Природа конфлікту в організації

Управлінці-професіонали стверджують: існування організації без конфліктів означає, що вона вмирає. Тобто конфлікт є закономірним явищем функціонування будь-якої організації, яке варто вивчати. Конфлікти можуть бути як деструктивними, так і такими, розв'язання яких дає позитивні результати для розвитку діяльності організації. Отже, постає завдання не стільки виключити, унеможливити існування конфліктів в організації, як віднайти способи й методи конструктивного їх розв'язання в інтересах усіх членів організації.

Коли міжособистісні стосунки в організації не міцні, то в ній досить часто виникають конфлікти, які заважають спільній діяльності організації, формуванню працездатної команди. Конфлікт — це зіткнення протилежних інтересів, несумісних один з одним поглядів, норм і форм поведінки. Це психічний стан, зумовлений суперечностями розв'язання проблем, що виникають між людьми у зв'язку з вирішенням тих або інших питань соціального чи особистого життя.

Основні причини конфліктів в організаціях:

- розбіжності поглядів членів організації. Це об'єктивна обставина, оскільки життєві цілі, інтереси, потреби людей були і завжди будуть надто різними, а то і протилежними;

- відмінності (розбіжності) в ціннісних орієнтаціях. Це також об'єктивна обставина. Один працівник вважає вищою цінністю цікаву, оригінальну роботу, інший — матеріальну вигоду від такої роботи тощо;

- різноманітні форми економічної і соціальної нерівності працівників організації (розподіл кінцевого продукту праці, винагород, влади, престижу, визнання та ін.);

- незадоволеність відносинами між окремими структурними одиницями організації.

 

Фактично менеджер за допомогою наказів, інструкцій, розпоряджень, вказівок (тобто формального впливу) контролює лише 10 % усіх подій в організації, а інші 90 % контролюються по неформальних каналах. Відомо також, що 90 % інформації про працівника менеджер отримує завдяки міжособистісному спілкуванню з ним. На практиці стосунки менеджера з підлеглими здійснюються у таких формах:

— субординаційній. Для цієї форми характерне підкреслення менеджером дистанції між собою та підлеглими. Найчастіше це буває, коли менеджер не працював раніше у цьому колективі, а був призначений вищим керівництвом. Таку форму стосунків менеджер обирає й тоді, коли треба приймати непопулярні рішення;

— дружній. При цьому відбувається "розмивання" відносин між менеджером і підлеглими, втрачається контроль за виконанням ними професійних обов'язків та станом виробництва. Менеджер обирає таку форму стосунків, якщо він раніше працював із цими підлеглими, і всі були рівними за знаннями та досвідом, а також за умови недостатньої довіри до нього;

— службово-товариській. Менеджер прагне збалансувати дружні стосунки та дистанцію. Такі стосунки відповідають установленим службовим ролям і розмежуванню професійних повноважень. Вони характеризуються повагою до підлеглих, сприяють зміцненню корпоративної культури в організації. Завдяки своєму професіоналізму менеджер забезпечує собі відповідний імідж і повагу підлеглих.

За складом сторін конфлікти в організаціях поділяють на три основні категорії:

- особистість — особистість (міжособистісні);

- група — група (міжгрупові);

- група — особистість.

 

Міжособистісні конфлікти — це найчастіше конфлікти по вертикалі, між окремими працівниками, які перебувають на різних рівнях управлінської ієрархії, між керівником і підлеглим, іноді — між працівниками одного ієрархічного рівня.

Міжгрупові — конфлікти між окремими групами одного підрозділу організації або між групами різних підрозділів. Це конфлікти "ми і вони", коли має місце протистояння точок зору, інтересів, ідей, життєвих планів тощо.

Конфлікти "група — особистість " часто виникають там, де колективи підібрані без будь-яких науково-методичних засад сумісності, єдності, цілей та інтересів, рівня професійної підготовленості, освіченості тощо.

