Правила ведения деловых переговоров

Блок 1

Как общаться с аудиторией

В сентябре начинается агитационная кампания (далее- АК) среди студентов-первокурсников, которая продолжается в течение всего учебного года со всеми курсами. АК требует серьезной подготовки: начиная с распечатывания заявлений и учетных карточек и заканчивая обучением студентов-агитаторов.

 

Студенты, занимающиеся агитацией первокурсников должны знать следующее:

1. Правила работы с аудиторией;

2. Правила ведения деловых переговоров (для работы с каждым студентом);

3. Основные направления деятельность ППО;

4. Контактные данные и распределение обязанностей в своей факультетской профсоюзной организации (далее - ФПО).

Основные правила работы во время АК:

1. Терпение. Будь вежлив со всеми студентами, даже если они задают очень много странных вопросов;

2. Не знаешь – спроси. Старайся отвечать на все вопросы студентов (если ответа на вопрос не знаешь – спроси у председателя ФПО или штатных работников ППО);

3. Не усложняй. Студенты-первокурсники пока ничего не знают о работе ФПО и ППО, поэтому не применяй терминов и сокращений, а говори «понятным» языком;

4. Расскажи о себе. Во время агитации говори не шаблонными фразами, а расскажи о себе (или знакомых активистах) и приведи жизненные примере пользы и значимости Профсоюза.

5. Слушай. Внимательно выслушай вопросы студента и дай самый развернутый ответ.

6. Говори. Если студент - молчалив и застенчив, не стесняйся и начни разговор первым, задай пару наводящих вопросов, расскажи о наших достоинствах и прими его в члены ПрофсоюзаJ

Документы, которые необходимо всегда иметь на рабочем столе:

1. Заявление на вступление;

2. Учетная карточка члена Профсоюза;

3. Образец заявления на заселение/переселение в общежитие;

4. Образцы заявления на мат.поддержку, со списком категорий остронуждающихся студентов;

5. Адреса и контакты общежитий.

 

Вопросы

В процессе АК возникает множество вопросов, к которым нужно быть готовым. Во время обходов учебных групп студентам дается не полная информация о направлениях и особенностях деятельности ППО, из-за чего возникает много уточняющих вопросов. Поэтому когда студент приходит в ФПО за более подробной информацией необходимо дать ему полный и ясный ответ на интересующие его вопросы, в целях избегания конфликтов и недомолвок. Всю подробную информацию о работе ФПО и ППО всегда можно получить у председателя ФПО или штатных сотрудников ППО (ГУК-11, ауд. 11201).

Самые часто задаваемые вопросы:

«А зачем мне это надо?»

Один из самых распространенных вопросов. Его задает каждый третий и тут нужно быть готовым рассказать все плюсы Профсоюза. Причем не просто перечислить скидки, а именно привести примеры из личного опыта. Так же нужно следить за реакцией студента и если он заинтересовался одним из направлений работы – рассказать об этом больше и дать все нужные контакты.

Бывают ситуации, когда никакие рассказы и перечисления преимуществ не действуют и студент упрямо стоит на своем «Не буду и все». В этом случае лучше оставить его в покое и позже поработать уже через профгруппорга. Но таких должны быть единицы, а не каждый второй.

«В смысле нужно какие-то взносы платить?»

Еще один излюбленный вопрос. А вот так, нужно платить взносы, потому что это та помощь, которую мы сможем оказать любому члену Профсоюза в сложной ситуации (единовременная мат.помошь). На этих взносах основывается вся деятельность ППО – поиск партнеров, экскурсии, организация мероприятия, подарки детям на новый год и т.д., ведь проще внести взнос в размере 250-300 рублей в семестр и сэкономить на этом до 3000 р. в месяц!

«Зачем нужен проф. билет?»

Профсоюзный билет – документ, подтверждающий членство в профсоюзе и уплату проф.взносов. Например, при оформлении путевок на море (с 50% скидкой) сотрудник ППО в первую очередь смотрит продленный проф.билет и только потом оформляет поездку, так же оформляется автошкола, фитнес клуб и многие другие льготы и скидки.

«А как получить мат.помощь?»

