Процедуры и техники консультирования

Получение информации о клиенте и побуждение его к самоанализу невозможны без умелого опроса. Как известно, вопросы обычно разделяются на закрытые и открытые. Закрытые вопросы используются для получения конкретной информации и обычно предполагают ответ в одном-двух словах, подтверждение или отрицание («да», «нет»). Открытые вопросы служат не столько для получения сведений о жизни клиентов, сколько позволяют обсуждать чувства.

Открытые вопросы дают возможность делиться своими заботами с консультантом. Они передают клиенту ответственность за беседу и побуждают его исследовать свои установки, чувства, мысли, ценности, поведение, т. е. свой внутренний мир.

Выделяют основные моменты консультирования, когда используются открытые вопросы:

1. Начало консультативной встречи («С чего сегодня Вы хотели бы начать?», «Что произошло за ту неделю, пока мы не виделись?»).

2. Побуждение клиента продолжать или дополнять сказанное («Что Вы почувствовали, когда это случилось?», «Что еще Вы хотели бы сказать об этом?», «Не можете ли добавить что-нибудь к тому, что сказали?»).

3. Побуждение клиента проиллюстрировать свои проблемы примерами, чтобы консультант мог лучше их понять («Не сможете ли Вы рассказать о какой-либо конкретной ситуации?»).

4. Сосредоточение внимания клиента на чувствах («Что Вы чувствуете, когда рассказываете мне?», «Что чувствовали тогда, когда все это произошло с Вами?»).

Постановка вопросов является важной техникой консультирования. Но любой вопрос должен быть обоснован – задавая его, надо знать, с какой целью он задается. Если опрос превратить в основную технику консультирования, то и консультирование превратится в допрос или следствие. В такой ситуации клиент покинет кабинет консультанта с чувством, что был не столько понят, сколько допрошен.

Чересчур большая склонность расспрашивать во время консультирования нарушает живую ткань диалога и тем самым:

– превращает беседу в обмен вопросами-ответами, клиент начинает постоянно ждать, чтобы консультант спросил еще о чем-нибудь;

– заставляет консультанта принять на себя всю ответственность за ход консультирования и тематику обсуждаемых проблем;

– переводит беседу от эмоционально окрашенных тем к обсуждению фактологии жизни.

По этим причинам начинающим консультантам вообще не рекомендуется задавать клиентам вопросы, исключая самое начало консультирования. Еще несколько правил, которые следует иметь в виду, задавая вопросы клиентам:

1. Вопросы «Кто, что?» чаще всего ориентированы на факты, т. е. вопросы такого типа увеличивают вероятность фактологических ответов.

2. Вопросы «Как?» в большей мере ориентированы на человека, его поведение, внутренний мир.

3. Вопросы «Почему?» нередко провоцируют защитные реакции клиентов, поэтому их следует избегать в консультировании. Задав вопрос такого типа, чаще всего можно услышать ответы, опирающиеся на рационализацию, интеллектуализацию, поскольку не всегда легко объяснить действительные причины своего поведения (а на них прежде всего и бывают направлены вопросы «почему»).

4. Следует избегать постановки одновременно нескольких вопросов (иногда в одном вопросе заложены другие вопросы). Например, «Почему Вы пьете и ссоритесь со своей женой?» Клиенту может быть неясно, на какой из вопросов отвечать, потому что ответы на каждую часть двойного вопроса возможны совершенно разные.

5. Не следует один и тот же вопрос задавать в разных формулировках. Неточность, неопределенность консультанта при постановке вопросов свидетельствует о его тревоге. Консультант должен «озвучивать» только окончательные варианты вопроса.

6. Нельзя своим вопросом предопределять ответ клиента. Если на открытый вопрос: «Как обстоят Ваши дела?» клиент дает неопределенный ответ («Неплохо»), консультанту нужно уточнить: «Что для Вас значит «неплохо»?» Это важно, так как часто в одни и те же понятия мы вкладываем довольно разное содержание.

Эти техники очень важны для создания и укрепления консультативного контакта. Приободрить клиента можно краткой фразой, означающей согласие и/или понимание. Такая фраза побуждает клиента продолжить повествование. Например: «Продолжайте», «Да, понимаю», «Хорошо», «Так» и т. п. Довольно распространена выражающаяся одобрением реакция: «Ага», «М-мм». В развернутом виде это звучало бы примерно так: «Продолжайте, я нахожусь с Вами, я внимательно слушаю Вас». Ободрением выражается поддержка – основная составляющая консультативного контакта. Атмосфера поддержки, в которой клиент чувствует себя свободно, позволяет исследовать особенно проблемные и тревожные аспекты личности.

Другой важной составляющей поддержки клиента является успокаивание, которое вместе с ободрением позволяет ему поверить в себя и рисковать, чтобы изменить некоторые аспекты самости, испытать новые способы поведения. Это тоже короткие фразы консультанта, выражающие согласие: «Очень хорошо», «Не волнуйтесь из-за этого», «Вы поступили правильно», «Время от времени каждый чувствует себя так же», «Вы правы», «Я не уверен, однако думаю, что Вы можете попытаться», «Я знаю, что будет тяжело, но Вы не только можете, но и обязаны это сделать» и т.д.

Однако, успокаивая клиента, нельзя забывать, что, как и любая техника, этот метод может использоваться правильно и неправильно. Частой ошибкой «успокаивания» является то, что консультант предлагает себя в качестве «подпорки» тревожному клиенту. Это ограничивает возможности клиента самостоятельно решать свои проблемы. Рост личности всегда связан с чувством неопределенности и некоторой долей напряжения и тревоги. Кроме того, если успокаивание используется чрезмерно и слишком часто, т. е. начинает преобладать в консультировании, оно создает зависимость клиента от консультанта. В этом случае клиент перестает быть самостоятельным, не ищет собственных ответов, а полностью полагается на одобрение консультанта, т. е. ничего не делает без его санкции. Консультант также не следует злоупотреблять распространенной в нашем повседневном лексиконе фразой «все будет хорошо». Вместо того, чтобы успокоиться, клиент может ощутить недостаток эмпатии.