2015-10-16
1116Билет
1 Ұйымдастырылған басқару құрылымы құрамнан, арақатынастардан, ұйыдастырудың бөлек ішкі жүйелерінің орналасуы мен өзара байланысынан тұрады.
Қонақ үй шаруашылығын басқаруда келесі негізгі элементтер қарастырылады: бөлімшелер,басқарудың сатылары мен байланысы- көлденең және тік болады.
Құрылымды бөлімшелер тиісті функцияларды немесе оның бөлігін атқаратын басқарушылық -басқарманың буынына қарайды. Басқару құрылымының негізіне бөлімшенің анықталған функцияларын атқару мен басқару жатады. Бөлімшелердің арасындағы байланыс көлденең мінездемеге сәйкес келеді.Басқару тетігі көлденең болып табылады және бір-біріне бағынады: басқарудың жоғарғы сатылы менеджері нақты іске асатын жұмыстарға өз бетімен шешім қабылдап, төменгі сатыдағы бөлімшеге жеткізеді.
2 Қонақ үй индустриясында ұйымдастыру құрылымының төмендегідей түрлері кеңінен қолданылады:
|
|
|
♦ сызықтық;
♦ функционалды;
♦сызықтық-функционалды. Басқарудың сызықтық ұйымдастыру құрылымы. Мейрамхана мен мейманханалардағы сызықтық байланыс ақпарат пен басқару шешімдерінің қозғалысын бейнелейді. Бұл ұйымдастырудың қарапайым түріне жатады және әр құрылымдық бөлімшелерде басқарудың барлық түрін атқаруға өкілдік берілген басшы тұрады
3 Сызықтық басқару құрлымы логикалық жағынан жинақы, формальді анықталған сонымен қатар майысқақ болып келеді.Әр басқарушы өз қызметінде кез келген мәселелелерді шешуде толық басқаруға ие болады.Сызықтық ұйымдастырудың басқару құрылымының басымдық және кемшілік тұстары да бар.
Сызықтық ұйымдастыру басқару құрылымының басымдылықтары:
1) бұйрықтың нақтылығы және біржақтылығы;
2) атқарушылардың келісімді іс-әрекеті;
3) басқарудың қарапайымдылығы (бір арналы байланыс);
4) нақтыланған жауапкершілік;
5) шешім қабылдаудағы оралымдылық;
6) басқарушының басқаратын бөлімінің жұмыс нәтижесіне жеке жауапкершілігі.
Сызықтық ұйымдастыру құрылымының кемшіліктері:
1) басқарылып отырған бөлімшенің эффективті жұмыс нәтижесін ыңғайлау, жан-жақты қамту және оған қойылатын талаптың жоғарылығы;
|
|
|
2) жобалауда және шешім дайындауда бөлімшенің қатыспауы;
3) жоғарғы және ауысымды құрылымдарда информацияның көптігі бағынушылармен қарым-қатынастардың жиілігі;
4) жоғарғы басқарудағы билікке жоғарғы назар.
Билет
1 сызықтық басқаруда әр буын (бөлімше) және әр бағынушыларға бір басқарушыдан және бөлімшелер бойынша осылай жалғасып, әр басқарушы ортақ олардың үстінен қарайтын басқарушыға қарайды.Мұндай жағдайда басқарылушы буын басқарылып отырған қызметтің нәтижелеріне жауап береді.Сызықтық басқаруда басқару шешімі жоғарыдан төмен қарай құрылып нақты ұйымдастырудың иерархиясын құрайды.Біріңғай бастама қағидасы негізге алынып, әр бөлімнің қызметкерлері тек бір басқарушыдан бұйрық алады.Басқару құрылымындағы жоғарғы басшы кез келген буынға немесе бөлімшеге оның басқарушысының қатысуынсыз бұйрық беруіне құқы жоқ болып табылады.
Сызықтық басқару құрлымы логикалық жағынан жинақы, формальді анықталған сонымен қатар майысқақ болып келеді.Әр басқарушы өз қызметінде кез келген мәселелелерді шешуде толық басқаруға ие болады.Сызықтық ұйымдастырудың басқару құрылымының басымдық және кемшілік тұстары да бар.
Сызықтық ұйымдастыру құрылымының кемшіліктері:
1) басқарылып отырған бөлімшенің эффективті жұмыс нәтижесін ыңғайлау, жан-жақты қамту және оған қойылатын талаптың жоғарылығы;
2) жобалауда және шешім дайындауда бөлімшенің қатыспауы;
3) жоғарғы және ауысымды құрылымдарда информацияның көптігі бағынушылармен қарым-қатынастардың жиілігі;
4) жоғарғы басқарудағы билікке жоғарғы назар.
2 Ұйымдастырудың функционалды басқару құрлымы. Функционалды басқару бөлімше құрамдарымен, сызықтық басқарудағы қажет шешім қабылдауда түрлі жұмыстардың маманданған түрін орындаумен жүзеге асады (сурет 2.2). Мұнда жеке функцияны орындау мамандарға жүктелумен түсіндіріледі. Ұйымдастыруда ереже бойынша бір профильдегі мамандар бір бөлімшеге жұмылдырылады. Мысалы, маркетинг бөлімі, қабылдау және орналастыру бөлімі, жоспарлау бөлімі және т.б. Осындай үлгімен ұйымдастырудың ортақ тапсырмасы орта деңгейден функционалды критерийіне байланысты болады. басқарудың барлық функциясын орындауға тиіс менеджердің орнына, анықталған бағытқа жауап беретін және өз аумағында жоғары компетенцияға ие мамандар штаты пайда болады. Мұндай функционалды мамандандырылған басқарушы аппарат қонақ үй шаруашылығының нәтижелілігін
арттырады
3 Сызықтық ұйымдастыру сияқты функцияналды басқарушылық құрылым артықшылықтар мен кемшіліктерге ие:
Функцияналды құрлымның артықшылығы:
1) нақты функциялардың орындалуында жауапты мамандардың жоғарғы біліктілігі;
2) сызықты менеджерлердің кейбір арнайы сұрақтарды талқылауда босатылуы;
3) стандартизация, формализация және программалы процестердің бар болуы;
4) басқарушылық қызметті атқарудағы параллельдік және қайталанушылықтың болмауы;
5) кең профильді мамандардың азаюы.
|
|
|
Функционалды құрлымдағы кемшіліктер:
1) тек өз бөліміндегі мақсаттар мен тапсырмаларға ғана назар аудару;
2) әр-түрлі функциялардағы қызметкерлермен өзара байланыстың қиыншылығы;
3) аса қарқынды орталықтандыру үрдісінің пайда болуы;
4) шешім қабылдауда процедураның ұзаққа созылуы;
қатып қалған ұйымдастыру формасын қиыншылықпен өзгерту.
