Общая характеристика ЗАО ЛОК «солнечная»

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ

Выполнил (а) студент(ка) группы______

________ФИО______________________

Проверил: ст. преподаватель

Василенко Е.В.

Краснодар, 2012

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………..3

1.ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ЗАО ЛОК «СОЛНЕЧНАЯ»………………...4

2.ПЕРЕЧЕНЬ И ОПИСАНИЕ ОСНОВНЫХ И ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ ЛОК «СОЛНЕЧНАЯ» И ОСОБЕНОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ………………...7

3. ПОДХОДЫ К ОБЕСПЕЧЕНИЮ КАЧЕСТВА УСЛУГ И ОБСЛУЖИВАРИЯ ЛОК «СОЛНЕЧНАЯ»…………………………………...10

4.ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ПЕРСОНАЛА ЛОК «СОЛНЕЧНАЯ»………………………………………………………………….15

ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ……………………………………………….19

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ……………………………..21

ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………………………….22

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность. В последнее время роль курортной сферы стремительно возрастает в связи с потребностью населения в качественных и недорогих курортно-оздоровительных услугах. Актуальность качества услуг курортной тематики связана и с тем обстоятельством, что уровень заболеваемости среди населения России увеличивается и большая часть населения, безусловно, нуждается в качественных санаторно-курортных услугах.

Существуют проблемы с качеством сервиса такие, как несоответствие цены и качества, колоссальная разница между зарубежным и отечественным сервисом, нормами предоставления услуг. И для решения этих проблем необходима стратегия приспособления к постоянно меняющимся условиям.

Для того чтобы предприятию быть на высоте, ему необходимо постоянно развиваться. А для развития нужно заниматься сбором и анализом огромного объема информации об отрасли, рынке, конкуренции, потребителях, что в последующем приведет к совершенствованию сервиса.

В современных условиях необходимо уделять внимание качеству предоставляемых услуг, которое может полностью удовлетворить потребности гостя.

Цель работы заключается в том, чтобы дать оценку качества обслуживания гостей в ЗАО ЛОК «Солнечная».

В задачи данной работы входит:

- изучение теоретических источников литературы,

- характеристика предприятия,

- анализ качества обслуживания предприятия,

- разработка предложений по совершенствованию качества ЛОК «Солнечная».

Предметом исследования является деятельность по оказанию услуг и качеству обслуживания.

Объект исследования – ЗАО ЛОК «Солнечная».

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ЗАО ЛОК «СОЛНЕЧНАЯ»

Лечебный оздоровительный комплекс «Солнечная» считается одним из старейших мест отдыха в Геленджике. История постройки санатория берет свое начало еще с 1954 года. В те времена ЛОК считался небольшой здравницей и был рассчитан на 160 человек.

В 2009 году в ЛОК «Солнечная» проведена полная реконструкция всех помещений и корпусов.

На сегодняшний день «Солнечная» - одна из лучших здравниц на всем Черноморском побережье Краснодарского края, предоставляет своим гостям комфортные условия проживания.

ЛОК «Солнечная» является закрытым акционерным обществом и имеет категорию 3 звезды.

Тип организационной структуры «Солнечной» - линейно-функциональный.

Общество действует в соответствии со следующими общепринятыми принципами корпоративного управления и требованиями законодательства:

- осуществление директором общества стратегического управления деятельностью общества и контроля его эффективности;

- предоставление условий для осуществления единоличным исполнительным органом эффективного руководства исключительно в интересах общества;

- подотчетность единоличного исполнительного органа совету директоров общества и единому акционеру;

- надлежащее раскрытие информации об обществе;

- соблюдение прав работников, развитие партнерских отношений между обществом и работниками в решении социальных вопросов и регламентации условий труда;

- эффективный контроль финансово-хозяйственной деятельности общества с целью защиты прав и законных интересов единого акционера;

- развитие активного сотрудничества с заинтересованными лицами в целях развития общества, повышения эффективности его работы и роста капитализации.

Контролирующим органом за административной и финансово-хозяйственной деятельностью общества является ревизор, назначенный распоряжением Департамента имущества города Геленджика.

Генеральным директором является Егиазарян Егише Арамович, действующий на основании Устава общества.

У ЗАО ЛОК «Солнечная» есть все необходимые документы для работы предприятия. Имеет сертификаты: соответствия качества (Приложение А), категории (Приложение Б), лицензии на оказание медицинской деятельности (Приложение В), санитарно-эпидемиологические заключения (Приложение Г) и др.

Лечебно-оздоровительный комплекс «Солнечная» расположен в 50 метрах от берега моря Геленджикской бухты на 10 га парка платанов, пицундской и крымской сосны. Неподалеку от санатория находится парк с ухоженными аллеями, дикорастущими растениями.

ЛОК находится в Геленджике. Уникальность курорта Геленджик заключается в сочетании благоприятных природных факторов: горно-морской климат, чистый воздух, пляжная горячая галька, прогретое море бухты. Климат мягкий, горно-морской по типу средиземноморский, характеризуется большим количеством солнечных дней, преобладанием сухих и умеренно-сухих погодных условий. Влажность составляет 55-65%, что благоприятно для лечения многих заболеваний. Более 290 дней в году солнечные.

Общий вид ЛОК «Солнечная» представлен на рисунке 1 (Приложение Ж).

Сегмент рынка, на котором работает ЛОК «Солнечная», - это клиенты любого возраста, пола, со средним уровнем достатка. У санатория уже имеется достаточно широкий круг потенциальных и постоянных клиентов.

У ЛОК «Солнечная» на сегодняшний момент в г. Геленджике 2 основных конкурента: ЗАО Санаторий «Красная талка» и ЗАО «Базовый санаторий имени М.В. Ломоносова», которые в свою очередь занимают 17-18% рынка лечебно-оздоровительных услуг. Оставшаяся часть рынка поделена между мелкими производителями такими как «Приморье», «Приветливый берег», «Геленджик», «Голубая волна», «Горизонт», «Солнечный берег».

На сегодняшний момент рынок подобных видов услуг уже сформирован, насыщен, и поделен примерно в одинаковом объеме между этими фирмами.

У ЛОК «Солнечная» есть свои преимущества по отношению к конкурентам: отличное местоположение вдали от городского шума, чистый обустроенный пляж, высококвалифицированные медработники и невысокие цены предоставляемых услуг, что позволяет ему конкурировать с другими предприятиями.