2015-06-30
533
Гарантии, классификация сервисных услуг, послепродажные услуги, правила эффективного сервиса, подходы к осуществлению сервиса, предпродажные услуги, принципы современного сервиса, сервис, сервисная компонента в товаре, сервисная услуга, функции сервиса.
Контрольные вопросы
1. Какое место занимают сервисные услуги в товаре как многоуровневой системе?
2. Что такое сервис, и какие есть подходы к его пониманию?
3. В каких случаях будет оптимальным организовать систему сервисного обслуживания через создание сервисного отдела предприятия-изготовителя?
4. Какие услуги, на Ваш взгляд, более выгодно оказывать - предпродажные или послепродажные?
5. Какие факторы будут оказывать влияние на длительность гарантийного обслуживания?
6. Может ли фирма давать пожизненную гарантию на свои товары? В каких случаях это возможно?
Проблемные вопросы и задания к теме
1. Приведите примеры товаров (на потребительском и на промышленном рынке), для которых сервисная компонента играет ведущую роль.
|
|
|
2. На основании данных таблицы покажите, какие конкретные предпродажные и послепродажные услуги могут оказывать продовольственный магазин, магазин сложной бытовой техники, парфюмерный магазин.
3. В чем будет выражаться творчество при организации системы сервисного обслуживания?
4. Создайте систему сервисного обслуживания для выбранного Вами предприятия.
Дополнительная литература к теме
1. Кулибанова В. Маркетинг: сервисная деятельность. СПб.: Питер, 2000.
2. Николаева Т. Фирменная торговля // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. № 2.
3. Синица Е. Call-центры как эффективный инструмент телемаркетинга // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. № 3.
4. Челенков А. Специфика управления сервисными продуктами // Маркетинг. 2000. № 1.
5. Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов // Маркетинг. 2000. № 2.
6. Челенков А. Инновационная составляющая сервисных продуктовых предложений // Маркетинг. 2000. № 3.