Билет
1 Сызықтық-функционалды (штабты) қонақ үй басқару құрлымы.Мұндай басқару құрлымында билікті нақты коллективті басқаратын сызықтық басқарушы қолына алады. Шешімі табылуы тиіс мәселелерді, сұрақтарды, программаларды, жоспарларды қарастырғанда оған функционалды бөлімшелерден (бөлімшелерді басқару, бюро т.б) тұратын арнайы аппарат көмектеседі
Сызықтық-функционалды басқаруда бөлімшелердің құрлымы бас сызықтық басқарушының қол астында болады. Олар өз шешімдерін бас басқарушы немесе тікелей талапқа сай атқарушы-қызметкерлер басшысы арқылы іске асырады.
2 Қонақ үй кәсіпорнын басқарудың жоғарғы деңгей қонақүй қожасынан және бас директордан тұрады. Олар, өз кезегінде, стратегиялық сипаттағы жалпы шешімдерді қабылдайды. Мұнда қонақүй қожасы ретінде жеке тұлға немесе үлкен бір бірлестік болуы мүмкін.
Қонақ үй кәсіпорнының стратегиялық мақсатының мысалы ретінде оның қожасымен анықталатын нарықтың анықталған сегментіне көрсетілетін қызметке деген кәсіпорынның ориентациясы болуы мүмкін: топтық туристер немесе жеке туристер, мақсаты сауығу және демалу болып табылатын туристер, немесе конгресстердің және конференциялардың қатысушылары және т.б.
Стратегиялық мақсат ретінде қонақ үй қожасының қонақүй комплексінің құрамындағы мейрамхана тек өзінің ғана қонақтарына қызмет көрсетеді деп шешім қабылдағанын жатқызуымызға болады. Кәсіпорынның негізгі мақсатынан шығатын және бір мысал ретінде қонақүйге орналастыру бағаларының нақты деңгейінің орнатылуы болып табылады.
|
|
|
Мұндай шешімдер мен мақсаттар кәсіпорынның көлеміне және оның құрылысы үшін мекен-жайдың таңдалуына, сәулеті мен интерьерінің таңдалуына, жиһазының, құралдарының таңдалуына, персоналдың жиналуына өте зор әсер етеді.
4 Билет
1 Халықырылақ тәжірибедегі кең тараған қонақжайлық кәсіпорыдарын басқару формаларына келесілер кіреді:
♦ келісім шартпен басқару;
♦ франчайзинг келісімі арқылы басқару; ♦ жалға алу.
Келісім шартпен басқару
1970 жылдардың басынан кең тараған қонақ үй кәсіпорындардағы негізгі басқару формаларының бірі, ол келісім шартпен басқару.
Келісім шартпен басқару дегеніміз, ол кәсіпорындар типтеріне сәйкес басқаруға мамандандырылған кәсіпорын (қонақ үй) иесі мен менеджер немесе компания арасында келісілген жазбаша келісім.
Франчайзинг келісімі арқылы басқару Қонақ үй кәсіпорындарының басқару формалары басқа түрлерден де тұрады, ол франчайзинг келісім шарты арқылы басқару. «Франчайзинг» термині француздан тараған «franchise» - артықшылық, жеңілдік деп түсінеді және қазіргі замаңғы түсінік бойынша ірі және кіші жеке кәсіпорындар арасындағы келісім шарт жүйесі, кәсіпорындар өз қызметтерін және тауар түрлерін ірі фирманың атымен және сауда маркасымен тауар өндіруге құқық алады.
2 Келісім шартпен басқарудың әлсіз және күшті жағы бар.
Кәсіпорын иесінің келісім шартпен басқарудағы артықшылығы мынада:
1. Келісім шарт жүйесіндегі компания басқарушысы немесе менеджер әдетте мүлік үлесіне ие болмайды;
2. Компания басқарушысы немесе менеджердің ерігін таңдау;
3. Басқарушыға тәуелді болмай, кәсіпорын инвестициясын жүзеге асыру мүмкіндігі;
4. Максимальды табыстан басқарушыға ақыны шегеру.
Кәсіпорын иесінің келісім шартпен басқарудағы кемшілігі мынада:
1. Бақылаудың тез орындаушылығының жоқтығы;
2. Максимальды тәүекел және басқарушының ақысын төлеу қажеттілігі.
3. Басқару процессіне араласуға құқығының жоқтығы;
4. Келісім шарттың мерзімінен бұрын тоқтатудың қиыншылық туғызуы.
Компания басқарушысына (менеджер) келісім шарт жүйесінің артықшылығы:
1. Әсер ету саласының кеңейуі;
2. Минимальды шығыннан кірістің көбейуі;
3. Компания иесіне толығымен ақы төлеу мәжбүрлігінің жоқтығы.
Кәсіпорын басқарушысына (менеджер) келісім шартпен басқарудағы кемшілігі мынада:
1. Басқару ақысының сомасының кірісін шектеу;
2. Компания иесінің қаржы жағдайына бағынышты болу;
3. Келісім шарттың (келісім шарттың қайта басталуы) бітуіне байланысты жұмысты жоғалту, қызметтің тоқтатылуы.
3 Франчайзинг келісім шарты арқылы қонақжайлық индустрияны басқару формасының перспективасы көп. Американдық ғалымдардың зерттеуі бойынша жаңа ашылған компаниялар 2-3 жылдан кейін өз жұмысын тоқтатады, ал 5 жылдан кейін банкрот сатысы 70%-ға жетеді. Франчайзинг жүйесінде жұмыс істейтін компаниялар басқа мәліметтерді береді. Кәсіпорын – франчайзидің жұмысы бірінші бесм жылда 4 %-ды құрайды. Халықаралық ұйымдардың франчайзинг ұйымдарының зерттеуі бойынша банкрот саны 1%-ды құ Франчайзидің кемшілігі:
1. Франчайзерлерге ақы төлеу қажеттілігі (жарна төлеу, роялти).
2. Франчайзермен анықталған стандартына қатаң сай болу қажеттілігі.
3. Франчайзерлердің қанағаттанарлықсыз жұмыс жағдайындағы негативті имиджді алу мүмкіндігі.
райды.
Билет
1 Басқару әдістері – бұл мақсатқа жетуге арналған басқарылып отырған обьектіге әсер ету және қабылдау жиыны.
Практикада басқарудың қонақ үй кәсіпорындарымен қатар көптеген әдістер және олардың үйлесімділігі қолданылады. Негізгі әдістемелік топқа қатысты:
1)Экономикалық;
2)Ұйымдастыру—әкімшілік;
3) Әлеуметтік – психологиялық.
Басқарудың экономикалық әдістері.
Басқарушылық тәжірбиеде экономикалық әдістемені басшылар мынандай формада қолданады: жоспарлау, қортындылау, шаруашылық есеп және қаржыландыру Ұйымдастыру — әкімшілік басқару әдісі.
