Специалист по поддержке пользователей

1. Основные задачи:

· Техническая поддержка пользователей, а именно:

­ установка и настройка компьютерного, телекоммуникационного и прочего офисного оборудования Компании, в т.ч. программных средств.

­ обеспечение нормальной работы компьютеров, орг. техники и программ, установленных на компьютерах Компании.

­ поддержка информационных систем компании.

­ оперативная связь со службой глобальной сервисной поддержки.

· Обучение и консультирование сотрудников Компании

· Управление материальными ресурсами

· Участие в проектах департамента, связанных с обособленным подразделением.

1. Подчинение:

· Специалист по поддержке пользователей подчиняется Директору департамента процессов и ИТ.

1. Требования к профессиональной квалификации:

• Образование высшее (техническое), неполное высшее (техническое)
• Опыт работы от 2-х лет в службе ИТ по направлению поддержка пользователей.
• Опыт работы в системах Service Desk
• Знание методологии ITIL
• Компьютерная грамотность: эксперт.
• Иностранный язык:

- Английский – умение вести переписку, изъясняться.

• Профессиональные знания:

­ Экспертные знания аппаратного обеспечения ПК и серверов

­ Знание основ построения сетей, администрирования серверов (в т.ч. виртуальных) и баз данных

­ MS SQL 2005, 2008 на уровне пользователя БД

­ MS Windows XP, 7, Server 2003, 2008, MS Office 2007, 2010 (Word, Excel, Outlook) на уровне продвинутого пользователя.

1. Необходимые личностные качества:

• Обязательность
• Ответственность
• Клиент-ориентированность
• Нацеленность на результат
• Полная самоотдача
• Тщательность; скрупулёзность
• Коммуникабельность
• Стрессоустойчивость
• Обучаемость

1. Должностные обязанности:

Общие:

· Осуществлять оперативную поддержку пользователей по всем вопросам, связанным с ИТ по телефону, по e-mail, через систему ServiceDesk либо лично в соответствии с зоной ответственности и установленными в подразделении и компании процедурами

· Строго следовать установленным в подразделении и компании процедурам

· Непрерывно контролировать статусы своих заявок и предпринимать все возможные усилия для разрешения в установленный срок

· Выполнять текущие и перспективные задачи Департамента.

· Разрабатывать предложения по формированию планов перспективного развития Департамента.

· Участвовать в разработке алгоритмов взаимодействия различных подразделений Компании в свете автоматизации всей технологической цепочки работы.

· Оперативно связывается со службой глобальной сервисной поддержки в случае невозможности локального решения проблемы.

• Внедрять превентивные меры в рамках своих компетенций для обеспечения бесперебойной работы Компании и повышению удовлетворенности.

Аппаратные средства:

· Участвовать в установке, настройке компьютерного, коммутационного и прочего офисного оборудования Компании.

· Вести контроль использования технических ресурсов и анализ потребностей, вовремя предоставлять информацию о необходимости закупки/замены и предлагать варианты для оптимизации его использования.

· Выявлять уязвимые технические устройства и выносить рекомендации в проектный отдел или вышестоящему руководителю по замене/оптимизации

· Вести учет аппаратных средств Компании, отвечать за их рациональное использование, проводить регулярные инвентаризации и сверки.

· При организации работ по обеспечению структурных подразделений Компании необходимой компьютерной, копировально-множительной и другой электронной оргтехникой Специалист обязан:

- Выполнять работы по проведению анализа и обобщению потребностей структурных подразделений Компании в компьютерной, копировально-множительной и другой электронной оргтехнике.

- Разрабатывать предложения о качестве, количестве, составу и конфигурации техники, необходимой для автоматизации работы структурных подразделений Компании, и вынесение их на рассмотрение руководства Департамента.

- Обеспечить компьютерами и копировально-множительной техникой рабочих мест сотрудников Компании в установленном порядке.

- Организовывать выполнение работ по техническому обслуживанию компьютерного оборудования в установленном порядке.

- Производить выборочный контроль за соблюдением правил эксплуатации пользователями вычислительной, копировально-множительной и другой электронной оргтехники.

· Обеспечивать работоспособность или быструю замену техники пользователей после согласования с Директором департамента и в соответствии с установленными процедурами.

· Контролировать работу оргтехники общего пользования (принтеры, копировальная техника) и оперативно принимать меры по информирования обслуживающей организации для ее ремонта.

· При организации работ по обеспечению Компании телефонной и другой электронной связью Специалист обязан:

- Оказать техническую помощь и консультацию пользователей Компании по вопросу организации связи.

- Обеспечивать подключение телефонного оборудования конечным пользователям.

Программные средства:

· Участвовать в выборе, установке, настройке и адаптации программных продуктов, необходимых для работы.

· Обеспечивать нормальную работу всех программ, установленных на компьютерах Компании.

· Определять возможность использования готовых бесплатных программных продуктов.

· Осуществлять сопровождение внедренных программ и программных средств.

· Разрабатывать инструкции по работе с программами, оформлять необходимую техническую документацию.

· Обучать навыкам работы с программным обеспечением сотрудников Компании.

Доступ к ресурсам:

· С одобрения Директора департамента процессов и ИТ и по установленной процедуре предоставлять сотрудникам Компании (изменяет) доступ к информационным ресурсам.

· Контролировать и организовывать самостоятельно или с помощью внешних служб поддержки пользователей разграничение прав доступа пользователей к сетевым ресурсам Компании для защиты от несанкционированного доступа со стороны пользователей.

· Обеспечивать защиту от компьютерных вирусов информации на общих сетевых ресурсах и локальных станциях.

· Нести ответственность за архивацию и восстановление информации по установленной процедуре;

1. Права

Специалист по поддержке пользователей имеет право:

· Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными должностной инструкцией обязанностями.

· Сообщать непосредственному руководителю обо всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в производственной деятельности и вносить предложения по их устранению.

· Получить доступ ко всем информационным и телекоммуникационным ресурсам, необходимым для исполнения его служебных обязанностей.

· Требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

1. Ответственность

Специалист по поддержке пользователей несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба предприятию — в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

УТВЕРЖДАЮ:

Руководитель

структурного подразделения_____________________ / ________________________/ _____/______/______

Директор по персоналу _____________________ / ________________________/ _____/______/______