гнобить менты. В правительстве он постоянно отстаивал либеральные ценности. Желаю ему остаться самим собой и не испортить себя огромной властью.

Возможно, наши банки ещё посотрудничают, но на весну 2010 года предпосылок к этому нет. Так или иначе, на «Сбербанке» свет клином не сошёлся. Безусловно, мой банк – это проект на продажу, и есть другие игроки, которым он будет интересен. В интервью газете «Коммерсант» в марте 2010 года я так и сказал:

– И я, и мои миноритарные инвесторы, мы все этот проект делаем с большой душой, понимая, что в итоге это будет часть какого‑то большого глобального банка, в котором мы будем просто отделом кредитных карт.

– То есть возможно присоединение к кому‑то из действующих игроков?

– Нет, конечно, это будет продажа. Мы продадим, а они пусть потом присоединяют.

– Есть потенциальные покупатели? Кто проявлял интерес к приобретению вашего банка?

– Все, кого вы видите, наши потенциальные покупатели – госбанки «Сбербанк» и ВТБ, средние российские банки типа «Альфа‑банка» и «МДМ Банка», а также западные банки, специализирующиеся на кредитных картах, такие, как Bank of America, Santander, Barclays, Standard Bank. Они, конечно, проявляют интерес, но у нас сейчас совершенно не та капитализация. Сейчас все хотят купить по бросовой цене, используя ситуацию на российском финансовом рынке, а нам это совершенно не нужно.

– А были ли какие‑то конкретные предложения о продаже?

– Были, я перечислил сейчас много банков, и среди них были те, от кого мы такие предложения получали.

И в 2009, и в 2010 годах к нам обращались крупные западные фонды и инвестиционные банки, желающие купить долю в ТКС. Но я отказывал, так как считал оценку банка низкой и предпочёл бы взять в долг, чтобы не размывать свою долю. А вообще, мне нравится наличие партнёров в бизнесе, особенно таких, как Goldman Sachs и Vostok Nafta. Это более сбалансированная позиция. Нет 100 процентов акций – нет абсолютизма. Когда ты ни к кому не должен прислушиваться, может возникать ощущение, что ты великий и гений, а это очень опасно.

Мой банк сейчас занимает около 5 процентов рынка кредитных карт в России. Но меня часто спрашивают: а где ваши карточки, мы их никогда не видели. Наверное, вы их и не должны видеть, потому что не являетесь целевой аудиторией. Или вы их ещё увидите: в России 140 миллионов жителей, не нужно об этом забывать. Точно так же я не видел карт «Русского стандарта», когда он уже был лидером рынка. Не надо забывать и о другом: мы с Руста‑мом работаем на рынке премиального потребления, а это не всегда удачная платформа для построения масштабного, прибыльного бизнеса.

Меня обвиняют в копировании: мол, я взял и повторил модель «Русского стандарта». Но это бред, они занимались потребительскими кредитами в магазинах, а потом предлагали покупателям, которые брали кредит, завести пластиковые карты. Мы же пластик даём сразу напрямую. И вторая, главная, отличительная особенность – мы занимаемся только директ‑мэй‑лом. На сегодня мы единственный финансовый институт в стране, занимающийся только прямыми продажами. Люди не занимаются этим бизнесом в силу разных причин: не верят или просто не умеют. Это математически очень сложный бизнес, поэтому ни о каком копировании не может идти речи. Если мы и использовали чью‑то модель, то это – американский банк Сapital One. Эта та самая модель, которую мы делаем. Мы привлекали оттуда консультантов, мы всегда смотрели и смотрим, что они делают. Хотя сегодня Capital One – это уже не монолайнер, а большой коммерческий банк. Он купил несколько банков с отделениями, принимает депозиты и входит в число крупнейших американских банков.

Так что модель моего банка успешно отработана на таком конкурентном рынке, как американский. А в России конкуренция за клиента пребывает в зачаточном состоянии. Почему наш банк добился серьёзного положения на рынке кредитных карт? Из‑за сервиса. В нашей стране никто не может и не хочет предоставлять нормальный клиентский сервис. Человеку должно быть удобно пользоваться твоими услугами, тогда можно продавать и больше, и дороже. Человек всегда готов заплатить за то, что вы сэкономите его время и/или доставите ему удовольствие. Тогда будет идеальная схема «довольный клиент – прибыльный банк».