Протокольные аспекты подготовки и проведения переговоров

1. Подготовка помещения для проведения переговоров

Многие люди не уделяют значительного внимания выбору наилучших внешних условий для проведения переговоров и часто на этом проигрывают. Интерьер офиса раскрывает индивидуальность фирмы. Элементы дизайнерского решения офиса могут продемонстрировать степень официальности или непринужденности, которая присуща тому или иному помещению фирмы, в частности переговорной комнате. Помещение для проведения переговоров должно настраивать на создание рабочей атмосферы и быть удобным для участников встречи.

Благодаря удачному планированию помещения и его организации у вас есть возможность оказать влияние на ход переговоров. Здесь играют роль как психологические, так и физиологические аспекты.

В переговорном процессе значительную роль играет тот факт, хорошо ли себя чувствуют участники переговоров в том окружении, в котором они находятся. Чем приятнее атмосфера, тем более вероятно, что стороны придут к взаимовыгодному решению.

К физиологическим аспектам пространства относятся такие компоненты, как освещение, мебель, техническое оснащение, наличие напитков и т.д.

Необходимо помнить об эстетическом оформлении помещения для переговоров и требованиях эргономики. Оно должно быть оформлено в определенной цветовой гамме, с продуманным освещением и вентиляцией. Кстати, наилучшим считается естественное освещение, но его может быть недостаточно в пасмурные и осенне-зимние дни. Света в помещении для переговоров должно быть в норме. Потому что когда его мало, мы ощущаем вялость, и наоборот: когда мы имеем переизбыток света, несмотря на более радостное настроение, мы гораздо быстрее устаем от перегрузки зрительными впечатлениями.

Важно, чтобы в помещении не было душно и не было никаких посторонних запахов.

На ход ведения переговоров может оказать влияние окружающая цветовая гамма. Будучи электромагнитной волной, каждый цвет формирует вокруг себя собственное биополе, которое мы воспринимаем на тонком энергетическом уровне. Цвет относится к числу «слабочитаемых», нюансных воздействий. Но влияет он на нас всегда, вне зависимости от нашего желания. Например, белые стены слишком хорошо отражают свет и могут вызвать раздражение (а также ассоциацию с «больничной атмосферой»), красные оттенки имеют тенденцию возбуждать и восприниматься как угрожающие. В помещении для переговоров желательно иметь стены, окрашенные в спокойные тона: сложные оттенки светло-серого, голубого, бежевого, кремово-желтого и зеленого цвета.

Изучение искусства декорирования офиса выявляет интересные тенденции. Например, присутствие таких элементов декора как современные драпировки на окнах, ковры, ухоженные декоративные растения, аквариумы и картины, оказывает положительное воздействие, так как такого рода предметы создают благоприятные условия для коммуникации, а это немаловажно. В то же время белая и производящая стерильное впечатление мебель, холодный каменный пол и голые стены не внесут вклад в приятный климат беседы.

По-прежнему актуальна рекомендация об украшении стен картинами или репродукциями картин, не содержащих национальных или религиозных сюжетов и обнаженной натуры (даже если это известная классика). Также следует с осторожностью отнестись к картинам, написанным в абстрактном стиле. Вполне допустимы нейтральные пейзажи. Стильным считается включение в интерьер профессионально сделанных и оформленных цветных и черно-белых фотографий. Главное при украшении стен — соблюсти баланс количества и качества. Иногда достаточно одной эффектной детали.

Важно позаботиться о том, чтобы участники хорошо слышали друг друга (возможное использование микрофона и соответственно техническое обеспечение) и чтобы в помещении не было посторонних шумов (с улицы, от строительных или ремонтных работ в других помещениях и т.п.).

Предпочтительно, чтобы вся мебель, расположенная в комнате для переговоров, была выдержана в едином стиле. Все крупные предметы мебели (стеллажи, шкафы) должны быть расставлены так, чтобы они не препятствовали свободному общению. Размер стола для переговоров необходимо соотнести с общей площадью комнаты (лучше больше, чем меньше). Отдавайте предпочтение благородному дереву, если есть такая возможность. Не рекомендуется использовать прозрачный стол, так как хотя он и демонстрирует открытость, по мнению психологов, также вызывает некий дискомфорт у участников переговоров.

Когда говорят о переговорах, кажется, что главным словом, относящимся к мебели, является «стол». На самом деле это «кресло». Исследования в области эргономики показывают, что плохое кресло снижает у человека концентрацию внимания, повышает утомляемость и вызывает раздражительность. Правильно выбран кресла для участников встречи, вы снимете эти проблемы. Обратите внимание на то, чтобы стулья или кресла были одинаково комфортными и никто не почувствовал бы себя обделенным. В то же время важно не создавать чересчур комфортные, расслабляющие условия.