Ұйымдастыру — әкімшілік басқару әдісі тіке директивтік нұсқауда негізделед Әлеуметтік – психологиялық әсер етудің негізгі түрлері ретінде мыналарды ұсынуға болады
2 Басқарудың экономикалық әдістері.
Басқарушылық тәжірбиеде экономикалық әдістемені басшылар мынандай формада қолданады: жоспарлау, қортындылау, шаруашылық есеп және қаржыландыру.Ұйымдастыру — әкімшіліктен айырмашылығы экономикалық әдіс басшылығы жұмыстың ортақ жоспарлы экономикалық көрсеткіштері мен Ұйымдастыру — әкімшілік басқару әдісі. Ұйымдастыру — әкімшілік басқару әдісі тіке директивтік нұсқауда негізделеді. Басқару механизмі бөлігін құрайтын обьетивті негіздегі қолданылған ұйымдастырылған қатынастағы әдістермен шығады.
Ұйымдастыру — әкімшілік қызметінің міндеті бағынушылар қозғалысының үйлесімділігін құрайды. Ешқандай экономикалық әдістер ұйымдастыру — әкімшіліктің ықпалынсыз болмайды. Ол айқындылықты және ұжым жұмысының тәртіпке келуін қамтамасыз етеді. Қолайлықтың үйлесімділігі, экономикалық және ұйымдастыру — әкімшілік әдісінің рационалдық байланысын анықтау маңызды.
оларға жету құралдарын ұйғарады. Әлеуметтік – психологиялық әдістер еңбек ұжымдарында пайда болатын тұлғалық қарым – қатынас пен байланыстарға, сонымен қатар олардың ішінде болатын әлеуметтік үрдістерге әсер ететін спецификалық тәсілдер ретінде таныстырылады. Олар еңбекке деген өнегелік ынтаны қолдану үшін негізделген, әкімшілік тапсырманы парыз сезіну, адамның ішкі қажеттілігіне айналдыру мақсатында жеке тұлғаға психологиялық амалдар арқылы әсер етеді.
3 Экономикалық әдістерінің әсер ету саласы шығарып тастау, ұйымдастыру әкімшілік басқару әдістерінің есебінен ғана кеңейеді, практикалық жағынан да, ғылыми жағынан да заңды деп есептей алмаймыз, өйткені, әрекет ету механизмі ерекшеленеді. Ұйымдастыру — әкімшілік әдістері негізінен жетекшінің билігіне және оның құқықтарына сүйенеді. Бірақ та әкімшілік әдістерін жетекшінің жігерлі және субъективтік әдістеріне ұқсастырмау қажет, яғни, әкімшеліктелуімен.
Билет
1 Ұйымдастыру — әкімшілік әдістерінің көрінісінің 3 түрі бар:
1) міндетті жазылым (бұйрық, тыйым және т.б.);
2) келісімділік түрі (кеңес, мәмілелердің рұқсаты);
3) кепілдеме, тілек (кеңес, түсіндіру, ұсыныс және т.б.).
Нақты мазмұны бойынша, ұйымдастыру — әкімшілік әдістер – бұл қинау әдістері, олар еңбек – адамның ең бірінші өмірлік қажеттілігі болғанға дейін өз күшін сақтайды. Ұйымдастыру — әкімшілік әдістері негізінен жетекшінің билігіне және оның құқықтарына сүйенеді. Бірақ та әкімшілік әдістерін жетекшінің жігерлі және субъективтік әдістеріне ұқсастырмау қажет, яғни, әкімшеліктелуімен.
2 Әлеуметтік – психологиялық әдістер еңбек ұжымдарында пайда болатын тұлғалық қарым – қатынас пен байланыстарға, сонымен қатар олардың ішінде болатын әлеуметтік үрдістерге әсер ететін спецификалық тәсілдер ретінде таныстырылады. Олар еңбекке деген өнегелік ынтаны қолдану үшін негізделген, әкімшілік тапсырманы парыз сезіну, адамның ішкі қажеттілігіне айналдыру мақсатында жеке тұлғаға психологиялық амалдар арқылы әсер етеді.
Бұл әдістерді қолданудың негізгі мақсаты – ұжымда оң әлеуметтік – психологиялық климат тудыру, осыған байланысты тәрбиелік, ұйымдастырушылық және экономикалық тапсырмалар маңызды деңгейде шешіледі.
3 Басқару стилінің ұғымның толық анықтамасы - бұлменеджердің айла-тәсілдерінің, әдістерінің және практикалық қызметтерінің біркелкі төзімді жүйесі. Сонымен қатар, басқару стиль сөзінің төңірегінде менеджердің басқару шешімдерін дайындау және оны жүзеге асыру үдерісіндегі менеджердің тәртіп тәсілі мен мәнерін түсінеміз
Басшылық стилі - жеке қаталдық болып табылады, себебі ол нақты тұлғаның төл мінездемелерімен анықталады және адам жұмыстарының өзгешеліктерімен, сол тұлғаның шешім қабылдау технологиясымен айқындалады. Екі адамның бірдей саусақ ізі болмайды және сол сияқты екі менеджер бір басқару стилімен басқаруы болмайды.
Өмірлік басқару жағдайлар стандартты болмағандықтан, «дұрыс» басқару стилін ілгері анықталуы мүмкін емес. Басқару ортасының өзгеруіне байланысты, менеджердің жеке тұлғалық сапасына қарасты қасиеті де өзгереді.
Билет
1 Авторитарлық(автократиялық) стиль үшін билік бір басқарушының қолында орталықтандырумен және барлық құжаттар тек сол басқарушыға 2баяндалуымен сипатталады. Сол себепті бұл стилге әкімшілік және шектеулік байланысы тән.Осындай менеджерлер орындаушыларға өз бастамаларын көрсетуге мүмінді бермей,өзі жекедара шішім қабылдайды (немесе өзгертеді). Ол орнықты, үнемі адамдарға қатал, әрдайым бір нәрсені бұйырып, билік жүргізіп және берілген тапсырманың орындалуын қадағалайды. Басқа сөзбен айтқанда, оның негізгі басқарушылық қызметі бұйрық пен әмірден тұрады.
Ұйымдастыру - әкiмшiлiк әдiстердiң барлық пiшiндерi бiртұтас: бұл тікелей тапсырма және жоғары тұрған органдар ұйғарымының басқаруы, қаулы және заңдардың орындалуы, бұйрық және өндiрiстiк процестердi оптимизация мақсаттарындағы жетекшiлердің билік етуіне жіберілген.
