Мривлечениеиудержание клиенто в

Работа с потенциальными и существующими клиентами — важнейшая составлтощая любого бизнеса, особенно в современной ситуации, когда предложение намного превышает спрос.

СовременньІй потребитель стремится к интерактивному общению с поставщиком товаров и услуг, открыто выражает свои пожелания и требования к предлагаемой продукции. Чтобы получить максимально точную и подробную информацию о запросах своей аудитории, все большее число компаний переходят на персонифицированньІй, личностный уровень работы с клиентами.

В последние годы наблюдается усиление конкурентной борьбы во всех секторах экономики развитых стран. Остро стоит проблема привлечения клиентов и перед фирмами, работающими в индустрии туризма. Усиленное внимание к вопросу привлечения клиентов со стороны данньІх предприятий связано, с одной стороньІ, со

 

Услуги - неосязаемы. Оказание услуг не приводит к обладанию чем-либо материальным. Реализация услуги неотделима от самого процесса производства. В связи с этим высока зависимость качества услуги как от психологического и эмоционального состояния потребителя, его ожиданий, так и от работы обслуживающего персонала, его настроения и т. п. Услуги нельзя запасать впрок,

 

Понятие «лояльность» знакомо участникам розничного рынка. Это, пожалуй, самьІй эффективньІй способ привлечения, а главное — удержания клиента.

Принцип действия программ лояльности клиента основывается на том, что эти проекты очень привлекательны как для потребителя, так и для продавца. Людям нравится, когда им улыбаются, дарят подарки, предоставляют скидки, поздравлтот с днем рождения — т.е., выделтот среди других, пьІтаются удивить и поощрить. Кроме того, это финансово выгодно для компании, так как уже давно доказан факт, что привлечь нового клиента в четыре раза дороже, чем удержать старого.

Тема 10. Функции участников каналов распределения. Управление физическим распределением

 

1. Функции участников каналов распределения. Управление физическим распределением.

2. Функции участников каналов распределения в технологическом цикле продаж туристических услуг.

3. Управление потоками услуг-контра гентов.

 

1. Функции участников каналов распределения.

 

Канал распределения представляет собой систему, состоящую из участников канала - производителей, посредников и потребителей, которые связаны между собой процессом обмена для создания выгод во времени и месте. Для достижения этой цели систему распределения следует рассматривать как нечто целостное.

В интересах каждого участника канала сотрудничать с другими его участниками, хотя на практике сотрудничество часто осуществляется в минимальной форме.

В действительности большинство участников функционируют в значительной степени независимо. Каждый преследует собственные цели, которые выражаются в прибылях, продажах, имидже компании и т.д. - и цели одного участника могут плохо стыковаться с целями другого. Помимо этого, каждый участник канала может ВЗЅИМОДС:ЙGТВОВЅТЬ G О MHO ГИМИ Д{Э ГИМИ.

При таких обстоятельствах участнику канала трудно, иногда невозможно удовлетворять требования всех своих поставщиков и одновременно потребителей. Обслуживая разнообразньІе нужды розничных торговцев, оптовик, к примеру, продовольственных товаров может работать с консервированньІм горошком, производимьІм фирмами Del Monte, Green Giant и Stokely Van Camp. Каждый производитель предпочел бы, чтобы оптовик работал только с его торговой маркой. Таким образом, оптовый торговец не может в полной мере удовлетворить требованиям всех поставщиков одновременно с требованиями покупателей. И что еще хуже, оптовик не может служить объективным каналом передачи информации от потребителей.

 

Управление физическим распределением.

ГлавньІм содержанием элемента комплекс а маркетинга «доведение продукта до потребителя» является выбор оптимальной схемьІ доставки продукта от производителя к потребителю, ее физическая реализация, называемая физическим распределением, или товародвижением (организация транспортировки, хранения, обработки груза), а также послепродажное (сервисное) обслуживание потребителей.

Производство товаров, в которых нуждаются потребители, правильное ценообразование и хорошо продуманные планьІ продвижения товаров на рынок - все это необходимьІе, но недостаточные условия удовлетворения потребителей.

Завершающим этапом всей этой деятельности оказывается распределение - элемент размещения маркетингово го комплекс а. Товары должны быть в наличии в требуемых количествах, в нужньІх местах и в то время, когда потребители хотят их приобрести.

Одним из наиболее важньІх аспектов управления физическим распределением является необходимость соблюдения баланса между снижением затрат и удовлетворением требований по обслуживанию клиентов. Для достижения подобного баланса зачастую необходим поиск компромиссных решений. Например, низкий уровень товарного запас а и более медленная и дешевая транспортировка снимают затраты, но при этом понимают уровень обслуживания покупателей и удовлетворение спроса.