Види конфліктів в організаціях за їх джерелами:

- структурні конфлікти (між підрозділами в організації);

- інноваційні конфлікти (пов'язані з певними змінами в організації — структура, функції, нові завдання, нові технології та оснащення тощо);

- позиційні конфлікти (хто важливіший, суттєвіший);

- конфлікти справедливості (на чиєму боці правда);

- конфлікти суперництва за ресурси (гостра проблема для керівництва вищого рівня);

- динамічні конфлікти (в нових організаціях, що не мають неформальних структур).

Як і в будь-якій іншій сфері, конфлікти в організації відбуваються за відповідним "сценарієм", основними складовими якого є:

передконфліктна ситуація — процес зародження конфлікту, як правило, шляхом прихованих конфліктних взаємодій, якими супротивники намагаються оцінити силу, можливості один одного, ввести в оману. Розпочинаються процеси ідентифікації причин конфлікту, оцінки ресурсів і потенційних можливостей суперників, пошук та визначення прибічників і союзників у конфлікті, прихована конфліктна взаємодія;

стадія безпосереднього конфлікту (наявність інциденту, боротьби із суперником);

розв'язання конфлікту. Тут можуть бути використані кілька моделей дій (стилів): конкуренції; ухилення; пристосування; співробітництва; компромісу. Кожен з таких стилів обирається не в "чистому" вигляді, а як оптимальний, переважаючий, такий, що дає найпозитивніші результати конфліктуючій стороні.

Яким би за характером, особливостями не був конфлікт в організації, він потребує певних зусиль щодо його профілактики, попередження і розв'язання,оскільки завжди стбсуеться працівників, відволікає увагу від вирішення конкретних завдань, знижує результативність діяльності усього колективу.

У згрупованому колективі робота щодо конфліктів пов'язана з їх профілактикою. Це передусім функція керівника, керівництва організації. Приймаючи рішення, потрібно завжди пам'ятати, що вони у певний спосіб стосуються інтересів людей (а не лише організації), передбачати "конфліктогенний заряд рішення", що приймається. Не варто при цьому недооцінювати і значення групових процесів в організаціях. С. Фролов, наприклад, такі соціальні групи характеризує як "сукупність індивідів, які взаємодіють певним чином на основі розподілених очікувань кожного члена групи стосовно інших"

Запобігання конфліктам пов'язане з усуненням таких причин, що породжують конфліктні ситуації, конфлікти:

недоліки організації трудової діяльності;

наявність управлінських помилок;

існування незадовільного соціально-психологічного клімату в колективі.

Загальними засадами, що унеможливлюють або мінімізують конфлікти в організаціях є: вдалий добір керівництва, співробітників, вдале формування команди (система і стан відносин в організації)

Добір керівництва може бути випадковим (людина сама створила, зареєструвала організацію) і планомірним (керівника підібрало і затвердило вище керівництво). В будь-якому випадку конфлікти будуть усуватися, розв'язуватися, унеможливлюватися тією мірою, якою керівник організації, підрозділу є професіоналом, освіченим адміністратором, морально і психологічно сформованою особистістю.

Вдалий добір співробітників — це їх відповідність посадам (професійна, функціональна, особистісна), здатність до виконання завдань, які належить вирішувати. Коли йдеться про добір персоналу, то розуміють процес, в ході якого здійснюється оцінка можливостей кожного потенційного працівника успішно виконувати рольові вимоги, зумовлені його власним статусом. Це професійні якості, рівень загальної культури працівника, його особистісні риси і якості, психологічні риси (індивідуальні, специфічні), соціально-психологічні якості (здатність працювати в колективі, вміння спілкуватися безконфліктно, фізичні дані).

Вдале формування команди — це добір і організування групової, колектив­ної діяльності, що базується на тісному співробітництві, взаємоповазі та взає-мопідтримці, високій загальній та корпоративній культурі, яку часто назива­ють культурою організації.

Культура організації — це сукупність ідей, корпоративних цінностей і норм поведінки, притаманних виключно цій ор­ганізації і сформованих внаслідок спільної діяльності, спрямованої на досяг­нення загальної мети.

