Согласие

Ничто так не обезоруживает, как согласие с обвинением или претензиями.
“Ты опять вчера пришел поздно!!!”
“Да ты права, я вчера задержался!”
“Шляешься неизвестно где!!!”
“Извини, я должен был тебя предупредить”
Как ты думаешь, надолго ли хватит запала обвинять, если камень обвинений не подхватывают? Нет! Энергия иссякает очень быстро. Так зачем же ее подпитывать, возвращая назад оправдания, которым все равно не верят, или ответные обвинения? Согласие и только согласие на любые претензии! - вот твой инструмент власти над чужой агрессией.
И знай, тебе не обязательно чувствовать себя правым и незаслуженно обиженным. Это всего лишь очень умный способ гасить агрессию и раздражение другого.

5. “СТРОУКСЫ”

Что такое злость, гнев, раздражение? Отрицательные эмоции. Чем можно погасить отрицательное? Правильно! Положительным. Строуксы - это психологические поглаживания: улыбка, комплимент, контакт глаз, физическое поглаживание, слова, подчеркивающие значимость человека и любовь к нему.
“ Вы необязательный человек!!! Вы подвели меня!!! С вами нельзя иметь дела!!!”
“ Мария Ивановна! В гневе вы еще красивей! И мне жалко, что я так вас расстроил”
“Что значит расстроил, вы меня просто убили!”
“Этого я себе не прощу! Мои объяснения вы сейчас не готовы услышать, но поверьте у меня и в мыслях не было вас подводить”

Как бы не сложились дальнейшие объяснения, но такой ответ на сильные эмоциональные обвинения является наилучшим из всех возможных. Как бы не кипятилась Мария Ивановна, но ее агрессивность гасилась, это однозначно.

Покупатель: "Я хочу заявить, что я обнаружил дома брак!" Продавец: "Приятно видеть не безразличного человека. Я вам
благодарна за сигнал. Высокое качество обслуживания - это то, на чем мы можем выжить в условиях конкуренции. Поверьте, что мы добиваемся такого обслуживания, чтобы все покупатели были довольны, иначе мы просто разоримся, ведь вы уйдете от нас к нашим конкурентам. И ваш сигнал как нельзя кстати. Но давайте разберемся. "
Изюминкой этого приема является похвала, комплимент, благодарность, подчеркивание значимости клиента и т.п. Порция полученных положительных эмоций хоть как-то нейтрализует раздражение покупателя.
Запомни правило: Никогда не гаси костер агрессии маслом или бензином (криком, ответными обвинениями, оправданиями, поиском
причин или виновных), лучше лей на этот костер водичку в виде похвалы, понимания, поглаживания, сочувствия и т.п.

6. Прием “САМОУБИЙЦА ” ("Я похож на самоубийцу?").
Рассерженный покупатель выкрикивает: "Безобразие! Везде бессовестно обманывают! Дома я пересчитала покупку и оказалось, что на 500 рублей меня нагрели!"
Продавец: " Я похожа на самоубийцу? Неужели вы думаете, что я сознательно вас обманываю? Согласитесь, что это сродни харакири. Как если бы я сама себе вспорола живот. Обманывая вас, я вас теряю, тогда я теряю и возможность своей работы. Это же безумие, согласитесь?
А насчет расхождения в сумме покупки, давайте разберемся. Или вы что-то не учли, или я действительно ошиблась. Но разве вы не допускаете возможность простой ошибки?"

7.Прием "РЕФЛЕКСИЯ".
Рефлексия - это анализ ситуации. Дай оценку ситуации в виде ее бесстрастного описания как бы со стороны, как бы глазами стороннего наблюдателя. Журналист, который сидит на трибуне футбольного матча, занимается рефлексией, чтобы потом описать игру в газете.
Например, если кто-то кричит и обвиняет тебя, то вместо оценки и оправданий покажи, как это выглядит со стороны. Поставь что-то вроде зеркала для ситуации.
Например: "Наша сцена напоминает ситуацию, где рассерженный учитель отчитывает провинившегося ученика. Простите, но мне роль ученика как-то совсем не нравится! Может мы поговорим спокойно и на равных, как два взрослых человека?"