2 Демократиялық стиль пайдаланатын менеджер, көп сұрақтарды алқалы шешуге тырысып, орындаушыларға жүйелі түрде ұжымдағы жағдай туралы ақпарат беріп, сынды дұрыс қабылдайды. Ол орындаушымен барынша сыпайы және тiлектестiк қарым-қатынаста және олармен тұрақты байланыста болады, басқару функцияларының бөлiгiн басқа мамандарға делегат етiп, адамдарға сенедi. Ол қатал адам, бірақ әділетті басшы. Мұндай басқару стилінде басқарушылық шешiмдердi дайындау және жүзеге асыруда ұжымның барлық мүшелерi қатысады. Либералды стилімен басқаратын басқарушы ұжымның белсендiлiгiне жетекшi iс жүзiнде араласпайды. Тек қызметкерге дара және ұжымдық шығармашылықта толық дербестiк және мүмкiндiк береді. Әдетте мұндай басқарушы орындаушыға сыпайы болады, әсiресе бұл оның беделіне қауіп төндірсе, бұрын қабылданған шешiмдерді бұзуға даяр. Либерал басқарудың жоғары тұрған органдардың басшылық нұсқауларының орындау мағынасы түсiнiксiз талапсыздықпен ерекшелейдi.
Негiзгi орын ұжымға әсердiң құрал-жабдықтарын қару-жарақ қоймасы тапқан-таянған либералда келiсiмдер және өтiнiш орынға ие болады. Басқару функцияларының орындауда ол енжар: "ағыспен жүзедi" деп айтуға болады, Meнeджep- либерал шатақтардан қорқады, ол негізінен қол астындағылардың пікірімен келіседі. Адамдармен жұмсақ айналымда нақты абырой алуға кедергі келтіреді, жеке қызметкерлер одан қостауларды яғни өздері жасайтынынан талап етеді, бірақ қарым-қатынасты олармен бүлдiруге қорқады.
3 Ұйымдағы персоналдың мазмұнында – басқарма иемденетін жалпы адами қор құрамы жатыр. Сол ұйымның қызметкерлері, сондай-ақ серіктестері сарапшылар және стратегияны жасаушылар нақты іс- шараны және кейбір жобаларды жүзеге асыруға жұмылдырылады.
Қазіргі уақытта мейрамхана және мейманхана саласында қызмет көрсету кәсіпкерлік қызметтің кең дамыған саласы болып табылады. Сондай-ақ қызмет көрсету саласы дамуда экономиканың ауыспалы шаруашылығының байыпты даму ережесіне сай жаңа импульске ие болды. Оған негізінен өзінің кәсібін және өмірлік бағдарын тұрғылықты дамытқысы келетін еңбексүйгіш және тапқыр адамдар кірді.
Мейрамхана және мейманхана саласында қызмет көрсетудің бастапқы сатыларынан жоғары деңгейге көтерілу -жеке, ұжымдық немесе кешенді іс-шараларды жасау арқылы жүзеге асырылады. Мұндай қызметтерді ұйымдастыратын менеджерлер күнделікті кездесетін ұйымдастырушылық, экономикалық және қаржылық кедергілерді өзінің жинаған тәжірибесіне сүйеніп шешеді. Қонақжайлық сферасында ұзақ уақыт жұмыс жасаған адамдар өздерін қызмет көрсету саласының маманы деп есептейді.
Дегенмен персоналдарды парасатты және ең басты дұрыс басқарудағы өнер шағын практикалық тәжірибеге негізделген. Ал қазіргі таңда бұл салада дұрыс ойлаумен интуиция міндетті емес.
Билет
1 Біздің еліміздің экономикалық құрылымындағы болып жатқан ғылыми - техникалық прогресс және революционерлік төңкеріс экономикалық басқарманың әкімшіл-әміршіл жүйесінен бастап, нарықтық басқарудағы экономикаға дейін басқарманы және персоналды басқарудің жаңа парадигмасын Басқарманың қазіргі парадигмасы тұжырымдаманың негізінде, персоналдарды басқару - адамның қызметі мен оның барлық факторларының жүзеге асырылуы болып табылады. Осы парадигмада мынадай сапалар шешуші рөлді атқарады: адамның тәртібі және оның қызметі, яғни себептер, мүдделер, бәстер, ынталар, қондырғылар және т.б. Бұл парадигманы – басқару парадинмасының адами қоры деп атауға болады. Қазіргі уақытта ол стратегиялық басқарманың концептуалды жағдайының барлық құрамын ұйыммен анықтайды.
Осы парадигманың бірнеше түрін атап өтуге болады:
- қазіргі менеджменттің іргелі негіздеріне сүйене отырып - жаңа толқындардың сапасы, персоналдар, сервис;
- бизнес этикасы;
- жұмысшылырға деген сенімділік пен әділеттілік;
- жұмысшылардың көңілінен шығатын жұмыспен қамсыздандыру әдітері;
- жұмысшылардың қабылетін ашатын ұйымның жағдайы;
- жалпы нәтижеде әрбір жұмысшының іскерлік қатысуы;
- жеке жұмыстың сапасы және оның үнемі жақсатып отыруы;
- менеджердің қол астындағыларымен кері байланыстағы белсенді ізденісі
- жұмыскердің біліктілігінің деңгейінің ашық сарапталуы, вакансиялы және оның орнын басушысы;
- әрбір жұмысшының жан – жақты кәсіби өсуіне мүмкіндігінің болуы;
- меншікті дамуы үшін жұмыскердің жауапкершілігі(персоналдың дамуы үшін басшының жауапкершілігінің орнына).қабылдауға әсер етті
2 Басқарманың құқықтық қамсыздандыруының мақсаты болып персоналдың еңбегінің жұмыс беруші және жұмыскерлердің арасындағы қатынасын реттелуі және жұмыскердің заңды мүддесінің еңбектік қатынастарынан туындауы болып табылады.
Негізгі заң актілеріне мыналар жатады:
- Қазақстан Республикасының Конституциясы. – Алматы, 1995 ж.
- ҚР Азаматтық Кодексі 1995жылдың 27 желтоқсаны– Алматы, 1998ж.
- ҚР Заңы 1999 жыл 10 желтоқсан «ҚР Еңбегі туралы».
- ҚР Заңы 1996жыл 8шілде «Ұжымдық еңбектің келіссөздері және көтерілістері туралы».
- ҚР Заңы 1993жыл 22 қаңтар «Еңбекті қорғау туралы».
- ҚР Заңы 1993жыл 9 сәуір «Кәсіби келісімдер туралы».
- ҚР Заңы 1992жыл 4 шілде «Ұжымдық келісімдер туралы».
- ҚР Заңы 2000жыл 18 желтоқсан «ҚР Әлеуметтік әріптестігі туралы».
- ҚР Заңы 1997жыл 13желтоқсан «Ауытқу туралы».
- ҚР Заңы1999 жыл 16 қараша «Шектік минумум туралы».