Управління конфліктами — складова загального процесу управління, що залежить від того, як керівник (керівництво) реалізує свої повноваження, використовує владу. При цьому важливо пам'ятати, що існують два основних підходи до використання влади: маніпулювання і вплив. Маніпулювання людьми — надто небезпечний спосіб (і більш спрощений, доступний). Вплив — складніший підхід, але й більш результативний.

Розв'язання конфліктів — складний, багатоаспектний і часто важкопро-гнозований процес. Він може мати місце в організації і поза її межами. Керівництву (керівнику) досить часто вдається позитивно розв'язати конфлікт на рівні "особистість — особистість", але значно складніше зробити це в групах, між групами, особливо великими.

Практично максимально індивідуалізованої професійної діяльності в організаціях немає. Робота в них здебільшого здійснюється в групах (групами) або командах. Саме група має найбільший вплив на особистість, її поведінку, дії і вчинки. Кожна група в організації має власні зміст і спрямованість діяльності, мету, мікроклімат. Знати, враховувати ці компоненти для стимулювання колективної, групової діяльності означає максимально попереджувати, унеможливлювати внутрігрупові та міжгрупові конфлікти.

Важливо також враховувати, що організації можуть бути формальними та неформальними. Перші свідомо утворені для досягнення колективних цілей (робочі групи, відділи, цехи та ін.). Другі базуються на особистісних симпатіях, відносинах. Ті й інші групи однаково важливо використовувати для яко­мога успішного перебігу конфліктів в організації.

Конфлікти в організаціях можуть бути також відкритими і прихованими. Відкриті конфлікти є такими тоді, коли взаємодія конфліктних сторін очевидна, їх цілі та мотиви достатньо зрозумілі. Хоча ці конфлікти більш різкі, гострі, з яскраво визначеними і вираженими інтересами й цілями сторін, управляти ними простіше, ніж прихованими. Приховані конфлікти значно більше поширені й більш складні для управління і розв'язання, оскільки вони змістовно, психологічно є надто завуальовані, нечіткі за позиціями і метою конфліктуючих сторін.

Основні структурні елементи конфлікту

1. Сторони (учасники, суб'єкти) конфлікту - це учасники конфліктного взаємодії, що перебувають у стані конфлікту або ж явно чи неявно підтримують конфліктуючих. Вони можуть бути представлені як окремим індивідом, так і групою або соціальною структурою.

2. Умови протікання конфлікту. Характер будь-якої незлагоди значною мірою визначається зовнішнім середовищем. Виділяють такі найважливіші умови протікання конфлікту:

- просторові (сфера виникнення та прояву конфлікту, умови й причини його виникнення, конкретні форми прояву і результати конфлікту, засоби та дії, використовувані сторонами в конфлікті);

- часові (тривалість, частота й повторюваність конфлікту, тривалість участі в конфлікті кожної зі сторін, часові характеристики кожного з етапів розвитку конфлікту);

- соціально-психологічні (особливості психологічного клімату в групі, тип і рівень взаємодії (спілкування), ступінь конфронтації й особливості психологічного стану учасників конфлікту, а також діапазон і рівень залучення в протиріччя інтересів різних соціальних груп - сімейних, професійних, статевих, етнічних, національних).

3. Предмет конфлікту - це те, через що виникає конфлікт.

4. Образ конфліктної ситуації - це відображення предмету конфлікту у свідомості суб'єктів конфліктної взаємодії.

Образи конфліктної ситуації включають наступні елементи:

- уявлення учасників конфлікту про себе (про свої потреби, можливості, цілі, цінності тощо);

- уявлення учасників конфлікту про протилежну сторону (про її потреби, цілі, цінності, можливості інших учасників конфлікту тощо);

- уявлення учасників конфлікту про середовище й умови протікання конфлікту.