Чаще всего при ведении переговоров используется прямоугольный стол. В случае многочисленной группы участников возможно размещение за столами, поставленными в виде буквы «П». Иногда для проведения переговоров используют круглый стол. Форма стола имеет и психологическое значение. К примеру, круглый стол создает более свободную атмосферу. Он хорош при совместной работе над проектом, но снимает статусные различия между участниками переговоров, так как руководители делегаций и другие участники психологически оказываются на одном уровне. Квадратный стол может создать атмосферу соревнования и конкуренции и вызвать оборонительные реакции.

На столах не должно быть никаких лишних документов. На них могут лежать блокноты, ручки, карандаши. Также на столах могут стоять пепельницы (знак того, что в данном помещении разрешается курить, но сделать это возможно только после того, как будет получено разрешение присутствующих, а лучше вообще воздержаться от курения за столом переговоров и отложить это занятие до времени официального перерыва или до конца встречи).

Кроме того, на столах могут стоять цветы в низких вазах, чтобы не загораживать лиц участников переговоров и не мешать ходу переговоров. Важно заметить, что цветы не должны быть с сильным запахом (например, слишком ароматные сорта лилий), так как даже такой, казалось бы, незначительный штрих может негативно повлиять на проведение встречи, вызвав, в прямом смысле слова, головную боль у кого-то из участников. При проведении международных переговоров красивым жестом является украшение стола профессионально аранжированными букетами с использованием цветов флага страны партнеров и флагов стран — участниц переговоров. Они должны быть расположены на одинаковом уровне и быть одного размера.

Группами по центру стола или персонально для каждого участника переговоров ставятся напитки и посуда для них. Если напитки ставятся персонально для каждого участника переговоров, стаканы также ставятся индивидуально в обычном положении (дном вниз). Напитки могут быть расставлены группами вдоль стола, но в пределах досягаемости каждого участника. В этом случае стаканы для напитков ставятся группой в перевернутом виде (символ их неиспользованности) на небольшом подносе, покрытом тканевой или бумажной салфеткой.

Имейте в виду, что ставить на стол литровые или двухлитровые бутылки с напитками категорически нельзя. На столе должны быть бутылки воды емкостью не более 0,5 литра. Помните, что, демонстрируя свое гостеприимство, не следует слишком увлекаться и превращать стол для переговоров в фуршетный стол с изобилием напитков. Как минимум, на стол ставится одна разновидность негазированной воды. Классическим является наличие на столе бутылочек качественной негазированной и газированной воды.

Никакое угощение на стол не ставится, так как его предлагают только тогда, когда будет объявлен перерыв.

2. Встреча участников и размещение за столом переговоров

Если принято решение о проведении переговоров на вашей территории, человек, встречающий гостей у входа в вестибюле фирмы, не должен быть членом принимающей делегации. Это может быть административный помощник, секретарь фирмы или кто-то из сотрудников. Он показывает, где можно оставить верхнюю одежду, и провожает гостей до помещения, где будут проходить переговоры. Сама принимающая делегация в полном составе уже находится в этом помещении. Появление кого-то (а на практике часто главы принимающей стороны) после входа гостей является моветоном (дурным тоном). При этом важно, чтобы все присутствующие, включая главу делегации хозяев, стояли, а не сидели.

В то же время, если это «высокие» гости, их встречает «у порога» глава принимающей стороны и лично провожает в комнату для переговоров. (Во время проводов гостей провожают либо до выхода из комнаты переговоров, либо до лифта, либо до выхода из здания, а в отдельных случаях даже ждут, пока высокие гости отъедут на машине.)

Атмосфера ведения переговоров во многом зависит от того, как вы рассадите участников.

В официальной обстановке часто используется порядок размещения участников, взятый из дипломатической практики, когда главы сторон — участниц переговоров сидят в центре прямоугольного стола друг напротив друга, рядом с ними справа — вторые лица, а слева находятся переводчики (если это международные переговоры). Далее или вместо переводчиков — другие члены делегации. Но эксперты по переговорам не советуют создавать «два фронта». В неофициальной обстановке при рассадке постарайтесь использовать кооперацию вместо разделения и смещение вместо отделения. Рассадите участников переговоров таким образом, чтобы рядом с членом одной команды сидел бы член другой команды, так как это облегчает откровенный обмен мнениями.

Если в переговорах участвуют только двое, то по возможности садитесь так, чтобы ваш партнер по переговорам сидел бы рядом с вами, но под углом, а не напротив вас. Если вы хотите подчеркнуть уважение к партнеру, садитесь слева от него.

Для исключения позиции соперничества при трехсторонней (и более) встрече участников переговоров лучше всего использовать круглый стол.

На практике часто встречается вариант, когда руководитель принимающей стороны сидит во главе стола в виде буквы «Ъ». В этом случае обычно гости рассаживаются от него по правую руку. При этом руководитель делегации партнеров сидит ближе всего к «хозяину» помещения. Хотя такая рассадка значительно понижает статус гостей.

Рассаживаются за столом переговоров только после того, как свое место займет глава принимающей стороны. После того, как все займут свои места за столом переговоров, доступ в комнату встречи должен быть прекращен, за исключением дополнительно приглашаемых, что крайне нежелательно.

Вот еще несколько общих советов по поводу размещения участников переговоров за столом:

— садитесь рядом с тем человеком, с которым вам будет необходимо оперативно консультироваться, не привлекая к себе внимания прочих участников переговоров;

— садитесь напротив того человека, с которым во время переговоров у вас будет наибольшее противостояние;

— обеспечьте себе прямой зрительный контакт с теми, кому будут адресованы ваши предложения.

3. Угощение (кофе-пауза)

Предложение угощения в перерыве переговоров считается хорошим тоном и это обязательно будет оценено партнерами. Угощение считается обязательным, если продолжительность встречи превысит два часа.

По правилам международного этикета первая чашка — руководителю группы гостей, затем — хозяину кабинета, потом всем женщинам со стороны гостей, мужчинам со стороны гостей и наконец в таком же порядке своим сотрудникам.

Ответственный сотрудник, который организует питание участников переговоров, должен составить меню, проконтролировагь своевременное выделение средств на организацию угощения, предусмотреть все детали сервиса.

Также следует придерживаться следующих рекомендаций:

— стол для угощения сервируется в комнате, находящейся рядом с помещением для переговоров (если такой возможности нет — угощение для всех участников ставится на край стола для переговоров по типу фуршетного стола, при этом возможна отдельная сервировка для руководителей сторон — участии в переговоров);

— при сервировке необходимо использовать тканевые или бумажные скатерти, закрывающие стол;

— обязательно на столе должны быть тканевые или бумажные салфетки, тарелки (желательно не пластиковые), столовые приборы и чашки. Посуда должна быть из одного сервиза;

— учитывайте вкусы вегетарианцев и тех, кто предпочитает кофе без кофеина.

Из угощения чаще всего предлагаются маленькие декоративные бутерброды (канапе), пирожки с различными начинками, сладкие и соленые печенья, сдобные булочки, кексы, соленые или сладкие торты, кондитерские изделия. Можно подать лимон. На стол ставятся сливки, сахар, термосьт с чаем и кофе. Необходимо избегать хрустящих, рассыпчатых, пачкающих и жирных продуктов, которые трудно съесть аккуратно.

Подходя к столу, следует брать только одну булочку или канапе. Позже можно взять еду повторно, но нельзя сразу набирать на свою тарелку несколько бутербродов, как будто вы боитесь, что вам больше ничего не достанется.

Ответственный за угощение должен оставить стол после еды в идеальном порядке, особенно если угощение было сервировано на краю стола для переговоров, которые будут продолжены.

Здесь мы рассмотрели правила организации угощения на территории одной из фирм — участниц переговоров, когда на угощение отведено немного времени, но возможен и другой вариант — когда участники переговоров обладают большим запасом времени для встречи и тогда организуют бизнес-ланч.

4. Деловые подарки (как правильно выбирать, вручать и принимать подарки)

Во всем деловом мире оказание корпоративных знаков внимания стало естественной частью бизнеса. Представители компаний таким образом выражают свое уважение к партнерам, стремятся наладить и укрепить профессиональные связи. Важно соблюдать определенные правила, регулирующие эту приятную, но непростую часть деловой жизни.

Нужно различать понятия: подарок и сувенир. Подарок — это то, что дарят, а цель сувенира (ош’егiiг в пер. с франц. — «память») — напомнить о какой-либо встрече или событии.

