Глава пятая

S: ПЯТЬ ШАГОВ ВЕДЕНИЯ ХОЗЯЙСТВА

5S, пять шагов ведения хозяйства, были разработаны посредством интенсивной работы в производственном контексте. Ориентированные на сервис компании могут легко заметить параллельные условия в своих собственных "производственных лини­ях" — имеют ли они форму запроса на коммерческое предложение (RFP), закрытия финансового отчета, заявки на полис страхования жизни или потенциальный запрос клиента на юридические услуги. Что бы ни являлось отправной точкой в рабочем про­цессе компании сферы обслуживания, условия, существующие в рабочем процессе, придают работе ненужную сложность (слишком много форм?); препятствуют про­движению к удовлетворению потребителя (требует ли размер контракта подписания его тремя должностными лицами?); в реальности препятствуют возможному удовлет­ворению потребителя (действительно ли накладные расходы компании делают невоз­можным участие в работе?).

Как показывает Рисунок 2-3, стандартизация, 5S (хозяйствование) и устранение бесполезных действий muda являются тремя оплотами системы решения проблем kaizen на рабочем месте gemba в здравом экономичном подходе к осуществлению улучше­ний. Реализация концепции Kaizen в любой компании, не зависимо от того, вовлечено ли это в производственную промышленность или индустрию услуг — должен начи­наться с трех мероприятий: стандартизация, 5S и устранение muda.

Эти меры не включают в себя новых теорий и технологий управления. На самом деле, слова подобно «хозяйствование» и «бесполезные действия muda» не присутству­ют в учебниках по менеджменту. Поэтому они не возбуждают воображение менедже­ров, привыкших идти в ногу с самыми новыми технологиями. Те, кто посещает мои лекции, иногда удивляются, почему нужно затрагивать эти дисциплины. Однако как только они понимают приложение этих трех основ, они поражаются перспективе по­трясающей выгоды, которую эти мероприятия могут привнести в рабочее место gemba.