5. Мотиви конфлікту - це внутрішні спонукальні сили, що підштовхують суб'єктів соціальної взаємодії до конфлікту (в основі мотивів лежать джерела конфлікту, які виникають там, де є неузгодженості в знаннях, уміннях, здатностях, особистісних якостях, функціях управління, емоційних, психічних і інших станах, технологічних, економічних та інших процесах, цілях, засобах, методах діяльності, мотивах, потребах, ціннісних орієнтаціях, поглядах, переконаннях, розумінні, інтерпретації інформації, очікуваннях, позиціях, оцінках і самооцінках).

6. Можливі дії учасників конфлікту. В основу класифікації дій під час конфлікту покладені:

- характер дій (наступальний, оборонний і нейтральний);

- ступінь активності здійснення дій (активні - пасивні, ініціюючі - що відповідають);

- спрямованість дій учасників конфлікту (передбачається спрямованість на учасника, на третіх осіб, на самого себе).

7. Результат конфліктної ситуації ~ це те, чого домагаються в ході конфлікту конфліктуючі сторони.

Виділяють такі базові підстави класифікації та типології конфліктів:

За змістом та кількістю конфліктуючих сторін конфлікти бувають:

- внутрішньоособистісні - пов'язані із зіткненням протилежно спрямованих мотивів особистості;

- міжособистісні - суб'єктами конфлікту виступають дві особи;

- конфлікт між особою і групою - суб'єкти конфлікту: з одного боку, особа, а з іншого - група (мікрогрупа). В реальних організаціях зазвичай спричинюються порушенням групових норм, персональних обов'язків, низьким рівнем культури взаємин тощо;

- міжгруповий - суб'єктами конфлікту виступають соціальні групи (мікрогрупи). В організаціях виникають між лінійним і штабним персоналом, профспілкою та адміністрацією, між нормальними і неформальними групами;

- конфлікт між апаратом управління (керуючою системою) та виконавчим апаратом (керованою системою) є наслідком неефективних управлінських рішень, недоліків у сфері комунікацій тощо.

За наслідками конфлікти бувають:

- функціональні або конструктивні - сприяють підвищенню ефективності діяльності організації;

- дисфункціональні або деструктивні - зумовлюють зниження рівня забезпечення особистих потреб, послаблення ролі групового співробітництва, а в підсумку - зниження ефективності діяльності організації;

- безрезультатні - не зумовлюють жодних змін у діяльності організації.

За сферою прояву конфлікту: управлінські, сімейні, педагогічні, політичні, економічні, творчі;

За ступенем тривалості й напруженості конфлікту: гострі й хронічні; скороминучі, тривалі, ті, що розвиваються повільно;

За ступенем гостроти протиріч: невдоволення, розбіжність, протидія, розбрат, ворожнеча, війна і т.ін.;

За предметом конфлікту: реалістичні (предметні) і нереалістичні (безпредметні).

Найефективніші структурні методи подолання конфлікту:

- роз'яснення вимог до роботи;

- використання координаційних та інтеграційний механізмів (через команди, ієрархію посадових осіб, підрозділи, функції, служби тощо);

- визначення комплексних цілей організації з метою спрямування зусиль працівників у єдине русло;

- використання системи винагород (матеріальних та моральних стимулів).

Управління конфліктами як складний процес включає такі види діяльності:

- діагностика та прогнозування конфліктів, оцінювання їхньої функціональної спрямованості;

- запобігання, профілактика або стимулювання конфлікту;

- регулювання та оперативне розв'язання конфлікту.

Прогнозування конфлікту - це вид діяльності суб'єкта управління, спрямований на виявлення причин даного конфлікту в його потенціальному розвитку.

Запобігання конфлікту - це вид діяльності суб'єкта управління, спрямований на недопущення виникнення конфлікту.

Стимулювання конфлікту - це вид діяльності суб'єкта управління, спрямований на провокацію, виклик конфлікту.

Регулювання конфлікту - це вид діяльності суб'єкта управління, спрямований на ослаблення та обмеження конфлікту, забезпечення його розвитку у бік вирішення.

Розв'язання конфлікту - це вид діяльності суб'єкта управління, пов'язаний із вичерпанням конфлікту