Поскольку физическое распределение может выступать в качестве источника конкурентного преимущества, то определение подобного баланс а относится к основньІм решениям по маркетинговому комплексу. При этом полезньІм может оказаться подход на основе анализа рынка в отношении требований покупателей к уровню обслуживания и их чувствительности к цене. В результате могут быть выявлены два сегмента.

 

2. Функции участников ітналов распределения в технологическом цикле продаж туристических услуг.

 

Участники канала распределения выполняют несколько очень важньІх

функций:

информационную информации, полученной в ходе

маркетинговых исследований, об имеющихся и потенциальных покупателях, конкурентах, остальных участниках и других факторах маркетинговой среды;

— продвижения - формирование коммуникативной политики в целях привлечения покупателей;

— ведения переговоров - достижение согласия по ценовым и другим вопросам для обеспечения передачи прав владения или распоряжения товаром;

— заказа - заключение соглашений с другими участниками канала на предмет приобретения товаров у производителя;

финанс ирования - изыскание и распределение средств, необходимьІх для покрытия издержек, возникающих на paзличньIx уровнях функционирования канала;

— принятия риска - принятие на себя ответственности за функционирование

 

— владения товаром - последовательное хранение и перемещение самих продуктов, начиная от склада производителя и заканчивая помещениями конечных потребителей;

— оплаты - перевод денег покупателя по счетам продавца через банки и другие финансовые учреждения;

— маркировки - передача права собственности от одного физического или юридического лица к другому;

— послепродажного сопровождения услуг - гарантия по выполнению услуги после перевода денег покупателя по счетам продавца.

Поскольку перечисленные функции могут быть выполненьІ как фирмой- производителем, так и посреднической организацией, выбор носителя сбытовых функций представляет собой решение вопроса об относительной э ффективности канала распределения, которая определяется отношением вероятного э ффекта от использования того или иного канала сбыта к затратам на создание и эксплуатацию этого канала посреднические организаций.

5.Управлениепотоки тиуслуг-тонтрагенто в.

Контрагент - юридическое или физическое лицо, исполнитель туристских услуг в стране (месте) прибытия, действующий в соответствии с законодательством страны приема и международными соглашениями.

В качестве контрагентов и исполнителей отдельных услуг, входящ их в турпакет, представлены: гостиницьІ, рестораны, транспортные компании- перевозчики, предприятия культуры (парки, музеи, театры), спорта (клубы, стадионьІ), лечебно-оздоровительные заведения и экскурсионные предприятия. Они выступают в качестве внутренних и иностранных контра гентов и исполнителей услуг, поставляющих отдельные услуги туроператорам для формирования турпакета.

Одна из насущньІх проблем туристских компаний - расчеты с контра гентами и гарантии сделок. В этом направлении в рамках TOC развивается проект

«Туристский клиринговый центр», который будет выступать финансовым гарантом по сделкам профессиональньІх участников туррынка.

На сегодняшний день разработана финансовая технология, позволяющая выполнять мгновенное подтверждение сделки в случае платежеспособности участника, причем обеим сторонам сделки будет гарантированно исполнение всех штрафньІх обязательств в том случае, если сделка по той или иной причине сорвется.

Можно отметить, что для договоров, непосредственно связанньІх с обслуживанием туристов, характерны такие системообразующие признаки, как:

— непосредственное участие в них туриста в качестве лица, получающего

 

— контрагентом туриста по таким договорам может являться как профессиональный участник туристского рынка — туристская организация, имеющая посреднический договор с лицами, обеспечивающими оказание туристу конкретньІх услуг, включенных в тур, так и услугодатель, непосредственно оказывающий обслуживание (гостиница, перевозчик, экскурсионное бюро и пр.). Обязательства по оказанию услуг в отличие от некоторых других обязательств возникают не только из прямых договоров, где имеются должник и кредитор.

Нередко обязательства имеют сложный субъектный состав: такие договоры всегда являются консенсуальными;

— Т ]Э ИGT В TАК ИХ ДО ГО ВО]Э MX ЗЅЧЅGТ Ю ЯВЛЯС:ТG Я Т]Э С:ТЬИМ ЛИЦО М, В ПОЛЬЗ

которого осуществляется исполнение должником. В туризме очень распространена ситуация, когда либо организация-работодатель или один из туристов приобретает тур для третьих лиц (работодатель для своих работников, турист для своих родственников, следующих с ним и т. п.). Такой договор в силу ст.430 ГК РФ является договором в пользу третьего лица.