Протокол допускает обмен сувенирами и подарками после завершения переговоров, но при этом надо помнить, что неоправданно дорогие подарки могут поставить бизнес-партнеров в неловкое положение (особенно при общении с иностранцами, так как во многих компаниях существуют строгие корпоративные правила, определяющие допустимую стоимость принимаемых подарков) и в конечном счете даже навредить делу. По существующему в странах Европы и США законодательству любой полученный официально подарок стоимостью более 50 долларов должен быть занесен в декларацию о доходах. Поэтому деловые партнеры традиционно вручают друг другу подарки в пределах этой суммы. В то же время жизнь любого делового сообщества многогранна и протекает на различных уровнях, поэтому говорить о жестких ценовых пределах стоимости презентов не приходится. И все же, собираясь вручить подарок клиенту или партнеру, следует заранее узнать, какова политика его компании на этот счет. Что касается российского бизнеса, законодательство определяет верхний стоимостный порог делового подарка в 5 МРОТ. По закону превышение этой суммы официально считается взяткой. В последнее время прослеживается тенденция в сторону уменьшения стоимости деловых подарков. Однако на фоне щедрых российских дарителей массовым явлением эту тенденцию назвать можно будет еще не скоро.

Цена подарка должна быть адекватна характеру отношений между партнерами: чем они поверхностнее, тем символичнее становится и цена. Именно в таких случаях говорят, что «дорог не подарок, а внимание». Дорогой подарок может означать ожидание столь же дорогого нематериального ответа, и его принятие будет расцениваться как согласие на это. К тому же дорогой подарок может поставить того, кому он предназначен, в неловкое положение еще и потому, что вынуждает принимающего ответить равноценно. Столь же неоднозначен и дешевый подарок. Низкая цена может означать не только ограниченность средств дарителя, но и его нежелание тратиться на поддержание дружеских связей с партнерами.

Обмен подарками между деловыми людьми на Западе распространен не так широко, как на Востоке, но небольшой сувенир примут с благодарностью, особенно если вы серьезно отнесетесь к его выбору и процесс вручения будет выглядеть весьма корректно. По правилам этикета во время первой встречи подарки преподносят хозяева, а не гости. В то же время вопрос обмена подарками следует заранее оговаривать, чтобы подарок не был неожиданностью и не поставил другую сторону в неловкое положение. Если вы хотите преподнести подарок руководителю партнерской делегации — он вручается после окончания переговоров в неформальной рабочей обстановке и секрета из этого не делают. Если сувенирьт вручаются всем членам партнерской делегации, нельзя дарить всем одинаковые подарки — необходимо соблюдать субординацию. Особенно чувствительны к этому представители азиатских государств, так как там господствует строгая иерархия. При последующих встречах обмен подарками становится обязательным, особенно если ваши партнеры с Востока. Это делается в интересах укрепления дружественных связей. Позднее, когда партнерские отношения окрепнут, обмен подарками становится необязательным. Следите за тем, чтобы избежать двусмысленности подарка и неоднозначной реакции того, кому он предназначен.

Подарки деловым партнерам имеют свою специфику. Деловой подарок вручается от юридического лица. За человеком, который преподносит подарок, всегда стоит фирма, которая таким образом хочет выразить свое внимание и уважение к деловому партнеру. Это могут быть подарки, обеспечивающие рабочий процесс: ежедневники, качественные ручки от известных производителей, настольные приборы, кожаные вещи (портфели, различные аксессуары: записные книжки, очешники, брелоки, ключницы, визитницы и т.п.), предметы интерьера, комнатные растения и т.п., а может быть и такой подарок, который человек возьмет домой.

На подарки, предназначенные конкретному лицу, нельзя наносить логотип фирмы-дарителя. Лучше всего вручить подарок со специально сделанными подарочными бумажными визитками. Человек будет помнить, кто сделал подарок, и сможет пользоваться этим предметом в свое удовольствие, не испытывая неловкости, что рекламирует чужую фирму.

А вот подарки фирме, в отличие от персональных подарков, всегда должны быть снабжены дарственной надписью (либо гравировка на самом подарке, либо прикрепление специальной металлической или пластиковой таблички к подарку). Надпись на подарке (или на табличке) указывает, когда, кем и по какому случаю преподнесен данный подарок.

Во многих фирмах в кабинете первого лица (или в специально выделенном помещении) есть выставка презентов фирме. Это должны быть солидные, престижные, а не утилитарные подарки.

При выборе подарка важно не ошибиться в разграничении: это — для фирмы, это — персональный подарок.

