2015-06-14
1122
Согласно ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристических услуг» (приложение 1) проектирование тура предусматривает согласование возможностей предприятия, осуществляющего это проектирование, с запросами туристов.
В статье 4.1 данного ГОСТа указывается, что проектная документация должна содержать требования безопасности, обеспечивающие в соответствии с Федеральным законом «О защите прав потребителей» (от 9 января 1996г.) безопасность жизни, здоровья и имущества туристов, охрану окружающей среды.
Основой для проектирования услуги является ее вербальная модель (или краткое описание)- набор требований, выявленных результате исследования рынка услуг, согласованных с заказчиком и учитывающих возможности исполнителя услуг.
Характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги. В проект необходимо включить необходимые требования по обеспечению безопасности услуги, минимизация рисков для потребителей услуги и их имущества, для обслуживающего персонала и для окружающей среды.
Документация, отражающая требования к любому виду обслуживания туристов, должна содержать:
· Описание процессов, форм и методов обслуживания туристов;
· Характеристики процессов обслуживания туристов;
· Требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;
· Необходимое количество персонала и уровень его профессиональной подготовки;
· Договорное обеспечение обслуживания;
· Гарантии обслуживания туристов;
· Согласование с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно- эпидемиологического контроля, пожарного надзора и др.
Конкретные требования к процессу обслуживания туристов не могут быть ниже требований действующих нормативных документов.
Проектирование процесса обслуживания туристов осуществляется по отдельным этапам предоставления услуги и обязательным составлением для каждого из них технологических карт. Результатом проектирования туристической услуги является технологическая документация (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и пр.)
Проектирование услуги «туристическое путешествие» предусматривает два этапа:
1) Проектирование каждого тура, включаемого в услугу «туристическое путешествие», в соответствии с программой обслуживания туристов;
2) Проектирование услуги «туристическое путешествие» в целом. При проектировании услуги по запросам туриста необходимо учитывать возможности предприятия- исполнителя услуги.
Краткое описание услуги «туристическое путешествие» составляется на основе изучения потребностей и платежеспособности населения, спроса на виды туристических путешествий, а так же возможностей рекреационных ресурсов конкурентного района. Оно конкретизируется в проекте программы обслуживания туристов. При разработке программы обслуживания определяются:
· Маршрут путешествия;
· Перечень туристических предприятий- исполнителей услуг;
· Период предоставления услуг каждым предприятием- исполнителем услуги;
· Состав услуги и достопримечательных объектов;
· Перечень туристических походов и прогулок;
· Комплекс досуговых мероприятий;
· Продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;
· Количество туристов участвующих в путешествии;
· Виды транспорта для внутренних перевозок;
· Потребность в гидах, экскурсоводах, зарубежных представителях, инструкторах, переводчиках и др., а также потребность в их подготовке;
· Необходимое количество транспортных средств;
· Порядок подготовки, информационных материалов, форма описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам и их количество.
Результатом проектирования тура является правильное содержание:
a) Технологической картой туристского путешествия
b) Графика загрузки предприятия-поставщика услуг
c) Информационного листка к туристской путевке
d) Программы обслуживания туристов
Общие требования к туристической услуге, изложенные в ГОСТ Р 50690-2000 «Туристско- экскурсионное обслуживание. Туристические услуги. Общие требования», подразделяются на обязательные и рекомендуемые.
Первые включают безопасность жизни и здоровья, сохранность имущества туристов и охрану окружающей среды, вторые- соответствие назначению, точность и своевременность исполнения, комплексность, этичность обслуживающего персонала, комфортность, эстетичность, эргономичность.
Предоставляемые туристические услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. Несмотря на то что в ГОСТе эти требования обозначены как рекомендуемые, надо помнить, что на самом деле они являются обязательными к исполнению.
В данном документе даны разъяснения этих требований:
· Соответствие назначению - туристические услуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга;
· точность и своевременность исполнения - предоставляемые потребителю туристические услуги по объему, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции и т.п.;
· комплексность- предоставление туристических услуг должны обеспечивать возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг, создающих нормальные условия для жизнеобеспечения потребителей;
· этичность обслуживающего персонала - обслуживающий персонал должен соблюдать этические нормы поведения. Потребителю должны быть гарантированы вежливость, доброжелательность, коммуникабельность персонала;
· комфортность - туристические услуги должны предоставляться в комфортных условиях обслуживания, созданных для потребителя.
· эстетичность - художественное решение зданий, территории туристического предприятия, пространственная организация маршрута, оформление интерьеров помещений обслуживания должны соответствовать требованиям композиционной гармоничности и архитектурной целостности, а внешний вид и культура речи обслуживающего персонала - требованиям эстетичности;
· эргономичность - продолжительность обслуживания, протяженность и сложность туристских и экскурсионных маршрутов, предоставляемые туристам снаряжение и инвентарь, используемые транспортные средства, мебель и другие предметы оснащения должны отвечать физиологическим и психологическим возможностям туристов
При проектировании услуг в туризме обязательно должны быть предусмотрены контроль качества обслуживания туристов и методы его реализации.
Проектирование контроля качества включает:
· определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги;
· определение методов корректировки характеристик услуг;
· определение методов оценки контролируемых характеристик.
Методами контроля могут быть: визуальные (осмотр маршрутов и объектов); аналитические (анализ документации); социологические (опрос туристов, персонала) и др.
Завершающим этапом проектирования услуги является анализ проекта, направленный на выявление и своевременное устранение в нем несоответствий. Он осуществляется представителями соотв6етствующих функциональных подразделений туристического предприятия. Результат анализа проекта - правильное содержание технологической документации туристического предприятия.
Документацию на спроектированные туристические услуги и процессы обслуживания туристов утверждает руководитель туристического предприятия по согласованию с заказчиком. Изменение проекта допускается только в обоснованных случаях по согласованию с заказчиком и утверждается руководителем туристского предприятия.