Чтобы получить мат.поддержку нужно относиться к одной из категорий остронуждающихся студентов, написать заявление и приложить к нему полный комплект документов и принести в свое ФПО.

Очень важно: собрать все документы ПРАВИЛЬНО и подать их ВОВРЕМЯ!

«У меня нет стипендии – как взносы платить?»

Студенты, не получающие стипендию, оплачивают профсоюзные взносы наличными в ФПО или в каб.11201, в размере 240 рублей в семестр.

Правила ведения деловых переговоров

 

Несколько основных приемов активного слушания:

Открытые вопросы позволяют получить от собеседника максимально возможное количество информации, так как подразумевают развернутый ответ, а также показать заинтересованность в разговоре:

«Как вы относитесь к…»

«Что вы планируете предпринять, если…»

«Как работает комиссия?»

Уточнение. Вы просите собеседника уточнить отдельные моменты его высказываний, если сомневаетесь, что правильно их поняли, чтобы получить подробную информацию по отдельным вопросам, выразить заинтересованность):

«Если я правильно вас поняла, вы считаете, что…»

«Если не секрет, на основании чего вы пришли к такому выводу?»

Перефразирование можно использовать, чтобы убедиться, что вы правильно поняли собеседника, для получения развернутой информации по отдельным вопросам, показать заинтересованность, внимание, уважение к словам собеседника. Для этого кратко передайте смысл сказанного собеседником своими словами, но не слово в слово, чтобы он продолжил объяснение:

«То есть, другими словами…»

«То есть, вы имеете ввиду... Все правильно?»

Логическое следствие – выведение логического следствия из высказываний собеседника, дальнейшее развитие высказанного им смысла (при повторении важно говорить с положительным эмоциональным настроем):

«Если исходить из того, что вы сказали, для вас важно…»

«Если я вас правильно поняла, вам важно, чтобы мы …»

Сопереживание (эмпатия) — это присоединение к собеседнику на его эмоциональном (эмпатийном) уровне для создания с ним доверительных отношений посредством максимально точного отражения его чувств, эмоций и переживаний, проявление сочувствия, признание значимости собеседника и выражение уважения к его мнению. Признайте значимость важность для вас чувств собеседника, выразите признательность за его усилия и действия, задавайте вопросы, которые усиливают или гасят эмоцию:

«В ваших словах я почувствовал сомнение (тревогу, недоверие, беспокойство…)»

«Мне показалось (мне кажется), что вы чем-то взволнованы»

«Я вижу, что вас что-то беспокоит (Вам что-то мешает принять решение? Может быть, вам необходима дополнительная информация?)»

Отзеркаливание позволяет продемонстрировать внимание и уважение к словам собеседника, обратить его внимание на то, что было важно для вас, дать возможность услышать себя со стороны и помочь увидеть другие аспекты разговора. Повторите самые значимые для вас слова собеседника или повторите несколько его последних слов (обязательно говорите на языке собеседника):

«Вы только что сказали, что…»

«Давайте вернемся к вашим словам…»

«Эхо» (цитирование) — дословное повторение продавцом основных мыслей, которые высказал собеседник. Этот прием вынуждает собеседника четко формулировать свои мысли, помогает уточнить суть проблемы и создает ощущение повышенного внимания со стороны собеседника.

Суммирование поможет акцентировать внимание на основных моментах и подвести разговор к логическому завершению. Для этого необходимо кратко перечислить важные факты, которые были озвучены в ходе разговора, структурировать достигнутые договоренности.

«Итак, мы с вами определились – один…, два…, три… И теперь нам остается решить последний вопрос:…».

Подведение итогов (резюмирование) — повторение всех важных идей в сжатом, обобщенном виде. Покажите собеседнику, что вместе вы достигли прогресса в переговорах, создали основу для дальнейшего сотрудничества. Заново сформулируйте и озвучьте основные идеи и достигнутые в ходе переговоров договоренности, подведите итоги и сделайте выводы. При этом вы можете использовать следующие вводные формы:

«Таким образом, мы выяснили, что важными критериями для вас при выборе являются …»

«Обобщая то, что вы сказали, можно прийти к выводу, что вы бы хотели…»