3 Осы парадигманың бірнеше түрін атап өтуге болады:
- қазіргі менеджменттің іргелі негіздеріне сүйене отырып - жаңа толқындардың сапасы, персоналдар, сервис;
- бизнес этикасы;
- жұмысшылырға деген сенімділік пен әділеттілік;
- жұмысшылардың көңілінен шығатын жұмыспен қамсыздандыру әдітері;
- жұмысшылардың қабылетін ашатын ұйымның жағдайы;
- жалпы нәтижеде әрбір жұмысшының іскерлік қатысуы;
- жеке жұмыстың сапасы және оның үнемі жақсатып отыруы;
- менеджердің қол астындағыларымен кері байланыстағы белсенді ізденісі
- жұмыскердің біліктілігінің деңгейінің ашық сарапталуы, вакансиялы және оның орнын басушысы;
- әрбір жұмысшының жан – жақты кәсіби өсуіне мүмкіндігінің болуы;
- меншікті дамуы үшін жұмыскердің жауапкершілігі(персоналдың дамуы үшін басшының жауапкершілігінің орнына).
Адамдық қордың басқарылуы мен персоналдың басқарылуының айырмашылығы.
Менеджменттің жүйелі әдісінде шетелдік тәжірибесінде көрсетілгендей соңғы он жылдықтарда принципті технологияға кадрдың басқармаға адам қорларының өсуіне әкелді. Бұл технология стратегиялық менеджменттің бір бөлігі болды,ал басқарманың атқаратын қызметі персоналмен жоғарғы лауазымын жасаушы құзыры. Кадрлық саясаттың мәні де өзгерді, ол одан әрі белсенді және сенімді болды.
Билет
1 Қонақтарға қызмет көрсетудідің технологиялық циклдің жүзеге асыруына (сурет 3.1) қонақ үйде негізгі қызметтер қарастырылған:
♦ брондау;
♦ қызмет көрсету;
♦ қабылдау және есептесу бөлмесі;
♦ номерлер қорының эксплуатациялау қызметі. Бұл қонақ үй қызметінің негізгі минимальды қызметтер түрі.
Түрлі типті және түрлі сиымдылығы бар қонақ үй кәсіпорындарында қызмет саны жоғарыда айтылғандай көп немесе аздау болуы мүмкін. Олардың функциялары түрлі болуы мүмкін. Мысалы, ірі қонақ үй комплексінің құрамындағы брондау және қызмет көрсету қызметі - өзбетінше құрамдас бөлімі. Кіші және орта кәсіпорындарындағы клиенттерге қызмет көрсету мен брондау функциясы қабылдау және орналастыру қызметінің қызметкерлері атқарады. Сонымен қатар, ол маркетинг, инженер-эксплуатациялық, қаржы-бухгалтерлік, коммерциялық бөлімдеріне де қатысты.
2. Қажетті құжаттарды құрастыру: күнделікті кесте құру (апта, ай, квартал, жыл) – номер қорының жылжу картасы.
Мәлімдеуді қабылдау сымтетік, факс, телекс, пошта, хат немесе телеграмма, компьютерлік жүйемен брондау арқылы жүзеге асырылады.
Әр мәлімдеме келесі хабарламаны қамту керек:
♦ келушілердің күні мен уақыты;
♦ кетудің күні мен уақыты;
♦ қонақтар саны;
♦номер категориясы (люкс, апартамент, эконом-класс, бизнес-класс);
♦номер қызметі (ванна, душ, теледидар, мұздатқыш, сейф, мини-бар және т.б.);
♦тамақтандыру қызметі (тек теңғы ас, жартылау пансион, толық пансион);
♦баға (бағаны көрсеткенде, қонақ неге төлегенін анықтап көрсету керек);
♦есептесушісінің аты жөні (немесе фирманық аты);
♦төлем түрі (қолма-қол ақшасыз есеп);
♦ерекше жағдай (мейрамханада столды алдын-ала брондау, трансферт
3 Факттің дәлелдеуі бойынша, кепілдемесіз брондаған қонақтар шамамен 20% құрады, ал 5% тапсырысы кепілденгендер брондалған орынды қолданбайды.
Брондалған орынды үстінен қайта брондау саясаты қонақтың келмей қалу жағдайын қысқартады. Бірақ ол үшін брондау түрлеріне қарай, келмейқалу саясатын білу қажет, атап айтқанда, бұрын брондауға тапсырыс берген нөмірлердің жалпы санынан қанша пайызын олар нақты қолданғанын анықтау үшін түрлі топтағы клиенттерді зерттеу қажет. Сөйтіп, зерттеудің бірі мынаны көрсетті, алдын ала брондауға қарағанда, келуге дейін бір күн бұрын немесе келген күні брондау, келмей қалу шкаласында жоғары көрсеткішті көрсетті. Брондау жасаған клиенттердің сегментін және брондау уақытының түрлерінің анализі брондалған орынды үстінен қайта брондау саясатының моделін құруға мүмкіндік береді.
Кейбір қонақ үйлер қонақтың брондаған орнын өзіне беруден бас тартып, моральды шығынына компенсация жасамайды. Бірақ кейбіреулер басқа қонақ үйден бірнеше суткіге орын тауып, кейіннен қонақтың осы жерге қайтып келуіне жағдай жасайды. Олар, осы өзгертілген мәселелерді туыстарына хабардар етуіне, қонаққа сымтетікпен тегін сөйлесуге рұқсат береді. Клиенттің басқа қонақ үйде амалсыздан тоқтағаны үшін, менеджерлер оған келесі қайтып келгенде нөмірді бірнеше суткіге тегін ұсынады.
10 Билет
1 Қонақтардың көзқарасы бойынша, қызмет көрсету қажетті орын алады. Себебі, персоналдар клиенттермен тікелей қарым-қатынас жасап, клиенттердің барлық сұранысына қызметін көрсетеді. Қызмет көрсету жұмысын менеджер басқарады. Нөмірге қонақтарды шығарып салып, багаждарын жеткізушілер коридоршылар. Консьерждер қонақтарға көп қажетті қызметтер көрсетеді. Оларды весибюльдегі арнайы столда немесе этаждарда көруге болады.
Портье қызметі – бөлме кілттерін қонақтардың қолдарына тіркеу, карточкасын көрсеткен жағдайда беру міндетіне жауап береді Номерлік эксплуатациялау қызметін менеджер басқарады, оған этаж бойынша кезекшілер, супервайзерлар, жинаушылар, стюрдтар мен кейбір жұмысшылар категориялары бағынады.
2 Қабылдау қызметін отельдің «жүрегі» немесе «жүйке орталығы» деп жиі айтылады. Бұл қызметпен қонақ жиі қатынаста болады, себебі осы жерден хабарлама алады.
