Предугадывание ожиданий клиента в компании «Уолт Дисней Уорлд» (Walt Disney World)

В компании «Уолт Дисней Уорлд» дух концепции решения проблем на рабочем месте (gemba kaizeri) живет и процветает. Персонал рабочих мест {gemba) в компании «Дисней» занимает руководящие позиции в организации. Уолт Дисней однажды ска­зал: «Вы можете мечтать, создавать, проектировать и построить прекрасное место в мире, но для этого понадобятся люди, чтобы сделать мечту реальностью». Приведен­ный здесь пример с компанией «Уолт Дисней Уорлд» показывает: как точное следова­ние руководством компании принципам домашнего очага и стандартизации привело ее к успеху.

В течение сорока одного года после открытия «Диснейленда» («Disneyland») в Калифорнии в 1955 году и двадцати пяти лет после того, как "Уолт Дисней Уорлд" был открыт во Флориде в 1971 году, члены первого руководящего состава все еще занима­ют главные посты в компании. В компании персонал парков называет себя "составом исполнителей", а клиентов - "гостями". Удовлетворение желаний гостей страны «Дис­ней» - самый главный принцип в «Уолт Дисней Уорлд», а домашний очаг и стандарти­зация - два основные способа достижения принципа компании. Многие посетители «Уолт Дисней Уорлд Рисорт» («Walt Disney World Resort») приезжают сюда вновь и вновь, потому что они довольны чистотой этого места и безопасностью его оборудова­ния.