Возможность решить в процессе обслуживания те или иные бытовые или рабочие вопросы

В двух предыдущих главах были описаны проблемы, связанные с детьми и взрослыми. Однако есть и безличная «помеха» для покупок, которую нельзя игнорировать. Это время — рабочее или личное, которое человеку необходимо потратить на решение тех или иных бытовых или профессиональных вопросов.

Устранить эту проблему поможет создание условий, при которых возможно решить в процессе обслуживания «внемагазинные» вопросы (сделать звонок по телефону, почистить обувь или одежду, помыть автомобиль и т. д.). Разумеется, подобный процесс требует стандартизации и подготовки, поэтому необходимо предварительное исследование покупательских потребностей: какие конкретно услуги могут понадобиться большинству, из-за чего может быть отложен поход в магазин.

Услуга совершенно не обязательно должна быть бесплатной, наоборот, она может стать источником небольшого дополнительного дохода для магазина. Но этот доход не является самоцелью, если только вы не планируете диверсифицировать бизнес. Главное — чтобы услуга могла быть предоставлена мобильно в процессе обслуживания, пока человек выбирает товар, взвешивает, упаковывает, оплачивает его, оформляет покупку или гарантию.

Кстати, подобные дополнительные услуги могут работать и на сам магазин. Понятно, что сегодня у подавляющего большинства россиян в кармане лежит мобильный телефон. Но если его там по каким-то причинам нет,

в любом универсаме, магазине хозтоваров или канцелярских принадлежностей покупатель, которому нужно посоветоваться с родственниками или коллегами, просто беспомощен. Ведь ему никто не предоставляет услугу, которую по аналогии с известной телепередачей можно назвать «позвони другу». Решать же «50 на 50» многие не привыкли, поэтому нередко тяжелый процесс выбора заканчивается отказом от покупки вообще. «Мне надо с женой посоветоваться», — говорит покупатель. «Посоветуйтесь и приходите», — вежливо отвечает продавец. То есть «до свидания».

Заметим, речь не идет о том, чтобы где-то в магазине после длительных униженных просьб покупателю разрешали звонить, — наоборот, такую возможность ему должны активно предлагать. Об этой возможности должны «кричать» прилавки, витрины, кассы и информационные материалы. И пускай половина покупателей воспользуется телефоном, чтобы назначить свидание или сообщить об опоздании домой, зато другая половина, посоветовавшись, приобретет товар. Даже если введут давно обещанную повременную оплату телефонных переговоров, это не намного снизит общую рентабельность услуги. Проанализируйте, сколько времени бездействует телефон, которым пользуются сотрудники. Пора начать использовать его «на все сто».