Қабылдау қызметінің қажетті функциясына қонақты қарсы алғанда және орналастырғанда қажетті формальдарды орындау жатады. Қабылдау қызметінің қызметшісі (портье) швейцардан кейін қонақ үйдің кіреберісінде тұратын қызметші қонақпен бірінші қарым-қатынаста болады. Осыдан, қонақты қалай қарсы алуы, формальдардың орындалуының тездігі (брондауды тексеру, анкета толтыру, алдын-ала есептесу) қонақ үй туралы әсерлі ой қалдырады. Осыған байланысты, қабылдау қызметіне келесі талаптар қойылады:
♦қабылдау қызметі қонақ үйдің кіре берісіне жақын орналасу керек;
Егерде қонақ үйдің вестибюлінің көлемі үлкен болса, интерьері келген қонақты қабылдау қызметіне бағыт беретіндей орналастыру керек;
♦портье тіреуі керек емес заттардан, қағаздардан таза болу керек;
♦ қабылдау қызметкерлерінің сырт киімдері мінсіз және жүріс тұрысы сәйкес болу керек. Қонақтармен тек тұрып сәлемдесу керек.
3 Тамақтандыру мекемелері жіктемесі үшін критериялардың тізбегі пайдаланылады, оның ішіндегі маңыздылары келесілер болып табылады:
1. Сауда-өндірістік әрекеттің сипаттамасы.
2. Орналасу орны.
3. Қызмет көрсетілетін тұтынушылардың(қонақтардың) контингенті.
4. Өнім(мамандануы) ассортименті.
5. Сыйымдылығы.
6. Қызмет көрсету формасы.
7. Функциялану уақыты.
8. Қызмет көрсету деңгейі.
Билет
1 Сауда-өндірістік әрекеттің сипаттамасы. Басты критериі болып табылады, осыған байланысты барлық тамақтандыру мекемелері келесідей түрлерге бөлінеді:
♦мейрамхана;
♦ кафе;
♦ бар;
♦ буфет;
♦ дәмхана;
♦ асхана және т.б.
Әрбір тамақтандыру мекемесі үшін осы жіктеменің осы белгісі бойынша сәйкес тағамдар және сусындар ассортименті, қызмет көрсету формасы, орналасу орны, қызмет көрсетілетін тұтынушылардың контингенті – жіктеменің басқа да критериилерінің үйлесуі тән.
Мейрамхана – қонақтарға тағам, сусын, кондитерлік өнімдер, оның ішінде фирмалық және қиын дайындалатын өнімдер ұсынатын тамақтандыру мекемесі. Мейрамханадағы жоғарғы қызмет көрсету деңгейі маманданған аспазшылар, даяшылар, метрдотельдермен қамтамасыз етіледі және сауықтыру және демалыс ұйымымен үйлеседі.
2 Орналасқан орны. Орналасқан орнына байланысты:
♦ қалалық мейрамханалар. Қаланың шекарасында орналасқан және тағамдардың, тістемелердің, сусындардың алуан түрін ұсынады немесе түскі және кешкі астарды ұсынуға маманданады. Белгілі сағаттарда ғана жұмыс істейді және көптеген тұтынушыларға ие;
♦ вокзалдық мейрамханалар. Теміржол және аэровокзалдарда орналасқан. Тәулік бойы жұмыс істейді. Тағамдар, тістемелер, сусындардың шектелген таңдауы, бағалардың төмен деңгейі және салыстырмалы түрде «жылдам» қызмет көрсету тән;
♦ мейрамхана – вагондар. Негізінен ұзақ қашықтыққа жүретін поездтарда бар және жолдағы жолаушыларға қызмет көрсетуге бағытталған. Мейрамхана-вагондардың мәзіріне барлық вагондарда даяшылар сататын суық тістемелер, бірінші және екінші тағамдар, ыстық сусындар, сонымен қатар пакеттегі жол жиынтықтары, кондитерлік өнімдерғ жемістер, шырындар, минералды және жеміс сусындары кіреді;
♦ Теплохдтардағы мейрамханалар. Жолдағы туристер мен жолаушыларға қызмет көретуге арналған. Оларда таңғы, түскі және кешкі астар ұсынады. Қызмет көрсетуді даяшылар жүргізеді, бірақ өз-өзіне қызмет көрсету де қарастырылған. Үлкен теплоходтарда бірнеше мейрамхана болуы мүмкін;
♦ автомобильдерін тастағысы келмейтін автотуристерге арналған мейрамханалар. Тас жол немесе ірі автотұрақтардың жанында орналасқан
3 Қонақ үй номерлерінде қызмет көрсетудің арнайы ережелері:
1. Тапсырыс /таңғы ас, түскі ас, кешкі ас/ тапсырыс берушіге падноста, арнайы арбамен немесе столмен алып келуі қажет. Падноспен алып келгенде даяшы падносты сол қолымен ұстайды. Ал оң қол есікті ашып немесе жабуы, падносқа керек заттарды қою үшін және т.б бос болуы қажет. Коридор даяшы падносты иық деңгейінде ұстауы керек, тек бөлме алдына барғанда кеуде тұсына түсіреді.
2. Номерге есікті алдын-ала қағып, рұхсат берген соң кіру керек.
3. Қонақтармен сәлемдесу керек.
4. Егер қонақ таңғы асты кроватында ішетін болса, оған тамақты шетінен әкеліп береді. Егер екі адам болса әрқайсына жеке поднос береді.
5. Тапсырыс беру сервировкасы подносқа ресторан столы сияқты түрде жасалынып әкеледі.
6. Егер қонақ тамақты столда немесе балконда ішетін болса, стол үстіне дастархан жайылады. Тамақ подноста немесе подностан алып стол үстіне қойылады.
7. Номерде даяшы көп тұруға болмайды. Қонақпен тек қонақтың даяшыға қояр сұрағы болса ғана сойлесу керек. Басқа жағдайды сыпайылық сақтау қажет.
Билет
1«Номерлерде қызмет көрсету» түсінігі қонақ үйдің қонақ бөлмелерінде қызмет көрсету деп қолданып келді.
Ал қазіргі кезде тар мағынада атап айтар болсақ, бөлмелерге тамақ пен сусын апарып беру деп түсіндіріледі. Нақты айтар болсақ жеке қонақ үйлерде «номердегі таңғы ас», «номердегі түскі ас», «номердегі кешкі ас» деп қолданады.
Қонақ үй номерінде қызмет көрсету персоналдар үшін аса жоғары дайындықты қажет етеді. Қызмет көрсету тек қонақтардың қалауын орындау ғана емес, сонымен қатар стол сервировкасын, тамақтардың уақытында жеткізілуі, қызмет көрсету техникасы мен персоналдың қызмет көрсетудегі тәртіп ережелерін қатаң ұстануы қажет.
Қонақ үй клиенттері метрдотельге сонымен қатар метрдотельмен үнемі байланыста болатын қызметкерге телефон арқылы тапсырыс бере алады.
Ал кейбір үлкен қонақ үйлерде тапсырысты кезекші немесе бас официант қабылдай алады.
