Как перехватить инициативу

В тот момент, когда вы почувствовали, что получена вся необходимая информация, или вам нужно побудить человека покончить с размышлениями и принять решение, или если вы находитесь в ситуации дефицита времени, вы можете также использовать вопросы. Это специальные останавливающие или направляющие беседу вопросы, так называемые вопросы закрытого типа: на них можно получить только однозначный ответ.

«Вам нравится этот монитор?» — «Да».

«Можно перезвонить вам в четверг?» — «Нет».

Закрытый вопрос подразумевает существование у вас уже готовых предположений, которые остается только подтвердить или опровергнуть. Существует несколько разновидностей закрытых вопросов.

1. Риторические вопросы: общие вопросы, подразумевающие ответ «да» (или «нет» — в зависимости от того, что вам выгоднее услышать), а иногда и вовсе не требующие ответа, часто используемые ораторами и продавцами.

«Вас интересует улучшение качества?»

— «Вы заинтересованы в квалифицированных кадрах?»

— «Конечно!»

Однако стоит помнить, что помимо функции создания заинтересованности у клиента и украшения речи, которые несут в себе риторические вопросы, они являются также манипуляционной уловкой. Известно, что, получив несколько ответов «да» на свои отвлеченные вопросы, вы включаете у партнера стереотипную реакцию и увеличиваете тем самым шансы на его необдуманное согласие по основному обсуждаемому вопросу.

Здесь встает вопрос об этике, о вашем уважении к партнеру. Важно не возводить риторические уловки в принцип одурачивания партнера, но при использовании в меру они способны сделать вас ближе к собеседнику.

Можно применять их и в те моменты, когда ситуация становится абсурдной или партнер слишком «загружается» неразрешимой проблемой, — риторический вопрос в этом случае способен разрядить атмосферу.

2. Альтернативные вопросы задаются в ситуациях, когда необходимо мягко подтолкнуть клиента к принятию решения, предоставив ему варианты выбора. Предлагаемых вами вариантов может быть несколько, однако, чтобы сэкономить время обдумывания, вы можете предлагать сначала общие альтернативные вопросы, выделяющие нужный сегмент приемлемых действий:

Вам удобнее встретиться завтра или послезавтра?

Вы будете использовать оборудование в офисе или на производстве?

Однако и альтернативные опросы могут стать манипулятивной уловкой. Ведь, предлагая клиенту делать выбор из имеющихся вариантов, вы ограничиваете его выбор теми вариантами, которые удобны для вас и отказываете ему в праве самостоятельно вырабатывать и принимать решения.

3. Блокирующий вопрос призван конкретизировать ситуацию. Такие вопросы задаются в ситуациях, в которые необходимо внести ясность. Если ваш партнер использует скрытые намеки или явные обвинения в ваш адрес, выражает недовольство чем-то, затягивает время, — то есть в ситуациях предконфликтных и конфликтных, — полезно задать вопрос, который позволит выплеснуться негативным эмоциям, блокирует конфликт и переведет разговор в конструктивное русло.

— Для того, чтобы принять решение, нам нужно еще подумать, нужно выяснить еще кое-какие факты...

Таким образом:

Если вам необходимо услышать субъективно важные для клиента вещи и получить больше информации, следует задавать открытые вопросы.

Если вам необходимо получить точную информацию, субъективно значимую для вас или перехватить инициативу, следует задавать закрытые вопросы.

Если вам необходимо заинтересовать клиента и создать благоприятную атмосферу, следует задавать риторические вопросы.

Если вам необходимо оказать на клиента мягкое давление и направить его мысли в выгодном для вас направлении, следует задавать альтернативные вопросы.

Если вам необходимо перевести разговор в конструктивное русло в конфликтной ситуации, включающей намеки и обвинения, следует задавать блокирующие вопросы.