Бюджетирование

Введение

Руководителями гостиницы "Е2-Е4" был приглашен консультант. Задача, поставленная консультанту, может быть сформулирована следующим образом: "Оценить текущую систему управления персоналом гостиницы, ее организационную структуру. Сделать предложения по оптимизации системы управления персоналом и организационной структуры гостиницы".

Для решения поставленной задачи консультант провел беседы со всеми руководителями служб и подразделений гостиницы, а также провел осмотр рабочих мест и побеседовал с некоторыми рядовыми сотрудниками. Результаты бесед и осмотра приведены ниже.

Текущее состояние дел

Стандарты

В гостинице есть должностные инструкции сотрудникам. Однако они пересматривались около 2-х лет назад и не отражают реальные обязанности сотрудников. Инструкции размером не более одной страницы. Технологических инструкций нет, за исключением инструкций по технике безопасности и для чрезвычайных ситуаций.

Сервис

Уровень гостиницы можно оценить ориентировочно, как три звезды. В гостинице около 200 одно-двухместных номеров. Гостиница существует с советских времен и представляет из себя типичную «постсоветскую» гостиницу с соответствующими условиями проживания гостей, сервисом, персоналом. Консультант знает эту гостиницу более 20 лет и считает, что изменения за этот период минимальны.

На стенах холлов, около лифтов - обилие объявлений о различных услугах в гостинице.

Планирование

Стратегическое планирование

Стратегическим планированием в гостинице занимается один Директор. Начальники подразделений не готовы, ни по знаниям, ни по желанию заниматься стратегическим управлением. С них никто и не требует долгосрочного видения, целеполагания и планирования.

Тактическое планирование

В большей своей части руководители подразделений составляют планы работы на год. Однако это планы исполнения текущих мероприятий. Планов ведущих к развитию практически нет. Основной причиной такого положения дел, со слов руководителей подразделений, является отсутствие денежных средств.

Технологическое планирование

Исследование обнаружило, что, по крайней мере, в одной службе - в службе Размещения, которая является ключевой для прибыли гостиницы, не разработаны стандарты качества обслуживания клиента и технологические инструкции по выполнению работ. Сотрудники других служб также говорят об отсутствии стандартов. Сотрудники исполняют свои обязанности, руководствуясь редкими устными инструктажами руководителей, здравым смыслом и обменом опытом между друг другом. При опросе вызвал тревогу тот факт, что и руководители, и сотрудники пытались представить дело так, как будто и инструктажи проводятся часто, и инструкции есть.

Примерами результатов отсутствия технологических инструкций могут быть:

Факт того, что бачок с остатками пищи может находиться в коридоре несколько часов, «радуя глаз» клиентов.

Рабочий стол дежурного по этажу завален бумагами.

У лифтов висят листки с информацией, которая должна доводиться до клиента при заселении и/или быть в номере.

Бюджетирование

Подразделения гостиницы не составляют бюджетов на периоды.