Қонақ үй мен мейрамхана кешендерінде қызмет көрсету ұйымдастыруында келесі тамақтану шарттары бар:
1. Толық пансион, яғни 3мезгілді тамақтану — Full Board (FB);
2. Жартылай пансион (таңғы ас, түскі немесе кешкі ас) Half-Board (HB);
3. Тек таңғы ас, яғни бір мезгілді тамақтану Bed and Breakfast (ВВ).
Клубтық демалыс жүйесінде жұмыс жасайтын отельдерде тамақтанудың ерекше жағдайлары қарастырылған. (үш мезгілді тамақтанудын басқа, мұнда тіскебасарлар мен сусындар, алкогольдік ішімдіктер күні бойы тегін.) All inclusive - төлем оның жалпы құнында төленеді.
Барлық отельдерде таңғы асқа ерекше көңіл бөлінеді. Себебі қонақтың күні таңғы астан басталады. Оның көңіл-күйінің қандай болуы күннің басталуына байланысты. Кешкі ас пен түскі асқа қарағанда таңіы асқа қонақ үйдегі қонақтардың барлығы келеді.
Таңғы ас кезінде көңіл бөлген жөн:
1. Таңғы ас ұйымдастырылатын орын таза және желдетілген болу керек.
2. Ерте уақытқа қарамастан таңғы ас дайындалу керек (таңғы 6-дан басталуы керек) қызметшілер сергек және белсенді түрде қызмет көрсетуі керек.
3. Қызметкерлер үздіксіз қызмет атқаруы керек.
3. Континетальды таңғы ас. Ағылшын тілінен алынған сөз (continental breakfast) еуропа континеттерінде онжылдан астам уақыттан бері қолданып келе жатқан таңғы ас. Әр елдердің қонақ үйлерінде қолданып келе жатқан таңғы астың бұл тек бір ғана түрі емес.Континенталды таңғы асқа: кофе, шәй немесе ыстық шоколад, қант, кілегей, лимон, повидлоның екі түрі, джем немесе бал, нан өнімдері, май. Жексенбі күндері салқын жұмыртқа беріледі. Көптеген елдерде таңғы астың бағасы қонақ үйдің жалпы төлем құнына кіреді. Ағылшын таңғы асы. Классикалық үлгідегі ағылшын таңғы асы номерге жеткізілетін кофе, шәй немесе ыстық шоколадтан басталады. Сонымен қатар қант, бәліш өнімдері, май, тост, джем, варенье және майдан тұрады. Бұл таңғы асты "short breakfast" (қысқа таңғы ас) депте атайды. Таңғы ас түрлеріне жұмыртқадан жасалған тағамдар (бекон немесе шошқа майы қосылған жұмыртқа, нан қосып қуырылған жұмыртқа, ветчина немесе шампиньондар қосылған омлеттер және т.б) балық тағамдары, дәндә тағамдар. Ағылшын таңғы асы кеңейтілген таңғы ас сияқты сервировка жасаланады. Егер қонақ жұмыртқамен бірге балық тағамдары және тары ботқасына тапсырыс берсе, қосымша сервировкаға балық жеуге арналған құралдар мен үлкен ас қасығы әкелінеді.
Билет
1 Таңғы ас, түскі ас, кешкі ұйымдастыруда қызмет көрсетудің келесі әдістері қолданады:
♦«а ля карт» қызмет көрсетуі;
♦ «а парт»;
♦ «табльдот»;
♦ Шведтік стол;
♦ буфеттік қызмет көрсету.
«А ля карт» (a la carte) қызмет көрсету түрі. Қонақтар меню-картадан өздеріне ұнаған тамақ түрлерін таңдай алады. Тапсырыс ас үйге жіберіліп, дастарханға сервировка жасалып тапсырыс пен сусындар әкелінеді. «А ля карт» әдісі қазіргі таңда мейрамханаларда кеңінен таралған әдістердің бірі. Бұл әдіс сонымен қатар қонақтардың таңдау талғамын жоғарылытады. "А парт" (apart). Бұл қызмет көрсету әдісінде алдын ала тапсырыс беріліп, белгілі уақыт аралығында қызмет көрсетіледі. Үй демалыстары мен курорттық қонақ үйлерде кеңінен қолданылады.
2 Француз сервисі. Сервистің бұл түрі қызмет көрсетудің сырбаздығын айрықша көрсетету үшін жоғарғы дәрежелі асханасы бар мейрамханаларға тиесілі. Француз сервисі әлемдегі ең қымбат әрі әсерлі болып саналады. Қонақтарға үлкен табақпен кең ас мәзірі ұсынылады. Оған қоса адамның керемет әрленген тағамды қарап тәбетінің ашылары хақ. Қонақтардың тәрелкесіне даяшы сол жақ беткейден келіп табақтан асты ұсынады. Француз сервисінің 'жолшы' нұсқасы да бар, ол кезде даяшы өзіне өзі қызмет көрсетуші қонаққа табақтағы асты ұсынады.
Француз сервисі үшін құрамында мынадай персоналы бар қызмет көрсетушілердің тұтас тобы қажет:
1) Мейрамхана менеджері (фр. maitre d'hotel);
2) Аға даяшы (фр. chef de rang), 4 немесе одан да көп үстелге жауапты. Ол қонақтарды күтіп алып, мәзірге қатысты түсіндірме беріп,
тапсырыстарды қабылдап, қызмет көрсетудің жылдамдығына жауап береді және қонақтардың тәрелкесіне асты салып береді.
3) Аға даяшының көмекшісі (demi chef de rang) – сусындарға тапсырыс қабылдап, табақты ұсынады;
4) Даяшы, су ұсынады (commis de rang). Оған қоса асханаға тапсырыстарды жеткізеді, ол жақтан ас салынған арбашаны әкеледі, үстел тазалығына жауап береді.
5) Шарапқа жауапты даяшы (sommelier).
3 Банкеттерді былай топтастыруға болады:
1.Үстел басында асты қабылдауды ұйымдастырудың әдісімен – тұрып немесе отырып;
2. Қызмет көрсетуге персоналдың қатысуымен.
♦ толық, яғни бар шараны (өнімді алуды, залға жеткізуді, асты ұсыну мен сусынның таратылуы, ыдысты жинауды) даяшылар жүргізеді. Бұл өз кезегінде қызмет көрсетудің жоғары дәрежесін қамтамасыз етеді.
♦ жекелей, кей шараларды (асты салып алу, сусынды бокалга құйып алу) қонақтар өздері жүргізеді. Бұл өз кезегінде қызмет көрсету процесін жылдамдатып, персонал санын қысқартуға мүмкіндік береді.
3. Ас мәзірінің сұрыпталуымен:
♦ жалпы қолданысқа арналған;
♦ банкет-сусын;
♦ банкет-коктейль;
♦ас фуршет.