К универсальным подаркам относятся:

— цветы. Их дарят деловым партнерам в знак приветствия, в знак благодарности за участие в каком-либо совместном мероприятии, при поздравлении с праздником, юбилеем, в качестве извинения и других особых случаях. Если это уместно, подарком может быть и комнатное растение для украшения офиса. Вьтбирая букет для российских и европейских партнеров, помните правило: преподносите только нечетное число цветов, кроме 13, так как это число в большинстве стран считается несчастливым. Обычно за основу делового букета берется классический букет в декоративном стиле. Для такого букета, учитывая его предназначение, важны колористическое решение (цветовая гамма), выбор формы и размера, подбор цветов и соблюдение правил упаковки. Чтобы не ошибиться в выборе букета для конкретного адресата, посоветуйтесь с флористом;

— книги (подарочный вариант), художественные и фотоальбомы, любые энциклопедии, справочники в соответствии с интересами адресата или универсальные. Разумеется, речь должна идти о солидном издании. Партнеры оценят и культурный уровень дарителя, и желание порадовать их и преподнести изысканный подарок. Помните, что такие подарки нельзя подписывать. Только автор книги может сделать на ней дарственную надпись;

— любые высококачественные канцелярские принадлежности (ежедневники, органайзеры, авторучки);

— календари, свечи (это сезонные подарки, которые вручают к новогодним праздникам);

— пепельницы, зажигалки (заранее уточните курит ли человек);

— авторские картины, скульптуры (металл и сплавы, фарфор, стекло и дерево), гравюры, эстампы, высококачественные изделия художественных промыслов, стальные фотографии и альбомы для фотографий;

— посуда (кофейные и чайные сервизы, дорогостоящие чашки, наборы посуды для напитков), вазы для цветов, наборы столовых приборов. VIP-подарки из этой категории могут быть украшены монограммой того человека, которому они предназначены. Это станет фамильной ценностью, и такой подарок приятно удивит даже тех, у кого все есть;

— высококачественные спиртные напитки. Но здесь существуют ограничения: не следует преподносить спиртные напитки в качестве первого подарка, нельзя дарить бутылку без оригинальной фирменной упаковки, неприличным считается преподносить спиртные напитки женщинам. Таюке не принято преподносить в подарок вино, если ваш партнер происходит из региона, славящегося своими алкогольными напитками. Запомните, что преподнесение одного и того же вида подарка считается нарушением этикета, но спиртные напитки составляют исключение — их можно дарить повторно, если они пришлись по вкусу;

— высококачественные шоколадные изделия.

Неудачные подарки для деловых партнеров: предметы с религиозной символикой (в том числе иконы — являются предметом культа и по этой причине не могут быть подарком в светском понимании) или национальной тематикой, предметы, связанные с плохими приметами (ножницы, часы, зеркала, носовые платки, ножи), а также парфюмерия, галстуки и т.п.

Неприемлемые подарки: предметы личного характера, деньги.

Подарки должны быть красиво упакованы. Будьте внимательны к упаковке, поскольку именно она создает у человека первое впечатление о подарке. Чаще всего используют коробки, пакеты, красивую оберточную бумагу (учитывайте рисунок бумаги). Помните, что упаковка должна позволять легко вынуть подарок.

Подарок не вручают молча или со словами: «Вот. Это Вам». При вручении подарка произносятся соответствующие слова, подарок вручается двумя руками, с легким поклоном (исключение составляют мелкие предметы, которые неудобно держать двумя руками). Подарок принимается со словами благодарности тоже двумя руками. Особенно важно помнить об этом правиле в Японии. А представителям ислама подарок вручают только правой рукой. Принимать от них подарок или что-то другое следует также правой рукой.

В сфере деловых отношений не принято разворачивать и рассматривать подарок, врученный публично и в закрытом виде, в отличие от правил общегражданского этикета, по которым принято поступать как раз наоборот. Но если в церемонии вручения принимает участие небольшое количество людей, вполне допустимо развернуть упаковку, оценить подарок и обязательно поблагодарить за него. Исключением является только Япония, где никогда не открывают подарок в присутствии дарителя.

Все подарки независимо от их материальной ценности следует принимать с одинаковой благодарностью.

Если подарок передан третьим лицом или прислан по почте, следует послать благодарственную записку в течение 24 часов после его получения или позвонить.

Отказ от делового подарка — очень ответственный поступок, который, безусловно, должен быть мотивирован. В случае если подарок вручается лично, следует прежде всего поблагодарить дарящего и только потом объяснить свой отказ, например: «Я очень сожалею, но тем не менее не могу принять Ваш подарок по причине его слишком большой стоимости (в соответствии с запретами, которые приняты в нашей компании, и т.п.)».

Если вам не удалось вернуть подарок лично, отправьте его по почте или с курьером в течение 24 часов, приложив объяснительную записку. Сохраните у себя копию. В случае если согласно местным обычаям отказ от подарка будет равносилен неуважению, следует принять его и незамедлительно передать на фирму для целей внутреннего использования.