Некоторые напоминания для хорошего слушания

1. Прекратите говорить.

Вы не можете слушать, если говорите.

2. Помогите клиенту расслабиться.

Помогите ему почувствовать, что он может говорить свободно. Создайте "раскрепощающую обстановку".

3. Покажите абоненту, что вы хотите слушать.

Используйте паравербальные компоненты, выражающие ваш интерес "стоны", вздохи". Слушайте, чтобы понять, а не чтобы ответить.

4. Не отвлекайте абонента.

Не шуршите бумагой, не стучите карандашом. Будет спокойнее, если вы закроете дверь.

5. Эмпатируйте клиенту.

Постарайтесь поставить себя на место абонента, и вы поймете его точку зрения.

6. Будьте терпеливы.

Дайте абоненту высказаться. Не прерывайте его.

7. Уклоняйтесь от агрессии.

Агрессия не может повредить вам лично - абонент вас даже не знает.

8. Избегайте критики и спора.

Это вызовет у абонента защиту. Он/она может "закрыться" или разозлиться. Не спорьте: даже если вы победите, вы проиграли.

9. Задавайте вопросы.

Это придает абоненту смелости и показывает, что его слушают. Это помогает прояснить и развить произносимое.

10. Будьте личностью, будьте ответственны.

Выделяйте ваши личностные реакции. Используйте посылки с "Я".

11. Будьте подлинны.

Не высказывайте знания того, чего не знаете.

12. Не притворяйтесь.