Банкетті ұйымдастырудың құрамына тапсырысты қабылдау мен тіркеу, банкетті өткізуге дайындық, қызмет көрсету енеді.Банкеттің жоғары деңгейде өткізілуі тапсырыс беруші мен мейрамхана басшылығы арасындағы мәселелердің уақытылы әрі нақты шешіліп отыруына байланысты. Сондықтан да банкетті ұйымдастыру мен қонақтарға қызмет көрсетуге жауапты адам тапсырыс берушінің ерекше ұсыныстарынан хабардар болуы тиіс.
Билет
1 Мейрамхананың көпшілігінде нысаналы күннен-күнге өзгермейтін дастархан мәзірлері болады. Мұндай дастархан мәзірлерін статикалық деп атайды.Статикалық дастархан мәзірімнің мазмұны оған маусымдық азық-түлік әлде сұраныста болмағандықтаныдыстың ауыстырылуының себебінен өзгереді.
Статикалық дастархан мәзіріне қарама-қайшы дастархан мәзірі ол циклді дастархан мәзірім болып табылады.Ол тағайынды тізбесін және сусындардың ұсынады нешінші арқылы әлдеқандай кезді қайталанады.
2 Ұсынылған әдістер бойынша дастархан мәзіріне салыстырмалы анализын жасай отырып, келесі шарттарды міндетті түрде ескеруге қажет:
♦ дастархан мәзіріндегі тағамның түрлі топтары (шайнама, негізгі тамақтар, десерттер және т.б.);
♦ тамақтану уақыты (ланч, кешкі асжәне т.б.) және қызмет көрсету формасы;
♦ мейрамхана көлемі менбасқару түрі;
♦ анализдің әрекет ету уақыты.
Мәзірдің сырт пішіні нарықтық тұжырымдаманың көрінісі және кәсіпорынның дизайны мен ажарын көрсетуі керек. Дастархан мәзірімнің рәсімдеуде пайдаланатын палитра мейрамхананың бөлмесінің рәсімдеуіне үйлесімді сәйкес болуы керек. Әріптің айқындығы және өлшемібөлменің жарықталғандығының байланысты және қонақтарға түсінікті оқылатын болғаны абзал.
Көбінесе мәзір түрлі түсті жазумен жазылып, онда кәсіпорын суреттері (әлеміштері), оның қонақ бөлмелерінің, фирмалық және ұлттық тағамдар түрлері пайдаланылады.
3 Көкөністерден жасалған тағамдар мен гарнир маманы (entremetier Қазіргі заманауиірі мейрамханаларда тамақтың биік сапасы және күтудің жедеғабылдығының арқасында өндірістік үдерістің орындалуының терең арнайыландыруын көрсетеді. Мәселен, классикалық ауыз-үйдің құрамының бригадасы(Leservicedecuisine) сонауЖоржыАгюст Эскофье (1847-1935) ойлап тапқан, өзінің құрамына:
1. Бас аспаз (фр. maitresaucier);
2. Бас аспаздың орынбасары (souschefs).
3. Ауысымды аспазшы (chefderartie);
4. Соус жасайтын маман (saucier);
5. Қуыратын маман (rotisseur), етен қуырылған тағамдарды, тауық, балық, гриль, кәуәп;
6. Сорпа жасайтын маман;
7. Салқын тістемелер маманы (qardemanqer).
8. Банкет аспазы. Банкет мәзірі бойынша ас дайындайды.
9. Тәтті таамдар дайындайтын маман (patissier);
10.).Түрлі сусындар мен шырындар, шарап ұсыну жөнінен маманға жүктеледі
Билет
1 Ұсынылған әдістер бойынша дастархан мәзіріне салыстырмалы анализын жасай отырып, келесі шарттарды міндетті түрде ескеруге қажет:
♦ дастархан мәзіріндегі тағамның түрлі топтары (шайнама, негізгі тамақтар, десерттер және т.б.);
♦ тамақтану уақыты (ланч, кешкі асжәне т.б.) және қызмет көрсету формасы;
♦ мейрамхана көлемі менбасқару түрі;
♦ анализдің әрекет ету уақыты.
Мәзірдің сырт пішіні нарықтық тұжырымдаманың көрінісі және кәсіпорынның дизайны мен ажарын көрсетуі керек. Дастархан мәзірімнің рәсімдеуде пайдаланатын палитра мейрамхананың бөлмесінің рәсімдеуіне үйлесімді сәйкес болуы керек. Әріптің айқындығы және өлшемібөлменің жарықталғандығының байланысты және қонақтарға түсінікті оқылатын болғаны абзал.
Көбінесе мәзір түрлі түсті жазумен жазылып, онда кәсіпорын суреттері (әлеміштері), оның қонақ бөлмелерінің, фирмалық және ұлттық тағамдар түрлері пайдаланылады.
Жиі дастархан мәзірімде тағамдардың сипаттамасы пайдаланылады. Тағамның атауын жай ғана тізіп жазу мейлі ол ерекше болса да (мәселен "Кантата", "Эвлега", "Варшава" котлеті) клиентке ештене айтпайды.
Егер мәзірде тағамның құрамы көрсетілмеген болса онда даяшы тағамның құрамын ауызша тізіп беруге кез келген уақытта дайын болуы керек.
2 «Қызмет сапасы - дегенімізбұл керекті мұқтаждықтармен қамтамасыз ететін қызметтердің жиыны».
Сондай-ақ тұтынушының мұқтаждығын қамтамасыз ететін және бекітілген қызметтің сапасын көрсететін ИСО 8702-94 ХС бекітілген «Қызмет көрсету сапасы» термині.
Қажетті мұқтаждықтарды қамтамасыз ететін қызмет көрсету жиынына:
♦ Сенімділік;
♦ Ескертушілік;
♦ Жақсы қарым-қатынас;
♦ Сақтанушылық.
Сақанушылық - ол персоналдың уәде берген қызметін нақты көрсететін қабілеттілігі ретінде анықталады Есертушілік – ол клиентке шешімділігімен және кешікпей қызмет көрсетумен еркшеленеді
3 Қонақ күту мекемелері үшін тұтынушының сапа түсінігі нарықтағы сапа түсінігіне ұқсас болғандықтан, тұтынушы қалауын біле отырып көңілдерінен шығу маңызды болып табылады.
Сапаны бағалау кезінде тұтынушы өзіне ұсынылған қызметті, өзі күткен қызметпен салыстырып бағамдайды. Болжамды қызмет болжанған сапаны ұсынады және тұтынушының қалауы мен негізгі нормаларына сәйкес келуі мүмкін. Қызметті бағалау осы типтес қызметтердің бағасына бағынышты болады және нарықтық коммуникациялар (БАҚ, жарнама ақпараттары, каталогтар) жайлы мәліметтер, тұтынушының жеке қалауы мен өндірушінің имиджіне байланысты.
Билет
1 Тұтынушының сапа жайлы ақпаратты қабылдауының сипатталған моделі бұл түсінік жайлы үш бө