8. Прием "ОТВЛЕЧЕНИЕ ".
Покупатель возмущается: " Вчера я у вас купила плинтус, а он при установке лопнул. Надо же проверять их! "
Задайте как можно больше разных вопросов. Отвечая на них, покупатель быстрее успокоится. Только спрашивать надо доброжелательно и так, что бы он не чувствовал угрозы и не принял ваши вопросы за уловку обвинить его и найти причину поломки в его неверной эксплуатации прибора.
Унять бурный поток всегда трудно. Намного легче развернуть его в сторону, ослабив тем самым его силу. Так и вы поступайте с потоком агрессии покупателя. Можно даже спросить что-то неожиданное: "Какая у вас красивая помада, где вы ее покупали и что это за тон и фирма?" Отвечая на ваш вопрос, покупательница частично, а то и полностью погасит свою разбушевавшуюся энергию.

9. “ МАНДАТНАЯ ТАКТИКА”

“Как вы можете мне не верить? У вас нет основания сомневаться в нас!”
“Я вам верю, но вы же не продадите мне автомобиль в обмен на мои заверения, что у меня есть деньги в банке!”
Или “Я вам верю, но мне не верит мой шеф и он требует от меня денег, а не расписок”
Или “ Я вам верю, но вы же соблюдаете Уголовный Кодекс. И мы тоже. Наши правила - это и есть наш внутренний Уголовный Кодекс”

Мандатная тактика означает, что вы между собой и партнером ставите кого-то третьего, получив от него мандат. Вы прячетесь за метафору, шефа, правила. От чужого лица легче разговаривать.

10. “ЭХО - ОТРАЖЕНИЕ”

- Женщина в трамвае, испытывая неудобство от того, что вплотную прижатый к ней мужчина возится по карманам, доставая деньги на билет, говорит раздраженным тоном: “Вы долго будете еще возиться?”
- Долго.
- “Так у меня юбка может залезть на голову!” (Так же раздраженно)
- Может.
- “И ничего смешного нет!”
- Ничего смешного нет.

Кажется, что он издевается над ней. Однако он говорит спокойно и уверенно и агрессивность женщины исчезает. Просто он повторяет ее гневные и раздраженные слова спокойным тоном. И происходит погашение. Это все равно, что ручкой телевизора уменьшать звук.

11. “ОГОНЬ НА СЕБЯ” ИЛИ ИЗВИНЕНИЯ”
Извиняться могут только сильные и зрелые личности. Психологическим подросткам с их амбициями делать это трудно. Обвиняющий жаждет обвинить. И если эта потребность не получит удовлетворения, то энергия останется нерастраченной и будет бурлить внутри как гейзер или бушевать как костер. А костер лучше гасить не бензином, а водичкой. Это мы уже знаем. Если признать, что обвинения принимаются, то это и будет той самой водой.
Только признавайся в малом. И тебе легко и партнеру спокойно.
“Вы все тут на нас наживаетесь! Обещали одни проценты, когда брали деньги на вклад, а теперь изменили и, конечно в меньшую сторону!”
“Да, я виновата перед вами, что не получила обратную связь от вас, когда разъясняла вам правила банка. Я не получила от вас подтверждения, что вы эти правила поняли. Банк имеет право снижать проценты по ставкам. Извините меня за эту оплошность!”

Общая суть психологического айкидо:
1. Не сопротивляться агрессии партнера, а гасить ее.
2. От начала до конца сохранять выдержку и доброжелательность.
3. Помнить, что стремление понять, не означает, что вы с этим согласны. Но вы хотите понять его и только!.
4. Вы допускаете, что партнер имеет полное право на свой взгляд и свою оценку ситуации. Это всего лишь сорняки в его голове. И это не повод, чтобы его ненавидеть.
5. Удерживать себя на тормозах можно с помощью специальных приемов самоуправления в стрессе.
6. Помнить, что крик, обида, злость гнев партнера - это его крик боли, его SOS, его слабость в конце концов. Так зачем же его еще и камнем по башке, камнем своих выпадов и обвинений.

Многие психологические секреты кажутся парадоксальными.
Не кричи! Кричащего не слышно!
Извиняйся! Люди начнут тебя уважать! (Правда извиняйся с достоинством, а не как лакей!
Промолчи и все почувствуют твою силу!
Уступи и будешь победителем!
Не защищайся и обретешь величие!
Не бойся ошибиться и начнешь действовать успешно!
Не старайся заснуть и бессонница покинет тебя!
Не старайся произвести впечатление и ослепишь обаянием!