double arrow

Тема 9. Організація обслуговування туристів в готелях


 

9.1. Організація надання додаткових послуг туристам

 

9.2. Організація транспортного обслуговування

Готелі вищої категорії мають декілька представників, які починають займатися обслуговуванням гостя від перших хвилин наближення до готелю – черговий гаражної служби, швейцари, посильні, ще до того, як гість дійде до стойки прийому і розміщення.

Гаражна служба є доситьприбутковоюділянкою в роботіготелів. Крімчайових за паркування, до рахунку гостя додаєтьсявартість стоянки на паркінгуготеля, додатковихпослуг–мийка, чистка салону тощо. Інодіготеліпередаютьсвоїповноваженнящододанихвидівпослугприватнимкомпаніям.

Як і гаражна служба, не в усіхготелях є швейцари. Але саме швейцар є найпершоюдопомогою для прибулого гостя. Вінпідкажецікавімісця, як розібратися з громадським транспортом, як відшукатинайближчу аптеку, викличетаксі, допоможе з багажемтощо.

Під час приїзду до готелю гість обов’язково спілкується з адміністратором та зясовує такі питання: наявність попереднього бронювання, характер розміщення, ціну за номер, строки розміщення, порядок розрахунків. Якщо отримано підтвердження на розміщення, гість заповнює реєстраційну картку, в якій вказується адреса постійного місцепроживання, адреса організації, яка сплачує за проживання (якщо оплата здійснюється третьою особою), і вид оплати (готівка, кредитна картка або чек).

Найчастішевикористовуютьсякредитнікартки, яківиступають гарантом платоспроможностіклієнта. При цьомупід час реєстраціїзнімаєтьсяспеціальнакопіякредитноїкартки–електроннесканування– на екраніз'являєтьсяпідтвердженняабоспростуваннядійсностітакоїкартки[23].

В разітерміновоговиїзду гостя, або за йогоспеціальнимповідомленням, такепідтвердження–гарантіяготелю на можливістьвикористатирахуноккредитноїкартки для зняттявідповідноїсуми на сплатувитратготелю. Заповнивши реєстраційнукартку, гістьпідписуєїї, тим самим укладаючи угоду, яка підтверджує вид розміщення, тривалістьпроживання, вартість номера. Післязакінченняоформленнякоридорнийабопосильнийсупроводжують гостя до номера, допомагаючийому нести багаж. Якщо у гостя виникаютьпитанняабопроблеми, то в першу чергувінзвертається до службиприйому і розміщення. Під час від'їздуспівробітникицієїслужбипроводятьрозрахунок з клієнтом і гостьовий цикл замикається.

 

9.3. Організація обслуговування на житлових поверхах

 

Велику роль у наданні повсякденних послуг клієнтам відіграють консьєржі, які розміщуються за спеціальним столиком у вестибюлі готелю або на поверсі, якщо в даному готелі передбачено такий вид обслуговування.

До 1936 року в США консьєржі не булислужбовцямиготелів. Цебулинезалежніпідприємці, якікупували у готелю право займатися на території закладу розміщеннянаданнямрізнихпослуг. Вони могли самінайматисобіпомічників та оплачувалиїх роботу. Вважають, щотакаспеціальністьз'явиласятоді, коли готелі як підприємствазрослинастільки, щоуправляючий не мігсамостійнозайматисякожнимізсвоїх гостей особисто.




Основніпослуги,наданняякихпокладається наконсьєржів:

1) добуванняквитків на найпопулярнішіспектаклі, навітьякщозамовленняпоступаєсаме в день вистави. Звичайно, такапослугасплачується з 50% націнкою;

2) замовлення столика в ресторані, навіть, якщовільнихмісцьнемає;

3) поради про місцевіресторани, атракціони, закладирозваг;

4) бронювання та підтвердженнямісць на авіарейси;

5) окреміпослугиклієнтам-VIP, здійснення покупок за замовленням;

6) викликлікаря, замовлення, доставка через службу посильнихліківтощо. Організація відправки сувенірів, подарунків, квітів в різні куточки світу в залежності від замовлення клієнта.

7) організаціявесілля за декількаднів;

8) оформленнявіз в консульствіабопосольстві;

9) виконанняділовихдоручень,

10) власне будь-яких потреб, щоможутьвиникнути у клієнтапід час перебування в готелі.

Робота консьєржавимагаєтерпіння та витримки, дипломатичного такту, розсудливості, доброзичливості та готовностідопомогтиклієнту у самих надзвичайнихобставинах. Для цьогонеобхідно знати особливості функціонуванняготелю та йогочисельних служб, володітидекількомамовами, матикомунікативніздібності. Для підготовки персоналу цієїслужбивідоміготеліпроводятьспеціалізованупідготовку та навчання. Наприклад, в готеляхRitz-Carltonвсіконсьєржізакінчуютьспеціальнікурси, до програмияких включено лекції про місто та йогоісторію, організаціюготельноїсправи та історіюкомпанії[23].



Як і інший персонал гртелю, консьєржіпрацюють в уніформі, яку додатковоприкрашає знак перехрещенихключіввпетлиці. Цей символ є ознакоюпрофесійноїорганізаціїкосьєржів– UPPGH (UnionProfeionaldePetierdeGrandHotel).

 

Заказать ✍️ написание учебной работы
Поможем с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой

Сейчас читают про: